詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，翔霖，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售，職訓

1. 員工協助員工協助員工協助員工協助方案方案方案方案
的的的的理念與實施理念與實施理念與實施理念與實施
EAPs
Employee Assistance Programs
• 大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授大陸福建師範大學講座教授大陸福建師範大學講座教授大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管大葉大學企管大葉大學企管大葉大學企管、、、、休管系副教授休管系副教授休管系副教授休管系副教授
• 文化大學國企系兼任副教授文化大學國企系兼任副教授文化大學國企系兼任副教授文化大學國企系兼任副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授高苑科技大學企管系助理教授高苑科技大學企管系助理教授高苑科技大學企管系助理教授
• 日本產經協會日本產經協會日本產經協會日本產經協會MTPMTPMTPMTP講師講師講師講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員行政院勞動部創業顧問師評審委員行政院勞動部創業顧問師評審委員行政院勞動部創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部員工協助方案師行政院勞動部員工協助方案師行政院勞動部員工協助方案師行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問台灣創意設部中心諮詢輔導顧問台灣創意設部中心諮詢輔導顧問台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部行政院勞動部行政院勞動部行政院勞動部////圓夢計劃創業諮詢輔導顧問圓夢計劃創業諮詢輔導顧問圓夢計劃創業諮詢輔導顧問圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員職訓局產學訓審查委員職訓局產學訓審查委員職訓局產學訓審查委員
• 實和聯合醫院副院長實和聯合醫院副院長實和聯合醫院副院長實和聯合醫院副院長////雙葉開發科技有限公司董事長顧問雙葉開發科技有限公司董事長顧問雙葉開發科技有限公司董事長顧問雙葉開發科技有限公司董事長顧問
• 三寶教育基金會執行委員三寶教育基金會執行委員三寶教育基金會執行委員三寶教育基金會執行委員
主主主主
要要要要
經經經經
歷歷歷歷

2. 著著著著 作作作作
• 2001.072001.072001.072001.07----顧客導向之服務系統與作業流程規劃顧客導向之服務系統與作業流程規劃顧客導向之服務系統與作業流程規劃顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.082001.082001.082001.08----公司多元經營管理策略公司多元經營管理策略公司多元經營管理策略公司多元經營管理策略
• 2002.082002.082002.082002.08----加盟連鎖體制與運作加盟連鎖體制與運作加盟連鎖體制與運作加盟連鎖體制與運作
• 2003.022003.022003.022003.02----產業知識管理運用產業知識管理運用產業知識管理運用產業知識管理運用
• 2007.112007.112007.112007.11----知識管理價值及運用機制知識管理價值及運用機制知識管理價值及運用機制知識管理價值及運用機制
• 2008.062008.062008.062008.06----【【【【EAPsEAPsEAPsEAPs】】】】在企業之運用及建置流程在企業之運用及建置流程在企業之運用及建置流程在企業之運用及建置流程
• 2008.112008.112008.112008.11----創新管理與企業改革之運用創新管理與企業改革之運用創新管理與企業改革之運用創新管理與企業改革之運用
• 2009.092009.092009.092009.09----MBAMBAMBAMBA企業個案實務分析企業個案實務分析企業個案實務分析企業個案實務分析
• 2010.012010.012010.012010.01----共通核心職能課程實務共通核心職能課程實務共通核心職能課程實務共通核心職能課程實務
• 2010.072010.072010.072010.07----如何建立如何建立如何建立如何建立TTQSTTQSTTQSTTQS系統為企業教育訓練架構系統為企業教育訓練架構系統為企業教育訓練架構系統為企業教育訓練架構
• 2011.102011.102011.102011.10----管理與人生管理與人生管理與人生管理與人生【【【【有聲書有聲書有聲書有聲書】】】】
• 2011.122011.122011.122011.12----EMBAEMBAEMBAEMBA管理學決勝關鍵管理學決勝關鍵管理學決勝關鍵管理學決勝關鍵/ EMBA/ EMBA/ EMBA/ EMBA領導學決勝關鍵領導學決勝關鍵領導學決勝關鍵領導學決勝關鍵
• 2012.02012.02012.02012.06666----領導統御領導統御領導統御領導統御----主管職責與管理技巧主管職責與管理技巧主管職責與管理技巧主管職責與管理技巧【【【【有聲書有聲書有聲書有聲書】】】】
• 2015.012015.012015.012015.01----香港青年研究學報香港青年研究學報香港青年研究學報香港青年研究學報----青年創業與國家政策青年創業與國家政策青年創業與國家政策青年創業與國家政策
• 2015.032015.032015.032015.03----香港青年研究學報香港青年研究學報香港青年研究學報香港青年研究學報----探討台灣青年的創業資源與方向探討台灣青年的創業資源與方向探討台灣青年的創業資源與方向探討台灣青年的創業資源與方向
員工是企業重要???
• 員工因個人生活、健康、家庭等種種問題
而影響其工作成效時，亦會影響企業經營
利益
• 如何使員工全心全力投入工作為企業組織
經營管理的重要課題；欲達成此目標，除
了制定各項組織規章、績效評估／提升辦
法、員工福利條例、改善勞資關係、實施
員工參與管理等等方法

