Præsentationer fra Borgerservice 2017 – afholdt af COK i samarbejde med KL. Se programmet og tilmeld dig næste års konference på cok.dk/borgerservice2017

1. Styrket
Borgerkontakt
Bedre borgerservice gennem bedre dialoger med
borgerne
Borgerservicekonferencen 2017
Finn Borch, chefkonsulent COK
Tlf. 2427 0669
Mail: fb@cok.dk

2. Workshopprogram
• Styrket Borgerkontakts overordnede
målsætninger og historien bag.
• Hvor går det galt i kommunikationen?
• Klager fra det virkelige liv.
• Principper for og konkrete greb bag den
metodiske tilgang.

4. Styrket Borgerkontakts
overordnede målsætninger
• Øget borgertilfredshed i
kontakten med kommunen.
• Øget medarbejdertilfredshed
i det daglige arbejdet.
• En reduktion i konflikter og
klager i relationen med
borgeren.
Tre mål, der er hinandens
forudsætninger.

5. Tallene bag de
Hollandske … og danske resultater
• Borgertilfredsheden stiger med 40% 16 – 52%
• Jobtilfredsheden øges med 20% 10 – 20%
• Klageproceduren standses 40 – 60% 48 – 88%
• Besparelser i tid & penge 20 – 30% 42% *)
• Sagsbehandlingstiden forkortes 37% 7 – 49%
• … vi bliver klogere
• …..læringen øges markant
*) Beregnet arbejdskraftbesparende potentiale
©STYRKET BORGERKONTAKT A/S

6. Pointer bag Styrket Borgerkontakt?
”Klager er udtryk for, at
borgeren oplever, at blive
begrænset, dårligt behandlet
eller ladt i stikken af det
offentlige.”
”Det er ofte ikke afgørelsen
der afgør om, hvorvidt der
klages, - det er oplevelsen af,
hvordan afgørelsen
formidles.”
©STYRKET BORGERKONTAKT A/S

7. Hvor kommer oplevelsen af fairness fra?
Oplevelsen af fairness i
afgørelsen af sagen
Oplevelsen af fairness i
sagen blev håndteret på
Fik jeg ret?
• Fik jeg lov?
• Var der betingelser for
tilladelsen?
• Hvor mange penge fik jeg?
• Er der sket en fejl?
• Fik jeg det samme –
eller mindre end andre?
Følte jeg mig hørt?
• Kunne jeg komme til orde?
• Blev jeg behandlet med
værdighed og respekt?
• Havde jeg indflydelse på
processen?
• Fik jeg en god forklaring og fik jeg
mulighed for en dialog om den?
©STYRKET BORGERKONTAKT A/S

8. Klagen eller konflikten som drivkraft
En klage udtrykker en konflikt, som kan give os viden og redskaber
til en konstruktiv håndtering af den konkrete klage og give os viden
til, at udvikle bedre fremtidige samtaler.
©STYRKET BORGERKONTAKT A/S

9. Det er modtageren der bestemmer budskabet...

10. Kommunikation som formidling af information
eller som koordenering af fælles forståelse?
Person A
Person B
1.Hensigt
2. Budskab
3. Fortolkning4. Respons
Hypoteser

11. Afklaringen af kerneopgaven som
guideline for mødet med borgeren

12. Klager fra det virkelige liv

13. Refleksioner i plenum
• Hvad mener I, at Thomas, Britta og Marlis på videoen
havde brug for/hvad forventede de?
• Giv konkrete eksempler for, hvad der ville kunne have
været godt at gøre ift. hver af de tre borgere.
©STYRKET BORGERKONTAKT A/S

14. De mest almindelige løsninger på en klage
Hollandske og danske undersøgelse
viser, at de mest virksomme initiativer
for, at imødegå klager på er:
1. Opklaring af misforståelser.
2. Afklaring af dårlig kommunikation.
3. Give plads til, at høre om
borgerens oplevelse af, hvordan
borgeren er blevet behandle.t
4. Forklaring af regler og
begrundelser bag beslutningen.
©STYRKET BORGERKONTAKT A/S

