Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΣΑΝ MLM
ΑΡΧΗΓΟΣ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΤΙ ΓΙΝΕΤΑΙ ΟΤΑΝ
ΕΙΣΑΙ ΕΚΕΙ . . .
ΑΛΛΑ ΤΙ ΓΙΝΕΤΑΙ ΟΤΑΝ ΔΕΝ ΕΙΣΑΙ ΕΚΕΙ !
...
ΑΡΧΗΓΕΙΑ . . .
Είναι μία διαδικασία που ΕΠΗΡΕΑΖΕΙΣ
τους άλλους να κατορθώνουν τους
αξιόλογους Προσωπικούς Στόχους τους
καθ...
ΑΡΧΗΓΟΣ
Αυτός που μπορεί να βοηθήσει και άλλους
να :
1/ ΑΝΑΠΤΥΧΘΟΥΝ
2/ ΑΠΟΔΙΔΟΥΝ
ΔΕΣΜΕΥΣΗ
Είναι να …………….. Θέλω να
εκπληρώσω το
καθήκον μου
Παρακίνηση Σιγουριά
(Απόδοση) ότι μπορώ
- Ενθουσιασμό
- Αναγνώρ...
Η ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ & Η
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΛΕΕΙ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ:
“ΝΟΙΑΖΟΜΑΙ ΓΙΑ ΕΣΕΝΑ
ΚΑΙ ΟΧΙ ΓΙΑ ΤΑ ΧΡΗΜΑΤΑ ΣΟΥ!”
ΝΑ ΑΣΧΟΛΗΘΟΥΜΕ ΜΕ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ
Σήμερα, τα προιόντα και οι υπηρεσίες έχουν να προβάλουν την αγορά
πολύ λίγες...
Ποιο είναι λοιπόν το σημείο αυτό στο οποίο μπορούμε να
διαφοροποιηθούμε ως εταιρεία, ώστε να δημιουργήσουμε μια
διαφορετικ...
Μόνο ένα σημείο υπάρχει στο οποίο μπορούμε να διαφοροποιηθούμε
και μάλιστα να ελέγχουμε πλήρως τη διαφοροποίηση αυτή, να τ...
Η εξυπηρέτηση είναι εκείνη που θα κάνει τον
πελάτη να μας ξεχωρίσει από τους ανταγωνιστές
μας και θα μας δώσει τη δυνατότη...
ΟΙ ΕΡΕΥΝΕΣ ΕΧΟΥΝ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙ ΟΤΙ :
1/ Χωρίς ποιοτική εξυπηρέτηση δεν είναι δυνατόν να παρακινηθεί
ο πελάτης να αγοράσει από ...
3/ Όταν έχουμε πρακτικούς τρόπους να προσφέρουμε ποιοτική
εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι αγγαρία αλλά μία διαδικασία που
μα...
Αν πάμε σε ένα εστιατόριο και ρωτήσουμε το σερβιτόρο :
“Ποια είναι η δουλειά σου ;”
Πώς νομίζετε ότι θα μας απαντήσει ;
“Η...
Βέβαια όλοι έχουν δίκιο γιατί κανείς ποτέ δεν τους είπε
ΑΚΡΙΒΩΣ ποια είναι η δουλειά τους και τι περιμένει η
“ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ” ...
Μια ΑΚΟΜΗ ΠΙΟ ΣΩΣΤΗ περιγραφή της ίδιας
δουλειάς είναι : -
“Να προσφέρεις στον πελάτη προϊόντα σύμφωνα με τις
ανάγκες του ...
ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ;
Ο ορισμός της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελατών έχει
απασχολήσει και απασχολεί ακόμ...
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΙΝΑΙ . . .
“Η πλήρης ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη σε
προδιαγεγραμμένα και σαφή όρια”
AGF KO...
Είναι σαφές ότι : -
“Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών δεν είναι να κάνουμε
αυτό που χρειάζεται για να είμαστε τυπικά εντάξει, ...
ΠΩΣ ΜΠΟΡΟΥΜΕ ΝΑ ΔΙΑΓΝΩΣΟΥΜΕ ΤΟ ΕΠΙΠΕΔΟ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΟΥΜΕ ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΜΑΣ;
ΚΑΝΟΝΤΑΣ 2 ΒΑΣΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ
1) Πώς αι...
2) Πώς αισθάνεται ο πελάτης για τον εαυτό του που συνεργάζεται
μαζί μας ;
- Κανείς δεν θέλει να συνεργάζεται με μια επιχεί...
ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
Είναι ένα προϊόν που χρειάζεται να βελτιώνεται συνεχώς.
Είναι στο χέρι μας να το έχουμε πάντα στην “Α...
ΔΥΟ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΑΓΟΡΑΖΟΥΝ ΟΥΣΙΑΣΤΙΚΑ ΟΙ
ΠΕΛΑΤΕΣ
Ανεξάρτητα από τα προϊόντα που πουλάμε υπάρχουν
2 στοιχεία που ενυπάρχουν σ’ ...
Οι πελάτες αγοράζουν προϊόντα με την
καρδιά τους . . .
και τα αξιολογούν με το μυαλό τους.
Συνεχίζουν να έρχονται σε μας ό...
Η Ποιοτική Εξυπηρέτηση έχει φέρει στην
επικαιρότητα μια ΠΑΛΙΑ ΒΑΣΙΚΗ ΑΡΧΗ των
πωλήσεων.
Εκτός από τα τεχνικά χαρακτηριστικ...
Για να μας “ΑΓΟΡΑΣΕΙ” ο πελάτης πρέπει να
τον κάνουμε να “ΑΡΕΣΕΙ ΣΤΟΝ ΕΑΥΤΟ ΤΟΥ
ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ” μετά την συνάντησή μας.
Να τον κάνουμε να βιώσει πώς είναι ένα σπουδαίο
πρόσωπο, ένας σημαντικός άνθρωπος ΕΚΤΟΣ από
πελάτης και γενικά να τον βοηθ...
ΓΕΓΟΝΟΣ
Ο κάθε άνθρωπος έχει μια εικόνα για τον εαυτό του
ΚΑΛΗ ή ΚΑΚΗ.
Σαν άνθρωποι έχουμε την τάση να ΑΠΟΦΕΥΓΟΥΜΕ
εκείνου...
Η ανθρώπινη επαφή που οδηγεί στην βελτίωση της
εικόνας του πελάτη είναι ο ΜΑΓΝΗΤΗΣ που θα τον
κάνει να συνεχίσει να αγοράζ...
Το σύνολο των ενεργειών που κάνουμε από την στιγμή
που θα επικοινωνήσουμε πρώτη φορά με τον πελάτη
τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπ...
ΠΩΣ ΔΗΜΙΟΥΡΓΟΥΜΕ
“ΘΕΤΙΚΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ”
&
ΠΩΣ ΕΛΕΓΧΟΥΜΕ ΤΙΣ
“ΣΤΙΓΜΕΣ ΕΠΑΦΗΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ”
- Τι λέμε
- Τι κάνουμ...
ΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
ΠΕΛΑΤΩΝ
1. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΝΑΓΚΩΝ
Δεν μπορεί να υπάρχει ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών
χωρ...
2. ΠΑΡΟΧΗ
Σημαίνει ότι παρέχουμε κάτι στον πελάτη που δεν
υπάρχει στο “ψυχρό μέρος” της συναλλαγής και που
ουσιαστικά αποτ...
3. ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ
Είναι αυτό που παρέχει στον πελάτη την δυνατότητα να
προμηθεύεται προϊόντα και υπηρεσίες από εμάς των
οποί...
