詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，專櫃訓練，詹翔霖教授，員工教育，服務至上，走過生命的轉彎處，詹翔霖教授

1. 創意與產品分析 高都企家班 講師 : 詹翔霖副教授

2. 6 產品分析 -- 顧客需求分析

5. 終端使用者與中間使用者的考慮 廠商 中間使用者 終端使用者 汽車空調機 製造公司 運輸公司 汽車製造公司 銷售公司 搭乘汽車的人

8. Johnson and Gustafsson 之便利商店「品質─顧客滿意度─顧客忠誠度」模式 顧客 滿意度 產品 服務 商譽 商店陳設 價格 乾淨 整齊 便利 性 安全 汽車 服務 顧客 忠誠度 獨立 外賣

28. Kano 模型 令人興奮的需要 易表達的需要 基本需要

30. Dr. Kano Model

39. 客戶需求搜集的方法

40. 使用者的四階段 使用者 期待 1 尋找自己希望想要的商品 購買 2 尋找符合自己期待的商品，進行購買 使用 3 依照自己的用途使用商品 滿意 4 透過使用，對該商品獲得滿足感之後， 有助於形成下一次的期待感

42. 滿意度計算 滿意度 ＝ 充足度 期待度 0.8 0.6 ＝ 1.3 本來應該發揮 10 之機能（基準）， 但考慮了種種的條件後，僅能期待 6 ， 此時之期待度是 0.6 相對地，假若實際只能發揮 8 之機 能時，充足度即為 0.8 基準 10 實際 8 充足度 0.8 期待 6 期待度 0.6

43. 顧客的滿意 購買時之期待感 + 使用時之滿足感 顧客滿意＝

44. 意見調查表 我們要瞭解的是「需要」， 而不是解決方案。

45. 期待項目彙整 將受測者填入的需求及期待 之內容加以整理。 1. 含有相同意義的項目 馬達聲音小 無噪音 聲音安靜 2. 某個項目重複出現 啤酒瓶的取送容易 蔬菜的取送容易 物品的取送容易 3. 從相反的立場來看一個事項 蔬菜馬上枯萎 蔬菜能保鮮 蔬菜能保鮮

46. 期待項目調查表 主要瞭解顧客對各項期待項目的重視度

49. 作業範例

51. 3. 將所有期待項目，彙整成右邊的總表 4. 挑選出出現頻率較高的 25 項，作為 下一階段調查的問卷內容。

52. 5. 請受測者依據每一項目填入自己的 期望值。 6. 將調查的數據平均，彙整成表。 7. 找出前 10 名最高分的項目。