Sæt skub i salget handler om at bruge energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen. Læs mere om hvordan Væksthus Hovedstadsregionen kan hjælpe dig videre med salg. Læs mere her: http://www.startvaekst.dk/vhhr.dk/kunder

1. Sæt skub i salget i 2012
Brug energien på at sælge til de kunder,
der bidrager mest til bundlinjen!
Claus Due
claus@due.dk
41674562
© Due & Partners

2. Due & Partners ophavsrettigheder
● Samtlige slides i denne præsentation er ophavsretligt beskyttet og ejes af
Due & Partners.
● CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due &
Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.
● Indholdet af præsentationen eller dele heraf må kun anvendes til internt
brug din virksomhed eller organisation og må ikke overdrages eller
anvendes i undervisnings- eller rådgivningsøjemed.
● Der må ikke ændres i de enkelte slides, ligesom gengivelse af de konkrete
slides eller deres indhold kun må ske efter skriftlig tilladelse fra Due &
Partners og med samtidig tydelig kildeangivelse.
© Due & Partners

3. Kundefokus og blivende merindtjening
CEM Se virksomheden med kundernes øjne
CPM Se kunderne med forretningsmæssige øjne
CPM = Customer Profitability Management
CEM = Customer Experience Management © Due & Partners

4. Forretningsorienteret kundefokus
Ledelse CEM
Struktur og system
Virksomhedskultur CPM
CPM = Customer Profitability Management
CEM = Customer Experience Management © Due & Partners

5. Hurtig effekt på bundlinjen
Efter 2 timers introduktion til modellen havde 14 sælgere
besluttet sig for at sælge for 39 mill. kr. mere de næste 6
måneder, og de vidste til hvem og hvordan!
Efter et halvt år var målet om at øge overskuddet med 25%
mere end nået. Og vi havde ikke engang fået implementeret
CRM systemet endnu.
© Due & Partners

6. Målet med det hele
Så mange gode kunder som muligt !
© Due & Partners

7. Hvad kendetegner en god kunde ?
Høj ROI Til at stole på
Køber hele
sortimentet Anbefaler
Betaler
Nem at betjene regningerne
Vokser
Kunde mange år Forsvarer os
God indtjening
Første prioritet Stor omsætning
Omtaler positivt
Køber alt hos os
Gode relationer
Får en ekstra
Tilfredshed chance Udviklende
© Due & Partners

8. Hvad kendetegner en god kunde ?
Høj ROI Til at stole på
Køber hele
Værdi
sortimentet Anbefaler
Betaler
Nem at betjene regningerne
Vokser
Kunde mange år Forsvarer os
Loyalitet God indtjening
Første prioritet Stor omsætning
Omtaler positivt
Køber alt hos os
Gode relationer
Får en ekstra
Holdning Tilfredshed chance Udviklende
© Due & Partners

9. En god kunde
En god kunde er en loyal kunde af høj værdi.
Og som holder af os!
© Due & Partners

10. Kundefokus og blivende merindtjening
CEM Se virksomheden med kundernes øjne
CPM Se kunderne med forretningsmæssige øjne
CPM = Customer Profitability Management
CEM = Customer Experience Management © Due & Partners

11. CPM drejer sig om at analysere og handle
Ledelse
Fælles model
System
Fælles forståelse
CPM Se kunderne med forretningsmæssige øjne
© Due & Partners

12. Ofte anvendt kundesegmentering
A
B
C Fungerer ikke
D optimalt alene
© Due & Partners

13. Jagten på de gode kunder
Værdi
Øge loyalitet
Fasthold
Den gode kunde:
- Værdi
- Loyalitet
Øge værdi
Loyalitet
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

14. CRMmatrix®
Værdi
Guldbobler Guldsejler Guldloyal
Guldsegment
Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal
Sølvsegment
Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal
Bronzesegment
Loyalitet
Boblere Sejlere Loyale
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

15. Nye værdier for kundens værdi
Væk fra Hen imod
● Kvantitet ● Dækningsbidrag (eller indtjening)
● Omsætning ● Potentialer
● Ensidigt fokus på historie ● Mere fokus på fremtid
© Due & Partners

16. Måling af kundens loyalitet
Væk fra Hen imod
● Kundetilfredshed ● Kundeadfærd
● Subjektiv vurdering ● Objektiv måling
● Størrelse ● Kundeandel
© Due & Partners

