اسلایدهای سخنرانی در هشتتمین کنفرانس بین المللی مدیران کیفیت تیر 1386

1. ‫اهميت‬
‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫سيستمي‬ ‫رويكرد‬
‫مشتري‬
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫در‬
‫نسب‬ ‫مجاهدي‬ ‫عليرضا‬
www.Mojahedi.ir
‫مديران‬ ‫المللي‬ ‫بين‬ ‫كنفرانس‬ ‫هشتمين‬
‫كيفيت‬
24‫تا‬27‫تير‬1386-‫تهران‬

2. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran2
‫بي‬ ‫محصول‬ ‫يك‬ ‫كيفيت‬ ‫با‬ ‫محصول‬
،‫نيست‬ ‫نقص‬
‫بيشترين‬ ‫كه‬ ‫است‬ ‫محصولي‬ ‫بلكه‬
‫مشتري‬ ‫خواسته‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫تطابق‬
‫باشد‬ ‫داشته‬
‫همچنين‬ ‫و‬
‫راه‬ ‫بهترين‬ ‫هزينه‬ ‫در‬ ‫كاهش‬
،‫نيست‬ ‫حل‬

3. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran3
‫کالف‬ ‫يا‬ ‫کور‬ ‫گره‬
‫گم‬ ‫سردر‬
Mess‫است‬ ‫دل‬ ‫و‬ ‫جان‬ ‫بر‬ ‫نيست‬ ‫پاي‬ ‫بر‬ ‫بند‬
‫است‬ ‫مشكل‬ ‫اندر‬ ‫مشكل‬ ‫اندر‬ ‫مشكل‬
(‫موالنا‬)

4. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran4
‫ها‬ ‫گواهينامه‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫كاري‬
‫نيست‬ ‫ساخته‬
‫به‬‫جاي‬‫آنكه‬‫به‬
‫دنبال‬‫كسب‬
‫گواهينامه‬‫هاي‬
‫مختلف‬‫براي‬
‫سازمانمان‬‫باشيم‬
‫بهتر‬‫است‬‫فلسفه‬
‫بهبود‬‫و‬‫كيفيت‬
‫را‬‫درك‬‫كنيم‬‫تا‬
‫بدانيم‬‫كدام‬
‫وسيله‬‫و‬‫ابزار‬

5. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran5
‫و‬ ‫سيستميك‬ ‫ديد‬ ‫تفاوت‬
‫سيستماتيك‬
‫سيستميك‬ ‫ديد‬
1-‫يعني‬‫نگاهي‬‫جامع‬‫و‬
‫كل‬‫نگر‬.
‫ديدن‬‫آنچه‬‫قبال‬‫ديده‬
‫نميشد‬.
‫چيزهايي‬‫كه‬‫دائم‬‫با‬
‫سيستم‬‫ما‬‫در‬‫تعامل‬
‫هستند‬‫و‬‫بر‬‫آن‬‫اثر‬
‫ميگذارند‬
‫سيستماتيك‬ ‫ديد‬
1-‫يعني‬‫منظم‬.‫يعني‬
‫تابع‬‫يك‬‫سيستم‬‫از‬
‫پيش‬‫تعريف‬‫شده‬.‫يك‬
‫چهارچوب‬‫و‬‫ضوابط‬‫خاص‬

6. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran6
‫و‬ ‫سيستميك‬ ‫ديد‬ ‫تفاوت‬
‫سيستماتيك‬
‫سيستميك‬ ‫ديد‬
2-‫با‬‫اينكه‬‫محتوي‬
‫بسيار‬‫مهم‬‫است‬‫ولي‬
‫رابطه‬‫و‬‫تعامل‬‫بين‬
‫اجزا‬‫بسيار‬‫مهمتر‬
‫است‬.
‫كل‬‫ميتواند‬‫بزرگتر‬‫يا‬
‫مساوي‬‫يا‬‫كوچكتر‬‫از‬
‫جمع‬‫اجزا‬‫باشد‬.
‫سيستماتيك‬ ‫ديد‬
2-‫روش‬‫عمده‬‫ما‬‫روش‬
‫تحليلی‬‫است‬.‫روش‬
‫تحليلي‬‫در‬‫واقع‬‫روش‬
‫تقليلي‬‫است‬‫و‬‫ميگويد‬
‫كل‬‫چيزي‬‫جز‬‫جمع‬‫اجزا‬
‫نيست‬.

7. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran7
‫و‬ ‫سيستميك‬ ‫ديد‬ ‫تفاوت‬
‫سيستماتيك‬
‫سيستميك‬ ‫ديد‬
3-‫شناخت‬‫كل‬‫از‬‫طريق‬
‫رابطه‬‫بين‬‫اجزا‬
‫براي‬‫شناخت‬‫كل‬‫بايد‬
‫رابطه‬‫اجزا‬‫را‬
‫بشناسيم‬.‫چون‬‫تركيب‬‫دو‬
‫جز‬‫لزوما‬‫نتيجه‬‫دلخواه‬
‫ما‬‫را‬‫ندارد‬.
‫مثل‬‫سديم‬‫و‬‫كلر‬
‫سيستماتيك‬ ‫ديد‬
3-‫شناخت‬‫كل‬‫از‬‫طريق‬
‫تفكيك‬‫و‬‫شناخت‬‫اجزا‬
‫در‬‫سيستم‬‫معتقديم‬‫كل‬‫از‬
‫جزايي‬‫تشكيل‬‫شده‬‫و‬
‫براي‬‫شناخت‬‫كل‬‫بايد‬
‫اجزا‬‫را‬‫جدا‬‫كرده‬‫و‬
‫بشناسيم‬‫تا‬‫به‬‫شناخت‬
‫كل‬‫برسيم‬

8. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran8
‫و‬ ‫سيستميك‬ ‫ديد‬ ‫تفاوت‬
‫سيستماتيك‬
‫سيستميك‬ ‫ديد‬
4-‫بهبود‬‫كل‬‫از‬‫طريق‬
‫بهبود‬‫رابطه‬‫اجزا‬
‫سيستماتيك‬ ‫ديد‬
4-‫بهبود‬‫كل‬‫از‬‫طريق‬
‫بهبود‬‫اجزا‬

9. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran9
‫و‬ ‫سيستميك‬ ‫ديد‬ ‫تفاوت‬
‫سيستماتيك‬
‫سيستميك‬ ‫ديد‬
5-‫در‬‫نرماتيو‬‫و‬‫رويكرد‬
‫سيستمي‬‫با‬‫توجه‬‫به‬
‫اينكه‬‫تغييرات‬‫محيط‬‫را‬
‫درك‬‫ميكنيم‬‫و‬‫مسير‬
‫تغييرات‬‫را‬‫ميبينيم‬‫اگر‬
‫تغيير‬‫نكنيم‬‫دچار‬‫مشكل‬
‫ميشويم‬(‫يعني‬‫ساخت‬
‫آفريني‬‫يعني‬InterActive
‫بودن‬.‫برنامه‬‫ريزي‬
‫تعامل‬‫داشتن‬.)
‫سيستماتيك‬ ‫ديد‬
5-‫در‬‫نرم‬‫دوست‬‫داريم‬
‫وضعيت‬‫تغيير‬‫نكند‬‫و‬
‫اگر‬‫تغيير‬‫كند‬‫بد‬
‫است‬‫چون‬‫ميخواهيم‬‫از‬
‫نرم‬‫خارج‬‫نشود‬(‫ساخت‬
‫داري‬)

10. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran10
‫و‬ ‫سيستميك‬ ‫ديد‬ ‫تفاوت‬
‫سيستماتيك‬
‫سيستميك‬ ‫ديد‬
6-‫مشكل‬‫در‬‫اصل‬‫آينده‬
‫نامطلوب‬‫مستتر‬‫در‬‫وضع‬
‫موجود‬‫است‬‫و‬‫اگر‬‫تغييري‬
‫در‬‫سيستم‬‫ندهيم‬‫ميرود‬
‫كه‬‫پيش‬‫بيايد‬.
‫به‬‫عبارتي‬‫ديگر‬‫آينده‬
‫در‬‫زمان‬‫حال‬‫جاري‬‫است‬.
‫آينده‬‫اي‬‫وجود‬‫ندارد‬‫كه‬
‫بخواهيم‬‫به‬‫آن‬‫برسيم‬‫يا‬
‫کشفش‬‫کنيم‬‫بلكه‬‫در‬‫اصل‬
‫ما‬‫امروز‬‫آينده‬‫خود‬‫را‬
‫خلق‬‫ميكنيم‬.‫پس‬‫اول‬
‫بايد‬‫تعريف‬‫كنيم‬‫كه‬
‫سيستماتيك‬ ‫ديد‬
6-‫تعريف‬‫مشكل‬:
‫در‬‫نگرش‬‫متعارف‬‫چيزي‬
‫داريم‬‫به‬‫اسم‬‫نرمال‬.
‫هر‬‫چيز‬‫خوب‬‫و‬‫صحيح‬‫و‬
‫سالم‬‫و‬‫استاندارد‬‫و‬
‫تعريف‬‫شده‬‫را‬‫نرمال‬
‫ميناميم‬‫كه‬‫وقتي‬‫سيستم‬
‫رفتارش‬‫از‬‫اين‬‫چهارچوب‬
‫خارج‬‫شد‬‫ميگوييم‬‫سيستم‬
‫مشكل‬‫دارد‬‫و‬‫در‬‫آن‬
‫صورت‬‫به‬‫دنبال‬‫راه‬
‫حلهايي‬‫براي‬‫رفع‬‫كردن‬
‫آن‬‫ميگرديم‬

11. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran11
‫معلول‬ ‫و‬ ‫علت‬ ‫رابطه‬
‫سيستماتيك‬ ‫ديد‬ ‫در‬:
‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫خطي‬ ‫رابطه‬ ‫يك‬.‫معلول‬ ‫ديدن‬ ‫با‬
‫هستيم‬ ‫علت‬ ‫دنبال‬ ‫به‬
‫علت‬‫معلول‬

12. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran12
‫معلول‬ ‫و‬ ‫علت‬ ‫رابطه‬
‫سيستميك‬ ‫ديد‬ ‫در‬:
‫نيست‬ ‫خطي‬ ‫رابطه‬.‫را‬ ‫آنها‬ ‫تعامالت‬ ‫و‬ ‫مختلف‬ ‫عوامل‬
‫به‬ ‫منجر‬ ‫چيزهايي‬ ‫چه‬ ‫برآيند‬ ‫كه‬ ‫ميكنيم‬ ‫بررسي‬
‫اند‬ ‫شده‬ ‫معلول‬ ‫اين‬
‫علت‬‫معلول‬
‫عوامل‬
‫عوامل‬
‫عوامل‬
‫عوامل‬
TIME 1
‫و‬ ‫مدت‬ ‫كوتاه‬
‫محسوس‬
TIME 2
‫نا‬ ‫و‬ ‫مدت‬ ‫بلند‬
‫محسوس‬‫نتيجه‬ ‫فراسونگر‬ ‫و‬ ‫فراگير‬ ‫ديد‬ ‫با‬ ‫نتوانيم‬ ‫اگر‬
Time2‫و‬ ‫منابع‬ ‫دادن‬ ‫دست‬ ‫از‬ ‫ضمن‬ ‫كنيم‬ ‫درك‬ ‫را‬
‫داشت‬ ‫نخواهيم‬ ‫شكست‬ ‫به‬ ‫تسليم‬ ‫جز‬ ‫اي‬ ‫چاره‬ ،‫زمان‬
‫درستي‬ ‫پروژه‬ ‫آيا‬ ‫كه‬ ‫بپرسيم‬ ‫خود‬ ‫از‬ ‫بايد‬ ‫اكنون‬
‫ايم؟‬ ‫كرده‬ ‫انتخاب‬ ‫بهبود‬ ‫براي‬ ‫را‬
‫راستاي‬ ‫در‬ ‫فرايند‬ ‫اين‬ ‫خود‬ ‫دادن‬ ‫انجام‬ ‫اصال‬ ‫آيا‬
‫سيگار‬‫قلب‬
‫ريه‬
‫استرس‬
‫عروق‬
‫وزن‬
-
+
-
+
-
+
-
+

13. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran13
‫بود‬ ‫مستتر‬ ‫موجود‬ ‫وضع‬ ‫در‬ ‫ناطلوب‬ ‫آينده‬

14. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran14
‫است‬ ‫ناوبري‬ ‫ارشد‬ ‫مديران‬ ‫نقش‬
‫زني‬ ‫پارو‬ ‫نه‬
‫مديران‬‫بايد‬‫با‬
‫ديدي‬‫فراگير‬‫و‬
‫فراسو‬‫نگر‬‫در‬‫زمان‬
‫مناسب‬‫از‬‫ابزار‬
‫مناسب‬‫استفاده‬‫كنند‬
‫تا‬‫از‬‫همين‬‫امروز‬
‫سازمان‬‫را‬‫در‬‫مسير‬
‫رسيدن‬‫به‬‫آن‬‫آينده‬
‫مطلوب‬‫مستتر‬‫در‬‫وضع‬
‫حال‬‫قرار‬‫دهند‬.

15. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran15
‫خوب‬ ‫اي‬ ‫خاطره‬ ‫و‬ ‫ذهنيت‬ ‫ايجاد‬
‫تجاري‬ ‫نام‬ ‫توسط‬ ‫مشتري‬ ‫در‬
‫معتبر‬
‫توسط‬ ‫معتبر‬ ‫تجاري‬ ‫نام‬ ‫ايجاد‬
‫مطلوب‬ ‫كيفيت‬
‫توسط‬ ‫مطلوب‬ ‫كيفيت‬ ‫ايجاد‬
‫نيازهاي‬ ‫با‬ ‫بيشتر‬ ‫تطابق‬

16. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran16
‫بي‬ ‫محصول‬ ‫يك‬ ‫كيفيت‬ ‫با‬ ‫محصول‬
،‫نيست‬ ‫نقص‬
‫كه‬ ‫است‬ ‫محصولي‬ ‫بلكه‬
‫با‬ ‫را‬ ‫تطابق‬ ‫بيشترين‬
‫مشتري‬ ‫نياز‬ ‫و‬ ‫خواسته‬
‫باشد‬ ‫داشته‬

17. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran17
‫جهاني‬ ‫فرايند‬
‫شدن‬
Globalization
‫تطابق‬
‫با‬
‫خواست‬

18. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran18
Think Globally, Act Locally
‫عمل‬ ‫محلي‬ ‫و‬ ‫بينديشيد‬ ‫جهاني‬
‫كنيد‬
Glocalization
‫جهاني‬ ‫فعاليتهاي‬ ‫كردن‬ ‫محلي‬
Customized Quality
‫چيزي‬ ‫كيفيت‬ ‫جهان‬ ‫جاي‬ ‫همه‬ ‫در‬
‫نيست‬ ‫اندازه‬ ‫يك‬ ‫به‬

19. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran19
‫ک‬‫ي‬‫ف‬‫ي‬‫ملتی‬ ‫هر‬ ‫فرهنگ‬ ‫در‬ ‫ت‬
‫فرهنگ‬ ‫آن‬ ‫خاص‬ ‫و‬‫تعر‬‫ي‬‫ف‬
‫م‬‫ي‬‫شود‬.
‫نم‬ ‫سازماني‬ ‫هيچ‬‫ي‬‫تواند‬
‫ک‬‫ي‬‫ف‬‫ي‬‫ت‬‫را‬‫تعر‬ ‫مشتری‬ ‫به‬‫ي‬‫ف‬
‫نمايد‬.‫ا‬‫ي‬‫که‬ ‫است‬ ‫مشتري‬ ‫ن‬
‫م‬ ‫سازمان‬ ‫به‬‫ي‬‫گو‬‫ي‬‫ک‬ ‫د‬‫ي‬‫ف‬‫ي‬‫ت‬
‫چه‬ ‫و‬ ‫چيست‬ ‫انتظارش‬ ‫مورد‬

20. 8th ICQM -July 15-18,2007 Tehran20
‫اهم‬ ‫امروزه‬ ‫آنچه‬‫ي‬‫دارد‬ ‫ت‬
‫مد‬‫ي‬‫ر‬‫ي‬‫ن‬ ‫ت‬‫ي‬‫است‬ ‫مشتری‬ ‫از‬.
‫اي‬‫بدان‬ ‫نکه‬‫ي‬‫مشتری‬ ‫کدام‬ ‫م‬
‫از‬ ‫نقطه‬ ‫کدام‬ ‫در‬ ‫ما‬
‫فرهنگ‬ ‫چه‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫ما‬ ‫بازار‬
‫ها‬ ‫خواسته‬ ‫و‬‫ي‬‫ی‬
‫چ‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫اکنون‬‫ي‬‫چه‬ ‫با‬ ‫زی‬
‫ک‬ ‫از‬ ‫سطحی‬‫ي‬‫ف‬‫ي‬‫ت‬‫ن‬‫ي‬‫دارد‬ ‫از‬
‫خواهد‬ ‫چه‬ ‫فردايش‬ ‫نياز‬ ‫و‬

21. ‫كه‬ ‫اي‬ ‫حوصله‬ ‫و‬ ‫توجه‬ ‫از‬
‫سپاسگزارم‬ ‫داديد‬ ‫خرج‬ ‫به‬