Multi channel dienstverlening: Zilvervloot of Haagse Armada?

1. Ben Verleg 18 mei 2009

4. Agenda
1. Ervaringen met Antwoord
2. Inzichten en reflecties
3. Vooruitzichten

5. Mijlpalen
2000-2001 De gemeente Amsterdam is een tamelijk
complexe organisatie met 14 autonome stadsdelen en 40
gemeentelijke diensten en bedrijven
Hoe vindt de Amsterdammer de juiste afdeling?
Bereikbaarheid 50%, 1 : 3 komt aan het verkeerde adres.
En wie het adres vindt krijgt vaak geen antwoord.
2002-2003 Stedelijk verbeter programma Dienstverlening
met projecten – gemeentelijk callcenter, servicenormen,
opleidingen, de Stijl van Amsterdam, klachtenplatform, web in
a box en pilots voor e-mailafhandeling, sms-diensten enz.

6. Mijlpalen
2004 Omslagpunt: bezoek aan New York 3-1-1
Focus op project Antwoord = integrale Dienstverlening
Volle bestuurlijke aandacht van College van B & W
Besluit om te investeren.
Incidenteel budget 8 M.
Structureel budget: neutraal.
Voorwaarde: stadsdelen doen mee.
2005: Stadsdeelvoorzitters spreken de intentie uit om
mee te doen, het project Antwoord 14 020 gaat van start
met 10 deelprojecten, compleet nieuw ingerichte
infrastructuur, contactcenter, kennisbank,
transactiediensten, opleidingen, masterclasses enz.

7. Mijlpalen
• 2006 Project fase I opgeleverd, 11 stedelijke diensten en
3 stadsdelen operationeel
• 9 oktober 2006: opening van 14 020 Amsterdam heeft
Antwoord
• 2007 KING Award (VNG) en European E=Governement
award
• 2008 Overheveling naar lijnorganisatie

8. Ontwikkeling 2007
Ontwikkeling klantcontacten
Januari t/m oktober 2007
600.000
500.000
Amsterdam.nl
400.000 Contact Center
300.000 Logaritmisch (Contact
Center)
Logaritmisch
200.000 (Amsterdam.nl)
100.000
0
Jan feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt

9. Resultaten
Klanttevredenheid
van een 6 in (2002) naar een 7,2 (2007)
Volume
Telefonie stabiliseert op circa 1,1 miljoen
Web stabiliseert op circa 3,5 miljoen
Uitvoeringsproblemen trekken alle
aandacht in de media

10. Inzichten
1. Waar het om gaat
- de buitenwereld: bedienen
2. Waar het ook om gaat
- de binnenwereld: meedoen
- aansluiten = meewerken
3. Waar het nog meer om gaat
- beleving en beeldvorming

11. Amsterdam is te klein om het
op eigen kracht te doen
Als het in Amsterdam lukt,
kan het overal

15. Reflecties
Rolvastheid en rolbezetting
Kopiëren is bijna net zo moeilijk

16. In de spiegel kijken!

17. Vooruitzichten
Visie en strategie
Neemt de klant het roer over?
Gemeente het loket ≠ de klant centraal
Uniekheid
Politiek nodig of niet?
Verandering als rode draad
Innoveren of afwachten?

19. info@benverleg.nl – www.benverleg.nl – 06 5341 7427