4. ΟΡΘΗ ΠΑΡΑΔΟΣΗ
Τα προϊόντα ή υπηρεσίες να “παραδίνονται” μέσα από
διαδικασίες που είναι ευχάριστες και εύκολες για τον
π...
5. ΑΜΕΣΗ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΝΕΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ
ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ.
Οι πελάτες χρειάζεται να είναι ενήμεροι για νέες εξελίξε...
6. ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ
Ο χειρισμός προβλημάτων, παραπόνων και άλλων
θεμάτων που θέτει ο πελάτης είναι από τα πιο
χαρακτη...
7. ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Η απόκτηση πελατών είναι ίσως αυτονόητη από όλους
στην αγορά η διατήρησή τους όμως σίγου...
8. ΑΜΕΣΟΤΗΤΑ ΑΝΤΙΔΡΑΣΗΣ
Ο χρόνος μεταξύ την στιγμή που θα εκδηλώσει μία
επιθυμία ο πελάτης μέχρι την στιγμή που θα ικανοπο...
ΘΕΤΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΚΛΙΜΑ
Ένα θετικό επιχειρησιακό κλίμα δεν είναι κάτι αόριστο και
άπιαστο, ούτε χρειάζεται ιδιαίτερες γ...
3 ΘΕΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΟΥ ΧΡΕΙΑΖΟΝΤΑΙ ΠΡΟΣΟΧΗ
1. Ο πελάτης αναγνωρίζει δυσκολότερα την ποιότητα της εξυπηρέτη...
ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΑΠΟ ΤΟΥΣ
ΟΠΟΙΟΥΣ ΕΞΑΡΤΑΤΑΙ Η ΠΟΙΟΤΙΚΗ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΧΩΡΙΣ ΤΟΥΣ ΠΑΡΑΚΑΤΩ ΟΡΟΥΣ
ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΔΥΝΑΤΟΝ ΝΑ ΜΙΛΑΕΙ...
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΜΑΔΑΣ
Έρευνες έχουν αποδείξει ότι : -
«Οι περισσότεροι αρχηγοί στην Πώληση μέσω Δικτύου
αντιμετωπ...
Το γεγονός ότι η διοίκηση μέσω ψυχολογίας δίνει την
αίσθηση στον αρχηγό ότι εξουσιάζει τα μέλη του
προκαλεί μια ηλεκτρισμέ...
Λένε ότι : -
“Οι άνθρωποι αλλάζουν αυτό που είναι στον νου τους
όχι αυτό που είναι στην καρδιά τους”.
Συνεπώς για να δημιο...
Είναι γνωστό ότι η προσωπικότητα ΕΠΗΡΕΑΖΕΙ την
συμπεριφορά και το αντίθετο.
Ακριβώς σ’ αυτό το αντίθετο χρειάζεται να στηρ...
Ο ρόλος μας σαν αρχηγοί είναι η διοίκηση της
συμπεριφοράς των μελών μας, ώστε να
ευθυγραμμίζονται με τους στόχους τους.
Να...
Το κάθε μέλος μας αυτή την στιγμή έχει ένα
συγκεκριμένο τρόπο που κάνει το κάθε μέρος της
δουλειάς του.
Από την εύρεση πελ...
ΓΕΓΟΝΟΣ
Τα μέλη της ομάδας μας στηρίζονται σε μας για να
αναπτυχθούν.
Αν δεν σταθούμε πλάι τους και αν δεν παρέμβουμε για
...
ΔΥΟ ΣΤΟΧΟΥΣ ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΝΑ ΕΠΙΤΥΧΟΥΝ
ΤΑ ΜΕΛΗ ΜΑΣ ΜΕΣΩ ΑΠΟ ΤΗΝ ΔΟΥΛΕΙΑ
ΤΟΥΣ
1. ΠΟΣΟΤΗΤΑ - αριθμό επαφών
- αριθμό παρουσιάσεω...
2. ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ
- αύξηση γνώσεων
- αύξηση ικανοτήτων
- διαμόρφωση κατάλληλης
νοοτροπίας - ενθουσιασμός
θετικότητα, επ...
ΑΝ ΤΑ ΜΕΛΗ ΜΑΣ ΔΕΝ ΕΧΟΥΝ
ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΕΝΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ ΣΤΟΥΣ ΤΟΜΕΙΣ
ΑΥΤΟΥΣ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΔΥΝΑΤΟΝ ΝΑ ΤΟΥΣ
ΔΙΟΙΚΗΣΟΥΜΕ Ή ΝΑ ΤΟΥΣ ΥΠΟΚ...
ΓΕΓΟΝΟΣ
Η ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΚΑΝΕΙ ΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ ΝΑ
ΑΙΣΘΑΝΟΝΤΑΙ ΚΑΛΑ ΓΙΑΤΙ : -
1. Τους πληροφορεί για την εξέλιξή τους.
2. Τους ε...
Είναι σχεδόν σίγουρο ότι ένα νέο μέλος θα δυσκολευτεί να φέρει
τα επιθυμητά αποτελέσματα από την αρχή.
Γι’ αυτό έχει ανάγκ...
ΓΕΓΟΝΟΣ
Η αναγνώριση σήμερα είναι ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ για τους
ανθρώπους, αν δεν την έχουν, σύντομα θα αδιαφορήσουν
για την δουλειά...
Η παρατήρηση είναι η ενέργεια που χρειάζεται να κάνουμε
όταν διαπιστώνουμε ότι δεν τηρούνται σωστά οι διαδικασίες.
Δηλαδή ...
ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ
Οι παρατηρήσεις μας για να έχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα
χρειάζεται :-
1. Να απευθύνονται στην συμπεριφορά (διαδ...
Είναι ολοφάνερο ότι ΔΕΝ είναι δυνατόν να διοικήσουμε την
ομάδα μας ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΑ ΚΛΕΙΣΜΕΝΟΣ ΣΤΟ ΣΠΙΤΙ
ΜΑΣ Ή ΠΕΡΙΜΕΝΟΝΤΑΣ ...
Η παρακολούθηση ή επίβλεψη μπορεί να είναι ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ή
ΚΑΤΑΠΙΕΣΤΙΚΗ. Την καταπιεστική δεν την συζητάμε καν !
ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤ...
ΑΡΧΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΝΑ ΒΟΗΘΗΣΟΥΜΕ ΤΑ ΜΕΛΗ
ΜΑΣ ΝΑ ΓΙΝΟΥΝ “ΝΙΚΗΤΕΣ”.
1. Να τους φερόμαστε όπως θέλουμε να φέρονται στους ...
ΠΟΛΥ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ
Η άσκηση διοίκησης ενός αρχηγού έχει δύο τομείς : -
1. Την διοίκηση μεμονομένων μελών
2. Την διοίκηση της ο...
Βασικός στόχος μας σαν αρχηγός είναι να κάνουμε “νικητή”
το κάθε μέλος μας, μέσα από την εφαρμογή συγκεκριμένων
διαδικασιώ...
Μία “νικηφόρα” ομάδα είναι μία ομάδα που αποτελείται από
νικητές.
Είναι η ομάδα που χρειάζεται πολύ λίγο τον αρχηγό για να...
Ο ρόλος μας σαν αρχηγός τελικά πρέπει να είναι
βοηθητικός και συμβουλευτικός
παρά αποφασιστικός και ρυθμιστικός
για την λε...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΣΑΝ MLM ΑΡΧΗΓΟΣ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΤΙ ΓΙΝΕΤΑΙ ΟΤΑΝ ΕΙΣΑΙ ΕΚΕΙ . . . ΑΛΛΑ ΤΙ ΓΙΝΕΤΑΙ ΟΤΑΝ ΔΕΝ ΕΙΣΑΙ ΕΚΕΙ !