3. 「員工協助方案」
• 是一項有效方法，其能透過獨特的服務輸
送系統，有效地發掘員工問題、並連結組
織內外各項可利用資源
• 積極協助員工解決生活、工作與健康上會
影響其工作效率的問題、塑造組織文化、
經營企業／員工關係，進而達到勞資雙贏
的局面。
EAP學理基礎
• 企業組織為了照顧員工及提昇生產力，所
提供的一種計畫性活動，目的在發現解決
有關影響勞動生產的個人問題。
• 理念是以為員工問題是具有可恢復性的特
質，同時亦強調影響員工績效表現的原因
除員工個人外，組織問題也會危及到員工
績效。

4. • 工作方法係認為特別的員工問題，應以特
別的專業工作方法加以解決，且為因應員
工的需求，而發展多重的方案活動。
• 以協助、增強員工解決問題的能力，而反
對以往的處罰哲學，所以方案是為了協助
員工恢復到原有的績效表現。
員工協助方案
• Employee Assistance Programs
，簡稱EAPs
• 針對各種會妨礙員工最佳生產力（optimal
productivity）之個人、工作及家庭其問題之
預防預防預防預防與處理處理處理處理（Van Den Bergh，1995）

5. 企業員工的問題
Hardaway等人（1996）
• 工作壓力所產生的倦怠（burnout）與健康
問題為主要的問題類型；
• 有問題的（troubled）員工在比例上有高過
沒問題（non-troubled）的員工的趨勢
• 這些員工問題逐漸來自工作時間外的壓力
源，如個人婚姻、家庭問題、人際關係等
• 如果能幫助員工在工作與家庭中作最佳的
平衡時，能有效增加員工的士氣、健康與
工作表現
壓力成本(2005)
• 職場意外事件總成本的60%
• 員工協助方案(EAPs)成本的55%
• 離職率成本的40%
• 員工長短期失能成本的30%
• 缺勤成本的19%

6. 摩托羅拉公司
• 每花費1美元在心理協助訓練上，就能連續
三年每年獲得30美元的生產效益。
• 哈佛大學一項研究顯示，員工工作滿意度
每提升5%，企業盈利隨之提升2.5%。
• 越來越多企業主也都明白「投資在人腦上
的錢比投資在機器上的錢，更能替自己賺
更多的錢」。
歐洲
• 歐洲因心理疾病導致的曠職由1981的12％
升至1991的26％
• 荷蘭有三分之一的員工曠職或請假導因於
與壓力有關的心理疾病
• 1992年對全歐洲13000位勞工進行調查，48
％的受訪者認為工作會影響他們的生心理
疾病

