Value your customer - Α shift from a 'me' point of view to a 'you' point of view.

407 views

Published on

My short workshop @ Infocom Apps - Feb. 2014

''Value your customer - Α shift from a 'me' point of view to a 'you' point of view.''

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
407
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Value your customer - Α shift from a 'me' point of view to a 'you' point of view.

  1. 1.   Value  Your  Customer     A  shift  from  a  ‘me’  point  of  view  to  a  ‘you’  point  of  view       Niki  Anandi  Koulouri     Short  workshop  @  Infocom  Apps  –  10th  Feb.  2014  
  2. 2. Niki  Anandi  Koulouri   ²  HR  Consultant,  Life  and  Business   Coach,  Learning  Facilitator,   Public  Speaker   ²  www.nikikoulouri.com   ²  www.4peoplemaJers.com   ²  www.ole.com.gr   ²  Skype:  niki.koulouri   ²  LinkedIn:   hJp://gr.linkedin.com/in/ nikikoulouri   ²  Facebook:   hJp://facebook.com/ niki.koulouri   ²  TwiJer:   hJps://twiJer.com/nikikoulouri    
  3. 3. Ποιός είναι ο σκοπός µιας επιχείρησης;  
  4. 4. Ο σκοπός µιας επιχείρησης   ‘The  purpose  of  business  is   to  create  a  customer’   Peter  Drucker    
  5. 5. Ο  πελάτης  σήμερα  
  6. 6. Συχνάζει  στο  διαδίκτυο  
  7. 7. Οργανώνεται  σε  κοινότητες  
  8. 8. Αναζητά  προιόντα/υπηρεσίες  στο   διαδίκτυο  
  9. 9. Ψάχνει  μέχρι  και  ταξί  ...  
  10. 10. Συζητά  για  εμάς  με    ή  χωρίς  εμάς  ...  
  11. 11. Συζητά  για  εμάς  με    ή  χωρίς  εμάς  ...  
  12. 12. Συζητά  για  εμάς  με    ή  χωρίς  εμάς  ...  
  13. 13. Συζητά  για  εμάς  με    ή  χωρίς  εμάς  ...  
  14. 14. Συζητά  για  εμάς  με    ή  χωρίς  εμάς  ...  
  15. 15. ‘A  happy  customer  …’   ‘A  happy  customer  tells  a  few  people,   but  an  unhappy  customer  tells  … everyone.     Thanks  to  Twi?er,  Facebook,  YouTube,   Yelp,  blogs,  Foursquare  and  a  myriad   of  other  social  networks,  customers   now  possess  the  ability  to  share  their   experiences  and  affect  the  impressions   and  ulGmately  decisions  of  an   unprecedented  number  of  peers  each   and  every  day.’     Brian  Solis    
  16. 16. Ποιός  έχει  τον  έλεγχο;  
  17. 17. Το  ανταγωνιστικό  μας  πλεονέκτημα  
  18. 18. Η  δυνατή  σχέση  μας         με  την  κοινότητα  των  πελατών  μας  
  19. 19. Πως  χτίζουμε  σχέση  με  τον  πελάτη  
  20. 20. Τι  αγοράζουν  οι  πελάτες  
  21. 21. Ανάγκες  -­‐  Προσδοκίες  
  22. 22. Οι  άνθρωποι  επιθυμούν   ’   •  Να τους ακούµε •  Να τους καταλαβαίνουµε  
  23. 23. The  end  of  business  as  usual   Stop  selling  and  start  serving!’   ‘EffecUve  engagement  is  inspired  by  the   empathy  that  develops  simply  by  being   human’.     Brian  Solis   Principal  Analyst  at  AlUmeter  Group,     Author  of  ‘Engage!’  -­‐    ‘The  end  of  business  as  usual’  
  24. 24. Πόσο  νοιάζεστε  για  τον  πελάτη;   ‘Οι  άνθρωποι  δεν  νοιάζονται  για  το   πόσα  γνωρίζετε,     μέχρι  να  γνωρίσουν  πόσο  νοιάζεστε  για   αυτούς.’   Catherine  DeVrye     ‘Ζεστό  τσάι  με  μέλι  και  λεμόνι’    
  25. 25. Εστιάζουν  στον  πελάτη  
  26. 26. Εστιάζουν  στον  πελάτη  
  27. 27. Βήματα  στην  πράξη   From     a  ‘me’  point  of  view     to     a  ‘you’  point  of  you  
  28. 28. Τι  πιστεύω  για  την  εργασία  μου  και  τη   σχέση  μου  με  τον  πελάτη  
  29. 29. Είμαστε  –  Πράττουμε  -­‐  Έχουμε  
  30. 30. 1.   Αξιοποιείστε  τα  Κοινωνικά   Μέσα  Δικτύωσης  σε  όλα  τα   επίπεδα  της  επιχείρησης    
  31. 31. 2.     Αναδείξτε  την  ανθρώπινη   πλευρά  σας     Συνδεθείτε  με  το  κοινό  σας    
  32. 32. 3.   Καθορίστε  τους  κανόνες  για  το   πως  θα  ανταποκρίνεστε  στα   θέματα  πελατών  μέσα  από  τα   Κοινωνικά  Μέσα  Δικτύωσης    
  33. 33. 4.   Ανταποκριθείτε  στα  αιτήματα   των  πελατών  σας    Να  είστε  proacUve!    
  34. 34. 5.     Δώστε  λύσεις    
  35. 35. 6.   Συνεργαστείτε  με  τις  άλλες   ομάδες  της  εταιρίας  για   γρήγορα  και  άμεσα   αποτελέσματα        
  36. 36. 7.     Δημιουργείστε  περιεχόμενο  –   Εκπαιδεύστε  το  κοινό  σας    
  37. 37. 8.     Μάθετε  από  τις  αντιδράσεις   του  κοινού  σας       Κάντε  διορθωτικές  κινήσεις,  αν   χρειάζεται    
  38. 38. 9.     Δεσμευτείτε  στην  απόφασή  σας   για  Ποιοτική  Εξυπηρέτηση   Πελάτη     Δράστε  με  γνώμονα  αυτή  σας   την  δέσμευση!    
  39. 39. Δημιουργείστε  οπαδούς  όχι  απλά  πελάτες  
  40. 40.   Ο  καλύτερος  τρόπος  να  προβλέψουμε  το  μέλλον  είναι  να  το   δημιουργήσουμε...    
  41. 41. ‘Οι αναλφάβητοι του 21ου αιώνα, δεν θα είναι αυτοί που δεν µπορούν να διαβάσουν και να γράψουν, αλλά αυτοί που δεν µπορούν να µάθουν, να ξε-µάθουν και να ξαναµάθουν’. Alvin Toffler  
  42. 42. ‘Η  μάθηση  ορίζεται  ως  αλλαγή   συμπεριφοράς.  Μέχρι  να   αναλάβετε  δράση  και  να   χρησιμοποιείται  τη  γνώση  δεν   έχετε  μάθει  τίποτα.’     Don  Schula  &  Ken  Blanchard    
  43. 43. Kανένα παιδί δεν µαθαίνει ποδήλατο σε σεµινάριο’ David Sandler  
  44. 44. Niki  Anandi  Koulouri   HR  Consultant,  Life  and  Business   Coach,  Learning  Facilitator,  Public   Speaker     LinkedIn:   hJp://gr.linkedin.com/in/ nikikoulouri     ² www.nikikoulouri.com   ² www.4peoplemaJers.com    

×