醫病溝通 楊啟正

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醫病溝通 楊啟正

  1. 1. 有溝沒有通? ~良好的醫病溝通技巧~ 停、看、聽 楊啟正 長庚大學行為科學碩士班助理教授
  2. 2. 你的鼻子被打斷了? 就不要被我遇到!
  3. 3. 溝通溝:交流通:通暢的交流
  4. 4. 醫病溝通!  不對等!   優勢 醫療人員的 !   專業知識 !   特殊環境!   病人的劣勢 !   求助角色 !   不安、焦慮等負向情緒 !   劣勢 → 攻勢→困難病人/家屬!   優勢→劣勢;劣勢→攻勢 → 雙輸
  5. 5. 人格特徵 表現 處理方法 鑽牛角尖、焦慮、 有心理準備要花時間了 強迫型 不停注意超小細節 轉移注意力到大方向 安撫歇斯底里型 情緒化、過度反應 有多次會談的準備 利用否認來處理內心的負面 多討論其他有類似情況的病 否認型 情緒 人/家屬如何面對 重覆解釋的心理準備 依賴型 一直來、需索無度 內心是不安的 自我中心 避免衝突 要求型 但內心可能是依賴的 知道他們內心是脆弱的 可能是VIP 不要許下你無法對現的承諾求助–拒絕型 不信任的 多次會談的心理準備
  6. 6. 醫病溝通 – 實務!   醫療人員 → 主動 !  責任!   病人 → 被動
  7. 7. 溝通
  8. 8. 有效的醫病溝通 – 醫療人員!   良好的身心狀態!   有效的溝通技巧
  9. 9. 良好的身心狀態–維持良好的人生!   薪水可以增加!!   工作可以減少!!   同事可以不要那麼煩!!   長官可以不要那麼…!
  10. 10. 良好的身心狀態–維持有效的醫病溝通!  自我覺察的「向上提升」 !   停、看、聽
  11. 11. 有效的溝通技巧 – 自我覺察↑!  停 !   起床時 !   上班前 !   面對第一個病人前 !   面對麻煩病人前
  12. 12. 有效的溝通技巧 – 交流!  看 !   接納,但不代表接受 !   眼神交流 !   尊重、重視 → 態度
  13. 13. 第一印象!   開場白 !   最重要的是~~~ 信任感!   該注意的小細節 !   禮儀 (次文化) !   態度 ~ 一般人與人的互動 (親切 → 信任) !   位置的安排
  14. 14. 第一印象!   可以談的主題(3分鐘內的談話藝術) !   跟著他們的個性 !   解除他們的焦慮與緊繃 !   非口語的動作 → 表現出溫暖與友善 !   引導他們「可以怎麼起頭來問、來說!」
  15. 15. 接納
  16. 16. 嗯…哼…
  17. 17. 接納技巧的四大重點!  專注的展現 !   正襟危坐(Squarely) !   開放坐姿(Open gesture) !   稍做前傾(Lean toward) !   眼神交流(Eye contacts) !   放鬆(Relaxed)
  18. 18. 接納技巧的四大重點!   臉部表情!  點頭 (動作式的嗯哼)
  19. 19. 接納技巧的四大重點!  聲音 !   音量、音調
  20. 20. 接納技巧的四大重點!   彼此距離
  21. 21. 有效的溝通技巧 – 交流!  聽 !   傾聽 !   給病人時間,給自己休息 !   病人說話時:咀嚼內容 !   病人沉默時:咀嚼內涵
  22. 22. 沉默忍受度!   沉默代表的意義1.  對話一開始就沉默 → 拒絕的機率比較高。2.  只是不知道下一句該說些什麼?3.  是拒絕還是不好意思?4.  個案有些痛苦的情緒還沒有準備好說出來。5.  等著治療者做一些解釋。6.  在想他們剛才所說的話。7.  從剛剛的情緒中回過神來。
  23. 23. 沉默的意義很多 能不能理解? 看個人狀況 有沒有時間去理解? 也倒是其次 「接納」沉默 停、 看、聽
  24. 24. 傾聽 → 反映
  25. 25. 感受就是一切;一切都是感受動機、意圖、態度 而非內容本身
  26. 26. 如何「抓住」感受?「你」的開頭! 猜猜看
