Præsentationer fra Borgerservice 2017 – afholdt af COK i samarbejde med KL. Se programmet og tilmeld dig næste års konference på cok.dk/borgerservice2017

1. DEN DIGITALE HOTLINE OG FREMTIDEN
Vibeke Bech, Leder af Borgerbetjeningen, Aarhus kommune

2. VIRTUELT KONTAKTCENTER
• CLOUD-BASERET TELEFONSYSTEM
• INGEN ANSATTE I DDH!
• ARBEJDSPLADS I EGEN KOMMUNE
• FÆLLES KPI’ER
• VIRTUELT KOLLEGASKAB
• PULJE AF 150 MEDARBEJDERE
• FÆLLES SYSTEMER
• VEJLEDNINGSSYSTEM (SELVBETJENING.NU)
• TELEFONSYSTEM (INTELECOM)
• VIDENDELINGSSYSTEM (YAMMER)
• BRUGERMÅLINGER (TELEFACTION)

3. 150 MEDARBEJDERE (FRA BORGERSERVICE)
60 TIMERS ÅBNINGSTID (8-20, FREDAG 8-16, SØNDAG 16-20)
HVER KOMMUNE BIDRAGER MED
BEMANDING TIL DDH I FORHOLD TIL
KOMMUNENS INDBYGGERMÆSSIGE
ANDEL.
HVER KOMMUNE BIDRAGER DESUDEN
TIL FINANSIERING AF DDH’S FASTE
UDGIFTER VIA SAMME
FORDELINGSNØGLE.

4. MEDARBEJDERPROFIL

5. ”DET AT VÆRE MEDARBEJDER OG AT
VÆRE EN DEL AF DDH SÆTTER DEM I
STAND TIL AT SE BÅDE EGNE OPGAVER,
MEN OGSÅ BORGERSERVICEOPGAVER
GENERELT I ET STØRRE PERSPEKTIV,
BÅDE I DEN KOMMUNALE SEKTOR, MEN
OGSÅ I DEN OFFENTLIGE SEKTOR
GENERELT. DET DRAGER DE I HØJ GRAD
NYTTE AF I DEN GENERELLE
VEJLEDNING AF BORGERE”
- BORGERSERVICECHEF

6. HISTORIK
6. feb. – 11.marts
2014
Selvbetjening.nu
18 kommuner laver
guides.
3. Marts 2014
Den Digitale Hotline
60 timer ugentligt
70 medarbejdere
April 2014
Automatisk ’tryk
selv’
Fokus på omstilling
fra kommunerne.
Maj 2014
Region
Midtjylland
6. dec. 2014
Mandat til udvidet
åbningstider (60
timer) fra regionens
kommunaldirektører
3. Juli 2013
Borgere i 19 kommuner
19 medarbejdere fra 8 kommuner
18:30 – 22:00
6. dec. 2012
7 kommuner
18:30 – 22:00
19 medarbejdere
25. marts 2015
DDH servicerer
30 kommuner
1. sept. 2015
Ny bemanding
med
28 kommuner
- Ny vagtplan
Primo 2016
Nye områder gennem
eksperimenter – pas,
kørekort, parkering,
SKAT
1. marts 2017
Nye åbningstider
og nye (8-20)
Vagtmoduler
1. sep. 2016
Nyt fælles
telefonsystem m.
integration til
selvbetjening.nu
Fejl i
PAS

7. KOMMUNALDIREKTØRER
|
REPRÆSENTANTSKAB
(PT. 30 MIDT- OG NORDJYSKE KOMMUNER)
|
STYREGRUPPE
(AARHUS, SILKEBORG, SYDDJURS, HORSENS, HERNING, MORSØ,
AALBORG, HOLSTEBRO, SAMSØ, HJØRRING OG VESTHIMMERLAND )
|
PROJEKTLEDELSE
(AARHUS, RANDERS OG HJØRRING)
|
3 ARBEJDSGRUPPER
(SELVBETJENING.NU, MEDARBEJDER OG SERVICE,
KOMMUNIKATION OG MARKEDSFØRING)

