Independent Study

1. ความคาดหวังและการรับรูในคุณภาพการบริการ
ของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ
อําเภอบานไผ จังหวัดขอนแกน
นางสาวบุษกร ปงประเสริฐ รหัสนักศึกษา 545740179-8
Young Exeutive 13 Sec.2
วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ
มหาวิทยาลัยขอนแกน
1

2. ความคาดหวังและการรับรูในคุณภาพการบริการ
ของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ อําเภอบานไผ จังหวัดขอนแกน
 ความเปนมาและความสําคัญของปญหา
 วัตถุประสงคของการศึกษา
 วรรณกรรมและงานวิจัยที่เกี่ยวของ
 วิธีดําเนินการศึกษา
 ผลการศึกษา
 ขอเสนอแนะในการศึกษา
2

3. ความเปนมาและความสําคัญของปญหา
 ธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ อําเภอบานไผ จังหวัดขอนแกน เปนธุรกิจผลิตและ
บริการซอฟตแวรคอมพิวเตอรเกี่ยวกับการบริหารจัดการระบบสินคาคงคลัง
 ปจจัยสําคัญในการดําเนินธุรกิจใหประสบความสําเร็จ ไดแก คุณภาพของ
ซอฟตแวร และการใหบริการที่เปนเลิศ
 การสรางความพึงพอใจเปนการรักษาลูกคาเกา สรางความจงรักภักดีตอองคกร
รวมทั้งการบอกตอคนใกลชิดใหมาเปนลูกคาขององคกร
 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) ไดสรางเครื่องมือสําหรับการวัดความ
คาดหวังและการรับรูของลูกคาในคุณภาพการบริการ
 โดยใชชองวางระหวางความคาดหวังของลูกคาและประสบการณการรับรูที่ไดรับ
จริง เพื่อใหทราบคุณภาพการบริการของธุรกิจ
3

4. วัตถุประสงคของการศึกษา
 เพื่อศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวรเกี่ยวกับการ
บริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป
 เพื่อศึกษาการรับรูในคุณภาพการบริการของลูกคาที่มีตอธุรกิจซอฟตแวรสต็อก
บานไผ
 เพื่อเสนอแนะการปรับปรุงคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ
4

5. วรรณกรรมและงานวิจัยที่เกี่ยวของ
 แนวคิดและทฤษฏีเกี่ยวกับคุณภาพการใหบริการ
 แนวคิดและทฤษฏีเกี่ยวกับความคาดหวัง
 แนวคิดและทฤษฏีเกี่ยวกับการรับรู
 แนวคิดและทฤษฏีเกี่ยวกับความพึงพอใจ
5

6. วิธีดําเนินการศึกษา
การวิจัยแบบสํารวจ (Survey research)
6

7. ศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป
 ประชากร คือ ลูกคาที่ใชบริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ ทั้งหมด 283
ราน
 กลุมตัวอยาง 166 ตัวอยาง จากการคํานวณตามสูตรของ Yamane (1973)
 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูล คือ แบบสอบถามเกี่ยวกับคุณภาพบริการ
 การสงแบบสอบถามเลือกใชวิธีสงแบบสอบถามทางโทรสารและสัมภาษณทาง
โทรศัพทอีกครั้ง
 การทดสอบคุณภาพของเครื่องมือ ไดคาสัมประสิทธิ์อัลฟาของครอนบัค ขอคําถาม
ทั้งฉบับมีคา 0.956
7

8.  สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับผูตอบแบบสอบถาม
 วิเคราะหโดยใชสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ประกอบดวย ความถี่
(Frequency) และรอยละ (Percentage)
 สวนที่ 2 ขอมูลเกี่ยวกับความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป
 แบบสอบถามของ Parasuraman et. al. (1988) คือ SERVQUAL ซึ่งประกอบดวย 5
ดาน จํานวน 22 ขอ
 วิเคราะหโดยใชคาเฉลี่ย (Mean) และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard
Deviations) เปนรายขอและผลรวม และวัดคาเฉลี่ยแบบถวงน้ําหนัก
ศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป (ตอ)
8