17. CRMmatrix®
Potentielt dækningsbidrag
Guldbobler Guldsejler Guldloyal
Stort Potentiale
= Guldsegment
Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal
Mellem Potentiale
= Sølvsegment
Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal
Lille Potentiale
= Bronzesegment
Kundeandel
Lille andel Mellem andel Stor andel
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

18. Strategi: Kort vej til styrket indtjening
Potentielt dækningsbidrag
Guldbobler Guldsejler Guldloyal
Stort Potentiale
= Guldsegment
Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal
Mellem Potentiale
= Sølvsegment
Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal
Lille Potentiale
= Bronzesegment
Kundeandel
Lille andel Mellem andel Stor andel
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

19. Strategi: Kun salgsmøder med guld og sølv
Potentielt dækningsbidrag
Guldbobler Guldsejler Guldloyal
Stort Potentiale
= Guldsegment
Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal
Mellem Potentiale
= Sølvsegment
Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal
Lille Potentiale
= Bronzesegment
Kundeandel
Lille andel Mellem andel Stor andel
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

20. Strategi: Key account salg
Potentielt dækningsbidrag
Guldbobler Guldsejler Guldloyal
Stort Potentiale
= Guldsegment
Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal
Mellem Potentiale
= Sølvsegment
Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal
Lille Potentiale
= Bronzesegment
Kundeandel
Lille andel Mellem andel Stor andel
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

21. Strategi: Målrettet mersalg og gensalg
Potentielt dækningsbidrag
Guldbobler Guldsejler Guldloyal
Stort Potentiale
= Guldsegment
Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal
Mellem Potentiale
= Sølvsegment
Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal
Lille Potentiale
= Bronzesegment
Kundeandel
Lille andel Mellem andel Stor andel
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

22. Strategi: Krydssalg
Potentielt dækningsbidrag
Guldbobler Guldsejler Guldloyal
Stort Potentiale
= Guldsegment
Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal
Mellem Potentiale
= Sølvsegment
Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal
Lille Potentiale
= Bronzesegment
Kundeandel
Lille andel Mellem andel Stor andel
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

23. Strategi: Loyalitetsaktiviteter
Potentielt dækningsbidrag
Guldbobler Guldsejler Guldloyal
Stort Potentiale
= Guldsegment
Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal
Mellem Potentiale
= Sølvsegment
Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal
Lille Potentiale
= Bronzesegment
Kundeandel
Lille andel Mellem andel Stor andel
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

24. Strategi: Serviceindhold
Potentielt dækningsbidrag
Guldbobler Guldsejler Guldloyal
Stort Potentiale
= Guldsegment Priser
SølvboblerService Sølvsejler Sølvloyal
Mellem Potentiale Levering
= Sølvsegment
Bet. Bet.
Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal
Sortiment
Lille Potentiale
= Bronzesegment
Kundeandel
Lille andel Mellem andel Stor andel
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

25. Eksempel på en CPM løsning
Analyse Strategi Handling
Handling
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

26. Eksempel på en CPM løsning
Firma
© Due & Partners
CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © 1992-2011 Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

27. Kundefokus og blivende merindtjening
CEM Se virksomheden med kundernes øjne
CPM Se kunderne med forretningsmæssige øjne
CPM = Customer Profitability Management
CEM = Customer Experience Management © Due & Partners

28. CEM drejer sig om at lytte og handle
CEM Se virksomheden med kundernes øjne
Ledelse
Fælles grundlag
System
Fælles forståelse
CPM = Customer Profitability Management
CEM = Customer Experience Management © Due & Partners

29. Opgør med tilfredshedsundersøgelsen
● Kundens generelle tilfredshed fortæller ikke noget om loyaliteten
● Vi skal finde ud af at spørge om det, der virkelig tæller
© Due & Partners

30. Spørg, mens oplevelsen er ny
Tiltræk emner Vind kunder Fasthold kunder Vind tilbage
Tiltræk emner: Pipeline styring: Touch points: Win Back:
• Brandoplevelse • Stole på pipeline • Website • Årsag til frafald
• Drivere • Optimere pipeline • Callcenter • Reaktivering
• Kommunikations- • Exit pipeline • Sælgerkontakt
materialer • Kundeservice
• Website Frafaldsanalyse: • Levering
• Tabte ordrer • Klagehåndtering
• Tabt kontakt • Produktet
• osv.
© Due & Partners

