Company's brand is based on the customer service most of the time

1. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
ΜΕ ΠΕΛΑΤΕΣ
Μέθοδοι & Τεχνικές διαχείρισης παραπόνων
By Xenia Giannaki
HR & Marketing Director of DIMKAT

2. Η σχέση πελάτη και εταιρείας
• Στρατηγική, πολιτική και διαδικασία
• Branding επιχείρησης
• Οι ευχαριστημένοι πελάτες:
1. Επανέρχονται
2. Γίνονται πρεσβευτές καλής πίστης
3. Είναι πρόθυμοι να αγοράσουν νέα προϊόντα
4. Συμβάλλουν στην ικανοποίηση των εργαζομένων
1) Η εμπειρία του πελάτη από την
συναλλαγή καθορίζει το επίπεδο
της ικανοποίησής του
2) Η ικανοποίηση επηρεάζει την
πιστότητα του πελάτη
3) Η πιστότητα επηρεάζει την
κερδοφορία
>> Γιατί οι δυσαρεστημένοι πελάτες αποτελούν απειλή για την εταιρεία;
>> Γιατί είναι σημαντική η διαχείριση παραπόνων;

3. Στιγμές αλήθειας & εμπειρία του πελάτη
Κάθε δυσαρεστημένος πελάτης λέει το πρόβλημά του σε άλλους 9 ή 10
ανθρώπους και 13% από αυτούς το λένε σε περισσότερους από 20
άλλους
Ένας πελάτης του οποίου το πρόβλημα αντιμετωπίστηκε θετικά θα το
πει σε άλλους 3 – 5 ανθρώπους
Το 75% θα επαναλάβουν τις συναλλαγές με την εταιρεία εάν τους
προσφερθεί θετική μεταχείριση ακόμη κι αν το πρόβλημά τους δεν έχει
λυθεί
>> Ποιες είναι οι δικές σας στιγμές αλήθειας με τους πελάτες σας;

4. Οι ιδιαιτερότητες
της τηλεφωνικής
επικοινωνίας
• Φωνή
• Έλλειψη οπτικής επαφής
• Ύφος – Ένταση – Εναλλαγές – Άρθρωση
– Τονισμός - Παύσεις
• Συναίσθημα
• Ενεργητική ακρόαση
• Επαναδιατύπωση
• Κατανόηση
• Σύνοψη συνομιλίας
• Χαμόγελο
>> Τα 5 επίπεδα της ακρόασης: Αδιαφορώ, Προσποιούμαι ότι ακούω, ακούω επιλεκτικά,
ακούω παθητικά, ακούω με ενσυναίσθηση

5. Διαχείριση
παραπόνων
• Σταθερός τρόπος χειρισμού
από όλους τους εργαζόμενους
και όλα τα κανάλια
επικοινωνίας
• Σταθερή νοοτροπία, στάση και
συμπεριφορά
• Ερωτηματολόγιο κρίσης
προσωπικής επαφής (έντυπο)
>> Σκεφτείτε την περίπτωση ενός πελάτη σας που εξέφρασε ένα παράπονο και παρέμεινε
δυσαρεστημένος μετά την αντιμετώπιση που είχε

6. Εμπόδια στη διαχείριση παραπόνων
• Πιθανά εμπόδια στη διαχείριση
1. Άγνοια χειρισμού
2. Έλλειψη εκπαίδευσης
3. Έλλειψη πολιτικής
4. Ανικανότητα λήψης πρωτοβουλίας
5. Έλλειψη πελατο-κεντρικής αντίληψης
>> Αν είσαστε ο πελάτης: τι θα σκεφτόσασταν, πως θα αισθανόσασταν, πως θα αντιδρούσατε; Τι θα περιμένατε
από αυτό που μιλάτε; Τι θα σας ικανοποιούσε; Τι θα χρειαζόταν για να γίνει πιστός πελάτης;
• Συνηθισμένες αντιδράσεις σε παράπονα
1. Συγνώμη
2. Απόρριψη
3. Πάσα
4. Αναρμοδιότητα
5. Ανάκριση πελάτη
• Πελάτης
1. Δικαίωμα
2. Εμπιστοσύνη ακόμη
3. Πρεσβευτής ακόμη
4. Πελάτης ακόμη
5. Ευκαιρία
>> Ποια είναι τα συνηθέστερα παράπονα που λαμβάνετε;