15. Bærende principper bag
Styrket Borgerkontakt
• At få sagsbehandleren til, at tage initiativ til meget hurtigt efter
modtagelse af en klage, at tage telefonisk kontakt til borgeren.
• At gennemføre en direkte og personlig samtale med borgeren, der
klager.
• At tænke med borgeren i stedet for imod borgeren.
• At holde en åben kommunikation, der undersøger bagvedliggende
interesser, behov og følelser hos borgeren, og hvor den ansatte
samtidig lytter efter mulige løsninger, stiller spørgsmål og løbende
opsummerer.
• At finde frem til hvad problemet er, og hvordan man bedst kan
behandle netop denne klage – hvis den overhovedet ønskes
behandle yderligere, når samtalen er gennemført.
• Formålet er også, at skabe større arbejdsglæde og trivsel for de
ansatte.
©STYRKET BORGERKONTAKT A/S

16. Dobbelt-rolle-modellen
Gennemsigtighed om
samtalernes indhold
ramme og retning,
klar besked, mål mv.
Bemyndigende
samtale
Motivere
Tale med, være
nysgerrig
Involvere
Anerkende borgerens
situation, behov og
ressourcer
Feedback og forward
”Sagsbehandleren”
som funktion og
person
Afklaret om rammer
og retning, om sine
holdninger,
intentioner,
kompetencer og
professionelle
funktion
Myndigheds samtale
Informere
Tale til
Dele sin viden
Feedback
Ligefrem og åben
Klarhed om rammer,
forventninger mv.
Et fundament af
anerkendelse

17. Systematikken og den personlige kontakt
©STYRKET BORGERKONTAKT A/S

18. Afsluttende pointer og spørgsmål i plenum
• Hvad tager du med
dig fra dagens
workshop og hvad
vil du evt. gerne
spørge om?

19. Styrket Borgerkontakt Forløb
i egen organisation

20. Om Styrket Borgerkontakt
Styrket borgerkontakt er en gennemprøvet evidensbaseret
metode til at skabe markante resultater i den borgernære
sagsbehandling. Konceptet bygger på en proaktiv og
løsningsorienteret dialogform, når kommunale medarbejdere
udøver myndighedsafgørelser i mødet med borgeren. Et studie
har konstateret følgende effekter på det kommunale område:
Mellem 48 - 88% reduktion i antallet af klager
Reduktion af sagsbehandlingstiden på op til 49%
Besparelse pr. klage på op til 3.346 kr.
Arbejdskraftbesparelsespotentiale på 42%
Studierne viser også, at en overvejende del af klagerne over
kommunale afgørelser i virkeligheden opstår som følge af måden
afgørelsen formidles på frem for afgørelsens egentlige indhold.
Styrket Borgerkontakt har påvist at kunne komme disse klager til
livs gennem god kommunikation, konflikthåndtering og skabelse
af retfærdighedsfølelse i den daglige sagsbehandling.

21. Overordnede målsætninger og spor
I prioriteringen af de målsætninger der i forbindelse med
igangsætning af forløb omkring Styrket Borgerkontakt strategisk
skal formuleres, anbefaler vi, at der fokuseres på tre spor, som vi
vurderer som hinandens forudsætninger.
Disse er a) Øget borgertilfredshed i kontakten med kommunen,
b) En reduktion i konflikter og klager i relationen med borgeren
og c) Øget medarbejdertilfredshed i det daglige arbejdet.
Vi lægger vægt på, at en indføring i de nye fremgangsmåder i
Styrket Borgerkontakt skal være bæredygtige og give høj effekt.
Skal dette lykkes, er medarbejderinvolvering og
ledelsesforankring gennem hele forløbet væsentlig. Effekten øges,
når forløbet planlægges med afsæt i fagligheden, kulturen og de
målsætninger, der lokalt arbejdes ud fra.
Styrket Borgerkontakt arbejder i sin praksis med at optimere
empowermenttilgangen og derigennem styrke det fælles sprog og
den fælles forståelse af mødet med borgeren – samt, at skabe en
bedre sammenhæng i den tværfaglige indsats.

