104.12.19 b3-工作關係與衝突化解-長榮大學-詹翔霖教授
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- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長 • 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 廣東藥學院講座教授 主主 要要 經經 歷歷
- 3. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 • 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 • 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與 方向 • 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發 展趨勢
- 6. 什麼是衝突 1. 衝突是指由於知覺到有不相容的差異存 在 , 而導致某種形式的干涉或對立。 2. 事實上 , 是不是真的有差異存在 , 並不 重要。重要的是只要知覺到有差異存在 , 衝突就會發生。 3. 範圍從細微的、間接的、高度控制的衝 突 , 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行 為。
- 9. 曹操煮酒論英雄 • 落難劉備投靠曹操，曹操很真誠地接待。劉備住在許都， 為防曹操謀害，就在後園種菜，親自澆灌，以此迷惑曹操 ，放鬆對自己的注意。 • 入曹府飲酒，談議起誰為世之英雄。劉備點遍袁術、袁紹 、劉表、孫策、張繡、張魯，均被曹操一一貶低。 • 曹操指出英雄的標準——「胸懷大志，腹有良謀，有包藏 宇宙之機、吞吐天地之志。」 • 劉備問：「誰人當之 ? 」曹操說：「今天下英雄，惟使君 與操耳 ! 」劉備本以韜晦之計棲身許都，被曹操點破是英 雄後，竟嚇得把匙筯丟落在地下，恰好當時大雨將至，雷 聲大作。
- 10. 衝突的前因 1 、溝通 語言、非語言、過濾作用、選擇性注意 、情緒、 性別、文化 ... 2 、結構 部門專業化、部門間相依性、組織內異質 性 . 3 、個人 高權威性、低自尊感、價 觀值 ...
- 11. 衝突的三種觀點 1. 傳統的觀點 衝突都是不好的 , 只要是衝突就應該避免。 2. 人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象 , 可以轉化成 正面的力量。 3. 互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的 , 維持最低程度 的衝突 , 可以保持組織的活力、自我批判的思 考能力、和創造力。
- 17. 推理的階梯
- 18. 推理的階梯 • 推理的階梯是開發阿吉里斯和舍恩 * 解釋我 們怎麼做推論和原因正在發生的事情對我 們在世界上的典範。 • 為一種工具，並不在於它必然是正確的， 但它是指導我們工作的理解有幫助，而且 能幫助才能有更富有成效的對話在未來變 化的行為。
- 19. 關於推理的梯形圖梯級說明 • 梯子立在我們的世界的經驗數據的絡繹不 絕。有太多讓我們關注，所以我們選擇選 擇一些我們選擇選擇直接觀測數據。 • 它想直接觀察到的數據作為什麼攝像機會 看到和聽到的是非常有用的。 • 我們的信念，價值觀和經驗往往充當這樣 的決定是什麼，我們都知道（認為購買新 汽車或手機，成為高度敏感地認識到注意 到他們的經驗）過濾器
- 21. • 第三個梯級為我們解釋我們所選擇和描述。這是我們創造 一個因果的解釋是怎麼回事。我們先來推斷原因其他人已 經說過或做過什麼。像“她這樣做，因為 ...... “ 或者“ 原因 ，他這樣做是 ......“ 種種跡象表明我們在這一步。 • 在下一個梯級是我們評估我們如何判斷其他人的行為相對 於我們的信念和價值觀。我們可能會集中在如何有效別人 的行為或者是否是正或負。我們評估我們所看到的行為， 但往往也是其他人的意圖（這是非常困難的，我們要確定 有關）。 • 梯子上的最後的梯級涉及我們決定是否或如何作出反應， 並提出 行動。在無效的會議中，你可能會看到關於解決 當前的問題不理解的動機，理由或建議背後利益兩個人交 易的建議。這通常被稱為“決鬥梯子”或“點對位的談話”
- 22. 方法可以使用推論的階梯提高您的效 率 • 推斷的階梯是集中於幾個因素可以抑制我們的工 作效率非常有用： • 我們往往不知道我們如何迅速作出假設和推論， 因為我們讓他們如此迅速和輕鬆。雖然它的基本 為我們做出的假設它可以是有用的減慢這一過程 ，更加了解我們是如何運作的，與這種意識行為 （作為一個開放的事實，我們可以妄下結論，並 邀請其他的幫助指向這一點） • 由於我們不知道我們正在假設和推論，他們可以 感覺的事實給我們，這意味著我們不把他們當作 假說，而是作用於他們，好像他們是真實的。
