Oplæg for Dansk ITs kompetencenetværk ”Forretningsorienteret it i det offentlige, 26. november 2009

1. e2012: Kanalstrategi – nu er det alvor! Bjørn Borre, projektleder for e2012, Kommunernes Landsforening DANSK IT’s netværk for ”Forretningsorienteret it i det offentlige, 26. november 2009

2. Om mig Bjørn Borre, Projektleder e2012, KLs Center for Borgerbetjening og IT-politik 5 års erfaring fra Københavns Kommune med bl.a.- Udvikling af borgerservice og kontaktcenter- Kanalstrategi- Digitalisering og innovation bjb@kl.dk Tlf. 27 52 25 24 www.linkedin.com/in/bjornborre 25-11-2009

3. Forvent 25-11-2009 Timing, e2012 som beslutningsanledning Anvendelsen er lille - hvad kan vi gøre bedre? Kanalstrategier – fra 1.0 til 2.0 – og nu er det alvor! KL-anbefalinger Udsyn – hvad er på vej i 2010 Debat om fælles mål

4. Globaliseringsrådets e2012 vision Senest i 2012 skal al relevant skriftlig kommunikation mellem virksomheder, borgere og den offentlige sektor kunne foregå digitalt.For borgerne er der tale om en mulighed, ikke en pligt. I forhold til erhvervslivet er målet, at alle relevante breve, indberetninger, ansøgninger mv. herefter kun kan sendes via digitale kanaler.

5. Kommunerne tager ansvar for, at borgerne oplever en effektiv digital service, der tager udgangspunkt i deres behov VISION Øget anvendelse Bedre løsninger Stærkere fokus INDSATS- OMRÅDER Kommunernes digitale service giver borgerne klare fordele og kommunen en mere effektiv administration Kommunale politikere og ledere har mod og vilje til at gå forrest og prioritere den digitale kommunikation Kommunerne tilbyder digital service, så det er borgernes naturlige førstevalg

6. Kommuner med strategi for digitalisering og vidensdeling klarer sig bedst Kilde: IT i praksis, Rambøll, 2009 25-11-2009

7. Kommunens Serviceområder Kommunens Kanaler Kommunens Kanalstrategi Digital informationssøgning ? Digital selvbetjening Telefoni og Chat Personligt - Borgerservice Personligt - Fagkontor Borgeren Brev Email Anvendelse af den ‘rette’ kanal til håndtering af borgerens sag indenfor serviceområdet

8. Derfor en kanalstrategi Det øgede råderum på 1 mia. kr. i 2010 vil blive tilvejebragt ved, at kommunerne omprioriterer og forbedrer ressourceudnyttelsen for mindst ½ mia. kr., og at staten gennemfører initiativer, der frigør ressourcer i kommunerne for mindst ½ mia. kr., så de i stedet kan anvendes til service til borgerne.”(Finanslovspjecen 2010) Hver kommune skal lægge strategi for, hvordan de vil sikre deres del af den halve årlige mia. Det gøres bedst med en kanalstrategi Men den skal være god! 25-11-2009

9. Anvendelsen er lille. Hvad kan vi gøre bedre? Data er ikke lettilgængelig, men andelen af selvbetjenings-transaktioner i det offentlige er lille. Konklusion 1: Vi har indkøbt løsningerne, men åbenbart glemt at få dem brugt Konklusion 2: e2012-målet er ambitiøst, vi skal hurtigt videre 25-11-2009

10. Dokumentation Kender I jeres kanalfordeling, ved I om, hvor og hvorfor I har succes? Hvor går det særligt godt. Hvorfor Hvor går det skidt. Hvem kan I lære best practise af? 25-11-2009

