I talked to ten representatives from a few patient self help groups on 13 Dec 2014, highlighting the importance of tactics in communication. Communicating emotion is a new topic, echoing by Alfred Cheung's "Drama Education" and "Narrative Medicine'.

1. 用溝通建立關係 以戲劇賦權自強 有效醫患溝通工作坊
繆少群女士
13-12-2014

2. 熱身: 2人一組, A, B
A
•講一件事件, 喜、怒、 哀
•5分鐘
B
•A的事件
•A 的心情

3. 溝通基本法

5. 什麼是有效溝通?
這只是老生常談？

6. 訊息
媒介
環境
受眾
傳播者
目標

7. 訊息
說什麼?
基於目標:
•通知
•分享/ 分擔
•說服
•解決問題

8. 媒介
怎樣說?
•語言: 英文、廣東話、普通話 、方言
•遣詞用字: 嚴肅、輕鬆

9. 環境
在哪兒說?
•面談
•電話
•書信、電郵、 whatsapp 、 facebook …

10. 傳播 者
目標
受眾
訊息
媒介
環境
醫護溝通

11. 醫管局風險通報

14. 原因???

15. 15
Lack of information
Patient
Lack of trust
Complaint
Lack of time
Healthcare worker
Lack of understanding of patient’s concern
Grievance
Healthcare dispute
Lack of communication

16. 關鍵在於…
•溝通
•資訊
•了解
•關心
•互信

17. 如何可以建立了解、關心及互信： 雙方
我地自己： 資訊， 溝通

18. 如何獲得資訊? 如何增進溝通?
技巧……

19. 示範

20. 劇本A1
「我的朋友李小姐在東京被人 打荷包。 大叫時, 兩個小孩已 逃去無縱。
錢包只有小量零錢。我陪她去 報警, 警署警員聽我講了半天, 他仍不明白。」

21. 點樣講?
•背景?
•時序?
•具體?
•總結?

22. 劇本A2
「我舊年聖誕節去了東京, 遊覽過3個地方, 包括東京鐵 塔、 六本木和自由之丘。(提綱挈領)
我的朋友李小姐在東京鐵塔被人打荷包。 賊人是兩個吉 卜塞小孩, 身裁矮小。一個假裝向我朋友問路, 另一個伸 手入她的手袋。當朋友發現被打荷包, 大叫時, 兩個小孩 已逃去無縱。(具體描述)
朋友的証件和大量財物都在另一個袋裏面, 偷去的錢包只 有小量零錢。 (具體描述) 我陪她去報警, 警署警員不懂英 文, 我用日語講了半天, 他仍不明白, (因果關休) 最後我 地惟有離開警署。(結果)」

23. 點樣聽?
•提問
•總結

24. 提問
•封閉式問題
•開放式問題
•澄清
•說明
•假設
•探究
•何事
•何時
•何地
•誰
•如何

25. 子曰:「不恥下問 」

26. 聆聽

27. 24

28. 點解仍然未能傳情達意？
關鍵:情緒

29. 溝通
•文字 (聽)
•非文字 (看)

30. 當傳達感情及態度時，文 字與非文字的比重
55% 看來
38% 聽來
7% 內容
A. Mehrabian

31. 看甚麼??? 非文字

32. 示範

33. 劇本A3
「我舊年聖誕節去了東京, 遊覽過3個地方, 包括東京鐵 塔、 六本木和自由之丘。玩得很開心。
但係樂極生悲, 我的朋友李小姐在東京鐵塔被人打荷包。 賊人是兩個吉卜塞小孩, 身裁矮小。一個假裝向我朋友問 路, 另一個伸手入她的手袋。當朋友發現被打荷包, 大叫 時, 兩個小孩已逃去無縱。
幸好朋友的証件和大量財物都在另一個袋裏面, 偷去的錢 包只有小量零錢。我好後悔當時呆呆看著,不知如何幫手 。只好陪她去報警, 警署警員不懂英文, 我用半桶水日語 講了半天, 他仍不明白, 最後我地惟有失望地離開警署。 」(情緒描述、表情)

34. 學習，練習:
•情緒: 感受、表達、偵察、反 應

35. 回顧
B:
•A的事件
•A 的心情

36. 良好醫護溝通
建立了解、關心及互信
1.感受、表達、偵察、反應 情緒
2.來自權力均等

37. 資訊
權力
溝通

38. 日後會深入講賦權

39. 經驗交流 『戲劇自強： 以戲劇技巧主動進擊』
張堅庭先生

40. 小組活動 ……
•溫馨提醒
•情景練習 - 請勿駁故，如有 雷同，實屬巧合，如有不足 ，請多多包涵
•角色扮演- 請盡情投入，發 揮想像和演技
•討論- 高度參與

41. 溝通是雙向 兼顧對方： 感受，角度，困難
•不容易
•好似唔應該，唔需要……
•從效果來考慮……
•下回再續……
•提問、意見、謝謝