22. De større perspektiver
Ud fra et kommunalt perspektiv, er der store gevinster at hente,
hvis der i de enkelte organisationer under den enkelte forvaltning
tages afsæt i den samme tilgang til borgerbetjeningen.
Mulighederne for, at evaluere og optimere systematikken i
medarbejdernes praksis øges hermed væsentligt. De største
gevinster ligger imidlertid i de effekter og resultater der vil kunne
opnås, når der på tværs af forvaltningerne udvikles et fælles
sprog og en fælles forståelse af mødet med borgeren udvikles.
Med det stigende behovet der er for, at kunne arbejde
tværgående for, at imødekomme de komplekse udfordringer
mange borgere har, vil behovet for netop fælles sprog og fælles
forståelse af kerneopgaven blive afgørende for, om indsatserne vil
kunne lykkes.
Ud fra et borgerperspektiv giver oplevelsen af, at blive mødt med
den samme imødekommende og professionelle tilgang til
samtaler i borgerbetjeningen en tillid og respekt for de
kommunale medarbejdere og fører dermed ofte til en reduktion af
beklagelser og egentlige klager. Samtidig bliver de fortællinger
borgerne deler med hinanden mere positive, - hvilket i sig selv
forstærker effekten.

23. Om planlægningen af et forløb
Vi lægger vægt på, at vore forløb om Styrket Borgerkontakt skal
kunne tilpasses de lokale og faglige forhold, de ledelsesmæssige
målsætninger og den kultur i hvilken forløb skal gennemføres.
De forløb vi gennemfører varierer derfor en del. Nogle forløb
gennemføres som rene Styrket Borgerkontakt forløb. I andre
forløb understøtter Styrket Borgerkontakt konkrete kommunale
strategiske målsætninger om f.eks. ”Én plan for en
sammenhængende indsats sammen med borgeren” eller
kompetenceudviklingsinitiativer og empowermentsamtaletræning
for medarbejdere på beskæftigelses- og socialområdet.
På de omstående sider præsenteres et basisforløb, som vi
erfaringsmæssigt giver rigtig gode resultater.

24. Eksempel på basisforløb
1. Indledende partnerskabsmøde – varighed 2-3 timer
Afklarende og rammesættende møde for forløbets gennemførelse.
Her drøftes, a) Hvilke effekter og resultater der ønskes opnået, b)
Hvilke lokale og faglige forhold der skal tages afsæt i, c) Hvordan
forløbet ledelsesmæssigt forankres d) Hvordan kommunikationen
omkring forløbet skal være, - samt e) Hvilke genside
forventninger der måtte være vigtige, at få afklaret.
2. Kick-off arrangement for alle deltagende medarbejdere
og ledere – varighed 3 timer
De bærende principper bag Styrket Borgerkontakt, - og tilgangen
til arbejdet på undervisnings- og træningsdagene præsenteres,
og organisationens strategiske intentioner med forløbet formidles
og drøftes i relation til de resultater og effekter, der ønskes
opnået.
En hjemmeopgave forud for undervisnings- og træningsdagene
igangsættes.

25. Eksempel på basisforløb -fortsat
3. Undervisnings- og træningsdage for de enkelte hold
På to undervisningsdage vil medarbejderne arbejde med udvikling
af deres kommunikative kompetencer og metoderne fra Styrket
Borgerkontakt. Der arbejdes med følgende temaer i forhold til
kommunikationen med borgerne:
a) Forståelse af kommunikation som begreb.
b) Tidligt og hurtigt - proaktiv kommunikation.
c) Teknikker fra mægling og mediation.
d) Proces og fairness.
e) Samle og formidle viden og erfaringer i organisationen.
Der udarbejdes en individuel handleplan, der vil kunne styrke den
enkelte deltager ift. egen praksis, i videns- og
læringsudvekslingen med kolleger og i dialogen med nærmeste
leder.
Deltagerne indgår i læringsmakkerskaber og deltager under
forløbet i én af hinandens borgersamtaler.

26. Eksempel på basisforløb - fortsat
4. Evaluerings- og perspektiveringsdag for de enkelte hold
Dagen samler op på den læring og de konkrete resultater og
effekter arbejdet under forløbet og arbejdet med den individuelle
handleplan har skabt ift. de overordnede målsætninger, der fra
start blev knyttet til forløbet. Herudover vil der blive fokuseret på
generering af en meta-læring ift. hvad, der har været særligt
effektfuldt under forløbet. Der foretages en identificering af,
hvilke arbejdsformer og metodiske tilgange der især har bidraget
til de gode resultater og der prioriteres, hvad der vil være særligt
vigtigt, at fastholde og videreudvikle så deltagerne hver for sig og
sammen med deres kolleger og nærmeste leder kan fortsætte
udviklingen af deres nye praksis.
5. Opfølgende partnerskabsmøde – varighed 2-3 timer
Forløbet evalueres, og initiativer, der fastholder og videreudvikler
de opnåede effekter og resultater identificeres og planlægges.
Eventuelle justeringer ift. forløb for kommende hold foretages.
Fokus for drøftelserne er den ledelsesmæssige tilgang og
opfølgning.

