Gestire la conoscenza per migliorare l’efficienza e garantire continuità al cliente

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10 ottobre 2007
Edizione 2008 CicloMeeting Nazionale “Evoluzione degli Studi anno” - MARKETING
“Evoluzione degli studi professionali – settimo professionali” 1

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11° Meeting Nazionale Evoluzione dei Servizi Professionali
della Consulenza – Milano 13 ottobre 2011

Alessandra Damiani
Managing Partner Barbieri & Associati Dottori Commercialisti
Consulente per l’organizzazione degli studi professionali

Gestire la conoscenza
per migliorare l’efficienza
e garantire continuità al cliente
Dal progetto: “Il valore della Gestione della Conoscenza nell’Impresa di Consulenza” di ASSOCONSULT – Gruppo
di lavoro “Gestione dell’Impresa di Consulenza” – Sottogruppo “Sistema informativo interno” / Università degli
Studi di Napoli Federico II – Dipartimento di Ingegneria Economico-Gestionale


Edizione 2011 Meeting Nazionale Evoluzione dei Servizi Professionali della Consulenza 2


UNA DEFINIZIONE DI
“GESTIONE DELLA CONOSCENZA”

L’insieme di tutte le attività
sistematiche che un’organizzazione
utilizza per creare, acquisire e
condividere conoscenza

(OECD – Organisation for Economic Co-
operation and Development, 2002)



LE FONTI

• Partner / Direzione
• Personale non appartenente alla
Direzione
• Università
• Istituti di ricerca pubblici
• Consulenti esterni
• Fornitori di soluzioni ICT
• Clienti
• Studi partner / associati in progetti
condivisi
• Concorrenti



LE FONTI

• Pubblicazioni scientifiche
• Documenti e database interni
• Documenti e database reperibili
all’esterno
• Forum di discussione interni
• Forum di discussione esterni
• Eventi



I TIPI DI CONOSCENZA IMPIEGATA

• Sistema delle relazioni di mercato
(Analisi di fabbisogni e feedback dei clienti)

• Progettazione e riprogettazione dei
servizi (Elaborati tecnici ed amministrativi)

• Erogazione dei servizi (Monitoraggio
avanzamento pratiche/controllo del processo
tecnico ed amministrativo)



I TIPI DI CONOSCENZA IMPIEGATA

• Organizzazione (Processi interni / Qualità
/ Risorse umane / Gestione documentale)

• Sistema delle relazioni strategiche
(Acquisizione risorse / Gestione delle
partnership sugli incarichi)



LA NATURA DELLA CONOSCENZA

• Non formalizzata e/o codificabile
• Poco formalizzata e/o codificabile
• Sia incorporata negli individui che
formalizzata
• Altamente formalizzata e/o
codificabile
• Completamente formalizzata e/o
codificata



IL LIVELLO DI CONDIVISIONE

• Personale interno
• Consulenti esterni
• Gruppo di lavoro interno
• Studio
• Partnership
• Clienti



LE FASI DEL KNOWLEDGE MANAGEMENT

• Acquisizione
• Formalizzazione (controllo,
validazione, codifica)
• Archiviazione (in database, archivi,
manuali, memoria delle persone, ecc.)
• Recupero (definizione di metodologie
precise, semplici e veloci)



LE FASI DEL KNOWLEDGE MANAGEMENT

• Distribuzione e Presentazione (uso
delle tecnologie informatiche, uso di
formati di presentazione)
• Applicazione (uso di procedure
standard per ridurre gli errori ed
aumentare l’efficienza)
• Innovazione (creazione di nuova
conoscenza a partire dall’esperienza e
dall’elaborazione della conoscenza
precedente)



GLI STRUMENTI

• Sistema di gestione dei dati (fogli di
calcolo, database, ecc.)
• Sistema di gestione documentale
• Data repositories e Data warehousing



GLI STRUMENTI

• Data mining (metodi automatici o
semi-automatici per l’estrazione dei
dati)
• Videoconferenza
• Gruppi di lavoro
• E-mailing e newsletter



GLI OBIETTIVI DI INTRODUZIONE

• Esplicitazione e condivisione della
conoscenza dello Studio
• Identificazione e sistematizzazione
della conoscenza posseduta dalle
persone che lavorano nello studio
• Aumento della collaborazione interna
tra le diverse aree funzionali
• Supporto alle attività di ricerca e
sviluppo