7. EAP內容執行差異內容執行差異內容執行差異內容執行差異
時空 過往 演衍
1 強調酗酒為主問題 任何員工問題均適提供服務
2 強調轉介之重要性
為主管／同事轉介或自尋求
協助，及他人轉介
3 在形成問題才被接受
在問題發展較早階段即提供
服務
4 由外界醫療或專家服務
由內／外各方面專業之人士
提供服務
5 注重員工之工作表現
強調員工工作問題上或及員
工或其眷屬在個人的問題
個人問題與組織成效的關係個人問題與組織成效的關係個人問題與組織成效的關係個人問題與組織成效的關係
安全健康成本 人力資本
公司組織
影響組織成效影響組織成效影響組織成效影響組織成效：：：：
出勤方面出勤方面出勤方面出勤方面：：：：
缺勤缺勤缺勤缺勤////怠工怠工怠工怠工
工作表現工作表現工作表現工作表現：：：：
工作品質工作品質工作品質工作品質////工作量下降工作量下降工作量下降工作量下降
無法限期完成工作任務無法限期完成工作任務無法限期完成工作任務無法限期完成工作任務
做判斷時做判斷時做判斷時做判斷時，，，，出現錯誤出現錯誤出現錯誤出現錯誤
行為方面行為方面行為方面行為方面：：：：
意外事件意外事件意外事件意外事件
職場人際衝突事件職場人際衝突事件職場人際衝突事件職場人際衝突事件
可能對於職場有潛在暴力的風險可能對於職場有潛在暴力的風險可能對於職場有潛在暴力的風險可能對於職場有潛在暴力的風險
潛在個人問題潛在個人問題潛在個人問題潛在個人問題：：：：
情緒情緒情緒情緒////壓力壓力壓力壓力
法律問題法律問題法律問題法律問題
藥物濫用藥物濫用藥物濫用藥物濫用
財務問題財務問題財務問題財務問題
生理健康問題生理健康問題生理健康問題生理健康問題
婚姻家庭問題婚姻家庭問題婚姻家庭問題婚姻家庭問題
職涯規劃議題職涯規劃議題職涯規劃議題職涯規劃議題
心理健康問題心理健康問題心理健康問題心理健康問題
家庭暴力問題家庭暴力問題家庭暴力問題家庭暴力問題
罪惡感與失落感罪惡感與失落感罪惡感與失落感罪惡感與失落感
協助員工解決問題協助員工解決問題協助員工解決問題協助員工解決問題
化解組織成效困擾化解組織成效困擾化解組織成效困擾化解組織成效困擾

8. 工作上的付出
• 勞力：
身體勞務身體勞務身體勞務身體勞務(physical labor)
• 此種勞務需要付出體力與汗水，才能有效完成工作
• 勞心：
認知勞務認知勞務認知勞務認知勞務(cognitive labor)
• 須運用個人的心智複雜度與訊息處理能力，方能達
成工作目標
情緒勞務情緒勞務情緒勞務情緒勞務(emotional labor)
• 個人調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進
而影響他人的情緒感受，以利工作目標的達成
情緒勞務(emotional labor)
• 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前，
創造一個大家可以看到的臉部表情或身體
動作
• 情緒勞動的內涵至少包含
表達正向情緒
克制負向情緒
處理他人負向情緒
• 情緒勞動的大小可以顯著的預測情緒耗竭
的嚴重度

9. 情緒勞務與情緒負擔
• 情緒勞務情緒勞務情緒勞務情緒勞務：個人在公眾領域所做的情緒偽
裝，發生在社會階層較高的白領階級或服
務業
• 情緒情緒情緒情緒負擔負擔負擔負擔 ：由於工作過分呆板、無聊、或
不可控制性，以致員工必須常常對隨之而
起的沮喪、憤怒、或害怕的感覺，進行壓
抑
發生在社會階層較低的勞工身上
• 情緒工作情緒工作情緒工作情緒工作：人們在私人生活中所做的情緒
管理
情緒負擔、情緒勞動、情緒工作
情
緒
負
擔
情
緒
勞
動
情
緒
工
作

10. 人事主管的情緒勞務
• 明瞭明瞭明瞭明瞭、、、、衡鑑衡鑑衡鑑衡鑑、、、、及管理情緒及管理情緒及管理情緒及管理情緒，，，，包括他人與自己的情緒包括他人與自己的情緒包括他人與自己的情緒包括他人與自己的情緒
• 明瞭情緒明瞭情緒明瞭情緒明瞭情緒：了解公司的情緒地圖(emotional map)
– 高階主管午餐聚會場合所傳出的笑聲，工程師在電腦室中
討論時所發出的笑聲，或卡車司機在員工餐廳吸煙時所傳
出的笑聲，這些不同地點傳出來的笑聲，可能都具有不同
的意義
• 衡鑑情緒衡鑑情緒衡鑑情緒衡鑑情緒：評估員工的情緒狀態
– 一個員工的憤怒是合理的還是過分的？哪一種情緒是健康
的還是不健康的？這些都是評估的對象
• 管理情緒管理情緒管理情緒管理情緒：調節自己或他人的情緒
– 如疏解情緒、鼓舞情緒、抑制情緒等等
員工協助方案的服務內容
• 社會生活適應協助：
– 各種協助員工日常生活，遭遇生活危機所需的物質性
的福利措施、相關的法律常識諮詢、員工健康生活促
進，及人際關係協助等
• 職場發展協助：
– 包括了職場的適應與個人職業生涯的規劃協助、與個
人工作表現有關的績效協助，與工作場所環境有關的
安全維護等
• 個人心理協助：
– 員工個人的心理需求，包括了協助處理各種有危害工
作績效之個別的心理諮商、心理測驗，及各種心理衛
生推廣之講座或教育課程等