8. KOMMUNALDIREKTØRER
DDH’S TILBLIVELSE OG UDVIKLING STØTTES AF
KOMMUNALDIREKTØRERNE I MIDT- OG
NORDJYLLAND.
 DELTAGELSE PÅ KOMMUNALDIREKTØRMØDERNE
 ORIENTERINGSPUNKTER
 OPLÆG (NOTAT)
 MANDAT

9. REPRÆSENTANTSKAB
 REPRÆSENTANTSKABET BESTÅR AF EN ENKELT REPRÆSENTANT FRA HVER AF DE DELTAGENDE
KOMMUNER. REPRÆSENTANTSKABET EJER PROJEKTET OG REFERERER TIL
KOMMUNALDIREKTØRKREDSEN. AARHUS OG AALBORG KOMMUNE HAR EN FAST PLADS I
STYREGRUPPEN.
 REPRÆSENTANTSKABET MØDES TO GANGE ÅRLIGT OG DERUDOVER EKSTRAORDINÆRT EFTER
BEHOV. PÅ FORÅRSMØDET GODKENDES BUDGETTET FOR DET KOMMENDE ÅR. PÅ EFTERÅRSMØDET
GODKENDES DET FORELØBIGE REGNSKAB FOR INDEVÆRENDE ÅR. DER ER OGSÅ PÅ
EFTERÅRSMØDET AT STYREGRUPPENS ØVRIGE MEDLEMMER VÆLGES FOR EN PERIODE PÅ 2 ÅR AD
GANGEN. VALGET SKER I ULIGE ÅR.
 PÅ REPRÆSENTANTSKABSMØDERNE ER DAGSORDENEN ÅBEN OG ETHVERT MEDLEM HAR
MULIGHED FOR AT FORESLÅ ET PUNKT PÅ DAGSORDENEN.
 MEDLEMMER AF REPRÆSENTANTSKABET KAN TIL ENHVER TID BEDE STYREGRUPPEN DRØFTE OG
BEHANDLE ET PUNKT PÅ STYREGRUPPENS MØDE. PUNKTER TIL STYREGRUPPENS DAGSORDEN
SENDES TIL PROJEKTLEDELSEN OG FORMANDEN FOR STYREGRUPPEN.
 REPRÆSENTANTSKABETS MEDLEMMER SIKRER LOKAL FORANKRING AF OG IMPLEMENTERING AF
PROJEKTET, HERUNDER STYREGRUPPENS BESLUTNINGER, I EGEN KOMMUNE.

10. STYREGRUPPE
 STYREGRUPPEN MØDES CA. 6 GANGE ÅRLIGT.
 STYREGRUPPEN BESTÅR AF REPRÆSENTANTER FRA ET UDVALG AF KOMMUNERNE.
STYREGRUPPEN KONSTITUERER SIG SELV, HERUNDER MED EN FORMAND. DET
TILSIGTES, AT STYREGRUPPEN BEMANDES BREDT UNDER HENSYN TIL
KOMMUNESTØRRELSE OG GEOGRAFI. STYREGRUPPEN MØDES OMTRENT HVER ANDEN
MÅNED. EFTER AFHOLDT STYREGRUPPEMØDE FREMSENDES REFERATET INKL.
RELEVANTE BILAG TIL REPRÆSENTANTSKABET.
 STYREGRUPPEN SIKRER STRATEGISK UDVIKLING AF PROJEKTET. STYREGRUPPEN SIKRER
PÅ OPLÆG FRA PROJEKTLEDELSEN LØBENDE OPFØLGNING PÅ BUDGET OG MÅL OG
MILEPÆLE FOR PROJEKTET. STYREGRUPPEN KAN GODKENDE NØDVENDIGE AFVIGELSER
FRA BUDGETTET, DOG SÅLEDES AT REPRÆSENTANTSKABET STRAKS ORIENTERES HEROM.
DESUDEN SIKRER STYREGRUPPEN, AT EVENTUELLE ARBEJDSGRUPPER BEMANDES PÅ
TVÆRS AF ALLE KOMMUNER OG MED DE RETTE KOMPETENCER.
 STYREGRUPPEN SIKRER, AT KOMMUNALDIREKTØRERNE ORIENTERES OG INDDRAGES I
DEN STRATEGISKE UDVIKLING AF PROJEKTET.

