104.08.07 職場溝通技巧-曼合誼德馬格有限公司-詹翔霖教授
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- 1. 職場溝通技巧 詹翔霖教授詹翔霖教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長 • 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 廣東藥學院講座教授 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向
- 4. 台語麻ㄟ通！ • 有一老人團出國旅遊，因他們聽不懂北京話，所 以就請空姐要講台語。就在飛機快要降落北京機 場時，空姐用很生硬的台語開始廣播……說： 各位公媽 ( 台語；意指已往生的人 ) 大給好，您ㄟ 墓地 ( 目的地 ) 已經到啊囉，同時咱ㄝ飛機嘛要落 土 ( 台語；意指下葬 ) 啦，請各位公媽將各人的牲 禮 ( 行李 ) 傳乎好，等待落土好勢時，我就要給您 們拜拜 (bye-bye) 了。 機上阿公、阿媽嚇得一臉慘白。ㄟ害啊！
- 5. 話中有境界
- 7. 溝 通 的 類 型 溝通 語言 非語言 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作
- 8. 紅墨水 • 聽說西伯利亞條件不錯，兩名俄羅斯工人 伊凡和鮑斯商量到那當建築工。 • 因擔心受騙，伊凡先去，鮑斯等他音訊再 做決定。 • 起程前約定：如信是用藍墨水寫的，說的 就是真話；用紅墨水，就不要信以為真了 。 • 一個月後，伊凡來信了，鮑斯很高興，因 為信是用藍墨水寫的： • 親愛的鮑斯：「這裡的情況很好，超級市 場什麼都有，香腸、牛豬肉等多種肉類一 應俱全。每天清晨還有新鮮麵包和鮮奶供
- 9. 溝通的意義 • 將一個人的意思和觀念 , 傳達給別人的行動 . • 是什麼人說什麼話 , 經由什麼路線傳至什麼人 , 而達成什麼效果 . • 將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程 序 , 使接受溝通的人 , 獲致思想上的瞭解 .
- 13. 有時候不知道自己的話有多傷 人
- 15. 溝通的障礙 • 心理差距 • 認知歧異 • 斷章取義 • 指責說教 • 妄下評斷
- 16. 海頓：溝通從溫柔的地方開始 • 現代生活與溝通世代：把話說清楚 → 交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。 • 有效的溝通應該是主動、可以雙贏 . 多贏的 。 • 良好的溝通不在於說得多，而在於說得好 ，相互瞭解。 • 得理要饒人→理直要氣和。 • 認識溝通對象：知己知彼好交往。 • 溝通效果與實力互為因果。
- 18. 溝通要點 • 1. 一次只做一件事。同時執行多重任務，對某些人來說可 能沒有問題，但對談話對象來說，感覺很不好。無論你是 當面或用手機和人談話，要專注地和對方交談，讓他們覺 得自己重要，而且受尊重。 2. 直視別人的眼睛。研究顯示，眼神的接觸會把真相和尊 重傳達給聽者。在談話時直視對方的眼睛，比較容易和他 建立良好的關係，並了解他的情緒。 3. 詢問對方兩個問題。重要談話的目的，通常是為了傳達 資訊，並釐清事情。如果沒有雙向溝通，就無法達到真正 的溝通目的。 因此，在每個有意義的談話中，應該找出兩個具有挑戰性 的相關問題，在結束談話前詢問對方。
