102.07.16 高鳳數位內容學院-衝突管理與溝通技巧-詹翔霖教授
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- 2. 資 歷 簡 介 政治大學科技管理研究所 博士後研究 美國西太平洋大學 企管博士 英國國立威爾斯大學 企管碩士 • 文化大學國貿系兼任副教授 • 職訓局 3C 核心職能講師 • 日本產經協會 MTP 講師 • 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問 • 行政院勞委會 / 創業圓夢創業諮詢輔導顧問 • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 行政院勞委會員工協助方案師
- 3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 問 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮 詢輔導顧問 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 美國 NGH 催眠協會授證合格催 眠心理諮商師 • 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練 師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團 顧問 • 台北市商業處創業人才培授課講 師 • 大陸國務院發展研究中心訪問教 授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教 授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 實踐大學國企系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 建國科技大學產學訓中心講座教 授 • 日本產經協會 MTP 講師 • 職訓局 3 C 核心職能講師 • 中國生產力中心顧問師班授課講 師 主要經歷主要經歷
- 4. 著 作 • 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08- 公司多元經營管理策略 • 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 • 2003.02- 產業知識管理運用 • 2007.11- 知識管理價值及運用機制 • 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程 • 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA 企業個案實務分析 • 2010.01- 共通核心職能課程實務 • 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架 構 • 2011.10- 管理與人生【有聲書】 • 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
- 6. 人際溝通的目的 • 瞭解人際關係對一個人的影響有多大。 • 評量自己的人格特質。 • 找出自己在人際互動中的盲點。 • 如何培養及建立團隊中的良好人際關係。 • 如何有效化解衝突，創造互利雙贏的目標。
- 7. 衝突管理及溝通 ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於 解決衝突。溝通是破壞性的，無法 解決衝突。
- 9. 衝突的定義 1. 衝突必須被當事人知覺到 衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若沒有人 察覺到，那麼衝突就不存在。 2. 衝突必須有『對立』或『不相容』 衝突應該是有一個主題，在此主題之下，當事 雙方有對立性或不相容性存在。 3. 衝突是一個過程，始於甲方認為已受到或即將受 到乙方的負面影響，且這樣的影響正是甲方所關 注的。
- 11. 引起衝突的原因 • 一、個人內在衝突的原因 • ＊動機衝突 • ＊選擇衝突 • ＊效忠衝突 • 二、人際間或團體間衝突的原因 • ＊價值觀不同 • ＊角色期望不同 • ＊對事物領悟認知不同 • ＊溝通不足 • ＊權力不均衡
- 14. 未能有效管理的缺點 當衝突發生時，如果選擇逃避， 或未能有效管理衝突情況，反而 會造成不利 1. 衝突態勢升高，並擴及其他人。 2. 浪費心力。 3. 誤以為不採取行動處理衝突是最 簡單的選擇，但問題終將變得更 難解決。
- 15. 衝突發生的種類 一、 傳統的觀點（ traditional view ）： 1. 衝突是應該避免的。 2. 衝突在團體中是具有破壞性的。 二、人類關係的觀點（ human relations view ）： 1. 衝突不盡然是有害的。 2. 衝突是任何團體中自然會發生的、無可避免 的現象。 三、互動的觀點（ inter-actionist view ） 1. 衝突具有正面的意義。 2. 衝突對任何一個團體而言都是必要的、有幫助的。
