Skabelon til handlingsplan af Christina Rüsz og Dorthe Jensen

1,706 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,706
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • We wanted to increase the number of leads generated from our website with 25%. Therefore, the site had to be evaluated and re-designed. It should be easier to become a customers – the acquisition process should be optimized The site should reflect the Customer Service Strategy of the bank in relation to product and service offerings Site should reflect the willingness of the prospect to become a customer
  • Here is the site we launched in September 2010
  • Based on the profile of the prospect compared to our customer offerings we present a product and services proposal of what we can offer. Many variables making the offering as individualised as possible based on the limited information available. Call to action is to give us a call or request a call.
  • Vi har lavet en ideblog, hvor vi ligesom kan komme med input. Da vi startede lavede vi en lille film med udviklerne. Hvor mange har ikke set filmen?
  • VGU comment: We are not sure of the instruction. We have done it to the best of our understanding 2,3,7,8,10 come out light Fix boarders.
  • Skabelon til handlingsplan af Christina Rüsz og Dorthe Jensen

    1. 1. Hvem er vi? Dorthe Jensen Christina F. Rüsz Dorthe JensenManager of the 1:1 team in Danske Bank Head of Digital Channels, Business Ansvarlig for Direkte Salg og SAVE for – Danske Bank Group has 3,5 customers Banking, Danske Bank YouSee der har ca. 1,2 mio. kunder på TV in the Nordic region Danske Bank-koncernen har ca. 3,5 og Bredbånd, telefoni – Primary focus on Enhanced Dialog with kunder i norden Arbejder med at opbygge Direkte salg og out customers and direct sales, by using Arbejder med udvikling og eksekvering af ansvarlig for Churn og SAVE trigger based 1:1 Marketing vores online strategi i de digitale kanaler. Har arbejdet med CLM og directHar arbejdet med Direct Marketing og andHave worked with Direct Marketing CLM marketing siden 1998 CLM and since 2000 og siden 2000 I love Bollinger Champagne1 01-02-13 11 Click to add source
    2. 2. Handlingsplan Baggrund Handlings planen er operativ CLM (customer life Cycle Management) • Modellen bygger på vores erfaring • Du kan bruge modellen som skabelon til din egen model Vores basis model er push marketing oriented (Touchpoints som virksomheden kontrollerer) Vores model er old school fordi vores hypotese er, at du har brug for at mestre old school, før du kan mestre new school2
    3. 3. KPI’ er grundlaget for handlingsplanen KPI Mål (SMART) Udvikling (% ifht. Til sidstr måling el. lign. Nysalg Antal el. omsætning Mersalg Styk el. omsætning Churn Kunde/el. produkt afgang Kundebase Beholdningen af kunder Loyalitet Andel af kunder der vil anbefale el. LTV Kunde tilfredshed Net Promoter Score3 Når man definerer mål snakker man ofte om at målene skalCSAT Denne forkortelse kommer fra den engelske betegnelse : Specific (Specifik), Measurable (Målbare), være SMARTe. Achievable (Opnåelige), Relevant (Relevante) og Time-bound (Tidsbestemte).
    4. 4. Handlingsplan Kundens livscyklus Vækst fasen Krydssalg  Krydssalgsprogram mer baseret på kunde indsigt Aktions  Personaliseret  Proaktive aktions Velkomst budskaber og baseret på Afgang services kundeindsigt og •Afgangsredning via •Velkomstpakke behov dedikeret Service • Kvalitetssikring Team • • Pænt farvel Behovsafdæknin • Velkommen senere g Optimere brugen Behovs- af Winback identifikation produkter/services •Kvalitetstjek • Win back Potential •Kundeviden via •Fokus på udvikling og program for utilfredshed spørgeskema: uddannelse af kunder tabte kunder Lead generering •Early Warning events –Loyalitet –TM •Bearbejde –Problemafdæknin –Tips • Loyalitetsregnskabet indvendinger som g –Feed-back kunden har mod –Behov og system køb efterspørgsel –Action på røde • Undersøge –Demografi kunder valgkriterier4 Akkvisitions fasen Fastholdelses fasen
    5. 5. Case: Optimering af kundeakkvisition Målet var at øge lead Målet var at øge lead generering med 25% generering med 25%5
    6. 6. Sitet skulle tage udgangspunkt i kunden parathed til at købe6
    7. 7. Præsentation af det vi kan tilbyde kunderne? Answers, offerings and contact data are send to advisor in local area. Or call campaign number Presentation of services Messages based on 1. Mobile bank preference : answers Mobile Banking 1.Self employed2. If children <8 yrs : Call us 2.Own housing while your children sleep 3.Invests3. 18-27 yrs: Mobile Banking 4.Has pension4. Other: One pin to all cards 5.Owns car 6.None of the above Antallet af leads steg med 200 % Antallet af leads steg med 200 % 7
    8. 8. Canal Digital Case - Optimering af akkvisition Aqusition— Case 1. solution Creative work — Case 1. solutionChallenge: TV is our primary mass Add DM piece media for acquisition of new customers but Canal Digital has a relative small target group of app. 450.000 Danish householdsFirst solution — Direct mail to precise target groups Target group – Areas of high acquisition, low churn, enhanced with Mosaic data – Timing World Championship in football – We chose our hot spots and send out a Direct Mail with a good offer in four different test variants8 Results: Poor response
