1. 繆少群
Annita Mau
香港調解聯盟
副會長
20-5-2013
Co pyrig ht© Annita Ma u
銀髮服務研討會2013
『有效處理投訴 - 轉危為機』

2. 投訴是……

8. All rights reserved. PMCC 2012 38

9. 投訴是生活
投訴是習慣
投訴是文化
投訴與服務:如影隨形

10. “投訴是對一個機構，其相關的產品、服務或投訴處理
過程表達不滿，而是明確或不明顯地期望有解決方案”
BS ISO 10002:2004
當客戶對所獲得的產品或服務感到不滿，或與其期望不
符時，投訴便會產生
因此，服務提供者需要提供：回應：解決方法、改正措
施、賠償
9
投訴的定義

11. 期望 服務

12. 衝突，投訴，不滿 : 一般處理方法???

13. 權力
權益
解決方法
需要

15. 投訴 : 權益 需要
8
解決衝突方式

16. 我有權 …… 我需要……

17. 45
認識需要
Maslow:
Physiological
Safety
Belonging / love
Esteem
Self-actualization
45

18. 機制
人員
行動
處理投訴的指導原則
BS ISO 10002:2004

19. 管理層的承擔
政策(有關服務/產品的品質及處理投訴的手法)
責任及權力(指定的職員), 包括酌情權
設立投訴途徑
16
處理投訴的框架

20. 可以到哪裡投訴
可以用什麼途徑投訴
誰負責接受投訴
投訴人需要提供什麼資料
處理投訴的程序
程序中不同階段的時間表
投訴人可獲得的改正方案
投訴人如何得知投訴的進程及結果
19
處理投訴的程序

21. 編號
初步投訴內容
描述投訴事件及相關文件
要求
被投訴的產品或服務或人員
回覆最後限期
個別人士、部門、分店、機構的資料
跟進投訴處理進度
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投訴的記錄

22. 所有職員應
在接待投訴人時注意自己的崗位、職責
熟悉處理投訴程序及提供給投訴人的資訊
上報能影響整個機構的重要投訴個案
所有有機會接觸顧客及投訴人的職員應
接受處理投訴的訓練
依據投訴處理機制
以有禮的態度對待顧客，回應投訴及轉介到相關職
員
有良好的人際關係及溝通技巧
訓練職員

23. 確認收到投訴
投訴的初步評估(嚴重性？牽涉安全問題？複雜
性？影響力？立即採取行動的可能 / 需要 ？)
 調查投訴個案(力度應相等於):
發生次數
投訴的嚴重程度
複雜
影響
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行動

24. 調查之後
回應: 改正，避免它再次發生
如果未能立即解決：應傳遞有效率去解決的態
度
就投訴後所作出的決定及相關行動通知投訴人
及相關職員
22
回應投訴

25.  如投訴人接受建議中的決定或行動，投訴個案
便會結束並存檔
 如投訴人不接受建議中的決定或行動，投訴個
案會存檔，通知投訴人替代方案
 機構應繼續監察投訴的進展情況，直到用盡所
有合理的內部和外來資源或投訴人已滿意
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結束投訴

26.  歸類及分析(結構性，重複性，個別事件，
趨勢)以了解和消除投訴的根本原因
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分析及評估投訴

27. 1. 框架 : 承擔，政策，職員權責
2. 途徑
3. 培訓職員
4. 程序
5. 機制
6. 記錄
7. 行動 : 回應，結束，分析及評估
預防 : 以後不再發生
這一類投訴
總結 - 投訴

28. 幾種難于應付的投訴人

29. 感情用事者
特徵：
情緒激動，或哭或鬧
建議：
保持鎮定，適當讓投訴人發泄
表示理解，盡力安撫，告訴投訴人 一定會
有解决方案
注意語氣，謙和但有原則
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30. 濫用正義感者
特徵：
語調激昂，認爲自己在爲民盡力
建議：
肯定投訴人，並對其反映問題表示感謝
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31. 固執已見者
特徵：
堅持自己的意見，不聽解釋
建議：
先表示理解，力勸站在互相理解的角度
解决問題，耐心勸說
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32. 有備而來者
特徵：
一定要達到目的，瞭解有關法律法規，甚至會
記錄處理人談話內容或錄音
建議：
處理人一定要清楚服務政策及有關規定，語調
充滿自信，明確表達誠意
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33. 有社會背景、宣傳能力者
特徵：
通常是某重要行業高層，電視臺、報社記者、
律師，不滿足要求會曝光
建議：
謹言慎行，小心使用文字
要求無法滿足時，要迅速及時上報
熟習處理傳媒技巧
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34. 鎮定
理解
感謝
耐心
誠意
謹慎
用理???
用情???
處理難于應付的投訴人???

36. Empathy同理心
Emotion management情緒
管理
Epiphany靈機一觸
情 --- VITAMIN E

37. HATRED
ANGER
NEW YORK TIMES:
SURVEY ON MOST
TWITTERED NEWS???

38. 憎恨
憤怒

39. 你自己
你唔可以阻止別人憎你!!!
你唔可以阻止別人怒你!!!
誰可以阻止你憎人???
誰可以阻止你怒人???

40. 工作開心……投訴減少……機構形象提高……

41. 14
投訴處理不善，演變成???
東方日報
2012-01-09

43. 尋求協助
處理投訴服務
調解服務
香港調解聯盟
www.mediationalliance.hk
info@mediationalliance.hk
如果自己不能處理……