K3 問題反映與分析解決-詹翔霖-文大

1. 問題反映與分析解決能力 K3-6H 文大國企系 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 共通核心職能課程的架構與目標 認識大環境及職務脈動趨 向，積極促進學習與創 新，建立工作價值概念與 成本意識、掌握知識資訊 與運用技能，有效察覺職 場問題與機會，洞察解題 方法與策略，以有效訓練 成為知識經濟社會中一個 有準備的人力資本。 認識訓練 - 客觀條件 認同組織體制與自我定 位，瞭解工作夥伴運作之 效益與必要性，透過有效 溝通協調機制，發揮團隊 合作的綜效，以體諒包容 思維，面對衝突，超越障 礙化解衝突，形成務實有 用的內部及外部互動協作 力量。 認同訓練 - 有他條件 訓練對個人優勢之認 知，以建立職涯發展願 景，促進發揮專業敬業 精神，有效自律自制， 深刻理解職場倫理及社 會化意識，用以務實展 現每一個人外顯績效， 增進每一個人在職場之 魅力與競爭力。 認知訓練 - 有我條件 知識職能 KC Knowledge Competencies 行為職能 BC Behavioral Competencies 動機職能 DC Driving Competencies

5. 培養問題意識的能力

8. 目標 現況 問題的解決 執行的可行性 因果關係 有解決的必要性 正確的認知 差異分歧 = 問題 1. 分析現況 2. 發現問題 3. 追究問題 協調 4. 設定解決方法

10. 目 標 現 況 落差 可能原因 營收 1. 銷售努力不足 2. 新產品太少 3. 競爭者太多 4. 價格不夠彈性 5. 品質不夠穩定 6. 景氣低迷 100 萬 55 萬 什麼是問題

20. 有時只看到「問題」的現象（浮出水面的一角），忽略了「問題」發生的近因及遠因，其實那才是「問題」發生的最主要原因。

22. 問題的區分 該不該有死刑？ 問題缺少良好的結構 爭論性問題 (controversial issues) 夫婦如何分擔家務？ 缺乏良好的結構，指引較少，答案也較不明確 結構不良問題 (ill-structured problems) 1+1=? 有良好的結構，解答有清楚的參照標準 結構良好問題 (well-structured problems) 舉 例 特 徵 問題的類別

23. 解題策略的取決與程序 現象 問題 原因 對策 衡量、追蹤及控制改善成效 觀察或發現…… 現象是否正常？ 與標準與目標的差異？ 為什麼會發生異常？ 如何改善異常？ 如何控制發生異常的原因？ 確認並定義問題 What,When,Where,Who,Why,How,How much 分析原因 Why 設定改善目標並形成解決方案 處置：問題發生立即採取解決行動 治標：解決目前問題的方法 治本：避免問題再發生的方法

26. 原因型 特性要因圖 對策型 特性要因圖 魚頭方向 向右 向左 箭頭所指 問題 目的 魚身 ( 要因 ) 原因 對策或手段 如何發問 Why How

27. 特性要因圖製作過程要點 步驟 1. 決定 評價特性 步驟 2. 列出 大要因 步驟 3. 各大要因，分別記入 中、小要因 步驟 4. 圖選出 重要要因 4 ~ 6 項 步驟 5. 記入必要的事項 步驟 6. 整理

31. 魚骨圖 大要因 特 性 中要因 大要因 大要因 大要因 小要因

32. 特性要因圖 -- 不好吃的飯 為何飯 不好吃 人 鍋子 方法 材料 男 不懂 已婚 經驗不足 女 30 次 電鍋不佳 三洋 大同 國際 瓦斯鍋 壓力鍋 生鍋 米不對 糯米 蓬來米 當期 蓬來米 上期 水質 井水 自來水 礦泉水 火力不佳 大火 中火 木炭 5 ： 1 燃料不佳 時間 水米比例不對 1 ： 1 蒸氣

33. 為何每天塞車至少一小時 ？ 尖峰時段 上下班時間 用餐時間 假日出門 出外旅遊多 車輛集中 特定節日出門 婚喪隊伍多 節日遊行多 加油隊伍長 加油車輛多 購物商圈擁擠 貨車任意卸貨 商圈街道狹小 等候停車隊伍長 停車位過少 收費速度過慢 油管不夠多 開車人數增加 生活品質提高 GDP 提高 虛榮心作祟 週休二日 休閒增加 活動地點多 開放進口 分期付款 車價降低 車禍多 駕駛人講手機 不守交通規則 違規停車 車位不夠 路況不佳 道路施工 大卡車超載 貪一時之便 交通事故多 出門時間不對 車輛停靠不當

35. 魚骨式架構分析

36. 問題分類 四 繁瑣的工作 某些信件 某些電話 浪費時間之事 有趣的活動 三 不速之客 某些電話、某些會議 某些信件與報告 必要而不重要的問題 受歡迎的活動 不重要 二 防患未然 改進產能 建立人際關係 發掘新機會 規劃、休閒 一 危機 急迫的問題 有期限壓力的計劃 重要 不緊急 緊急 高 低 頻率 小 大 影響力 馬上解決 忽略 有空再解決 考慮改善 對某些人很重要 考慮解決 效益小，積少成多 緩 急

37. 問題時間序列類型 過去 現在 未來 已發生型問題 探索型問題 預測未來問題 原因導向 目標導向 開發、預防 強化、改善 探索、解決 經營層 管理層 基層

38. 要看到問題與變化的本質，而非枝葉末節 要全方位看問題與變化，而非片面或單方面的資訊 力求見樹又見林 勿短視與近利，應有中長期願景 訊息情報應力求內容與來源的正確性 應會同相關單位，共同討論解讀，交換意見及集思廣益 訊息情報解讀六原則

39. ● What ： 發生 什麼事 、物 ● When ： 何時發生、發生時機 ● Where ： 在何處發生、地點與位置 ● Who ： 與誰有關、對象與執行者 ● How ： 如何發生的、發生的形式 ● How many/much ： 發生的次數、數量或程度 使用 4W 2 H 去思考

40. 解題策略的形成與取決 瞭解策略形成要因，並學習選擇較適解題策略的思維能力。 目的 解題策略探討 解題策略選擇與取決

47. 以團隊小組解決問題的導向 1. 工作小組 成立 4. 情報分析 6. 解決方案創造 7. 解決分案 評估與整合 2. 目的 與目標設立 3. 情報收集 5. 問題原因發現 8. 解決對策決定 9. 工作小組 解散歸隊

48. 分析方法 百分比 趨勢 差異 因果關係 敏感度 歸納與推論 客戶成長率 流行、人口結構 現在與過去 前因後果關聯 事前與事後結果變化 多元資料、預期趨勢

50. 專家與生手的解題特質對照 不大能適應與原策略不相容的新知 能 彈性 地適應與原策略不相容的新知 不十分正確地獲取適當的解答 非常正確地獲取適當的解答 對解題策略與進度監控不良 細心地 監控 解題策略與進度 效率偏低，解題速度遲緩 由於高效率，解題 快速 解題策略的步驟多未自動化 解題策略的步驟多已被 自動化 認知結構中具少量的解題歷程知識 認知結構中具有豐富的解題 歷程知識 由未知資訊逆向解題 由已知資訊經由策略發現未知資訊 發展相當浮淺的問題心像 發展複雜的問題 心像 花大量時間找尋與執行解題策略 解題前以大量時間 認知問題 認知結構聯結不良零亂鬆散 認知結構間具有高度聯結 有限而貧乏的認知結構 大量而豐富的 認知結構 生手 專家