3 ottobre 2003 Norcia" Il parco è di tutti. Il Parco è di tutti. Il mondo anche" Accessibilità del Parco dei Monti Sibillini; Convegno internazionale Comunicazione di Gabriele-Guglielmi Vice Presidente EBIT (Ente Bilaterale dell'Industria Turistica) sul corso: ITALIA PAESE PER TUTTI La qualità del servizio turistico per clienti con bisogni speciali Progetto E.B.I.T. ITALIA PAESE PER TUTTI La qualità del servizio turistico per clienti con bisogni speciali Progetto E.B.I.T. in collaborazione con Associazione Si Può

1. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
La qualità del servizio turisticoLa qualità del servizio turistico
dei clienti con bisogni specialidei clienti con bisogni speciali
Presentazione di: Gabriele Guglielmi Vice-Presidente E.B.I.T.Presentazione di: Gabriele Guglielmi Vice-Presidente E.B.I.T.

2. Composto da:Composto da:
??Federturismo ConfindustriaFederturismo Confindustria (AICA,(AICA,
ASSOTRAVEL, ASTOI, UNAI)ASSOTRAVEL, ASTOI, UNAI)
??FilcamsFilcams CGIL,CGIL, FisascatFisascat CISL,CISL, UiltucsUiltucs UILUIL

3. All’EBITAll’EBIT AderisconoAderiscono
??Catene AlberghiereCatene Alberghiere
??TourTour OperatorsOperators
??I principali Alberghi e Agenzie di ViaggioI principali Alberghi e Agenzie di Viaggio
??Parchi a tema e villaggi turisticiParchi a tema e villaggi turistici
??lavoratori e lavoratrici da essi dipendentilavoratori e lavoratrici da essi dipendenti

4. La massima sensazione di normalità la provo quando uso la carta di
credito. Allora vedo negli occhi del cassiere (in albergo, al ristorante, nei
negozi) una sorpresa malcelata, e passo subito dalla parte giusta … non
sono poi così "diverso" , anche se la macchinetta nella quale la carta
viene inserita comincia obbediente a ticchettare autorizzando il
pagamento. A volte sono proprio quegli attimi di attesa a rappresentarmi
in modo evidente il dubbio amletico di chi mi sta di fronte, ancora
incredulo che io, l'omino con le ruote del simbolo all'angolo della strada ,
sia invece così normalmente inserito nel mercato globale … Attimi di
silenzio, un sorriso stretto , una battuta sul clima che non è più quello di
una volta, e poi improvvisamente la tensione si scioglie perché la
macchinetta canta e grida la mia normalità di consumatore occidentale,
un vero Eurodisabile, lanciato nel nuovo millennio … Compero dunque
sono
Io sono così - Franco Bomprezzi - Ed. Il Prato

5. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
??PremessaPremessa
??Il mercatoIl mercato
??Gli obiettiviGli obiettivi
??I beneficiariI beneficiari
??Le tematicheLe tematiche
??La metodologiaLa metodologia
??Il corsoIl corso

6. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
PremessaPremessa
2003 anno europeo delle persone2003 anno europeo delle persone
disabilidisabili
opportunità peropportunità per ::
?? Aumentare la consapevolezzaAumentare la consapevolezza
?? Incoraggiare iniziative per pari opportunitàIncoraggiare iniziative per pari opportunità
?? Raggiungere una piena integrazione deiRaggiungere una piena integrazione dei
disabili in tutti i settori della societàdisabili in tutti i settori della società

7. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
Il mercatoIl mercato
Popolazione europea dichiarata disabilePopolazione europea dichiarata disabile
11 %11 % ++ 4 %circa4 %circa
Media europea cittadini che sfuggonoMedia europea cittadini che sfuggono
alla rilevazione ufficialealla rilevazione ufficiale
==
14%14%
(50 milioni di persone circa )(50 milioni di persone circa )
Si valuta nel 72% la percentuale di popolazione disabile che viaggia oSi valuta nel 72% la percentuale di popolazione disabile che viaggia o
che sarebbe disposta a viaggiare .che sarebbe disposta a viaggiare .
36 milioni di potenziali clienti36 milioni di potenziali clienti
Dati Touch Ross – Canada 1994 Eurostat - 1990 Iter ricerca - Italia 1999

8. Il mercatoIl mercato
già effettuano viaggi regolarmente per :già effettuano viaggi regolarmente per :
vacanza, studio, lavoro, salutevacanza, studio, lavoro, salute
Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
36 milioni clienti36 milioni clienti
potenzialipotenziali
5/6 milioni clienti5/6 milioni clienti

9. Il mercatoIl mercato
A questi dati va aggiunto che le persone disabiliA questi dati va aggiunto che le persone disabili
con più frequenza di altre tipologie di clientelacon più frequenza di altre tipologie di clientela
non viaggiano da solenon viaggiano da sole
quindiquindi
Il cliente disabile è un naturale moltiplicatoreIl cliente disabile è un naturale moltiplicatore
della clienteladella clientela
Italia paese per tuttiItalia paese per tutti

10. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
Gli ObiettiviGli Obiettivi
??Formare personale più qualificatoFormare personale più qualificato
??Sviluppare maggior consapevolezzaSviluppare maggior consapevolezza
sulle esigenze di clienti con bisogni specialisulle esigenze di clienti con bisogni speciali
??Trasferire la competenza acquisita su tuttaTrasferire la competenza acquisita su tutta
la clientelala clientela

11. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
Gli ObiettiviGli Obiettivi
??Ampliare la capacità di offerta turistica perAmpliare la capacità di offerta turistica per
tutte le tipologie di clienti anche quelle contutte le tipologie di clienti anche quelle con
bisogni specialibisogni speciali
??Agire su tutti i processi di erogazione deiAgire su tutti i processi di erogazione dei
servizi per ottenere un’offerta turisticaservizi per ottenere un’offerta turistica
armoniosaarmoniosa
??Acquisire maggior capacità diAcquisire maggior capacità di problemproblem--solvingsolving

12. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
I beneficiari direttiI beneficiari diretti
??Settore alberghieroSettore alberghiero
??Villaggi turisticiVillaggi turistici
??Agenzie di viaggioAgenzie di viaggio
??Tour operatorTour operator
??Parchi a temaParchi a tema

13. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
Beneficiari potenzialiBeneficiari potenziali
E.b.i.t.E.b.i.t.
comecome
ente promotore per tutto il settore turisticoente promotore per tutto il settore turistico
formazioneformazione
Tutti gli altri soggetti che intervengonoTutti gli altri soggetti che intervengono
nella filiera del turismonella filiera del turismo

14. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
Le tematicheLe tematiche
??Il turismo accessibile e il suo mercatoIl turismo accessibile e il suo mercato
??L’ accessibilità delle strutture ricettiveL’ accessibilità delle strutture ricettive
??L’ accessibilità nei villaggi turistici e neiL’ accessibilità nei villaggi turistici e nei
parchi a temaparchi a tema
??L’accessibilità nei servizi turistici diL’accessibilità nei servizi turistici di
organizzazione viaggi /vacanzeorganizzazione viaggi /vacanze
??ComunicazioneComunicazione
??Stage relazionale in strutture specificheStage relazionale in strutture specifiche

15. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
La metodologiaLa metodologia
??Questionario monitoraggio “stato dell’arte”Questionario monitoraggio “stato dell’arte”
??Elaborazione questionario con analisi livelloElaborazione questionario con analisi livello
coerenze con i moduli formativicoerenze con i moduli formativi
??Adeguamento moduli formativi con esigenzeAdeguamento moduli formativi con esigenze
emerse dal questionarioemerse dal questionario

16. La metodologiaLa metodologia
??Attuazione piano di comunicazioneAttuazione piano di comunicazione
??Definizione logistica tempi /luoghiDefinizione logistica tempi /luoghi
??Realizzazione corsoRealizzazione corso
??Analisi “Analisi “customercustomer satisfactionsatisfaction““
partecipantipartecipanti
Italia paese per tuttiItalia paese per tutti

17. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
IlIl corsocorso
?? seminario presentazione del progettoseminario presentazione del progetto
??Legislazione turistica e applicazione leggiLegislazione turistica e applicazione leggi
abbattimento barriere architettonicheabbattimento barriere architettoniche
??Norme e comportamenti di base (principiNorme e comportamenti di base (principi
di buona accoglienza)di buona accoglienza)
??sicurezzasicurezza
??La ristorazione e la “Cucina accessibile”La ristorazione e la “Cucina accessibile”

18. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
??Organizzazione servizi “integrata”Organizzazione servizi “integrata”
??Servizi accoglienza integrata (balneazione,Servizi accoglienza integrata (balneazione,
animazione etc.)animazione etc.)
??Principi di organizzazione viaggi/gite/vacanzePrincipi di organizzazione viaggi/gite/vacanze
??Buone prassiBuone prassi
??MarketingMarketing
??La dimensione europea del turismo accessibileLa dimensione europea del turismo accessibile
Il corsoIl corso

19. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
??Esiste un mercato importanteEsiste un mercato importante
??si diffondono esperienze e buone prassisi diffondono esperienze e buone prassi
??queste sensibilità e queste capacità sono partequeste sensibilità e queste capacità sono parte
integrante della professionalità dell’accoglienzaintegrante della professionalità dell’accoglienza
??l’EBITl’EBIT è il punto di incontro fra imprese delè il punto di incontro fra imprese del
turismo e loro dipendentiturismo e loro dipendenti
??obiettivo: l’accoglienza integrata può passareobiettivo: l’accoglienza integrata può passare
dallo spontaneismo alla messa a sistemadallo spontaneismo alla messa a sistema
ConclusioneConclusione

20. Italia paese per tuttiItalia paese per tutti
ITALIA PAESE PER TUTTI
La qualità del servizio turistico per clienti con bisogni speciali
Progetto E.B.I.T.
in collaborazione con Associazione Si Può
CONVEGNO CONFERENZA STAMPA
10 novembre 2003 - ore 10.00
Sala H-G Confindustria - V.le dell’Astronomia 30 - Roma