27. Øvrige muligheder for aktiviteter i et forløb
Afhængigt af ambitioner ift. ønsker om effekter og resultater af
forløbet, vil der være mulighed for, at udvide forløbet med
følgende aktiviteter:
Fokusgruppeinterviews
For at skabe den bedst mulige forankring i organisationen og
opnå et nødvendigt ejerskab blandt deltagerne på alle niveauer i
organisationen, - gennemføres der på baggrund af de rammer og
målsætninger, der i det indledende partnerskabsmøde
defineredes, - en række fokusgruppeinterviews, der genererer
vigtige opmærksomheder og perspektiver, som indarbejdes i
planlægningen af indhold og form for forløbet.
Afvikles over én dag. Rapport om resultaterne udarbejdes.
Resultaterne præsenteres under Kick-off-arrangementet.
Ledelsesopfølgning
For at understøtte den ledelsesmæssige opfølgning mellem
undervisnings- og træningsdagene, afvikles en supervision og
aktionslæringsaktivitet for de lederne, der har til opgave, at
understøtte deres medarbejdere ift. de overordnede
målsætninger for forløbet og de mål, den enkelte deltager har
formuleret i sin individuelle udviklingsplan.
Afvikles over to formiddage/eftermiddage a’ 3 timer.

28. Øvrige muligheder for aktiviteter i et forløb
Individuel sparrings- og feedbackforløb for medarbejderne
Hvor konsulenten deltager i én af de enkelte deltageres
borgersamtaler og giver konkret feedback og feedforward for
optimering af praksisudviklingen. Herefter formeres
medarbejderne to og to i læringsmakkerskaber, og deltager i 1-2
af hinandens efterfølgende borgersamtaler og giver hinanden
feedback på disse.
Det individuelle sparrings- og feedbackforløb kan omfatte alle
deltagere eller udvalgte deltagere, der på sigt måske skal
varetage særlige vejlednings- eller supervisionsopgaver ift.
kolleger
Supervisions og aktionslæringsaktivitet mellem
undervisnings- og træningsdagene
Konkret supervision på cases fra praksis og undervisning i
kollegial supervision for fremme af videns- og erfaringsudveksling
samt professionalisering af arbejdet i de enkelte teams, som
deltagerne er tilknyttet.
Supervisions og aktionslæringsaktivitet mellem undervisnings- og
træningsdagene kan omfatte alle deltagere eller udvalgte
deltagere, der på sigt måske skal varetage særlige vejlednings-
eller supervisionsopgaver ift. kolleger

29. Øvrige muligheder for aktiviteter i et forløb
Effekt og resultatdokumentation
For dokumentation af effekter og resultater af forløbet vil der
kunne udvikles og designes evalueringsmodeller, der både kan
tage afsæt i kvantitative og kvalitative modeller. I evalueringen vil
en række forskellige parametre kunne involveres – ligesom både
medarbejder og borgervurderinger vil kunne indgå.
Etablering af it-baseret kommunikationsplatform
COK har ifm. sin kursus- og uddannelsesvirksomhed der årligt
omfatter ca. 25.000 kommunale medarbejdere og ledere udviklet
en it-baseret kommunikationsplatform, hvor litteratur kan gøres
tilgængelig, hvor chat- rum for videns- og erfaringsudveksling
mellem deltagerne kan benyttes, hvor hhv. ledelsen og
konsulenten kan kommunikere fælles med alle. En tilpasset
platform, der imødekommer de ønsker og behov kommunen
måtte have til en sådan, vil kunne udvikles.

