αξιολόγηση τω\ν υπηρεσιών - βελτίωση των υπηρεσιών

1. Αξιολόγηση των υπηρεσιών
& Διαδικασίες βελτίωσης των
υπηρεσιών

2. Ιδιότητες στην αξιολόγηση υπηρεσιών
• 1. Να καλείται πίσω όταν υπάρχει υπόσχεση.
2. Να λαμβάνει επεξήγηση του πώς συνέβη το πρόβλημα.
3. Να υπάρχει παροχή πληροφοριών για να το ποια νούμερα θα κληθούν
σε περίπτωση ανάγκης.
4. Άμεση επικοινωνία όταν ένα πρόβλημα αναδύεται.
5. Να επιτρέπεται να υπάρχει ομιλία με κάποιον υπεύθυνο.
6. Να παρέχεται ενημέρωση για το πόσος χρόνος χρειάζεται για την
επίλυση του προβλήματος.
7. Να υπάρχει δυνατότητα παροχής εναλλακτικών λύσεων σε περίπτωση
που το πρόβλημα δεν λυθεί.
8. Να υπάρχει αντιμετώπιση σαν να είναι άνθρωπος και όχι απλά ένας
αριθμός λογαριασμού.
9. Να παρέχονται τρόποι για πιθανή αποφυγή μελλοντικού προβλήματος.
10. Να υπάρχει ενημέρωση για πιθανή πρόοδο σε περίπτωση που ένα
πρόβλημα δε λυθεί αμέσως.

3. Καθοριστικοί παράγοντες στην
ποιότητα των υπηρεσιών
• Αξιοπιστία(Reliability) : περιλαμβάνει συνοχή
της απόδοσης και αξιοπιστία. Η επιχείρηση
αποδίδει τη σωστή υπηρεσία από την πρώτη
στιγμή. Επίσης η επιχείρηση τηρεί τις
υποσχέσεις της. Πιο συγκεκριμένα,
περιλαμβάνει: ακρίβεια πληρωμών, σωστή
καταγραφή στοιχείων και απόδοση της
εξυπηρέτησης την προκαθορισμένη ώρα.

4. Καθοριστικοί παράγοντες στην
ποιότητα των υπηρεσιών
• Ανταπόκριση(Responsiveness) : αφορά την
προθυμία ή την ετοιμότητα των εργαζομένων
να παρέχουν εξυπηρέτηση. Περιλαμβάνει την
επικαιρότητα των προσφερόμενων
υπηρεσιών: ταχυδρόμηση ενός λάθους της
συναλλαγής έγκαιρα, καλώντας πίσω τον
πελάτη γρήγορα, παρέχοντας ταχεία
εξυπηρέτηση.

5. Καθοριστικοί παράγοντες στην
ποιότητα των υπηρεσιών
• Αρμοδιότητα(Competence) : σημαίνει κατοχή
των απαραίτητων ικανοτήτων και γνώση για
την απόδοση υπηρεσίας. Περιλαμβάνει:
γνώση και ικανότητα του προσωπικού που
έρχεται σε επαφή, γνώση και ικανότητα του
υποστηρικτικού προσωπικού διαχείρισης και
ερευνητική ικανότητα της επιχείρησης.

6. Καθοριστικοί παράγοντες στην
ποιότητα των υπηρεσιών
• Πρόσβαση(Access) : περιλαμβάνει την
ικανότητα προσέγγισης και την περίπτωση
επαφής. Αυτή σημαίνει ότι η υπηρεσία είναι
εύκολα προσβάσιμη από το τηλέφωνο( οι
γραμμές δεν είναι κατειλημμένες), δεν είναι
εκτεταμένο το χρονικό διάστημα για τη λήψη
της υπηρεσίας και οι ώρες λειτουργίας είναι
προσιτές.

7. Καθοριστικοί παράγοντες στην
ποιότητα των υπηρεσιών
• Ευγένεια(Courtesy) : περιλαμβάνει το
σεβασμό, την μελέτη και τη φιλικότητα του
προσωπικού μέσω του οποίου γίνεται η
επικοινωνία (ρεσεψιονίστ, χειριστές
τηλεφώνων). Έχουμε την ξεκάθαρη και
κόσμια εμφάνιση του προσωπικού που
έρχεται δημόσια σε επαφή.

8. Καθοριστικοί παράγοντες στην
ποιότητα των υπηρεσιών
• Επικοινωνία(Communication) : σημαίνει τη
διατήρηση των πελατών ενήμερων στην γλώσσα
που μπορούν να καταλάβουν. Επίσης
περιλαμβάνει το προσεκτικό ‘άκουσμα’ των
πελατών. Αυτό συνεπάγεται ότι η επιχείρηση θα
πρέπει να προσαρμόσει τη γλώσσα της για τους
διαφορετικούς καταναλωτές. Εδώ έχουμε και
την επεξήγηση της ίδιας της υπηρεσίας, του
πόσο η υπηρεσία θα κοστίσει και την
εξασφάλιση του πελάτη ότι το πρόβλημά του θα
αντιμετωπιστεί.