  27. 27. 反映 意義!   比「他」 更瞭解「他」!!   被「你」所理解!
  28. 28. 反映 內容!   不用長!!   重點是∼「 感覺」到了什麼!!  當下(Here and Now)最重要!!   「非口語」(動作)訊息的反映,一樣重要!
  29. 29. 反映 困難之處!   老是用同樣的開頭,像是「我覺得…」!   反映到了內容 !   A: 我一個人走在路上,夜晚的台北顯得好安靜 !   B: 怎麼沒有找朋友一起散步?!   反映的深度不容易拿捏 !   A: 爸爸的手好像微微在動呢! !   B: 這種狀態的病人常常這樣! !   C: 好希望爸爸能健康起來吧? !   D: (即使再怎麼動也不會好) 你還是要堅強!!   反映不應該帶有評價 !   A: 爸爸的腳好像很冰冷? !   B: 你放心啦!我們都有幫他蓋棉被了!不用擔心!
  30. 30. ??? Come on !!我哪有這麼多時間、精力來「停、看、聽」?
  31. 31. 別擔心!你有的…!  態度is everything!!!  不是全部、不是一定 都要做到!!!  開始做,一定會比沒有做更好!!
  32. 32. 除了「停、看、聽」之外自我揭露、引導、再保證
  33. 33. 有效的溝通技巧!  自我揭露 !   表達自己的看法、立場。 !   真誠 !   不攻擊、不敷衍、不官腔 !   支持
  34. 34. 有效的溝通技巧!   引導 !   接納與反映病人/家屬的狀況後 !   引導他們的想法 ‒ 對於醫療決策資訊的瞭解!   原則 !   最多到他們能承受、能理解的部分 !   時而指導,時而讓病人/家屬做主! !   間接引導問法:您還有什麼樣的疑慮,儘量說些吧? !   直接引導問法:請您多跟我說些您跟父親的互動。
  35. 35. 有效的溝通技巧!  再保證 !   支持的力量、認同的力量。!  原則 !   做的是我們想要發生的行為 → 鼓勵! !   可減低焦慮與不安全感。 !   代表「對病人/家屬做法的認同」! !   形塑一種支持的氛圍。
  36. 36. 再保證 困難之處!   過度使用 ∼ 事情總會過去的?!   太濫情了!!   面對過份aggressive的病人/家屬,反而應該要「 不鼓勵」與「限制」!
  37. 37. 醫病 溝通醫療人員 自我覺察 自我揭露 引導 再保證技巧 停 看 聽 真誠 支持 不傷害
  38. 38. 危機處理與支持
  39. 39. 危機 (crisis)!   重大壓力事件,嚴重阻斷了一個人正常的生活 作息,並且造成明顯的焦慮與無助感。!   外在事件,例如:親人去世!   內在事件,例如:自殺意念
  40. 40. 危機處理 支持的力量!   面對死亡的五個過程(Kuber-Ross, 1975): !   否認與隔離 !   生氣 !   討價還價 !   憂鬱 !   接受!   支持的力量: !   減低焦慮 !   告訴家屬,你們always可以得到協助 !   告訴家屬,你們隨時可以改變自己的決定與想法 !   避免家屬做出不成熟的決策
  41. 41. 困難家屬/病人處理原則與方法
  42. 42. 人格特徵 表現 處理方法 鑽牛角尖、焦慮、 有心理準備要花時間了 強迫型 不停注意超小細節 轉移注意力到大方向 安撫歇斯底里型 情緒化、過度反應 有多次會談的準備 利用否認來處理內心的負面 多討論其他有類似情況的病 否認型 情緒 人/家屬如何面對 重覆解釋的心理準備 依賴型 一直來、需索無度 內心是不安的 自我中心 避免衝突 要求型 但內心可能是依賴的 知道他們內心是脆弱的 可能是VIP 不要許下你無法對現的承諾求助–拒絕型 不信任的 多次會談的心理準備
  43. 43. 對我來說良好的醫病溝通 自我覺察與成長 幫自己一個忙
  44. 44. 謝謝大家祝大家都有維持人生的良好身心狀態!!

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