9. ศึกษาการรับรูในคุณภาพการบริการของลูกคาที่มีตอ
ธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ
 มีประชากรและกลุมตัวอยางเชนเดียวกับการศึกษาความคาดหวัง
 เครื่องมือที่ใชในการรวบรวมขอมูลคือ แบบสอบถามเกี่ยวกับคุณภาพ
บริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ
 การทดสอบคุณภาพของเครื่องมือ ไดคาสัมประสิทธิ์อัลฟาของครอนบัค
ขอคําถามทั้งฉบับมีคา 0.955
9

10.  สวนที่ 3 ขอมูลเกี่ยวกับการรับรูในคุณภาพการบริการของลูกคาที่มีตอธุรกิจ
ซอฟตแวรสต็อกบานไผ สรางแบบสอบถาม ตามเครื่องมือที่เรียกวา SERVQUAL
ของ Parasuraman et. al. (1988)
 นํามาวิเคราะหโดยใชคาเฉลี่ย (Mean) และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard
Deviations) เปนรายขอและผลรวม และวัดคาเฉลี่ยแบบถวงน้ําหนัก
 สวนที่ 4 ความตั้งใจที่จะใชบริการและแนะนําผูอื่น
 วิเคราะหโดยใชสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ประกอบดวย ความถี่
(Frequency) และรอยละ (Percentage)
ศึกษาการรับรูในคุณภาพการบริการของลูกคาที่มีตอ
ธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
10

11. เสนอแนะการปรับปรุงคุณภาพการบริการ
ของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ
 นําคาเฉลี่ยของความคาดหวังลบออกจากการรับรูแตละขอยอยและแตละ
ดาน ตามลําดับ
 วิเคราะหความแตกตางโดยใชสถิติอางอิง T-test
 นําผลการวิเคราะหมาแปรผล
 เสนอแนะการปรับปรุงคุณภาพการบริการกับเจาของธุรกิจซอฟตแวร
สต็อกบานไผ
11

12. ผลการศึกษา
12

13. ผลการศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป
 ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับผูตอบแบบสอบถาม
13

14. ผลการศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป (ตอ)
 ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับผูตอบแบบสอบถาม
14

15. ผลการศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป (ตอ)
 ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับผูตอบแบบสอบถาม
15

16. ผลการศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป (ตอ)
 ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับผูตอบ
แบบสอบถาม
16

17. ผลการศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป (ตอ)
 ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับผูตอบแบบสอบถาม
17

18. ผลการศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป (ตอ)
 ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับผูตอบแบบสอบถาม
18

19. ผลการศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป (ตอ)
 ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับผูตอบแบบสอบถาม
19

20. ผลการศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป (ตอ)
 ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับผูตอบแบบสอบถาม
20

21. ผลการศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป (ตอ)
 ผลการศึกษาจากแบบสอบถามใน สวนที่ 2 ขอมูลเกี่ยวกับความคาดหวังใน
คุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวรเกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลัง
ทั่วไป
21

22. ผลการศึกษาการรับรูในคุณภาพการบริการของ
ธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ
 ผลการศึกษา ขอมูลทั่วไปของผูตอบแบบสอบถาม
 ไดผลเชนเดียวกันกับการศึกษาความคาดหวังในธุรกิจซอฟตแวร
คอมพิวเตอรเกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังที่มีคุณภาพ
 เนื่องจากใชแบบสอบถามในสวนที่ 1 เชนเดียวกัน
22

23.  ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 3 ขอมูลเกี่ยวกับการรับรูในคุณภาพการ
บริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ
ผลการศึกษาการรับรูในคุณภาพการบริการของ
ธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
23

24.  ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 4 ความตั้งใจที่จะใชบริการและแนะนําผูอื่น
ผลการศึกษาการรับรูในคุณภาพการบริการของ
ธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
24

25.  ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 4 ความตั้งใจที่จะใชบริการและแนะนําผูอื่น
ผลการศึกษาการรับรูในคุณภาพการบริการของ
ธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
25

26. เสนอแนะการปรับปรุงคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ
 ความแตกตางระหวางความคาดหวังและการรับรูในคุณภาพการบริการของธุรกิจ
ซอฟตแวรสต็อกบานไผ อําเภอบานไผ จังหวัดขอนแกน
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
T1 T2 T3 T4
คาเฉลี่ย
คุณภาพการบริการ
ดานความเปนรูปธรรมของบริการ(Tangibles)
ความคาดหวัง
การรับรู
26

27. เสนอแนะการปรับปรุงคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
 ความแตกตางระหวางความคาดหวังและการรับรูในคุณภาพการบริการของธุรกิจ
ซอฟตแวรสต็อกบานไผ อําเภอบานไผ จังหวัดขอนแกน
3.8
4
4.2
4.4
4.6
4.8
5
R1 R2 R3 R4 R5
คาเฉลี่ย
คุณภาพการบริการ
ดานความเชื่อถือไววางใจได (Reliability)
ความคาดหวัง
การรับรู
27

28. เสนอแนะการปรับปรุงคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
 ความแตกตางระหวางความคาดหวังและการรับรูในคุณภาพการบริการของธุรกิจ
ซอฟตแวรสต็อกบานไผ อําเภอบานไผ จังหวัดขอนแกน
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
Re1 Re2 Re3 Re4
คาเฉลี่ย
คุณภาพการบริการ
ดานการตอบสนองตอลูกคา (Responsiveness)
ความคาดหวัง
การรับรู
28

29. เสนอแนะการปรับปรุงคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
 ความแตกตางระหวางความคาดหวังและการรับรูในคุณภาพการบริการของธุรกิจ
ซอฟตแวรสต็อกบานไผ อําเภอบานไผ จังหวัดขอนแกน
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
A1 A2 A3 A4
คาเฉลี่ย
คุณภาพการบริการ
ดานการใหความเชื่อมั่นตอลูกคา(Assurance)
ความคาดหวัง
การรับรู
29

30. เสนอแนะการปรับปรุงคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
 ความแตกตางระหวางความคาดหวังและการรับรูในคุณภาพการบริการของธุรกิจ
ซอฟตแวรสต็อกบานไผ อําเภอบานไผ จังหวัดขอนแกน
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
E1 E2 E3 E4 E5
คาเฉลี่ย
คุณภาพการบริการ
ดานการรูจักและเขาใจลูกคา (Empathy)
ความคาดหวัง
การรับรู
30

31. 4.2
4.4
4.6
4.8
ดานความเปน
รูปธรรมของบริการ
ดานความเชื่อถือ
ไววางใจได
ดานการตอบสนอง
ตอลูกคา
ดานการใหความ
เชื่อมั่นตอลูกคา
ดานการรูจักและ
เขาใจลูกคา
ความคาดหวัง
การรับรู
เสนอแนะการปรับปรุงคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
ความแตกตางรายดานระหวางความคาดหวังและการรับรูในคุณภาพการบริการของ
ธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ อําเภอบานไผ จังหวัดขอนแกน
31

32.  มีคุณภาพการบริการ 13 ขอที่การรับรูในคุณภาพการบริการมีระดับต่ํากวาความ
คาดหวัง
 ผลการศึกษาในสวนของแนวโนมที่ลูกคาใชบริการเพิ่มและการแนะนําให ธุรกิจ/
รานคาอื่น ใชซอฟตแวรสต็อกบานไผ
 แสดงใหเห็นถึงความตองการในการใชซอฟตแวรและลูกคาใหมที่จะเกิดขึ้นตอไป
ในอนาคต
 แนวทางการปรับปรุงเนนการบริหารจัดการความรู (Knowledge Management)
และการบริหารลูกคาสัมพันธ (Customer Relationship Management : CRM)
เสนอแนะการปรับปรุงคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
32

33. ขอเสนอแนะในการศึกษา
 หากมีระยะเวลาในการศึกษานานกวานี้
 ลูกคาอยูทั่วประเทศไทยทําใหตองใชเวลาในการเก็บขอมูลคอนขางนาน
 ควรเปลี่ยนเปนการไปสอบถามลูกคาที่รานแบบเห็นหนากันหรือการ
ติดตอสื่อสารตัวตอตัว (Face to Face)
33

34. จบการนําเสนอ
ความคาดหวังและการรับรูในคุณภาพการบริการ
ของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ
อําเภอบานไผ จังหวัดขอนแกน
ขอบคุณคะ
นางสาวบุษกร ปงประเสริฐ รหัสนักศึกษา 545740179-8
Young Exeutive 13 Sec.2
วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ
มหาวิทยาลัยขอนแกน
34