11. PROJEKTLEDELSE
DEN SAMLEDE PROJEKTLEDELSE ARBEJDER FOR ALLE DDH KOMMUNER.
PROJEKTLEDELSENS OPGAVEPORTEFØLJE ER BL.A.:
 STRATEGI OG FORRETNINGSUDVIKLING, PROJEKTUDVIKLING OG PARTNERSKABER (SKAT, REGION
MIDT), ØKONOMI, SEKRETARIATSBISTAND TIL STYREGRUPPEN, KOMMUNIKATION TIL DDH
KOMMUNERS LEDELSE.
 DAGLIG TOVHOLDER OG OPFØLGNING I FORHOLD TIL MEDARBEJDERNE OG UDVIKLING, KONTAKT
TIL KOMMUNERNE, KONTAKT FOR SELVBETJENING.NU, INTELECOM OG YAMMER.
 LØBENDE KONTAKT OG OPFØLGNING PÅ ARBEJDSGRUPPERNE SAMT TOVHOLDER HERFOR IFT.
STYREGRUPPEN, BEMANDING OG VAGTPLAN FOR ALLE DHH KOMMUNER
 OVERORDNET ANSVARLIG FOR (INTELECOM ADMINISTRATORER) DESIGN OG DRIFT AF DET FÆLLES
TELEFONSYSTEM, HERUNDER DESIGN AF BRUGERUNDERSØGELSER, KPI’ER OG LØBENDE
STATISTIK.

12. SELVBETJENING.NU

13. NÅR BORGEREN RINGER TIL DDH,
ÅBNER SELVBETJENING.NU
AUTOMATISK GUIDES FOR DEN
KOMMUNE BORGEREN BOR I.

14. DER ER MULIGHED FOR AT STILLE OM DIREKTE FRA SELVBETJENING.NU

15. VAGTPLAN

16. YAMMER
VIDENDELING
OG KOLLEGIAL
SPARRING
EKSEMPLER FRA
DEN 10. APRIL.

19. LIVE: WALLBOARD

20. STATISTIK MARTS 2017
INDKOMNE OPKALD 10.808
BESVAREDE OPKALD 9.619
TILGÆNGELIGHED (SVARPROCENT): 90%
SVARENDE TIL 118.888 OPKALD ÅRLIGT.
50 % AF OPKALDENDE KOMMER ML. KL. 9-12
38 % AF OPKALDENDE KOMMER ML. KL. 12-15
DIREKTE PÅ DDH (70200000): 29%
VIA KOMMUNERNES OMSTILLINGER/IVR: 70%
STRAKSAFKLARING (OPKALD SOM IKKE VIDERESTILLES): 51%

21. System:
Ring til 1881
Hvordan åbner jeg
Digital Post?
Jeg kan ikke bruge mit
nøglekort
System: Ring til
NETS
Borgersupport
Hvad er status på min
pas bestilling?
System: Ring til
kommunenKan jeg få boligstøtte?
System: Ring til
UDK
Hvad med min en-
mands virksomhed – er
det samme Nem ID?
System: Ring til
VIRK
Erhvervssupport
Lortet virker ikke? System:
Hmm…?

22. FREMTIDEN?

23. hjælp!
DDH?

24. Én indgang til det offentlige via Borgerservice!
…forhindrer centralisering a la SKAT og UDK
Nye samarbejdsformer…

25. EKSEMPLER
 ENDNU MERE: BORGEREN I CENTRUM!
 BORGERSERVICE: ÉN INDGANG TIL KOMMUNEN!
 DANMARKS BORGERSERVICE : ÉN INDGANG TIL DET OFFENTLIGE!
 DEN DIGITAL HOTLINE: NETVÆRKSSAMARBEJDE PÅ TVÆRS AF KOMMUNER
 BORGERHJÆLPEN (AARHUS): BORGERSERVICE SOM SAMSKABELSE

26. BORGERSERVICE HAR LAVET 3 YOUTUBE FILM I
SAMARBEJDE MED LÆRDANSK OG KHALED KSIBE

27. Spørgsmål?
Tak!