30. COK’s tilgang til kompetenceudvikling
COK har en helhedsorienteret, anerkendende og praksisrettet
tilgang til de konsulentopgaver, vi løser. Det betyder, at vi altid
tager udgangspunkt i den konkrete hverdag og sammensætter
hvert forløb med henblik på at udfordre og kvalificere
håndteringen af den daglige praksis.
Vi arbejder ud fra den overbevisning, at det er vigtigt at inddrage
alle relevante organisatoriske niveauer og have blik for de
praktiske relationer, der udspiller sig på kryds og tværs i
dagligdagen mellem mennesker.
Vores kompetenceudviklingsforløb er funderet i
aktionslæringstankegangen. Grundtanken i aktionslæringen er, at
individer og organisationer udvikler sig og lærer mest effektivt
gennem løsning af reelle udfordringer knyttet til den konkrete
opgaveløsning.
Aktionslæringstankegangen har den læringsmæssige fordel, at
medarbejdernes og ledernes udvikling og læring sker i
sammenhæng med løsningen af deres kerneopgaver.

31. Det siger kommunerne:
Torben Christiansen, Borgerservice- og digitaliseringschef i Assens Kommune.
Styrket Borgerkontakt giver glade medarbejdere og tilfredse borgere
I det seneste halve år har medarbejderne fra Borgerservice i Assens Kommune været på et forløb i Styrket Borgerkontakt.
Formålet har været at gøre medarbejderne endnu bedre i stand til at se borgernes behov. På forløbet er medarbejderne blevet
trænet i, hvordan de altid optræder imødekommende over for borgerne.
”Styrket Borgerkontakt giver konkrete bud på, hvordan vi som myndighed skal kommunikere med borgeren. Det handler om,
at borgeren føler sig taget godt imod og har lyst til at indgå i en dialog med kommunen. Gennem forløbet Styrket
Borgerkontakt, som vi har afviklet i samarbejde med COK, er medarbejderne blevet trænet i at tage sig tid til at lytte til
borgerne. De har lært at veksle mellem, hvornår de skal være myndighed, og hvornår de skal være serviceorgan. Redskaber
der tilsammen gør, at vi mindsker risikoen for svære situationer, optrapning af konflikter og klagesager,” fortæller Torben
Christiansen, der er borgerservice- og digitaliseringschef i Assens Kommune.
Ny type borger
Nutidens videnssamfund gør, at borgerne har ændrede forventninger. I dag forventer borgerne generelt mere af den enkelte
sagsbehandler og kommunen som myndighed. En kendsgerning som netop har været med til at aktualisere behovet for nye
metoder til at møde borgerne i Assens Kommune.
”Borgerne, som vi møder i dag, er generelt bedre forberedte. Det faktum gør, at vi som kommune ikke blot skal træffe
afgørelse, men skabe et større rum for dialog med borgeren. Her er det vigtigt, at vi som medarbejdere i kommunen er
bevidste om borgerens situation og oplevelse af sagsbehandlingen. Borgeren skal gerne gå herfra med et indtryk af, at vi har
tid til at lytte og yder kvalificeret hjælp til borgernes problemstilling,” siger Torben Christiansen, der i 10 år har været
borgerservicechef i Assens Kommune.
Hurtige resultater
Ifølge Torben Christiansen virker Styrket Borgerkontakt motiverende på medarbejderne – ikke mindst fordi metoden hurtigt
skaber resultater.
”Forløbet med Styrket Borgerkontakt har givet os værktøjer til at være mere proaktive i den service, som vi yder borgerne.
Nu arbejder vi ud fra devisen om mere fokus på åbenhed og hurtig hjælp, hvilket giver medarbejderne mere tid til borgerne.
Hermed undgår vi klager, hvilket igen gør, at vi på én og samme tid får glade medarbejdere og tilfredse borgere,” fastslår
Torben Christiansen og fortsætter:
”Styrket Borgerkontakt har desuden fremmet samarbejdet mellem medarbejderne. De er meget optaget af at inspirere
hinanden, og de er meget opmærksomme på at rose hinanden, når de oplever, at kollegerne bruger redskaberne fra Styrket
Borgerkontakt. Medarbejdernes opmærksomhed på Styrket Borgerkontakt er ikke kun begrænset til samarbejdet med
borgerne, men også i den løbende kommunikation med kollegerne og det tværfaglige samarbejde med andre afdelinger,”
siger Torben Christiansen.

32. For mere information, kontakt:
COK
Finn Borch
Chefkonsulent og
Forretningsansvarlig for
STYRKET BORGERKONTAKT
Mailadresse: fb@cok.dk
Tlf: 2427 0669
Læs mere om
Styrket Borgerkontakt
på COK’s hjemmeside: http://www.cok.dk/styrk-borgerkontakten