1,046 views

Published on

ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΣΑΝ MLM ΑΡΧΗΓΟΣ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΤΙ ΓΙΝΕΤΑΙ ΟΤΑΝ ΕΙΣΑΙ ΕΚΕΙ . . .
ΑΛΛΑ ΤΙ ΓΙΝΕΤΑΙ ΟΤΑΝ ΔΕΝ ΕΙΣΑΙ ΕΚΕΙ !

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΣΑΝ MLM ΑΡΧΗΓΟΣ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΤΙ ΓΙΝΕΤΑΙ ΟΤΑΝ ΕΙΣΑΙ ΕΚΕΙ . . . ΑΛΛΑ ΤΙ ΓΙΝΕΤΑΙ ΟΤΑΝ ΔΕΝ ΕΙΣΑΙ ΕΚΕΙ !

  1. 1. ΑΥΤΟ ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΣΑΝ MLM ΑΡΧΗΓΟΣ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΤΙ ΓΙΝΕΤΑΙ ΟΤΑΝ ΕΙΣΑΙ ΕΚΕΙ . . . ΑΛΛΑ ΤΙ ΓΙΝΕΤΑΙ ΟΤΑΝ ΔΕΝ ΕΙΣΑΙ ΕΚΕΙ ! http://www.slideshare.net/BillPanopoulos
  2. 2. ΑΡΧΗΓΕΙΑ . . . Είναι μία διαδικασία που ΕΠΗΡΕΑΖΕΙΣ τους άλλους να κατορθώνουν τους αξιόλογους Προσωπικούς Στόχους τους καθώς και τους Στόχους της Εταιρείας.
  3. 3. ΑΡΧΗΓΟΣ Αυτός που μπορεί να βοηθήσει και άλλους να : 1/ ΑΝΑΠΤΥΧΘΟΥΝ 2/ ΑΠΟΔΙΔΟΥΝ
  4. 4. ΔΕΣΜΕΥΣΗ Είναι να …………….. Θέλω να εκπληρώσω το καθήκον μου Παρακίνηση Σιγουριά (Απόδοση) ότι μπορώ - Ενθουσιασμό - Αναγνώριση - Χρήματα
  5. 5. Η ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ & Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΛΕΕΙ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ: “ΝΟΙΑΖΟΜΑΙ ΓΙΑ ΕΣΕΝΑ ΚΑΙ ΟΧΙ ΓΙΑ ΤΑ ΧΡΗΜΑΤΑ ΣΟΥ!”
  6. 6. ΝΑ ΑΣΧΟΛΗΘΟΥΜΕ ΜΕ ΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Σήμερα, τα προιόντα και οι υπηρεσίες έχουν να προβάλουν την αγορά πολύ λίγες διαφορές, ως συγκριτικά πλεονεκτήματα για τα οποία θα πρέπει οι πελάτες να δείξουν προτίμηση. Ο ανταγωνισμός είναι σκληρός και καμία επιχείρηση δεν θέλει να μείνει πίσω από τις διαρκώς αυξανόμενες απαιτήσεις της αγοράς. Έτσι, παρουσιάζεται το φαινόμενο να υπάρχουν δεκάδες διαφορετικοί κατασκευαστές για το ίδιο ουσιαστικά προιόν, πολλές φορές στην ίδια τιμή, με τις ίδιες παροχές μετά την πώληση και με διαφορά μόνο το περίβλημα και το όνομα.
  7. 7. Ποιο είναι λοιπόν το σημείο αυτό στο οποίο μπορούμε να διαφοροποιηθούμε ως εταιρεία, ώστε να δημιουργήσουμε μια διαφορετική εικόνα για μας αλλά και για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που πουλάμε ; Πώς μπορούμε να κάνουμε τον πελάτη να αισθανθεί ιδιαίτερα και όχι έτσι όπως θα αισθανόταν σε οποιαδήποτε άλλη εταιρεία ; Πώς θα κάνουμε τον πελάτη να σηκώσει το τηλέφωνο να μας βάλει μια παραγγελία, να περάσει τη λεωφόρο για να έλθει σε μας απέναντι, να ανέβει μερικούς ορόφους ή να φύγει από τον εμπορικό δρόμο και να στρίψει σε ένα στενό δρομάκι για να μας βρεί; Πώς θα τον κάνουμε να θυμάται το όνομα της εταιρείας μας, το όνομα του προϊόντος, το όνομα το δικό μας που τον εξυπηρετήσαμε, ώστε να μας συστήσει στο φιλικό του περιβάλλον;
  8. 8. Μόνο ένα σημείο υπάρχει στο οποίο μπορούμε να διαφοροποιηθούμε και μάλιστα να ελέγχουμε πλήρως τη διαφοροποίηση αυτή, να τη βελτιώνουμε, να την προσαρμόζουμε και να την κάνουμε ισχυρότερη. Το σημείο αυτό έχει σχέση με το πώς αντιμετωπίζουμε τον πελάτη, πώς τον κάνουμε να αισθάνεται για το προϊόν που αγόρασε, πώς του ικανοποιούμε τις ανάγκες και με το αν τον κάνουμε να φύγει ευχαριστημένος και με σκοπό να ξαναέλθει για να αγοράσει. Με λίγα λόγια, έχει σχέση με το πώς τον εξυπηρετούμε.
  9. 9. Η εξυπηρέτηση είναι εκείνη που θα κάνει τον πελάτη να μας ξεχωρίσει από τους ανταγωνιστές μας και θα μας δώσει τη δυνατότητα να διατηρούμε τους πελάτες μας για πάντα. Και όχι βέβαια η απλή εξυπηρέτηση, αλλά η Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών ;
  10. 10. ΟΙ ΕΡΕΥΝΕΣ ΕΧΟΥΝ ΑΠΟΔΕΙΞΕΙ ΟΤΙ : 1/ Χωρίς ποιοτική εξυπηρέτηση δεν είναι δυνατόν να παρακινηθεί ο πελάτης να αγοράσει από εμάς και όχι από τον ανταγωνισμό και μάλιστα να επιστρέψει για να αγοράσει ξανά. 2/ Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών χρειάζεται να γίνει “εργαλείο δουλειάς” το οποίο έχει συγκεκριμένες προδιαγραφές και ένα σύστημα να μετράμε τα αποτελέσματα.
  11. 11. 3/ Όταν έχουμε πρακτικούς τρόπους να προσφέρουμε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι αγγαρία αλλά μία διαδικασία που μας προσφέρει ικανοποίηση, αυτοεκτίμηση, αυτοπεποίθηση και απόλαυση σε σχέση με τους πελάτες. 4/ Στοιχίζει έξι φορές περισσότερο να βρούμε ένα νέο πελάτη από το να κρατήσουμε τον παλιό. 5/ Μία εταιρεία με κακή εξυπηρέτηση χάνει 2% μερίδιο αγοράς κάθε χρόνο. Με ποιοτική εξυπηρέτηση κερδίζει 6% μερίδιο αγοράς χωρίς παραπάνω έξοδα !