11. Eks. på anvendelse Besparelse ved succesfuld kanalstrategi Københavns Kommune har 6,7 telefoniske kontakter pr. borger pr. år (3,34 mio. tlf. i alt) ”X-købing” Kommune har 4,3 telefoniske kontakter pr. borger. pr. år. Københavns grundantagelsen er at en telefonisk henvendelse koster kommunen 40 kr. Hvis København kan nedbringe antallet af telefoniske henvendelser til X-købings niveau spares 48,2 mio. kr. pr. år. Københavns Kommune har 5 skriftlige kontakter pr. år pr. borger. Københavns grundantagelse er at en selvbetjenings-henvendelse koster 3 kr. pr. henvendelse, mens en skriftlig henvendelse koster 110 kr. Hvis selvbetjeningskanalen kan ”overtage” 2 af borgerens skriftlige henvendelser pr. år, spares 107 mio. kr. Dvs. der er her gode argumenter for investeringer der udvikler og markedsfører selvbetjeningskanalen. 25-11-2009

13. Digitalisering: Nye løsninger: ? Kompetenceudvikling: ?Vision for kanalprioriteringen A 2012 Vision for digitaliseringen B 2011 2011: konkrete delmål 10 5 Vision for kompetenceudviklingen 2010 9 4 2010: Konkrete delmål C 6 3 7 1 8 2009 2 Borgerbetjeningen i dag: (baseline) KK I dag Kommunen i dag 2011 2010 2012

14. 25-11-2009

15. KLs forventninger til kommunerne 25-11-2009 At I er digitalt ambitiøse, vi skal nå langt inden 2012 At I er strategisk præcise i deres prioriteringer At I har en kanalstrategi, understøttet af business cases og implementeringsinitiativer med klare måltal de følger op på. At I sætter digitalisering og effektivisering på dagsordenen for politikerne At jeres medarbejdere og ledere er digitale ambassadører

16. Formuler kriterier for og planlæg hvornår og hvordan I vil lære af andres succes På områder hvor I ikke vil være first movers kan I alligevel være fast learners 25-11-2009

17. KL anbefalinger Kanalstrategi med konkrete projekter I følger tæt Bundlinien (businesscases, der tjener sig hurtigt hjem) Projektorganisering (samlet koordinering af eks. IT-udvikling, web, borgerservice – måske et tværgående politisk udvalg?) Dokumentation på plads Vidensdel jeres resultater og tag ved lære af andre Medarbejder-forankring– digital ambassadør Kanalstrategi ud af den kommunale organisation (netværksstyring – jordmødre m.m.) 25-11-2009

18. 2010 Fælleskrav til kommunerne Digitalt landkort Digitaliseringsdebat Vidensdelingsmøder 25-11-2009

19. Fælles mål og offentlig opfølgning virker. Vi har fået blod på tanden til mere af den slags

20. Opsamling 1) e2012 er en beslutningsanledning til at gøre det digitalt. 2) Fokus er på at få udbredt anvendelsen, ikke blot på nye løsninger. 3) KL har fået kant. Rød, gul, grøn-målinger af jeres indsats. Men vi hjælper også: 4) Fokuser. Fastlæg mål. Projektorganiser og prioriter forankring Kanalstrategien kan samle brikkerne. 5) Businesscases fanger opmærksomheden men husk opfølgningen på resultaterne 6) Dokumentation indsamles via fælles metode. Vidensdeling og udbredelse af de gode succeser. 25-11-2009

21. Læs mere på www.kl.dk/e2012Bl.a. en samlet e2012-kalender over aktiviteter, metoder og målMen også en digitaliseringsdebat 25-11-2009

22. Debat. 5 – 10 eller 20 særlige indsatsområder? (FM taler om 100!) Anvendelse – Er digital succes eks: Succes (grøn) i 2010: Min. 50 % Succes (grøn) i 2011: Min. 80 % Succes (grøn) i 2012: Min. 90 % Skal man lære af andre hvis2010: Under 30% digitalisering 2011: Under 40% digitalisering 2012: Under 50% digitalisering Hvor langt er vi allerede? Cedi taler om fra 7-70 procent. Hillerød Kommune har registreret en digital anvendelsesgrad på 77 % vedr. EU-sygesikringsbevis64 % vedr. affaldsbestilling 15 % vedr. flytning. Hvor langt er I? Hvad er realistiske, ambitiøse og gavnlige e2012-mål? 25-11-2009