- 19. • 4. 把事情寫下來。雖然你可能認為自己能把一切 事情記在腦海中，達穆建議，最好還是把大腦的 空間用來作創新、進取的思考，而不是存儲你的 待辦 事項清單。寫下談話的關鍵要點，可以預防你談 話時，漫無重點。 5. 閱讀整封電子郵件，並做出回應。很多人只閱 讀電子郵件的第一行。這樣做並沒有節省時間， 反而是浪費時間，讓同事不得不發送額外訊息， 來追蹤進展，而造成額外的工作和焦慮。 • 閱讀完整的訊息，並回應所有重點，而且要確保 你的回應簡明、切題。
- 20. • 6. 訂出回應的時間表。安排例行的溝通，將有助 於提升雙方的生產力，你也能知道何時可望獲得 對方回應。花時間追著要求回應而不知何時才會 得到答案，是令人沮喪的。 7. 假設對方有最好的意圖。有時候，我們很難判 斷對方的態度如何。這時，不妨一開始就假設對 方的意圖是好的，如果有疑問，可用電話與他們 再一次聯繫。 8. 把事情做個結束。讓人們知道你已經收到訊息 ，不要讓他們一直等待或猜測。
- 22. • 婷婷開著百萬名車逛街途中，經過一間寵物店。 裡面有隻鸚鵡對她說：「嗨！ 開著百萬名車的小姐！你真的好醜。」 婷婷氣沖沖的走了。 下班後，回家的路上，她又看見那隻鸚鵡。 鸚鵡又說：「嗨！開著百萬名車的小姐！你真的好醜了。」 隔天，她又看到那隻鸚鵡。 鸚鵡又對她說：「嗨！ 開著百萬名車的 小姐！你真的好醜。」 婷婷極憤怒，走進寵物店，威脅說她要買回家再殺掉那鸚鵡。 老闆：「好吧，我叫牠別再說了。」 下班後，婷婷經過寵物店時… 那隻鸚鵡又開口說了：「嗨！小姐！」 婷婷停下來說：「幹嘛？你又要說什麼？」 . .. 鸚鵡：「你知道的嘛！」
- 23. 三種溝通行為 行為 行為表達 價值觀 1. 退 縮 a. 表達自己的想法時，帶 著 歉意與心虛 b. 無法真正表達自己內 心的 想法與感受 a. 別人的願望或 意 見比自己的重 要 b. 避免衝突 c. 取悅他人 2. 攻 擊 a. 忽略或否定他人的想 法 b. 只會維護自己的權利 c. 以攻擊他人來表達自 己 a. 自己的願望或 意 見比別人的重 要 b. 自我意識強 3. 積 a. 維護自己的權利，但 a. 有自己的權利
- 24. 溝通行為的言辭行為特徵 行為 言辭及行為表達 1. 退縮 a. 說話吞吞吐吐、低聲下氣、最常說對不起 b. 很少用「我」做開頭來表達自己的意思 c. 常為自己的感受找藉口、捨棄自我的需求 2. 攻擊 a. 說話多以命令或威脅口氣提出要求 b. 常不理會他人的感受 c. 以怪罪挖苦他人的口吻來表達自己想法 3. 積極 a. 常用「我」做開頭來表達自己的意思與感 受 b. 以建議的方式來表達對別人的看法 c. 會徵詢他人的意見與感受
- 25. 語言溝通技巧 文字與語言都是人類傳達情意的媒介、人際溝通的管道。 常見語言溝通技巧有下列： 1. 同理性：溝通時除陳述己見，也應設身處地站在對方的立場著想。 2. 具體性：語言表達宜具體明確，避免使對方曲解己意，也節省時間。 3. 溫和性：溝通時宜採溫和中性的字眼來敘述，避免用極端性的字眼。 4. 引導性：溝通時不僅建立雙方互動，同時也能協助當事人自我反省。 5. 激勵性：互動中，彼此肯定、讚美的過程中，才會提升自我價值感。 6. 幽默性：溝通中的潤滑劑。不僅反應一個人的表達能力，也是一種人格特 質。幽默感需長期訓練而成。
- 26. a. 複述：重複說話者的話，且引用他們原來的詞 句。以不確定的話做開頭，重覆或像鏡子式的反 映他人所說的話。 b. 改句：是以我們自己的話把說話者的意思敘述 一遍，但不摻雜任何評論。以自己簡短的話，對 受助者的話做反應。 c. 情感反應：與改句類似，但重於對周遭環境的感覺。 第一步：確認已經表達出來的感受。 第二步：將已確認的情緒轉換成幾句話，而以一句不確定 性的話做開頭。 語言溝通要點