  12. 12. Αν πάμε σε ένα εστιατόριο και ρωτήσουμε το σερβιτόρο : “Ποια είναι η δουλειά σου ;” Πώς νομίζετε ότι θα μας απαντήσει ; “Η δουλειά μου είναι να παίρνω τα πιάτα από την κουζίνα και να τα πηγαίνω στα τραπέζια”. Η απάντηση θα είναι παρόμοια με οποιοδήποτε επάγγελμα. (τεχνικό - υπάλληλο - γιατρό κ.λ.π.) Θα μας περιγράψουν το ΠΡΑΚΤΙΚΟ μέρος της δουλειάς - με το οποίο προσπαθούν να είναι συνεπείς - και δεν θα πουν ΟΥΤΕ ΜΙΑ ΛΕΞΗ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ.
  13. 13. Βέβαια όλοι έχουν δίκιο γιατί κανείς ποτέ δεν τους είπε ΑΚΡΙΒΩΣ ποια είναι η δουλειά τους και τι περιμένει η “ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ” απ’ αυτούς. Αισθάνονται σαν εκτελεστικά όργανα, προσπαθώντας να κάνουν καλά το ΠΡΑΚΤΙΚΟ ΜΕΡΟΣ ΤΗΣ ΔΟΥΛΕΙΑΣ. Όμως μια ΠΙΟ ΣΩΣΤΗ περιγραφή για την δουλειά του σερβιτόρου είναι η παρακάτω :- “Να υποδέχεσαι τον πελάτη, να του παρουσιάζεις εναλλακτικές προτάσεις φαγητών και ποτών για το γούστο του, να του σερβίρεις έγκυρα και σωστά την παραγγελία του και να τον ευχαριστείς για την προτίμησή του”.
  14. 14. Μια ΑΚΟΜΗ ΠΙΟ ΣΩΣΤΗ περιγραφή της ίδιας δουλειάς είναι : - “Να προσφέρεις στον πελάτη προϊόντα σύμφωνα με τις ανάγκες του και τις επιθυμίες του, να δημιουργήσεις το περιβάλλον ώστε να χαρεί το γεύμα του, με στόχο να έρχεται συνέχεια και να στέλνει και τους γνωστούς του”. Είναι ολοφάνερο ότι χρειάζεται να καταλάβουμε καλά ποια είναι η εργασία μας : - - Τι πρέπει να κάνουμε - Ποια αποτελέσματα αναμένουμε
  15. 15. ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ; Ο ορισμός της Ποιοτικής Εξυπηρέτησης Πελατών έχει απασχολήσει και απασχολεί ακόμη τους ανθρώπους του Marketing, γιατί είναι δύσκολο να βρεθεί κάποιος που καλύπτει όλες τις περιπτώσεις. Μέχρι πριν από λίγα χρόνια δεν χρησιμοποιόταν καν η λέξη «ποιοτική» θεωρώντας αυτονόητο ότι η εξυπηρέτηση πάντα έχει θετικό νόημα. Σήμερα, όμως ξέρουμε όλοι πως υπάρχει ΚΑΚΗ εξυπηρέτηση πελάτη και ΠΟΙΟΤΙΚΗ εξυπηρέτηση πελάτη. Χρειάζεται να γίνει αυτός ο διαχωρισμός γιατί πολλές φορές η κακή εξυπηρέτηση θεωρείται ποιοτική. Π.χ. Αν υποσχεθούμε ένα προϊόν μία συγκεκριμένη ημέρα και το πάμε αργότερα. Μπορεί να εξυπηρετήσαμε αλλά πώς ;
  16. 16. ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΙΝΑΙ . . . “Η πλήρης ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη σε προδιαγεγραμμένα και σαφή όρια” AGF KOSMOS (Ασφαλιστική) «Κοντά στον πελάτη σωστά, έγκυρα και έγκαιρα» ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΠΙΣΤΗ (Ασφαλιστική) «Πλήρη, έγκαιρη, αποτελεσματική, πρόθυμη και γρήγορη ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη σε περιβάλλον οικειότητας και φιλοξενίας τόσο πριν, όσο και μετά την πώληση». ALTEK ABEE
  17. 17. Είναι σαφές ότι : - “Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών δεν είναι να κάνουμε αυτό που χρειάζεται για να είμαστε τυπικά εντάξει, αλλά κυρίως να κάνουμε ότι είναι δυνατόν, ώστε ο πελάτης να φύγει ευχαριστημένος και με σκοπό να ξαναγοράσει από εμάς”.
  18. 18. ΠΩΣ ΜΠΟΡΟΥΜΕ ΝΑ ΔΙΑΓΝΩΣΟΥΜΕ ΤΟ ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΟΥΜΕ ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΜΑΣ; ΚΑΝΟΝΤΑΣ 2 ΒΑΣΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ 1) Πώς αισθάνεται ο πελάτης για την επιχείρησή μας ; - Δεν έχει σημασία αυτό που πιστεύουμε εμείς αλλά αυτό που πιστεύουν οι πελάτες. Οι απόψεις και τα συναισθήματά τους ; - Αυτό μπορούμε να το μάθουμε ή προσωπικά ή με ερωτηματολόγιο. ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ - Οι πελάτες δεν έχουν πάντα καλή γνώμη ακόμη και να εξακολουθούν να ξαναγοράζουν από εμάς. Μένουν μόνο από συνήθεια και θα πάνε στον ανταγωνισμό με την πρώτη ευκαιρία. - Ο τζίρος δεν είναι καλή ένδειξη ότι μας εκτιμούν, ή συνειδητά προτιμούν τα προϊόντα ή υπηρεσίες μας. - Για να έχουμε σαφή εικόνα για τις απόψεις του πελάτη πρέπει να μάθουμε τι σκέφτεται για κάθε “στιγμή επαφής” που έχουμε μαζί τους. Π.χ. Καλοί στην παράδοση, όχι καλοί στο follow up.
  19. 19. 2) Πώς αισθάνεται ο πελάτης για τον εαυτό του που συνεργάζεται μαζί μας ; - Κανείς δεν θέλει να συνεργάζεται με μια επιχείρηση, αν δεν τον κάνει να νιώθει αυτοεκτίμηση, αυτοσεβασμό και αισθήματα ανωτερότητας. - Η επιχείρηση είναι υπεύθυνη να λειτουργεί με τέτοιο τρόπο ώστε να έχει αυτά τα αισθήματα ο πελάτης για τον εαυτό του. - Αν ο πελάτης αισθανθεί μειονεκτικά, νιώσει ότι αδιαφορούμε για την παρουσία του, ή ότι δεν υπολογίζουμε τα χρήματα που μας αφήνει θα φύγει τρέχοντας να βρει κάποιον που τον εκτιμά. - Όλοι έχουμε προσωπικές κακές εμπειρίες που μας έκαναν να αισθανόμαστε άσχημα για τον εαυτό μας.
  20. 20. ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ Είναι ένα προϊόν που χρειάζεται να βελτιώνεται συνεχώς. Είναι στο χέρι μας να το έχουμε πάντα στην “ΑΠΟΘΗΚΗ ΜΑΣ” και να κάνουμε “ΑΜΕΣΕΣ ΚΑΙ ΣΩΣΤΕΣ ΠΑΡΑΔΟΣΕΙΣ”. Και το πιο σημαντικό : Να μετράμε αν οι πελάτες μας το “χρησιμοποιούν” Δηλαδή αν έρχονται να ξαναγοράσουν και αν στέλνουν κα γνωστούς τους !