- 23. 推理的階梯可以幫助在多個方面 • 反思誤解 很多時候，當我們因為在我們已經來到了 意義或假設的差別不同意時，那是。然而 ，我們常常看不到，我們已經應用了不同 的含義或假設 - 我們相信，我們已經經歷了 什麼，是唯一可能的經驗！放慢腳步，我 們已經採取了階梯的推理步驟，可以突出 分歧的來源的方式，可以使人們有可能使 更多的生產進度。
- 27. • 這是不可能的加里可以提供，我們就會相 信這個問題的答案。“走在推理的階梯”可以 幫助我們確定它是什麼，可能導致他這種 看法，可以更輕鬆地進行測試（“加里說， 當我問如果你是知道的安全規則，你說 ' 的 方式加里的行為是的 ' ，但我現在看到你沒 有戴安全帽。這使我認為你表現的方式， 是沒有意義的我“）。
- 29. 衝突管理及溝通 ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝 突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。
- 30. 衝突強度與利害相關
- 31. 華人社會中的衝突化解模式 • 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應 縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓 橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協 橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂
- 32. 衝突處理 5 種風格
- 33. 利己利己 / 利他思維利他思維 • 「利己」 vs. 「利他」 • 「利己」 vs. 「不利他」 • 「不利己」 vs. 「利他」 • 「不利己」 vs. 「不利 他」
- 36. 良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行 • 人受諫，則聖；木受繩，則直；金受礪， 則利。」 ( 孔子家語 ) • 不聞大論，則智不宏。不聽至言，則心不 固。」
- 37. 接受別人的忠告 • 1.. 要「照單全收」 忠言必須「照單全收」，切莫拒絕，更不能當場輕下諾言。 2. 誠懇的道歉 誠心地道歉，對方一定能原諒。 3. 不逃避責任 一味的辯解，或急欲掩飾過錯、保護自己，只會使你的過失 更加嚴重，使存在的問題變得更加複雜，因而無法尋找正確 的解決之道。 4. 不強詞奪理 在犯錯誤之後，受到指責，反而理直氣壯地陳述自己的不正 確的理由，對自己有害無益而且將會阻礙事情的發展。 5. 不自我寬恕 許多人遭到失敗時，總是替自己找許多理由和藉口來寬恕自 己。或認為不是自己能力不高，而是時運不濟等等。 6. 對事不對人 仔細反省其所指責的事物，敞開胸懷接受批評，徹底反省、 思過、改進，接受忠告並善加活用，使他人的忠告成為自我 成長的原動力。
- 38. 個人成長不是一個自動會發生的過程 • 一個人會成長是因為他刻意要成長 • 如果一個人希望改進自己的人生，就必須 改進自己。 • 發揮潛力的第一步是，有意願時常促使個 人成長。 • 生命總會找到出路，相信自已總會找到適 應的方式
- 41. 【肯定他人練習】：灰姑娘的故 事 • 有位名叫辛黛瑞拉 (Cinderella) 的女孩，母親死了之後， 父親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每 天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她 灰姑娘。 • 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加， 希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮 去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。 • 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加 舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說 道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」 • 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的 馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男 僕。 • 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色 禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！