- 16. 衝突類型 • 假性–表象的、不是真實的衝突 • 事實–一個人提供的資訊被其他人駁斥 • 價值–什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼 又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、 什麼是道德的什麼是不道德的深層信念 • 政策–什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行 動以及行為 • 自我–「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重 要的工作
- 17. 衝突類型 • 假性 • 事實 • 價值 • 政策 • 自我 當衝突涉及 價值與自我 時，衝突 就會昇高 與複雜化
- 18. 衝突的正面功能 分散更嚴重的衝突與機會分散更嚴重的衝突與機會 從新的角度看問題從新的角度看問題 澄清彼此相互關係澄清彼此相互關係 讓成員了解個人立場讓成員了解個人立場
- 20. 不同脈絡下衝突轉化流程 論理式衝突 抬槓式衝突 抗衡式衝突 爭鬥式衝突 摩擦式衝突 糾葛式衝突 家庭文化 關係脈絡 個人修練
- 23. 衝突管理風格之建構 • 衝突解決模式的研究大都採雙向度五種衝 突管理風格模式 • Blake & Mouton(1964, 1970) 以關心人與關心生產兩個向 度區分出五種衝突管理風格 • Hall(1969) 以達成個人目標與人際考量 兩個向度建構出 五種衝突管理風格 • Thomas(1976) 以積極或消極與合作或不合作 兩個向度 建構出五種衝突管理風格 • Rahim(1986) 以關心自己與關心他人 兩個向度區分出五 種衝突管理風格
- 24. 降低衝突的方法 1. 迴避— 有些衝突是無關緊要、情緒激動、潛在的 破壞威力強大時 , 迴避 ( 避免或是抑制衝突 ), 反 而是上策。 2. 遷就— 將他人的需求和利益放在個人的利益之上 , 以維持和諧的關係。 3. 強迫— 犧牲他人以滿足個人的需求。 4. 妥協— 各方都必須放棄某些利益。 5. 合作— 最佳的雙贏情況 , 各方都獲得了利益的滿 足。
- 26. 實性人際衝突化解方式之結構分析
- 29. 解決人際衝突的方法 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化 瞭解彼此感受並正視衝突的成因 彼此寬容體諒共同尋求解決之道 敞開心胸和認錯道歉並接納結果 透過公正第三者介入調停或仲裁
- 32. 處理衝突情況時，參考以下守則 •該做的事 (1) 儘早處理，避免衝突加劇。 (2) 避免做出直覺反應。 (3) 徹底思考，計劃處理的方法。 (4) 在尚未了解真相前，不提供己見。 (5) 維持肯定態度。 •不該做的事 (1) 不要逃避問題及漠視衝突。 (2) 不要針對個人 ( 除非涉及個人問題 ) 。 (3) 不要在尚未評估及了解問題前就介入。 (4) 不要對憤怒以牙還牙。 (5) 不要在公眾面前處理衝突。
- 33. 你贏 你輸 我贏 + ; + + ; - 我輸 - ; + - ; -
- 36. 送訊者 訊息 頻道 收訊者 雜吵 傳送意見及信號 接受意見及信號 回饋 溝通過程模式 （事） （了解）
- 38. 蝸牛與烏龜 蝸牛正在路上行進， 後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。 後來蝸牛被送醫急救。 當蝸牛神智恢復清醒後，警 察人員問他當時的情況。 蝸牛回答說：“我根本 連看都看不清楚，一切都來 得太快了……”
- 39. 我們要聆 聽… 同理 聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回回 應應
- 41. 周哈里窗理論 JoHari Window 我知道 我不知道 關於我的事情 關於我的事情 他人知道 關於我的 事情 他人不知 道關於我 的事情 公開 盲點 隱私 潛能
- 42. 相處為仁相處為仁 • 讀書好讀書好 .. 不如做事好不如做事好 .. • 做事好做事好 .. 不如做人好不如做人好 • 凡事給自己留一點—不求人凡事給自己留一點—不求人 • 凡事給別人留一點—不失人凡事給別人留一點—不失人
- 44. 人生 4Q OO 用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題， 用 SQ 去超越問題，用 AQ 解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ =Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成
- 46. 世出世間之事世出世間之事 .. 不出於因果不出於因果 .. 故業力勝故業力勝 神通神通 世出世間之理世出世間之理 .. 不出於心性不出於心性 .. 故唯心能故唯心能 轉業轉業
- 48. 止於至善 • 齊家 • 治國 • 平天 下 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 明明德