  21. 21. ΔΥΟ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΑΓΟΡΑΖΟΥΝ ΟΥΣΙΑΣΤΙΚΑ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ Ανεξάρτητα από τα προϊόντα που πουλάμε υπάρχουν 2 στοιχεία που ενυπάρχουν σ’ αυτά που ουσιαστικά αγοράζουν οι πελάτες μας. 1. Η ικανοποίηση των αναγκών ή επιθυμιών τους. 2. Τα αισθήματα που τους δημιουργούμε. Μέχρι πρόσφατα η έμφαση δινόταν μόνο στο πρώτο αλλά καθώς τα προϊόντα άρχισαν να μοιάζουν μεταξύ τους έλλειψαν τα στοιχεία διαφοροποίησης και έτσι χρειάστηκε ένα νέο στοιχείο για να κρατήσει τον πελάτη ΠΙΣΤΟ.
  22. 22. Οι πελάτες αγοράζουν προϊόντα με την καρδιά τους . . . και τα αξιολογούν με το μυαλό τους. Συνεχίζουν να έρχονται σε μας όταν ξέρουν ότι σε μας μόνο θα νιώσουν καλύτερα !
  23. 23. Η Ποιοτική Εξυπηρέτηση έχει φέρει στην επικαιρότητα μια ΠΑΛΙΑ ΒΑΣΙΚΗ ΑΡΧΗ των πωλήσεων. Εκτός από τα τεχνικά χαρακτηριστικά της ποιοτικής εξυπηρέτησης - η ταχύτητα - η ορθότητα - η αξιοπιστία κά. Εκείνο που κάνει τους πελάτες να ξεχωρίζουν τον ένα πωλητή /επιχείρηση από την άλλη είναι αν τον/την έχουν “ΑΓΟΡΑΣΕΙ”. Η έννοια της “αγοράς” έχει σχέση με το πώς κάναμε εμείς τον πελάτη να αισθάνεται που είναι πελάτης μας.
  24. 24. Για να μας “ΑΓΟΡΑΣΕΙ” ο πελάτης πρέπει να τον κάνουμε να “ΑΡΕΣΕΙ ΣΤΟΝ ΕΑΥΤΟ ΤΟΥ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΟ” μετά την συνάντησή μας.
  25. 25. Να τον κάνουμε να βιώσει πώς είναι ένα σπουδαίο πρόσωπο, ένας σημαντικός άνθρωπος ΕΚΤΟΣ από πελάτης και γενικά να τον βοηθήσουμε να νιώσει πως είναι μοναδικός “Βελτιώνοντας την εικόνα που έχει για τον εαυτό του”.
  26. 26. ΓΕΓΟΝΟΣ Ο κάθε άνθρωπος έχει μια εικόνα για τον εαυτό του ΚΑΛΗ ή ΚΑΚΗ. Σαν άνθρωποι έχουμε την τάση να ΑΠΟΦΕΥΓΟΥΜΕ εκείνους που τονίζουν την κακή μας εικόνα ή που δεν αναγνωρίζουν και ενισχύουν την καλή και αντίστροφα έχουμε την τάση να ΠΛΗΣΙΑΖΟΥΜΕ εκείνους που μας βοηθούν να βελτιώσουμε την εικόνα μας ανεξάρτητα από το αν είναι ΚΑΛΗ ή ΚΑΚΗ !
  27. 27. Η ανθρώπινη επαφή που οδηγεί στην βελτίωση της εικόνας του πελάτη είναι ο ΜΑΓΝΗΤΗΣ που θα τον κάνει να συνεχίσει να αγοράζει από εμάς και να μας στέλνει τους γνωστούς του.
  28. 28. Το σύνολο των ενεργειών που κάνουμε από την στιγμή που θα επικοινωνήσουμε πρώτη φορά με τον πελάτη τηλεφωνικά ή αυτοπροσώπως μέχρι την στιγμή που θα κλείσουμε το τηλέφωνο ή θα αποχωρίσουμε, δημιουργεί ένα πλήθος αισθημάτων, που με μια λέξη αποτελούν την “ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ” που απέκτησε ο πελάτης. Αν αυτή η εμπειρία είναι ΘΕΤΙΚΗ θα επιστρέψει αν είναι αρνητική πάει στον ανταγωνισμό. Η συσσώρευση των “γεγονότων” αγοράς σε συνδυασμό με την εξυπηρέτηση που είχαμε στο παρελθόν μας δημιούργησαν την “ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ”.
  29. 29. ΠΩΣ ΔΗΜΙΟΥΡΓΟΥΜΕ “ΘΕΤΙΚΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ” & ΠΩΣ ΕΛΕΓΧΟΥΜΕ ΤΙΣ “ΣΤΙΓΜΕΣ ΕΠΑΦΗΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ” - Τι λέμε - Τι κάνουμε - για να βελτιώσει την εικόνα που έχει για τον εαυτό του.
  30. 30. ΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 1. ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΝΑΓΚΩΝ Δεν μπορεί να υπάρχει ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών χωρίς την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη, και ιδιαίτερα ανάγκες που ΔΕΝ έχουν “ικανοποιηθεί” (από τον ανταγωνισμό). Η ιδέα της ικανοποίησης των αναγκών των πελατών κάνει πιο φανερές, τις ενέργειες που πρέπει να κάνουμε για να προσφέρουμε ποιοτική εξυπηρέτηση.
  31. 31. 2. ΠΑΡΟΧΗ Σημαίνει ότι παρέχουμε κάτι στον πελάτη που δεν υπάρχει στο “ψυχρό μέρος” της συναλλαγής και που ουσιαστικά αποτελεί την “προστιθέμενη αξία” που περιμένουν όλοι οι πελάτες όταν αγοράζουν κάτι. Η παροχή να είναι τέτοια που θεωρείται ανθρώπινη πράξη και όχι σαν μηχανική κίνηση στις απαιτήσεις του πελάτη (τέτοια που κάνουν τα μηχανήματα αυτόματης πώλησης, όταν τους ρίχνει ο πελάτης τα κέρματα).
  32. 32. 3. ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ Είναι αυτό που παρέχει στον πελάτη την δυνατότητα να προμηθεύεται προϊόντα και υπηρεσίες από εμάς των οποίων τα πλεονεκτήματα δεν θα σταματήσει να απολαμβάνει ΠΟΤΕ, ό,τι και να συμβεί. Η ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΕΞΑΣΦΑΛΙΖΕΙ ΤΗΝ ΣΥΝΕΧΕΙΑ ΣΤΗΝ ΣΧΕΣΗ ΑΝΑΜΕΣΑ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ ΚΑΙ ΣΕ ΕΜΑΣ !
  33. 33. 4. ΟΡΘΗ ΠΑΡΑΔΟΣΗ Τα προϊόντα ή υπηρεσίες να “παραδίνονται” μέσα από διαδικασίες που είναι ευχάριστες και εύκολες για τον πελάτη. Παράλληλα να είναι σωστή στην ώρα της και με τους όρους που έχουν συμφωνηθεί. Η παράδοση, σύμφωνα με έρευνες, παρ’ όλο που είναι μια καθαρά πρακτική εργασία, έχει μεγάλη επίδραση στην απόφαση του πελάτη για την επιλογή των προμηθευτών που θα συνεργαστεί !
  34. 34. 5. ΑΜΕΣΗ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΝΕΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ. Οι πελάτες χρειάζεται να είναι ενήμεροι για νέες εξελίξεις στον χώρο μας. Μόνο έτσι θα αισθάνονται μέσα στα πράγματα και πιο σίγουροι ότι η απόφαση που πήραν να συνεργαστούν μαζί μας είναι ακόμη σωστή.
  35. 35. 6. ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ Ο χειρισμός προβλημάτων, παραπόνων και άλλων θεμάτων που θέτει ο πελάτης είναι από τα πιο χαρακτηριστικά στοιχεία που λείπουν από πολλούς στην αγορά. Ένα είναι σίγουρο, “οι λεπτοί χειρισμοί προς την κατεύθυνση του πελάτη” θα μας διαφοροποιήσουν από άλλους στην αγορά.
