1. Шиколенков Тимофей
Директор по маркетингу и развитию бизнеса
компании Аудиомания
@timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov, vk.com/timofey.shikolenkov, timofey@audiomania.ru
«Бизнес на постоянных клиентах.
На 100% больше заказов»
Online Retail Russia 2014
2. Тимофей Шиколенков — «ветеран
электронной коммерции» (по мнению
EWDN). Эксперт, маркетолог, аналитик.
Работает на рынке с 1997 года.
Основатель интернет-магазинов
Digitalshop.ru (2001 г.), Futureshop.ru
(2003г.) и других проектов.
Автор мультиканальной системы веб-
аналитики, оперирующей покупателями, а
не посетителями (2005 г).
«Гуру клиентоориентированности» (по мнению «Нетологии»). Директор по
маркетингу и развитию бизнеса компании Аудиомания (Входит в ТОП 100 интернет-
магазинов России по оценке ИД Коммерсантъ).
Online Retail Russia 2014: о докладчике
3. Аудиомания — лидер российского
рынка качественных решений для
домашнего аудио и видео.
Компания Аудиомания давно
известна не только высоким качеством
обслуживания, но и подходом к
разработке и реализации технологи-
ческих решений в сфере электронной
коммерции.
Благодаря разработкам компании, КПД сотрудников Аудиомании
значительно выше конкурирующих компаний (экспертная оценка автора доклада).
4. К сожалению, большинство российских
бизнесменов и предпринимателей работают
для себя, а не для своих клиентов или своих
сотрудников
5. К сожалению, большинство российских
бизнесменов и предпринимателей работают
для себя, а не для своих клиентов или своих
сотрудников
Про то, ради чего работают обычно рядовые
сотрудники, я умолчу....
7. …. а между тем, 21 век — век эмоций
Фото: www.callcentrehelper.com
8. В этих условиях клиенту хочется
держаться подальше
от такого интернет-магазина...
...какие уж тут повторные покупки?
9. Как же заработать
лояльность клиента?
Главное правило:
Удовлетворять нужды и задачи клиента,
соответствуя его ожиданиям... плюс что-то экстра
10. … а можно подробнее?
Понимание нужд клиента, а не своих предпочтений.
Разговор на языке клиента. Выполнение обещаний.
Своевременное информирование (e-mail, sms,
телефон). «Дополнительные» сервисы. Обращение по
имени. Улыбка (бесплатно). Адекватная реакция на
жалобы...
Казалось бы, банальные вещи...
13. Тем не менее, я расскажу о двух
важных вещах, которые очень
серьёзно влияют на повторные покупки
1. Система контроля и управления качеством
2. Персонализированный e-mail маркетинг
14. Система контроля и управления качеством
Принято решение — никаких звонков!
Только электронные средства связи!
●
E-Mail сообщение
●
Уникальная ссылка на чеке
15. Система контроля и управления качеством
Верхняя часть формы анкеты качества
16. Система контроля и управления качеством
Нижняя часть формы анкеты качества
26. Мировая тенденция —
каждому клиенту свой контент!
E-mail рассылки маркетинг
ОК, можно не каждому, можно сегментировать!
27. Мировая тенденция —
каждому клиенту свой контент!
E-mail рассылки маркетинг
ОК, можно не каждому, можно сегментировать!
Несколько «страшных» вещей:
RFM, cohort analysis, lifetime value (CLV, LTV)
28. Кейс E-mail маркетинга
С персональным подходом
Начало продаж виниловых пластинок в Аудиомании.
Были отправлены письма только тем клиентам, кто
покупал проигрыватели винила или аксессуары к ним.
31. Вопросы? Вопросы!
Шиколенков Тимофей
Директор по маркетингу и развитию бизнеса
компании Аудиомания
@timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov,
vk.com/timofey.shikolenkov, timofey@audiomania.ru
«Бизнес на постоянных клиентах.
На 100% больше заказов»