- 42. • 灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定 要離開舞會，因為到時後，一切將回復原狀！」 • 當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王 子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。 • 忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途 中，她的一隻鞋子掉了。 • 王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她 為妻。」 • 在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不過， 她腳上的一隻鞋子並沒有消失。 • 王子派了幾個大臣，去給每個少女試穿鞋子，可是她們都沒 辦法把它穿上。最後，他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊 姊試了好久，都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了 。 • 就在這時候，仙女出現了，她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣 的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。
- 43. 討論 • 問題一：你們喜歡故事裏面的哪一個？不喜歡哪 一個？為什麼？ • 問題二：如果你是辛黛瑞拉的後媽，你會不會阻 止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？為什麼？ • 問題三：辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞 會，甚至把門鎖起來，她為什麼能夠去，而且成 為舞會上最美麗的姑娘呢？ • 問題四：是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會？ • 問題五：這個故事是否有不合理的地方？若有， 請指出。 • 問題六：這個故事帶給你的啟示或感想是？
- 44. 傾聽是一種探索的過程 • 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再 說一個數字讓大家參考。根據一項調查， 我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字 數為 400 600∼ 字，但我們人的嘴巴講話 的速度，平均每分鐘約為 200 300∼ 字。 當我們在聽別人說話時，因為有字數上的 落差，所以思緒容易飄離，也容易因心智 的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。
- 45. 想聽懂一個人所傳達的意思時 • 語言只占 7 ％，說話者的聲調 / 音速，占 了 38 ％；臉部表情、肢體行為等非語言佔 55 ％。所以，傾聽者面對說話者時，必須 同時藉由語言與非語言的觀察，來推敲出 人、事、時、地、物。尤其是應用在談判 時，事前都必須經過沙盤推演，分析優勢 與劣勢，上場時方能出奇制勝。
- 46. 傲慢與偏見聽而不聞 • 英國《 Cipd 》雜誌曾針對人資主管做過一 項調查，結果發現， 51 ％ HR 主管對體 重過重的女性有偏見； 37 ％的 HR 主管對 男性有偏見； 7 ％的 HR 主管對殘障人士 有偏見。
- 47. 由於「偏見」而因人廢言 • 傾聽很重要的關鍵是消除偏見、尊重對方。唯有 如此，才能釋出善意，進而改變溝通的模式。 探索頻道 (Discovery Channel ) 曾製播一部關於 刺蝟求偶的過程。雄刺蝟必須一連好幾個小時圍 著雌刺蝟轉圈子。因為每隻刺蝟身上大約有 5 千 根刺，雄刺蝟必須與雌刺蝟採取合作的態度，否 則交配不可能進行。雄刺蝟的肚皮很薄，雌刺蝟 只要稍微施展它的刺，雄刺蝟準被刺的全身傷痕 累累。這下該怎麼辦呢？雌刺蝟先收起渾身的刺 ，讓雄刺蝟靠近。在過程中，我們可以看到雌刺 蝟的動作不夠快，雄刺蝟靠近時還是挨了好多針。 動物是如此，人與人之間也是如此。
- 49. 相處為仁 • 讀書好 . 不如做事好 . • 做事好 . 不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人
- 51. 最基本的同理心是給自己的！ • 在生活上不再像過去一樣「處處放大」或是「故意 忽略」缺點 • 時時要求自己不要做錯，或是抗拒已犯的錯；或是 告訴自己不可以有不對的行為出現，反而可以開始 去放鬆，自在的看見每一個當下的真實呈現。 • 然後，透過自己的同理心，才能被原諒、被放下 。 • 再成長 --
- 52. 是過程，不是結果 -EMBA 雜誌總編輯方素 惠 學習腳踏車和游泳，兩種運動的學習經驗不同 • 學騎腳踏車時，會有一個時刻，是真正感覺到踩 著雙輪運轉，那一刻，心中歡呼一聲：「我會騎 腳踏車了。 • 游泳的學習則不然。那是一種過程，我們會先喝 到好幾口水，痛苦掙扎，然後漸漸過一陣子，好 像吸到一點空氣了，可是姿勢很難看。漸漸地， 我們喝到的水越來越少，吸到的空氣越來越多。 要好一段時間之後，我們才似乎感覺到：「好像 我會游泳了。」