  36. 36. 7. ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Η απόκτηση πελατών είναι ίσως αυτονόητη από όλους στην αγορά η διατήρησή τους όμως σίγουρα δεν είναι. Μερικοί μάλιστα πιστεύουν ότι η αγορά είναι αρκετά μεγάλη ώστε να μην μαθευτούν τα άσχημα νέα. Η διατήρηση των πελατών είναι πιο λεπτό θέμα από την απόκτηση αλλά και δραστηριότητα που απαιτεί 6 φορές ΜΙΚΡΟΤΕΡΟ ΚΟΣΤΟΣ.
  37. 37. 8. ΑΜΕΣΟΤΗΤΑ ΑΝΤΙΔΡΑΣΗΣ Ο χρόνος μεταξύ την στιγμή που θα εκδηλώσει μία επιθυμία ο πελάτης μέχρι την στιγμή που θα ικανοποιηθεί είναι σήμερα και θα γίνεται όλο και περισσότερο, ένα από τα ΒΑΣΙΚΟΤΕΡΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ προμηθευτή από τους πελάτες. Η ταχύτητα απάντησης σε αιτήματα παροχής πληροφοριών, παράδοσης προϊόντων και γενικά η άμεση εξυπηρέτηση συμβάλει αφάνταστα στην δημιουργία ποιοτικής εξυπηρέτησης. ΕΥΡΩΠΑΊΚΗ ΠΙΣΤΗ - “πληρώνει αμέσως” GOODY’S - «γρήγορα ναι, πρόχειρα όχι»
  38. 38. ΘΕΤΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΚΛΙΜΑ Ένα θετικό επιχειρησιακό κλίμα δεν είναι κάτι αόριστο και άπιαστο, ούτε χρειάζεται ιδιαίτερες γνώσεις για να δημιουργηθεί και να συντηρηθεί σε υψηλά επίπεδα. Είναι θέμα τρόπου σκέψης και αντιμετώπισης των παραγόντων εκείνων που επηρεάζουν την επίτευξη των αποτελεσμάτων. Οι δύο όψεις του επιχειρησιακού κλίματος που πρέπει να δώσουμε προσοχή : 1. Στους ανθρώπους 2. Στις διαδικασίες Οι ΑΝΘΡΩΠΟΙ είναι εκείνοι που δημιουργούν και ακολουθούν τις διαδικασίες και οι διαδικασίες είναι εκείνες που θα δημιουργήσουν το κατάλληλο κλίμα για την επιτυχία των ανθρώπων.
  39. 39. 3 ΘΕΜΑΤΑ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΟΥ ΧΡΕΙΑΖΟΝΤΑΙ ΠΡΟΣΟΧΗ 1. Ο πελάτης αναγνωρίζει δυσκολότερα την ποιότητα της εξυπηρέτησης από την ποιότητα των προϊόντων. Αυτό είναι φυσικό, αφού η εξυπηρέτηση δεν είναι κάτι υλικό και χειροπιαστό και αφού οι πελάτες θεωρούν τη συνοδία των προϊόντων από την εξυπηρέτηση ως κάτι προφανές και αναμενόμενο. 2. Η εμπειρία εξυπηρέτησης που έχει ο πελάτης από μια επιχείρηση προέρχεται από τη σύγκριση της αναμενόμενης από τον ίδιο και της παρεχόμενης εξυπηρέτησης από την επιχείρηση. Η διαφορά ανάμεσα στην αναμενόμενη και την παρεχόμενη εξυπηρέτηση γίνεται το κριτήριο επιλογής προμηθευτή από τον πελάτη. Η “θετική εμπειρία εξυπηρέτησης” δημιουργείται αν η διαφορά αυτή είναι μικρή, ενώ η “αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης” δημιουργείται αν η διαφορά είναι μεγάλη. 3. Η εκτίμηση της ποιότητας της εξυπηρέτησης δε γίνεται μόνο στο αποτέλεσμα, αλλά και στη διαδικασία παράδοσής του. Η ποιότητα δεν αρκεί να υπάρχει μόνο για να εκτιμηθεί. Πρέπει να “πωληθεί” κατάλληλα, για να γίνει εκτιμητέα από τον πελάτη. Βέβαια εδώ η “πώληση” καταγράφεται με την έννοια της παρουσίασης των ωφελειών και πλεονεκτημάτων και της διαδικασίας παροχής συμβούλων προς τον πελάτη, για την καλύτερη εξυπηρέτηση του. Ο έλεγχος των “στιγμών επαφής” είναι ακριβώς η “πώληση” της εξυπηρέτησης, σε μικρά μέρη. Η ποιότητα είναι μια Σύγκριση ανάμεσα : στις Προσδοκίες του Πελάτη και στην Επίδοση της επιχείρησης. Ποιότητα στην εξυπηρέτηση του Πελάτη είναι το μέτρο του πόσο ικανοποιητικά παραδίδεται η εξυπηρέτηση σε σχέση με τις προσδοκίες του πελάτη.
  40. 40. ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΟΠΟΙΟΥΣ ΕΞΑΡΤΑΤΑΙ Η ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΧΩΡΙΣ ΤΟΥΣ ΠΑΡΑΚΑΤΩ ΟΡΟΥΣ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΔΥΝΑΤΟΝ ΝΑ ΜΙΛΑΕΙ ΚΑΝΕΙΣ ΓΙΑ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
  41. 41. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΜΑΔΑΣ Έρευνες έχουν αποδείξει ότι : - «Οι περισσότεροι αρχηγοί στην Πώληση μέσω Δικτύου αντιμετωπίζουν την διοίκηση της ομάδας περισσότερο από την ψυχολογία τους παρά από την λογική !» Η ψυχολογία τους όμως ΔΕΝ είναι ικανή να τους οδηγήσει στην δημιουργία συμπεριφοράς «νικητών» στα μέλη τους. Αντίθετα δείχνει ότι προσπαθούν να «επιβληθούν», χάνουν την επικοινωνία και δεν παίρνουν την μέγιστη απόδοση από το κάθε μέλος στην ομάδα τους.
  42. 42. Το γεγονός ότι η διοίκηση μέσω ψυχολογίας δίνει την αίσθηση στον αρχηγό ότι εξουσιάζει τα μέλη του προκαλεί μια ηλεκτρισμένη ατμόσφαιρα με απρόβλεπτες συνέπειες που όχι μόνο δεν υποκινούν τα μέλη, τα αποθαρρύνουν κιόλας. Η Αρχηγεία είναι μία διαδικασία που επηρεάζουμε άλλους να κατορθώνουν τους προσωπικούς στόχους τους καθώς και τους στόχους της ομάδας.
  43. 43. Λένε ότι : - “Οι άνθρωποι αλλάζουν αυτό που είναι στον νου τους όχι αυτό που είναι στην καρδιά τους”. Συνεπώς για να δημιουργήσουμε νικητές στην ομάδα μας χρειάζεται να διευθύνουμε την συμπεριφορά (διαδικασίες) ενός μέλους μας και όχι την προσωπικότητά του ! Μπορεί να φαίνεται περίεργο να ξεχωρίζουμε την συμπεριφορά κάποιου από την προσωπικότητά του. Όμως αυτό είναι άκρως απαραίτητο στην ανάπτυξη της δουλειάς μας όχι μόνο για πρακτικούς λόγους αλλά και ουσιαστικούς.