31. Opgør med tilfredshedsundersøgelsen
Tradition CEM Ekstra udbytter
 Ad hoc baserede  Løbende real-time data = Altid aktuel og opdateret
undersøgelser indsamling viden
 Baseret på stikprøve  Spørger alle kunderne (hvis = Det sande og fuldstændige
delmængde ønsket) billede
 Historiske data  Real time data = Kan stole på
informationerne
 Akkumulerede data  Individuelle og = Skræddersyet individuel
akkumulerede data handling
 Spørger kunden måske  Spørger kunde i = Specifik og relevant
længe efter købet forbindelse med købet information
 Gamle kundeoplevelser  Real-time kundeoplevelse = Effektiv problemløsning på
medfører generelle svar giver præcise svar aktuelle problemer
 Ikke i stand til at kende den  Fanger den enkelte kundes = Individuel indsats
enkelte kundes individuelle oplevelse = Individuel service
oplevelse = Relevante og spontane
loyalitetsprogrammer
© Due & Partners

32. En meget enkel CEM løsning
Han modtager Han klikker
Kunden
email link og
henter bilen
invitation til besvarer
fra service
undersøgelse spørgeskema
Værkfører Svaret
CEM
igangsætter registreres I Visning Ledelsen
systemet
undersøgelsen CEM i cockpit planlægger
sender email
manuelt databasen
© Due & Partners

33. En spændende CEM løsning
The He reports his “You are
He receives a He’s bording
passenger experience upgraded to
SMS with a his connecting
leaves the within a few first class
few questions flight
plane seconds Sir”
The system The system If not satisfied
The officer
sends him an registers his an e-mail is
takes action
SMS answers send to officer
Individual level
Accumulated level All answers
Real time cockpit
shows current
are registered
customer
in a database Management
experience levels
planning for
increased
customer
Updated experience
reports are
made on
demand
© Due & Partners

34. Kan CEM betale sig ?
● Der er en meget stærk sammenhæng mellem virksomhedernes performance inden
for Customer Experience Management og de økonomiske resultater.
● Customer Experience Management bidrager til at skabe markante økonomiske
resultater.
● Topledelsesforandring og eksekvering af kundefokus i alle kundens kontaktpunkter
er de vigtigste Customer Experience Managementfaktorer.
● Emotionelt og rationelt balancerede kundeoplevelser skaber bedre resultater.
CEM undersøgelse 2011, Copenhagen Business School CBS
© Due & Partners

35. Regn den selv ud
Kunder bliver længere
Retention Rate
”Den andel af dine kunder i en periode, som du stadig
har i den efterfølgende periode”
Stort udbytte
Lille forbedring af Retention Rate har stor indflydelse
på bundlinjen.
Optimering af analysebudgettet
Kvalitetsforbedring
En del af CEM processen består i at samle alle analyser
og datakilder i ét.
Besparelse
Eksempel: Samling af analyserne betyder store besparelser på
Retention fra 60-66%
Merindtjening på 10%
analysebudgettet, der ofte overgår investeringen i
CEM
© Due & Partners

36. Kundefokus og indtjening
CEM Se virksomheden med kundernes øjne
Ledelse
Fælles grundlag
System
Fælles forståelse
CPM Se kunderne med forretningsmæssige øjne
CPM = Customer Profitability Management
CEM = Customer Experience Management © Due & Partners

37. Kom nemt i gang
CEM Se virksomheden med kundernes øjne
● Gennemgang af nuværende analyser og kontaktflader
Ledelse ● Fastlæggelse af, hvad der skal spørges om og hvornår?
Fælles grundlag ● Fastlæggelse af, hvem der skal have hvilke informationer?
● Rapportdesign og automatisering
System
● Intern kommunikation, træning og Go!
Fælles forståelse
CPM Se kunderne med forretningsmæssige øjne
● Gennemgang af kunde-økonomi data
● Fastlæggelse og afprøvning af ledelsesmodel
● Rapportdesign og automatisering
● Intern kommunikation og GO!
CPM = Customer Profitability Management
CEM = Customer Experience Management © Due & Partners

38. Sæt skub i salget i 2012
Brug energien på at sælge til de kunder,
der bidrager mest til bundlinjen!
Claus Due
claus@due.dk
41674562
© Due & Partners