- 27. ．有沒有可能是… ．可能你覺得… ．有時候你會想… ．你有些 -… 感覺‥ ．你看起來有點… ．顯然你覺得 - ．你或許覺得… ．你是不是覺得…… ．我剛聽到你覺得…… ．我聽到的是…… ．所以你覺得…… ．你覺得…… ．聽起來你好像告訴我說…… ．你是說…… ．我覺得你現在感到一些…… ．看起來你覺得…… ．你的意思是不是…… ．所以你想到這件事你就覺得…… ．我想說的是你…… ．我懷疑你好像想告訴我…… ．所以這件事對你而言好像是… ．現在你覺得…… ．你一定覺得…… ．由你剛剛所說的，我想你好像覺得‥ 同理反應的起始語同理反應的起始語
- 28. 小明正在路口等紅綠燈，一個瞎子帶著 他的導盲 犬也要過馬路… • 沒想到那隻狗不但沒帶牠的主人過馬路 ，還在牠主人的褲子上尿尿！ • 但是，瞎子卻伸手進他的口袋，拿了一 片餅乾給那隻狗！ • 小明很驚訝地跟瞎子說：「如果那是我 的狗，我一定會踢牠的屁股！」 • 瞎子鎮靜地回答說：「是啊，我是要踢 牠，但是我必須要先找到牠的頭啊！」
- 30. 溝通原則 • 抱持主動積極的態度 • 營造有利的溝通情境 • 建立真誠互信的情懷 • 善加運用情緒管理
- 31. 先處理心情再處理 • 兩個人的溝通 70% 是情緒 • 30% 是內容，如果溝通情緒不對，那內容 就會給扭曲了 • 溝通之前，情緒層面一定要梳理好，不然 誤會只會越來越深。
- 33. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德
- 36. • 1. 在傾聽之前，我會先從心中除去先入為主的偏見與否定的態度，告 訴自己開放心胸。 □經常 □偶爾 □極少 2. 與人交談時，我會全心注意對方，並保持眼神接觸。 □經常 □偶爾 □極少 3. 我會設身處地融入對方的情境、架構之下而傾聽。 □經常 □偶爾 □極少 4. 我全身都在專心傾聽別人，表示對談話內容感到興趣，並對此人表 達關心。 □經常 □偶爾 □極少 5. 傾聽時，我會同時注意到理智上的內容與情緒性的感覺，而且能夠 分別清楚兩者的表現與不同。 □經常 □偶爾 □極少
- 37. • 6. 我會注意到（但不會馬上回應）別人阿諛或諷刺我時所做的一番努力。 □經常 □偶爾 □極少 7. 為了使別人輕而易舉地自由發表，我常常帶著一種設身處地替別人著想而 又能鼓舞他人的態度來傾聽。 □經常 □偶爾 □極少 8. 除非說話的態度更能幫助我徹底了解訊息，否則我並不注意態度，只專心 注意到內容。 □經常 □偶爾 □極少 9. 我會注意聽出說話內容的主題，並掌握關鍵重點。 □經常 □偶爾 □極少 10. 我採取一種將已經說的、正在說的和可能會說的三者聯合為一的方式來傾 聽。 □經常 □偶爾 □極少
- 38. • 11. 不論他表達的方式為何，我總是儘量注意聽出他所要溝通的內容。 □經常 □偶爾 □極少 12. 我抱著學習與協助的態度來傾聽。 □經常 □偶爾 □極少 13. 我會小心謹慎地傾聽，而轉移、避免他人說出將來可能會感到遺 憾的話。 □經常 □偶爾 □極少 14. 我有耐心聽完別人的話，中間不會打斷別人。 □經常 □偶爾 □極少 15. 在傾聽時，我會偶爾提出個人的看法，問些小問題和運用身體語 言來予以回饋，以鼓勵對方繼續說下去。 □經常 □偶爾 □極少
- 39. • 16. 我會真心誠意的與別人討論，而不是去爭論。 □經常 □偶爾 □極少 17. 假如我不同意的話，在提出自己的看法之前，我會重述對方的立 場和意見。 □經常 □偶爾 □極少 18. 有時候真正的訊息無法捉摸，因此，我小心翼翼的傾聽注意沒有 說出來的訊息。 □經常 □偶爾 □極少 19. 在傾聽的時候，我會兼顧到訊息表面與內在的意義。 □經常 □偶爾 □極少 20. 我嘗試聽聽自己說的話，就像說給別人聽時一樣，並自我檢討， 包括內容、語氣、語調、態度… .. 等等。 □經常 □偶爾 □極少