  44. 44. Είναι γνωστό ότι η προσωπικότητα ΕΠΗΡΕΑΖΕΙ την συμπεριφορά και το αντίθετο. Ακριβώς σ’ αυτό το αντίθετο χρειάζεται να στηριχτούμε, (στο ότι η συμπεριφορά επηρεάζει την προσωπικότητα) γιατί δεν είναι σκόπιμο ούτε μέσα στους στόχους μας σαν αρχηγοί να διαμορφώνουμε προσωπικότητες ανθρώπων. Εκείνο που είναι επιθυμητό και για τον αρχηγό και οπωσδήποτε για το μέλος είναι οι συμπεριφορές που οδηγούν αναπόφευκτα στην επιτυχία των στόχων. Οι συμπεριφορές αυτές βεβαίως θα επηρεάσουν θετικά και την προσωπικότητα.
  45. 45. Ο ρόλος μας σαν αρχηγοί είναι η διοίκηση της συμπεριφοράς των μελών μας, ώστε να ευθυγραμμίζονται με τους στόχους τους. Να μην γίνονται παρεκκλήσεις, και όταν γίνονται να επαναφέρουμε την συμπεριφορά (διαδικασίες) προς την σωστή κατεύθυνση. Να ενθαρρύνουμε την σωστή συμπεριφορά και να δημιουργούμε ένα κλίμα στο οποίο όλα τα μέλη μας να γίνουν “νικητές”.
  46. 46. Το κάθε μέλος μας αυτή την στιγμή έχει ένα συγκεκριμένο τρόπο που κάνει το κάθε μέρος της δουλειάς του. Από την εύρεση πελατών μέχρι την πώληση και την μεταπωλητική εξυπηρέτηση. Αυτά μπορεί να τα ξέρανε πριν να έρθουν στην ομάδα μας ή να τα μάθανε μετά. Μπορεί να πήραν κομματάκια πληροφοριών από διάφορες πηγές και να τα βάλανε μαζί. Το θέμα είναι ένα, χρειάζεται να τα ελέγξουμε και να τους κατευθύνουμε σωστά (στους πιο αποδοτικούς τρόπους).
  47. 47. ΓΕΓΟΝΟΣ Τα μέλη της ομάδας μας στηρίζονται σε μας για να αναπτυχθούν. Αν δεν σταθούμε πλάι τους και αν δεν παρέμβουμε για την βελτίωση της συμπεριφοράς (διαδικασιών) όταν χρειάζεται, θα οδηγηθούν στην αποτυχία.
  48. 48. ΔΥΟ ΣΤΟΧΟΥΣ ΧΡΕΙΑΖΕΤΑΙ ΝΑ ΕΠΙΤΥΧΟΥΝ ΤΑ ΜΕΛΗ ΜΑΣ ΜΕΣΩ ΑΠΟ ΤΗΝ ΔΟΥΛΕΙΑ ΤΟΥΣ 1. ΠΟΣΟΤΗΤΑ - αριθμό επαφών - αριθμό παρουσιάσεων - αριθμό πωλήσεων - αριθμό πελατών - αριθμό sponsoring - αριθμό δραστήριων συμβούλων - εισόδημα Μετρήσιμα συγκεκριμένα στοιχεία που δείχνουν την
  49. 49. 2. ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ - αύξηση γνώσεων - αύξηση ικανοτήτων - διαμόρφωση κατάλληλης νοοτροπίας - ενθουσιασμός θετικότητα, επιμονή, σταθερότητα, υπομονή κ.λ.π. ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ - Δεν είναι δυνατόν να αυξάνεται ποσοτικά η απόδοση χωρίς προσωπική εξέλιξη.
  50. 50. ΑΝ ΤΑ ΜΕΛΗ ΜΑΣ ΔΕΝ ΕΧΟΥΝ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΕΝΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ ΣΤΟΥΣ ΤΟΜΕΙΣ ΑΥΤΟΥΣ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΔΥΝΑΤΟΝ ΝΑ ΤΟΥΣ ΔΙΟΙΚΗΣΟΥΜΕ Ή ΝΑ ΤΟΥΣ ΥΠΟΚΙΝΗΣΟΥΜΕ ! ΓΙΑΤΙ : 1) Πώς θα ξέρουμε προς ποια κατεύθυνση να τους βοηθήσουμε να ευθυγραμμίσουν τις προσπάθειές τους ; 2) Πώς θα ξέρουμε ότι κάνουν καλά την δουλειά τους ; Ο Στόχος λειτουργεί σαν ΜΑΓΝΗΤΗΣ και ελκύει τις προσπάθειές μας προς την μεριά του ενώ πριν από τον στόχο οι προσπάθειες αυτές κινούνταν προς όλες τις κατευθύνσεις ανεξέλεγκτα.
  51. 51. ΓΕΓΟΝΟΣ Η ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΚΑΝΕΙ ΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ ΝΑ ΑΙΣΘΑΝΟΝΤΑΙ ΚΑΛΑ ΓΙΑΤΙ : - 1. Τους πληροφορεί για την εξέλιξή τους. 2. Τους ενθαρρύνει να συνεχίσουν τις προσπάθειές τους και να επαναλαμβάνουν την επιτυχία τους. 3. Τραβάει το ενδιάφερον των άλλων.
  52. 52. Είναι σχεδόν σίγουρο ότι ένα νέο μέλος θα δυσκολευτεί να φέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα από την αρχή. Γι’ αυτό έχει ανάγκη από παρακίνηση, τόνωση της αυτοπεποίθησής του, μέσω της αναγνώρισης της προόδου που θα εμφανίζει κάθε φορά. Έστω και για λίγο να έχει βελτιώσει την απόδοση του αξίζει να του το αναγνωρίσετε, εξασφαλίζοντας έτσι την συνέχεια της προσπάθειάς του και την εξέλιξή του σε “νικητή”. Η αναγνώριση δίνεται όταν τα μέλη επιτυγχάνουν τους προκαθορισμένους στόχους τους, δηλαδή βρίσκονται μέσα στις προδιαγραφές ποσότητας και ποιότητας που έχουμε συμφωνήσει. Αναγνώριση είναι ένας καλός λόγος, όμως οι ανταμοιβές τα δώρα ή μια μικρή εκδήλωση ή γιορτή προς τιμή των καλύτερων έχει πολύ καλύτερα αποτελέσματα.
  53. 53. ΓΕΓΟΝΟΣ Η αναγνώριση σήμερα είναι ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ για τους ανθρώπους, αν δεν την έχουν, σύντομα θα αδιαφορήσουν για την δουλειά και θα ρίξουν την απόδοσή τους. ΠΟΛΛΟΙ ΑΡΧΗΓΟΙ ΕΠΕΙΔΗ ΕΧΟΥΝ ΕΝΤΟΝΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΞΕΧΝΑΝΕ Ή ΑΜΕΛΟΥΝ ΤΗΝ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ . . . Την ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΗ όμως δεν την ξεχνάνε ΠΟΤΕ. Αυτό δημιουργεί στην ομάδα ένα κλίμα κάθε άλλο παρά . . . Παρακίνησης.
  54. 54. Η παρατήρηση είναι η ενέργεια που χρειάζεται να κάνουμε όταν διαπιστώνουμε ότι δεν τηρούνται σωστά οι διαδικασίες. Δηλαδή : - - Δεν υπάρχει πρόοδος από τους νέους. - Ανάλογα αποτελέσματα από τα έμπειρα μέλη. Η παρατήρηση είναι εξίσου ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ με την αναγνώριση γιατί ο αρχηγός είναι το μοναδικό πρόσωπο που μπορεί να βοηθήσει να αντιστραφεί η αρνητική πορεία των μελών μας. Αν κάποιο μέλος παρεκκλίνει από τους στόχους του ή τα αποτελέσματα δεν είναι τα αναμενόμενα πρέπει να παρέμβουμε και να τον βοηθήσουμε να βρει τις αιτίες και να τις ξεπεράσει.