11. EAPs服務範疇服務範疇服務範疇服務範疇--心理諮商服務心理諮商服務心理諮商服務心理諮商服務
諮商議題諮商議題諮商議題諮商議題：：：：
• 工作方面工作方面工作方面工作方面：工作本身的挑戰、職場人際互動關
係、工作壓力管理等。
• 生活方面生活方面生活方面生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養等
• 管理諮商管理諮商管理諮商管理諮商：特定員工管理議題的處理策略。
• 心理健康心理健康心理健康心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。

12. EAPs服務範疇服務範疇服務範疇服務範疇--法律諮商服務法律諮商服務法律諮商服務法律諮商服務
諮商議題諮商議題諮商議題諮商議題：：：：
• 買賣糾紛買賣糾紛買賣糾紛買賣糾紛：如買車糾紛等。
• 契約行為契約行為契約行為契約行為：相關議題之契約行為諮商。
• 法律解釋法律解釋法律解釋法律解釋：相關法律規範與解釋。
• 民事訴訟民事訴訟民事訴訟民事訴訟：相關程序說明。
EAPs服務範疇服務範疇服務範疇服務範疇--理財諮詢服務理財諮詢服務理財諮詢服務理財諮詢服務
諮商議題諮商議題諮商議題諮商議題：：：：
• 投資理財投資理財投資理財投資理財：獎金/財富投資規劃建議。
• 節稅議題節稅議題節稅議題節稅議題：節稅之相關建議。
• 保險諮詢保險諮詢保險諮詢保險諮詢：保險規劃及保險問題。

13. EAPs服務範疇服務範疇服務範疇服務範疇--醫療諮詢服務醫療諮詢服務醫療諮詢服務醫療諮詢服務
諮商議題諮商議題諮商議題諮商議題：：：：
• 醫療建議醫療建議醫療建議醫療建議：如提供醫療方面的建議。
• 健康風險評估健康風險評估健康風險評估健康風險評估：提供評估量表，協助檢視目前
的健康風險，並提供適合的健康促進建議。
• 醫療網絡資源的推介與建議。
EAPs對於企業的意義價值
• 員工協助方案藉由結合組織的價值與遠景，
來具體及有效的提升企業運作、員工整體
感受、與組織溝通；而運作良好的員工協
助方案也能對企業的投資有良好的回報

14. EAP對於工作場合的影響
• 1. 增加員工承諾；
• 2. 提高員工及其家屬對於生命挑戰的因應
能力；
• 3. 視需要提供員工短期問題解決服務，或
是轉介員工及其家屬至相關專業資源；
• 4. 使得員工及主管具有職場壓力管理及改
善團隊工作表現的能力。
EAP對於企業成本減少的貢獻
• 1. 減少職場曠職或非計畫性請假；
• 2. 降低工安意外事故的發生；
• 3. 降低員工的流動率以減少替換成本的發生；
• 4. 協助員工在重新返回職場後能盡速適應工
作環境；
• 5. 減少健康醫療成本；
• 6. 減少組織在醫療、健康促進、自我照顧、
及持續性的工作健康照顧等支出；
• 7. 透過早期預防、早期治療的方式，來提升
健康照顧的效率及有效性。

15. EAP對於工安風險減少的價值
• 1. 減少工作場所可能的職場暴力或其他意外風險；
• 2. 管理及減少負向事件(如：職場暴力、傷害或其
他危機事件)對於組織的影響，使得生產力能盡速恢
復；
• 3. 支援災難及緊急事故的處理，並於事後減少其
傷害；
• 4. 讓組織調整、併購、合併、結束、或其它相關
工作能順利進行；
• 5. 減少可能的法律爭議（如：建構兩性工作平等
的職場）；
• 6. 推廣及提供藥癮及酒癮的戒斷服務方案
EAP服務的人員所需要的核心技術
• 1.提供管理人員諮詢、訓練、協助等服務，使其能
夠發現員工問題、有效管理，改善工作環境、提升
員工工作表現，並且將EAP服務延伸至員工的家庭
成員；
• 2.及時協助、處理會影響員工工作表現的問題，嚴
守保密規範，保障個案的隱私；
• 3.使用面質、激勵、短期諮商介入等技術，協助員
工處理影響其工作能力的問題；
• 4.必要時，將個案轉介至心理診斷、醫療等資源，
並執行監督與追蹤的後續服務；
• 5.提供工作組織諮詢服務，並與醫療或其他服務提
供者建立與維持良好關係；
• 6.提供工作組織如酒癮藥癮戒斷、心理與情緒等身
心健康諮詢與服務；
• 7.評估EAP服務對於企業組織和員工工作表現的效用。