9. Καθοριστικοί παράγοντες στην
ποιότητα των υπηρεσιών
• Αξιοπιστία(Credibility) : περιλαμβάνει τις
έννοιες της αξιοπιστίας και της τιμιότητας .
Πράγματα που συνεισφέρουν στην αξιοπιστία
είναι το όνομα, η αξιοπιστία της εταιρίας και
τα προσωπικά χαρακτηριστικά του
προσωπικού για επικοινωνία.

10. Καθοριστικοί παράγοντες στην
ποιότητα των υπηρεσιών
• Ασφάλεια(Security) : είναι η ελευθερία από
τον κίνδυνο, το ρίσκο ή την αμφιβολία.
Περιλαμβάνει τη φυσική ασφάλεια και την
εμπιστευτικότητα.

11. Καθοριστικοί παράγοντες στην
ποιότητα των υπηρεσιών
• Κατανόηση(Understanding the customer) :
του πελάτη, αναμιγνύεται με τη προσπάθεια
κατανόησης των αναγκών του. Περιλαμβάνει
την εκμάθηση συγκεκριμένων απαιτήσεων
των πελατών, την παροχή εξατομικευμένης
προσοχής και την αναγνώριση των τακτικών
πελατών.

12. Καθοριστικοί παράγοντες στην
ποιότητα των υπηρεσιών
• Απτότητα(Tangibles) : περιλαμβάνει τη
φυσική μαρτυρία της υπηρεσίας : φυσικές
διευκολύνσεις, παρουσία του προσωπικού,
εργαλεία ή εξοπλισμός που χρησιμοποιείται
για την παροχή της υπηρεσίας.

13. ΒΕΛΤΙΩΝΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ
ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

14. Βελτιώνοντας την ποιότητα των
υπηρεσιών
• Καθορισμός των πρωταρχικών παραγόντων της ποιότητας :
• Η βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών ξεκινά με μια επιχείρηση
που χρησιμοποιεί την έρευνα προκειμένου να αναγνωρίσει τους
πιο σημαντικούς παράγοντες της ποιότητας που εμπίπτουν στο
ενδιαφέρον των τμημάτων της αγοράς.
• Είναι απαραίτητο να βρεθεί το μείγμα των αλλαγών στη ποιότητα
υπηρεσιών όταν αυτή αποτελεί μια εξαίρεση παρά μια
συνηθισμένη υπηρεσία.
•
Το επόμενο βήμα περιλαμβάνει την αξιολόγηση του πως η εταιρία
και οι ανταγωνιστές της συνδέονται από τα τμήματα της αγοράς με
τους παράγοντες που καθορίζουν την ποιότητα.

15. Βελτιώνοντας την ποιότητα των
υπηρεσιών
• Διαχείριση των προσδοκιών του πελάτη : Οι προσδοκίες που οι
πελάτες εμφανίζουν στο σύστημα υπηρεσιών παίζουν πρωταρχικό ρόλο
στις αντιλήψεις ποιότητας που τελικά αναπτύσσουν. Αποφεύγοντας τους
πειρασμούς προώθησης των υποσχέσεων μπορεί να βοηθήσει μια
εταιρία να φτάσει σε μια καλή ‘εικονική’ ποιότητα .
• Αναπτύσσοντας μη ρεαλιστικούς στόχους μπορεί να οδηγήσει σε
περισσότερες αρχικές επιχειρήσεις, αλλά αναπτύσσεται και η
απογοήτευση του πελάτη που οδηγεί στην αποθάρρυνση
της επανάληψης επιχειρήσεων.
• Παραδείγματος χάριν, η αλυσίδα ξενοδοχείων ‘χωρίς εκπλήξεις’ ρισκάρει
τη φήμη της για την ποιότητα υπηρεσιών που προσφέρει, κάθε φορά που
δεν μπορεί να εκπληρώσει τις υποσχέσεις της.
• Είναι καλύτερο να υπερβαίνει τις προσδοκίες του πελάτη η εκάστοτε
επιχείρηση από το να απογοητεύει αυτόν.

16. Βελτιώνοντας την ποιότητα των
υπηρεσιών.
• Διαχείριση των στοιχείων: Στενά συνδεδεμένη με την ιδέα της
διαχείρισης των προσδοκιών του πελάτη, είναι η έννοια της διαχείρισης των
στοιχείων.
• Επειδή η προσφορά υπηρεσιών είναι μια ‘παράσταση’ και δεν
μπορεί να μετρηθεί όπως στην περίπτωση των αγαθών, οι καταναλωτές
τείνουν να είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί με στοιχεία συνδεδεμένα με αυτή για
τη φύση και τη ποιότητα των υπηρεσιών. Η έννοια της διαχείρισης στοιχείων
παραπέμπει στο να καταστήσει σαφές ότι τα απτά-χειροπιαστά αυτά στοιχεία
μεταφέρουν τις σωστές ενδείξεις. Σε αυτή την έννοια συμπεριλαμβάνονται η
φυσική ευκολία παροχής υπηρεσιών, η παρουσία των φορέων παροχής
υπηρεσιών, η παρουσία των φορέων παροχής
υπηρεσιών, ο εξοπλισμός που χρησιμοποιείται για την παροχή υπηρεσιών, οι
καταστάσεις λογαριασμού και το λογότυπο της επιχείρησης.