  55. 55. ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ Οι παρατηρήσεις μας για να έχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα χρειάζεται :- 1. Να απευθύνονται στην συμπεριφορά (διαδικασίες) και όχι στον άνθρωπο. 2. Να είναι χρήσιμες και πρακτικά εφαρμόσιμες. 3. Να μην αφήνουν στο μέλος ένα άσχημο αίσθημα αλλά την ιδέα, “κατάλαβα πήρα τι χρειάζεται να κάνω και μπορώ να το κάνω”. 4. Να δίνουν σαφή νόημα ότι προφυλάσσουν το μέλος από σίγουρη ΑΠΟΤΥΧΙΑ. 5. Να γίνονται με τέτοιο τρόπο που τα μέλη μας να τις ΑΝΑΖΗΤΟΥΝ και όχι να τις αποφεύγουν. * Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να είναι προσβλητικές.
  56. 56. Είναι ολοφάνερο ότι ΔΕΝ είναι δυνατόν να διοικήσουμε την ομάδα μας ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΑ ΚΛΕΙΣΜΕΝΟΣ ΣΤΟ ΣΠΙΤΙ ΜΑΣ Ή ΠΕΡΙΜΕΝΟΝΤΑΣ ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΩΝ ΜΕΤΡΗΣΕΩΝ ! Η ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ είναι μία διαδικασία που πραγματοποιείται μέσα στους ανθρώπους και δίπλα στην δουλειά. - Πώς θα δούμε αν η συμπεριφορά κάποιου μέλους δεν είναι μέσα στις προδιαγραφές ; - Πώς θα ανακαλύψουμε τα θετικά για να τον αναγνωρίσουμε ; - Πώς θα βρούμε αν κάνει λάθη αν δεν παρακολουθούμε ανά
  57. 57. Η παρακολούθηση ή επίβλεψη μπορεί να είναι ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ή ΚΑΤΑΠΙΕΣΤΙΚΗ. Την καταπιεστική δεν την συζητάμε καν ! ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΓΙΑ ΝΑ ΑΣΚΟΥΜΕ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΗ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ 1. Επικοινωνία - Αρμονία ανάμεσα στο λεξιλόγιο, τόνο φωνής, γλώσσα του σώματος. - Ρωτάμε αν δυσκολεύονται κάπου. - Σχολιάζουμε κάποια συμβάντα. - Χαμογελάμε. - Ενθαρρύνουμε - τους φτιάχνουμε το κέφι. Η παρουσία μας κοντά τους να είναι ευχάριστη γι’ αυτούς. 2. Προσοχή στο πώς και πότε θα υποδείξουμε να αλλάξουν κάποια συμπεριφορά (ποτέ μπροστά σε άλλους) 3. Η επίβλεψη χρειάζεται να γίνεται όσο συχνά χρειάζεται.
  58. 58. ΑΡΧΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΝΑ ΒΟΗΘΗΣΟΥΜΕ ΤΑ ΜΕΛΗ ΜΑΣ ΝΑ ΓΙΝΟΥΝ “ΝΙΚΗΤΕΣ”. 1. Να τους φερόμαστε όπως θέλουμε να φέρονται στους πελάτες τους (ευγένεια, σεβασμό στην προσωπικότητά τους, βλέποντας τα θετικά σημεία, παρακινόντας τους να γίνονται καλύτεροι). 2. Δεν πρέπει να τους “κολλάμε” αρνητικές ταμπέλες. Οι ταμπέλες παρακινούν τους ανθρώπους να τις δικαιώσουν. “Αφού με αντιμετωπίζει έτσι, γιατί να κουράζομαι να αποδείξω το αντίθετο ;” ΟΤΑΝ αντιμετωπίζουμε κάποιο μέλος που δεν είναι καλό ισότιμο με τους καλύτερους το παρακινείται να βελτιωθεί. Πολλοί άνθρωποι ψάχνουν να βρουν ένα χώρο να αναπτύξουν τις δυνατότητες που είναι κρυμμένες μέσα τους. Εμείς δεν έχουμε παρά να τους διαμορφώσουμε τις συνθήκες να τις αναπτύξουν. Χρειάζεται να ασχοληθούμε περισσότερο με τις ανθρώπινες σχέσεις και την σωστή συμπεριφορά (διαδικασίες) γιατί αυτό θα μας δώσει την δυνατότητα να εφαρμόζουμε νέες μεθόδους και να βελτιώνουμε τις ικανότητές μας σαν αρχηγός.
  59. 59. ΠΟΛΥ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ Η άσκηση διοίκησης ενός αρχηγού έχει δύο τομείς : - 1. Την διοίκηση μεμονομένων μελών 2. Την διοίκηση της ομάδας. Πώς είναι δυνατόν ένας αρχηγός να διοικεί τα μέλη του και να μην διοικεί ταυτόχρονα και την ομάδα που την αποτελούν ; Η ΟΜΑΔΑ ΠΟΤΕ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΜΟΝΟ ΤΟ ΑΘΡΟΙΣΜΑ ΠΟΣΟΤΙΚΩΝ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ π.χ. Συνολικός τζίρος ΑΛΛΑ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΙΚΩΝ ΜΑΖΙ. Αυτό το γεγονός δημιουργεί μια νέα ποιότητα (συνολική) πολύ διαφορετική από την ποιότητα των μελών που την αποτελούν. Έτσι η ομάδα είναι μια νέας κλίμακας “ΜΟΝΑΔΑ” και χρειάζεται την ίδια επίβλεψη και ανάλυση.
  60. 60. Βασικός στόχος μας σαν αρχηγός είναι να κάνουμε “νικητή” το κάθε μέλος μας, μέσα από την εφαρμογή συγκεκριμένων διαδικασιών που βασίζονται περισσότερο στον ανθρώπινο παράγοντα. “Νικητής” γίνεται κάποιος όταν : - 1. Είναι σε θέση να πρσδιορίζει ΜΟΝΟΣ ΤΟΥ ποσοτικούς και ποιοτικούς στόχους καθώς και στόχους προσωπικής εξέλιξης. 2. Είναι σε θέση να διαπιστώνει ΜΟΝΟΣ ΤΟΥ λάθη και παρεκκλίσεις και να τα διορθώνει. 3. Όταν μπορεί να αναγνωρίσει στον εαυτό του τις επιτυχίες του χωρίς να έχει ανάγκη να το κάνουν αυτό οι άλλοι.
  61. 61. Μία “νικηφόρα” ομάδα είναι μία ομάδα που αποτελείται από νικητές. Είναι η ομάδα που χρειάζεται πολύ λίγο τον αρχηγό για να λειτουργήσει δηλαδή - Να προγραμματίσει τις ενέργειές της - Να συζητήσει προβλήματα - Να πάρει αποφάσεις - Να δρα συντονισμένα και με ενθουσιασμό Έτσι ο βασικός στόχους του καθενός μας είναι ΤΟ ΙΔΙΟ με την ομάδα.
  62. 62. Ο ρόλος μας σαν αρχηγός τελικά πρέπει να είναι βοηθητικός και συμβουλευτικός παρά αποφασιστικός και ρυθμιστικός για την λειτουργία της ομάδας.

×