16. EAP服務的人員的倫理守則
• 利益衝突
• 不得有任何會引起利益衝突的個人報酬、
金錢財物和任何形式利益的情事發生，以
保障案主的最佳利益考量。
專業能力
• 1. 具備關於組織、人力資源管理，及EAP
政策、行政及其直接服務的專業知能；
• 2. 依據案主的最佳利益作決定；
• 3. 承認自己的能力限制，提供的服務僅限
於自己所具有的EAP訓練和經驗；
• 4. 持續參與專業教育訓練方案，以維持和
增強專業能力；
• 5. 自己需要接受自我療傷的教育及運用同
僚的支持方案或尋找其他適當的處遇。

17. 保密
• 1. 除非法庭程序、傳票、案主的書面允許
和同意，否則對案主的資料一律保密；
• 2. 在診斷、轉介、處遇和追蹤期間，適時
告知案主關於保密限制範圍的權益；
• 3. 除非是在若不揭露案主訊息，將對案主、
或他人有立即嚴重身體傷害的威脅，及法
律允許的情況下，否則在未經案主的同意，
不可揭露任何有關案主的訊息
• 4. 上述案主包括員工個人、僱用公司或組
織，所以除非有公司或組織的書面同意，
否則有關組織的諮詢活動也必須保密。
• 5. 透過任何方式傳送案主資料時，應確保
其身份資訊的隱私、安全及保密；
• 6. 遵守所有適用法律和狀況的承諾，以及
尊重其隱私、安全與保密。

18. 個案保護
• 1. 不得以種族、信仰、國籍、政黨、身心障礙、
性別或性傾向，來歧視案主及從事會影響利益
衝突的專業行為；
• 2.尊重及保護研究參與者的福利；
• 3.EAP的目的和功能應完全告知案主和僱用組織；
• 4.當案主轉介到特別治療或處遇方案時，不得接
受任何餽贈；
• 5. 任何專業關係存在期間不得與案主有性行為，
且延續至結案後五年，同時與案主間不得有不
當的專業關係承諾。
「主動預防」的角度
• 除了整理現有資源外，企業也可以從「主
動預防」的角度來推動EAPs，重點是需架構
出EAPs 的服務系統，讓有需要協助的員工
透過各種管道浮現並運用各種社會或專業
資源來協助員工。
• 在推行的過程中，發現員工及主管對於EAPs
的期待與看法，適時進行調整與修正。

19. 小故事
一天黃昏在一個海灘，有位老先生拄著拐杖散步，
遇到一位小女孩。
他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔，
不禁好奇地問道：「小妹妹，妳在打水漂嗎？」小
女孩說：「不是，我看到沙灘上有好多海星，明天
一早太陽出來，牠們都會被曬死，我覺得那樣太可
憐，所以把牠們送回海裡去。」
這位老人已經看盡人生百態，不禁莞爾。
他說：「小妹妹妳別傻了，這條海岸有多長、海星
有多少，憑妳一個人，怎麼可能救活所有的海星
呢？」
對他而言 我是唯一
• 小女孩又默默撿起一隻海星，丟向海中，
然後說：「老公公，我知道我不可能救活
所有的海星，但是我知道當我撿起這一隻
海星、丟進海裡的時候，我已經改變了他
的命運。」
我們每個人都可以當一個「發光體」。我
們需要的，就是更多這樣的人，願意在自
己的能力範圍內，付出、貢獻給….。

20. 員工協助方案推動手冊
• 1.員工協助方案宣傳手冊(2008)
• 2.員工協助方案推動手冊(2012) （可在勞工舒壓網下載）
• 3.100年員工協助方案獲獎廠商頒獎典禮手冊資料（可在
勞工舒壓網下載）
• 4.行政院勞工委員會勞工舒壓網-員工協助方案
http://wecare.cla.gov.tw/LCS_web/index.aspx