7. Βήματα διαχείρισης παραπόνων
• Προετοιμασία (γνώση προϊόντος, πολιτική, πληροφορίες, αρμόδιο τμήμα)
• Ανάπτυξη εμπιστοσύνης ( ευγένεια, χαμόγελο, προθυμία, ενδιαφέρον, κατανόηση, ταχύτητα, γνώση προϊόντων, γνώση
διαδικασιών, ενημέρωση, επιλογές, συμβουλές, τήρηση υποσχέσεων)
• Διερεύνηση θεμάτων (ποιες είναι οι ανάγκες του πελάτη, τα θέματά του, το βασικό του πρόβλημα, οι ανησυχίες και οι φόβοι του;)
• Υποστήριξη ( διαχείριση συναισθημάτων, ευαισθησία στο θέμα του, εξηγήστε τα βήματα που ακολουθείτε, δείξτε του πως είναι
ξεχωριστός, όταν κατανοήσετε τι αντιμετωπίζει μόνο τώρα προχωρήστε στην εφαρμογή)
• Συμφωνία (επιβεβαίωση πως ο πελάτης ικανοποιήθηκε, εξαλείψτε τις αιτίες του προβλήματος και όχι τα συμπτώματα, τηρήστε τις
υποσχέσεις σας και ακολουθήστε πάντα τη διαδικασία της εταιρείας με τον ίδιο τρόπο)
>> Μην ξεχνάτε πως η ταχύτητα αντίδρασης είναι καθοριστική.
Η σύντομη αντίδραση εξασφαλίζει το 55% - 70%
Η σύντομη και ικανοποιητική αντίδραση εξασφαλίζει το 95%

8. Προσέγγιση συνεργασίας
• Φύγετε από την προσέγγιση: εσείς και ενάντια ο πελάτης στο πρόβλημα
• Υιοθετήστε την προσέγγιση: εσείς ο πελάτης μαζί και το πρόβλημα κοινός στόχος
• Γλώσσα συνεργασίας: καταλαβαίνω, αντιλαμβάνομαι, λυπάμαι, για να δούμε τι μπορούμε να κάνουμε..
• Αποφυγή αρνητικής συμπεριφοράς (μην προσπαθείτε να τον πείστε πως δεν έχει δίκιο, μη νοιώσει
ενοχλητικός ή ότι ευθύνεται, μην αποφεύγετε την ευθύνη, έλλειψη επιθετικότητας και άμυνας, αποφύγετε τη λέξη
«δε μπορώ»
>> Διατηρούμε φιλική στάση και εξηγούμε τι κάνουμε
Αποφεύγουμε: όχι, πρέπει να , θα προσπαθήσω, κάνετε λάθος, δεν ξέρω ...
Χρησιμοποιώ: καταλαβαίνω, μπορούμε να το δούμε, θα το ελέγξω και θα σας πω…
Πολύ συχνά: «Ευχαριστώ»

9. Τύπος πελάτη και
διαχείριση
• Αδικία, κακή εξυπηρέτηση, έλλειψη τήρησης όρων, ταλαιπωρία, αναστάτωση
• Σε αγενή πελάτη: διατηρούμε θετική στάση, δεν το παίρνουμε προσωπικά, δεν
γινόμαστε αγενείς
• Σε απαιτητικό πελάτη (ανασφαλής): προσοχή και σεβασμό, καλή θέληση,
ψυχραιμία, εστίαση σε τι μπορούμε
• Σε ομιλητικό: υπομονή, κατεύθυνση στο θέμα, αναζήτηση σύνδεσης, κλειστές
ερωτήσεις
Θετική ανταπόκριση πελάτη έχουμε όταν:
• Δεν ευθύνεται η εταιρεία
• Αποτελεί εξαίρεση το πρόβλημα
• Σύντομη τακτοποίηση
• Δεν υπάρχουν υπονοούμενα για φταίξιμο του πελάτη
• Συγνώμη
• Κατανοεί ότι θα το λάβουμε σοβαρά
>> Δεν μπορούμε να διαχειριστούμε τη συμπεριφορά των άλλων μπορούμε όμως να τη διαχειριστούμε

10. After all..
It’s all about people!
Σας ευχαριστώ!