Kort om loyalitet

6,853 views

Published on

Er jeres kunder falske eller sande loyale?
Der findes 4 grundlæggende modeller for at etablere loyalitetskoncepter - Hvilket passer til din virksomhed?

Published in: Business, Travel
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
6,853
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
29
Actions
Shares
0
Downloads
88
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kort om loyalitet

  1. 1. Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT Loyalitet & loyalitetskoncepter Hvor loyale er jeres kunder?
  2. 2. Hvad er loyalitet? At arbejde med loyalitet i en virksomhed er en strategisk beslutning. Loyalitet kan rettes mod personer, virksomheder og produkter. En definition af loyalitet kunne være: ”a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour” - Oliver, Richard L., Satisfaction, McGraw-Hill, New York, 1997. © 2
  3. 3. Er dine kunder ”sande loyale” eller ”falske loyale” Gensidig loyalitet opbygger man ikke fra den ene dag til den anden ! Loyalitets udviklingen gennemgår 3 faser, den kognitive (Know me) , den affektive fase (Hear me) og den konative (Grow me). Der kan skelnes mellem sand og falsk loyalitet. Den falske loyalitet indeholder ofte en mangel på alternativer frem for en tilfredshed med produkt og relationen! Den sande loyalitet, er der hvor der er flere muligheder for kunden.Men hvor kunden igen og igen vælger den samme leverandør baseret på den optimale værdiskabelse, tilfredshed og relation. En fælde kan være at sætte tilfredshed lig med loyalitet. Vores erfaring er , at det ikke alene er nok at måle på kundetilfredshed. Men at oplevelse, brand, købsadfærd mv. ligeledes bør indgå i vurderingen. © 3
  4. 4. Loyalitets gitteret 8-10 11 % 1% 6% 4% Hvor mange gange køber kunden ud af 10 mulige Hvordan skaber vi: 4-7  øget kundestrøm til butik/web? 38 % 21% 12% 5% Købs frekvens  øget gns. køb pr. besøg 0-3  øget krydssalg ? 51 % 26 % 15 % 24 %  øget loyalitet fra kunde Eksempel Lille Mellem Stort fra virksomhed 48% 33 % 33 % Købsvolumen Kilde: Fra kampagne til loyalitetskoncept, Børsens Håndbøger, Per Østergaard Jacobsen, 1997 © 4
  5. 5. Hvordan arbejder I med loyalitet? RELATIONER ”Indhegning” ”Sand loyalitet” >>>> TRANSAKTIONER Produktsalg Konceptsalg PRODUKTER >>>> LØSNINGER Kilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 5
  6. 6. Overvejer I at udvikle et loyalitetskoncept? Med eller uden et loyalitetskort ? Det handler om at gøre det rigtige rigtigt! Virksomheds styrede elementer: Geografi Indtjening Udbetaling Demografi Life Butik/sælger Internet af bonus af bonus Style Kunde Adfærd Etc KONCEPT KUNDER & KANALER & Medlems- Medlems- Service- & TJENESTER SEGMENTERING Partnere KOMMUNIKATION service tilbud niveau Små Etc (call center) Partnere Betalings- Multi- Direct- Mellem løsninger nationale marketing Store Eksternt styrede elementer Register- Markeds- lovgivning føringsloven LOV- KONKUR- PRESSEN GIVNINGEN RENTER Betalings Andre kortloven love © 6
  7. 7. Der findes 4 forskellige koncepter Hvilket passer bedst til din forretning? 1 Rabat programmer Direkte rabat ved køb. 2 Attraktive belønninger gennem Kundeordninger opsamling af bonus som kan anvendes på et senere tidspunkt. 3 Specielle målrettede services/tilbud Loyalitets programmer baseret på kundedata. Målrettet relevant kommunikation. 4 Bonus/rabat/fordele ved Betalings programmer anvendelse af kreditkort. © 7
  8. 8. Profittårnet – Giver stof til eftertanke? 0,1% 4% 20% 13% 20% 25% Hvor godt kender du dine kunder? Hvor mange af de profitable kunder er loyale? 20% Hvor mange ressourcer anvendes på de loyale kunder i forhold til de ikke loyale? 20% 58% 20% Andel af kunder Andel af profit Kilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 8
  9. 9. Rabatfælden! Prisen alene er et problematisk redskab til at skabe loyalitet og fastholde kunder. Loyalitet Positiv Kunde Profitabilitet Negativ Positiv Negativ Kilde: CRM Håndbogen 2000, Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen © 9
  10. 10. Hvor er jeres kunder på loyalitetstrappen? Hvor mange ambassadører har I? 23% Høj Retention 18% 48 % Ambassadør 15% New Bizz Fastholde 12% 29 % Livstidsværdi Udvikling 10% Nye Churn 10 % 23 % Indifferent 8% 9% Aktivering Win-back 5% ”Terrorist” Relationstrappen frit efter F.Reichel Lav Lav Transaktioner & Relationer Høj © 10
  11. 11. Gode råd om loyalitet Der skal vælges et koncept. Det hele kan ikke gøres på en gang. Hvem er din målgruppe? Hvad vil du tilbyde denne og hvordan ? Hav fokus på målgruppen! Implementer værdiskabende faktorer. At arbejde med loyalitet er en strategiske beslutning og ikke en kampagne! Der skal tolv ” ambassadører” til at opveje den skade en ”terrorist” forårsager! © 11
  12. 12. Hvordan kan vi skabe værdi for dig og din virksomhed? Kontakt os for en uforpligtigende drøftelse af mulighederne: pja@efficiens.nu M: + 45 2562 4898 © 12

×