1. ROADSHOW CRM 2.0 - CUSTOMER INSIGHT
INTRODUZIONE
Maurizio Mesenzani
Roma, 27 gennaio 2011
BENVENUTI!

2. IL CRM DA WIKIPEDIA…
Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso
abbreviato in CRM) o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di
fidelizzazione dei clienti.
In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente
ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli
di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della
società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e
determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e
implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:
1.L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
2.L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
3.La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con
l'impresa (definiti "clienti primo piano")
4.La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano
l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

3. UN PROCESSO INTEGRATO…
Marketing
Clienti
Assistenza Vendita

4. IL VALORE DEL POST-VENDITA SECONDO I VENDITORI
(Fonte: Survey SMN 2010)

5. CUSTOMER INSIGHT…DEFINIZIONI
Letteralmente: Visione Interna del Cliente.
Raccolta e organizzazione di tutte le informazioni che permettono alle imprese di
acquisire, sviluppare e mantenere i loro clienti
Si concretizza in:
-Capire i bisogni, le esigenze, le aspettative dei clienti
-Capire le loro emozioni e sensazioni
Serve a:
-Organizzare i processi e le strutture mettendo al centro il cliente
-Formare tutto il personale a gestire al meglio le relazioni con i clienti
-Realizzare azioni mirate ad aumentare il livello di servizio

6. ELEMENTI DI CONTESTO
• Mercati maturi
• Mercato globale
• Cliente evoluto, che fruisce di prodotti e servizi in
modalità “multitasking” (es. studio MTV su info-tainment:
30 ore al giorno!)
• Cliente che confronta, parla, discute e condivide on line:
racconta - anche on line - la propria esperienza
Attention Economy – Experience Economy

7. VERSO UN CRM 2.0: IL SOCIAL CRM

8. Il “mondo” del Social CRM

9. La punta dell’Iceberg
The SCRM Iceberg
1% delle conversazioni fra clienti
diventano parte della conoscenza
aziendale
9% delle conversazioni fra clienti
vengono in contatto con l’azienda ma
non generano alcun apprendimento
90% delle conversazioni fra clienti
non entrano mai in contatto con
l’azienda.

10. IL “RITORNO” DEL PASSAPAROLA (Fonte: Mckinsey 2010)

11. APPROCCIO OLISTICO O APPROCCIO REALISTICO?
• Il Social CRM (web, on line…ecc.) non vale per tutti e per
tutto, e non ha sostituito le logiche di CRM tradizionali nè
gli altri canali, li integra è ne è complementare
• Ogni azienda deve scegliere come leggere il fenomeno e
cosa fare:
Listen
Measure Monitor
Engage Interact

12. L’EVOLUZIONE DEL CLIENTE ON LINE

13. Un fenomeno con impatti sull’interno e sull’esterno…non solo
un problema di marketing e vendite

14. I SOCIAL NETWORK E IL SOCIAL CRM: MODA O FENOMENO
SOCIALE?
Alcuni concetti stanno cambiando:
• CONTESTO SOCIALE DI RIFERIMENTO
• PROSPETTIVE DEL TEMPO E DELLO SPAZIO
• CONCETTI DI PROSSIMITA’ E DISTANZA
• PUBBLICO E PRIVATO
• GERARCHIE E RUOLI
• CONCETTO DI AUTHORITY
• …

15. ALCUNI PUNTI APERTI PER L’INCONTRO DI OGGI
• CRM: un grande problema e una grande opportunità
• CRM: quali punti chiave per avere successo
• CRM: quali criteri per misurare il ROI
• CRM: quali strumenti di supporto
• CRM: quali evoluzioni future