• Supporto al Controllo di Gestione (costi,
risorse, ecc.)
• Gestione della Qualità
• Proteggere l’organizzazione dalla perdita
di conoscenza connessa all’uscita di
persone dallo Studio
• Condivisione con i
dipendenti/collaboratori degli obiettivi
strategici dell’organizzazione




• Facilitare il rapporto con clienti e
fornitori
• Facilitare la condivisione ed il
trasferimento di conoscenza con i
partner in alleanze strategiche,
consorzi o joint venture
• Facilitare l’apprendimento di
conoscenza prodotta all’esterno dello
Studio



GLI UTILIZZATORI

• Tutto il personale interno
• Personale interno autorizzato
• Altri studi con cui si collabora
• Consulenti
• Fornitori
• Clienti



GLI OSTACOLI

• Non conoscenza delle potenzialità e
dei benefici apportati
• Mancanza di tempo e risorse umane
• Barriere finanziarie
• Insufficiente supporto manageriale
• Strumenti tecnologici inadeguati
• Conoscenza difficilmente
formalizzabile e trasferibile



GLI OSTACOLI

• Mancanza di fiducia nei benefici
ottenibili
• Mancanza di competenze del personale
• Difficoltà di integrazione del sistema
con i processi esistenti
• Sicurezza delle informazioni
• Mancanza di un linguaggio legittimato,
condiviso e compreso da tutti
• Strategie, mission, valori aziendali non
concordi con il SGC



COME SUPERARE GLI OSTACOLI

• Partecipazione ad eventi di
sensibilizzazione sul tema
• Organizzazione attività di
condivisione/formazione interna
• Adozione soluzioni ICT dedicate



GLI IMPATTI POSITIVI

• Reattività
• Riduzione dei costi
• Servizio al cliente
• Profittabilità
• Capitale intellettuale
• Capacità di innovazione tecnologica



I VANTAGGI DI UNA RETE DI
CONDIVISIONE DELLA CONOSCENZA

• Facilitare lo sviluppo di rapporti
collaborativi con gli altri Studi
• Migliore conoscenza delle opportunità
di mercato
• Migliore accesso a fonti di
finanziamento / valorizzazione delle
attività congiunte



GLI OSTACOLI ALL’ADOZIONE DI UNA RETE DI

• Barriere finanziarie
• Mancanza di risorse umane in grado di
gestire tale sistema
• Conoscenza difficilmente trasferibile
su una piattaforma tecnologica (tacita,
non formalizzata, ecc.)
• Necessità di proteggere le
informazioni



GLI OSTACOLI ALL’ADOZIONE DI UNA RETE DI

• Mancanza di tempo e risorse da
dedicare alla gestione di relazioni con
gli altri Studi
• Mancanza di fiducia nei confronti dei
potenziali interlocutori
• Resistenza da parte delle aziende
consorziate nel condividere
informazioni o conoscenze rilevanti
• Possibile impatto sulle certificazioni
acquisite (qualità, sicurezza, ecc.)



LE INFORMAZIONI CONDIVISIBILI ATTRAVERSO UNA
PIATTAFORMA DI GESTIONE DELLA CONOSCENZA

• Condivisione acquisti
• Processo di erogazione del servizio
• Lavori/servizi realizzati
• Utilizzo di specifici tools (SW, DMS,
ERP, ecc.)
• Sviluppo di nuovi
prodotti/servizi/processi
• Fiscali/amministrativa;
legale/contrattualistica



LE INFORMAZIONI CONDIVISIBILI ATTRAVERSO UNA
PIATTAFORMA DI GESTIONE DELLA CONOSCENZA

• Gestione della Qualità
• Gestione e acquisizione delle Risorse
Umane
• Attività di formazione
• Opportunità di mercato
• Opportunità di finanziamento
• Rapporto con le istituzioni



TEMPO LIBERO ????

Grazie
dell’attenzione !!


11° Meeting Nazionale Evoluzione
dei Servizi Professionali della Consulenza

Per ulteriori approfondimenti, materiale
e per proseguire il dibattito online
vi rimandiamo al sito:

www.economiaefinanza.org
Si ringraziano i partner tecnici
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Edizione 2011 Meeting Nazionale Evoluzione dei Servizi Professionali della Consulenza 28


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