    9. 9. Canal Digital Case - Retargeting Path to conversionWe found that our online path to conversion is 30 days and that our customers has 29 online touch points before buying9
    10. 10. Canal Digital Case - The lead machineRetargeting WebRetargeting Web Visitors Visitors Inbound callers Inbound callers Web Web Visitors Visitors Outbound Outbound Non-converters leads leads With permission Non converters With Permission No-contacts Awareness With Permission Consideration ++7-10% 7-10% Activation Prospect Prospect DM,TM DM,TM more new more new subscribers subscribers pr. month pr. month Decision database database or EM or EM Buy10 Click to add source
    11. 11. Case: Mobile Accessibility eBanking smartphone updates 2011 DK banner: Invitation til dialog på FaceBook vedr. kommende features 10 % click Wrap-up and presentation of new features rate Efter de første 5 uger:  263 ideas  184 comments  3095 votes  73.308 visitors11 Click to add source
    12. 12. Idé blog12
    13. 13. Kampagne afslutning13
    14. 14. Tak for idéen14
    15. 15. Mobility and Relationship building Brug af touch points til at drive relation og salg15
    16. 16. Matas Case opsalg og krydssalg Club Matas, Denmark About Matas  Matas is Denmark’s leading high street Health & Beauty and Household Goods  Matas now has 294 stores across Denmark and two store in Sweden, and 2,500 employees Matas situation January 2010 • Declining Store Visits • Declining Basket Size Matas wanted a loyalty program16 Develop in cooperation with Wunderman Copenhagen
    17. 17. The Beauty Advisor- Den bedste recruiter, de nogensinde kunne ønske sig Starting a relationship from scratch through traditional recruitment campaigns can be both costly and ineffective Instead we utilized the immediate relationship that exists between the beauty advisor and the customer at the point of sale. The beauty advisor became the main driver in the recruitment strategy With a fast sign up process, the customer is enrolled on the spot and immediately rewarded for her purchase The high traffic in the stores guaranteed a great reach and through online training and material encouragement they inspired the beauty advisors to recruit an impressive number of members in no timeAnd in just one month Matas reached a yearly membership target: 1 in 10 of all women in Denmark! 17Click to add source
    18. 18. Intelligent brug af data gør det muligt at giveen mere personaliseret serviceand optimises the basis for dialogue Members experience an even more relevant and personal service in Matas – and 62% open Club Matas emails and continue the dialog at home Mata stores have recruited 75% of Club Matas members and handed out over 1,8 18 million cash register receiots with personal messagesClick to add source
    19. 19. Individuel kommunikation i alle touchpointsData description; Unit of measure; Timeframe Club Matas har nu over 1,000,000 members (1/3 of danske kvinder) 19 – med en basket size index på 149!Click to add source
    20. 20. Hvor er dit Brand ? The growth phase Poor Weak 4 Cross/upsale and Strong service  Cross and upsale programme based on customer 6 Actions knowledge Proactive actions 2 Welcoming the  Personalised based on customer 8 Churn customers communication and insights and  Save program  Welcome service actions  Nice goodbye  Confirmation  Welcome back  Thank you  Gather data &  Check permission 5 Optimizing 3 Knowledge of products and 9 Winback customer needs services  Grow the  Win back 7 Potential  Increase customer relationship by programme on Dissatisfaction knowledge communication, or lost customers 1 Lead generation – Needs  Early Warning service  First contact – Questionnaire  Check events  Awareness – Demographics  Loyalty score  Preference – Data enhance- – Feed-back ment system – Segmentation – Action on red customers20 The Acquisition phase The retention phase
    21. 21. Facebook Case22
    22. 22. Testemonial Normalt er jeg ikke typen, som har forfærdeligt meget godt at sige om TDC eller teleselskaber og deslige generelt - men nogle gange skal jo være en undtagelse :-) Jeg har altid kørt med markedets absolutte lavpris produkter, så da jeg for et par måneder siden flyttede, og opdagede at jeg blev "tvunget" til skulle have YouSee som bredbåndsudbyder, blev  jeg lidt halvirriteret - det har I så siden formået at gøre totalt til skamme! For det første er jeres priser jo aldeles konkurrence dygtige og hastighederne er gode. For det andet, så får man faktisk virkelig noget for pengene. Super god, simpel og uanmasende service, høj kvalitet og et væld af ekstra ydelse, som faktisk har en værdi, og ikke bare er overpiskede æggehvider. Kæmpe ros til jeres player til mac, som er både lækker, simpel og brugervenlig. Jeg arbejder selv med software til dagligt, og jeg ved, at det sgu ikke har været let at få så meget funktionalitet gjort så tilgængeligt. Pisse fedt, at man bare uden videre får adgang til TDC play. Pisse fedt at man får adgang til en stak gratis film hver måned og pisse fedt at man kan tage det med sig. Det bedste af det hele var, at jeg ikke var klar over meget af det, før en supporter ringede til mig en aften, bare for at sikre sig, at jeg var klar over det - han prøvede ikke engang at sælge mig noget som helst ekstra - det er fucking go service! Godt arbejde, det kan I sgu godt være stolte af :-)23 23
    23. 23. Kontakt infoChristina Rüszchrfe@yousee.dkDorthe Jensendortje@danskebank.dk 24Click to add source

    ×