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110.11.16 顧客關係之忠誠度建立與會員制管理-詹翔霖老師-喬鑫鍋物
- 2. 現職
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 勞委會職訓局企業輔導團顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
• 日本產經協會MTPI中階主管管理訓練合格講師
• TWI基層主管管理能力課程講師
• 勞動部銀髮人力資源運用暨企業輔導團顧問
主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 台灣文化大學商學院兼任副教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 實和聯合醫院副院長
▪ 行政院勞委會審查委員
▪ 義務「張老師」EAP員工協助方案諮商輔導
- 8. 數位經濟
• 在行銷 5.0 的時代中,沒有人是數據的局外人,也
沒有人是行銷世界的局外人。
• COVID-19 疫情的衝擊,讓人類許多活動的線上化、
虛擬化、數位化, 從選修變為必選,企業數位轉型
也變得迫在眉睫。
• 世界接下來的變動,只會隨著科技環境改變商業模
式、消費者行為、溝通方式與傳播環境,一天比一
天更快速變動,企業必須更有彈性面對變動,更有
能力努力改變才能存活下來。
- 9. 行銷1.0 -- 5.0
1.0 2.0 3.0 4.0 5.0
原則 產品為中心 顧客導向 價值驅動
從傳統到數
位
有人性的科
技
驅動力量
工業
革命
資訊
革命
新一波
科技
Web 4.0 行銷科技
價值定位 功能 功能、情感
功能、情感、
心靈
功能、情感、
心靈、自創
功能、情感、
心靈、自創、
人機
行銷概念 產品開發 差異化 價值 大量客製化
個人化
Segment
of One
跟客戶間互
動關係
1對多交易 1對1關係 多對多合作
多對多共創
合作
人機協作
- 10. 顧客關係管理( CRM)
• 管理策略的顯學,期能提高顧客對企業的價值貢獻
• 善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、
滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望
• 透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理,
成為企業與對手之間的主要決勝點
• 受服務疏失而不滿的客戶,可能會選擇提出抱怨,
或靜默沒有提出抱怨,從正面的角度思考抱怨的價
值,並發展有效分類與應對方式,才能把客訴、抱
怨的危機變轉機,轉機成商機。
- 18. 需要 CRM 的 6 大要點
• 顧客資訊分散,無法全盤了解每位顧客
• 顧客資料難以交接,人員離職就是失去客戶
• 顧客資訊不集中,團隊協作速度慢
• 手動製作報表,缺乏及時的業務洞察力
• 銷售透明度低,業績預測不準確
• 不了解每個客戶,難以差異化銷售
- 19. 經濟發展的演進
時期 前工業化時期 工業化時期 後工業化時期
生產型態 開採 結構化 處理再生服務
級數 初級 次級 三級 四級
經濟部門
農、礦、
漁、林
、石油、油氣
製造、重工業 服務業、公共事
業、金融、保險、
房地產、貿易
醫療、
研究開發
、教育
、行政
、休閒、
旅遊
、電腦、
數據通訊
資源轉換 自然力、原料 能源、財務資本 服務 知識
發展策略 勞力密集 資金/技術密集 技術/服務密集 知識密集
發展原則 傳統 經驗成長 顧客滿意 知識傳遞
主要工作者
工匠、農夫、
藝術品
機器、工程人員、
半技能工
服務人員
技術專業
人員
工作關係 人與自然 人與機器 人與人
- 20. 市場經營理念的變革
起始點 焦點 手段 目的
工廠 產品 銷售與
促銷
經由銷售
獲取利潤
(A)生產者、供應者導向 / 銷售觀念
市場 顧客需求 CS/ TQ /
RE
經由顧客滿
意獲得利潤
(B)顧客導向 / 行銷觀念
- 25. 王品將會員經營砍掉重練
• 「原 App 無法滿足消費者,所以狠下心砍掉累積的會
員數,重新架構 App。」
• 一路走來,王品數位轉型的核心脈絡也都圍繞『滿足
顧客體驗』的品牌信念去思考,所有服務皆是為了提
升客戶滿足感而存在,過去消費者使用數位服務的痛
點,在新版「王品瘋美食」APP亦獲得整合改善,重
新出發的「王品瘋美食」APP,成功讓會員一次滿足
「找美食、訂位、支付、獲得回饋」等需求,也正是
這一貫顧客至上的品牌價值,成為王品重新出發的會
員經營能快速成長的關鍵。
- 93. • 客服:「可可披薩店!請問有什麼需要服務 」
• 顧客:「妳好,我想要...」
• 客服:「先生,請把您CRM會員卡號告訴我」
• 顧客:「喔,卡號是12345678。」
• 客服:「詹先生您好!您住中山路一號一樓,您家電話是 23456789,公
司電話22334455,行動電話是0955268997。請問您要用些什麼?」
• 顧客:「為什麼妳知道我所有電話」
• 客服:「詹先生,因為我們有連線到『CRM會員系統』。」
• 顧客:「我想要一個海鮮披薩...」
• 客服:「詹先生,海鮮披薩不適合您。」
• 顧客:「為什麼?」
• 客服:「根據您的醫療紀錄,您有高血壓和膽固醇偏高。」
• 顧客:「那...妳們有什麼可以推薦的?」
• 客服:「您可以試試我們的低脂健康披薩。」
• 顧客:「妳怎麼知道我會喜歡吃這種的?」
• 客服:「喔,您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。」
- 94. • 顧客:「哎呀!好,我要一個家庭號特大披薩,要多少錢?」
• 客服:「嗯,這個足夠您一家八口吃,六百九十九元。」
• 顧客:「可以刷卡嗎?」
• 客服:「詹先生,對不起,請您付現,因為您的信用卡已經刷爆了!您現
在還欠銀行九萬三千二百零一元,而且還不包括房貸利息。」
• 顧客:「喔,那我先去附近的提款機領錢。」
• 客服:「詹先生,根據您的記錄,您已經超過今日提款機提款限額。」
• 顧客:「算了,妳們直接把送披薩來吧!我這裡有現金,妳們多久會送
到?」
• 客服:「大約三十分鐘,如果您不想等,可以自己騎車來。」
• 顧客:「什麼?」
• 客服:「根據『CRM會員系統』記錄,您有一輛摩托車,車號是GG-0204。」
• 顧客:「@#$%^&@#$%^&@#$%^&!」(罵髒話)
• 客服:「詹先生,請您 說話小心一點!您在110年四月一日用髒話侮辱警
察,被判了十日拘役。」
• 顧客:「......」。