Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to กลยุทธ์การสื่อสารและการรับรู้แบรนด์ของลูกค้าในธุรกิจบริการ บริษัท กรุงไทยคาร์เร้นท์ แอนด์ ลีส จำกัด (มหาชน)
Similar to กลยุทธ์การสื่อสารและการรับรู้แบรนด์ของลูกค้าในธุรกิจบริการ บริษัท กรุงไทยคาร์เร้นท์ แอนด์ ลีส จำกัด (มหาชน) (20)
กลยุทธ์การสื่อสารและการรับรู้แบรนด์ของลูกค้าในธุรกิจบริการ บริษัท กรุงไทยคาร์เร้นท์ แอนด์ ลีส จำกัด (มหาชน)
- 1. ก ล ยุ ท ธ ์ก า ร สื่ อ ส า ร แ ล ะ ก า ร รับ รู ้แ บ ร น ด์ ข อ ง ลู ก ค้า ใ น ธุ ร กิ จ บ ริก า ร บริษัท กรุงไทยคาร ์เร้นท์ แอนด์ ลีส จากัด (มหาชน) ธีรดา พงศ ์ มั่นจิต
- 2. บทนา ภายใต้การแข่งขันที่ไร้ขอบเขต และภายใต้สภาวะที่ผู้บริโภคไม่ได้มีความภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์ หนึ่งอย่างเหนียวแน่นเหมือนในอดีต การสร้างแบรนด์และการรักษาแบรนด์ให้แข็งแกร่งอย่างต่อเนื่อง จึงเป็นเรื่องสาคัญที่ทาให้ลูกค้าหรือผู้บริโภคจดจาและระลึกถึงแบรนด์ของสินค้าและบริการในลาดับ ต้นๆ ดังนั้นนักการตลาดจึงต้องแยกความแตกต่างระหว่างการสร้างแบรนด์ (Brand Awareness) และ การสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Image) โดยการ ได้เห็น ได้ยิน หรือสิ่งที่ทาให้แบรนด์เป็นที่ จดจา เช่น ชื่อ สัญลักษณ์ โลโก้ สโลแกน หรือตัวผลิตภัณฑ์เองก็ตาม สิ่งเหล่านี้จะทาให้ผู้บริโภค สามารถสร้างลักษณ์เฉพาะของแบรนด์ในใจได้ และทาให้ภาพของแบรนด์นั้นชัดเจนและอยู่ในใจของ ผู้บริโภคได้นานมากขึ้นจนเกิดเป็นภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งในที่สุด
- 3. วัตถุประสงค์ เพื่อศึกษากลยุทธ์การสื่อสารของแบรนด์และการศึกษาการรับรู้แบรนด์ของลูกค้า บริษัท กรุงไทยคาร์เร้นท์ แอนด์ ลีส จากัด (มหาชน)และเพื่อพัฒนากลยุทธ์ของบริษัทให้ดียิ่งขึ้น
- 4. ขอบเขตการวิจัย(เชิง คุณภาพ)1. ด้านเนื้อหา ศึกษากลยุทธ์การ สื่อสารแบรนด์ของบริษัท กรุงไทยคาร์เร้นท์ แอนด์ ลีส จากัด (มหาชน) 2. ด้านประชากร ผู้ให้ข้อมูลเป็น บุคคลากรของบริษัท กรุงไทยคาร์เร้นท์ แอนด์ ลีส จากัด (มหาชน)คือ ผู้บริหารระดับนโยบาย ผู้จัดการแผนกการตลาดระยะสั้น,ระยะยาว แผนกการลูกค้าสัมพันธ์ แผนกศูนย์บริการ แผนก บัญชี และแผนกการเงิน รวมทั้งสิ้น 10 ท่าน 3. ด้านระยะเวลา ระยะเวลาในการ รวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลรวม 3 เดือน
- 5. ขอบเขตการวิจัย(เชิง ปริมาณ)1. ด้านเนื้อหา มุ่งเน้นศึกษาการ รับรู้เรื่องแบรนด์ของลูกค้าบริษัท กรุงไทยคาร์เร้นท์ แอนด์ ลีส จากัด (มหาชน) 2. ด้านประชากร คือ ลูกค้า ระยะสั้นและระยะยาวชาวไทย จานวน 400 คน 3. ด้านระยะเวลา ระยะเวลาในการ รวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลรวม 3 เดือน
- 6. วิธีการคัดเลือกกลุ่ม ตัวอย่าง1. วิธีการสุ่มอย่างง่าย (Simple Random Sampling) 2. วิธีการเลือกแบบโควตา (Quota Sampling) 2.1. ตัวแปรอิสระ คือ สถานภาพทั่วไปของลูกค้า ประกอบด้วย ประเภทลูกค้า เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ 2.2. ตัวแปรตาม คือ การรับรู้ของลูกค้าในธุรกิจบริหาร ประกอบด้วย 2.2.1. สื่อโฆษณาและประชาสัมพันธ์ เช่นE-mail SMS Logo โบว์ชัว เป็นต้น 2.2.2. เครื่องมือสื่อสารแบรนด์อื่นๆ ได้แก่ การจัดกิจกรรม การให้ลูกค้าดูงานของ บริษัทฯ การเข้าพบลูกค้าโดยตรง
- 7. วิธีการวิจัย กลยุทธ์การสื่อสารและการรับรู้แบรนด์ของลูกค้าในธุรกิจบริการบริษัท กรุงไทยคาร์ เร้นท์ แอนด์ ลีส จากัด (มหาชน)ใช้ระเบียบวีธีการวิจัยแบบผสม ทั้งการวิจัยเชิง คุณภาพ และการวิจัยเชิงปริมาณ โดยมีรายละเอียดดังนี้ การวิจัยเชิงคุณภาพ ใช้วิธีการวิจัยโดยการสัมภาษณ์เจาะลึก ผู้ให้ข้อมูลคือผู้บริหารระดับนโยบายและผู้จัดการแผนก จานวนทั้งสิ้น 10 คน เป็นการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว จานวนทั้งสิ้น 10 คน โดยมีแนวคาถามครอบคลุม นโยบายกลยุทธ์ด้านการสื่อสารของแบรนด์
- 8. การวิจัยเชิงปริมาณ ใช้วิธีการใช้แบบสอบถามในการสารวจประชากรที่ใช้ในการศึกษา โดยแบ่งเป็นลูกค้าระยะสั้น 351 คน และลูกค้าระยะยาว 5,688 คน รวมทั้งสิ้น 6,039 คน โดยแบบสอบถามจะแบ่งเป็น3ตอน 1. สถานภาพทั่วไป (คาถามปลายปิด) 2. ระดับของการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของลูกค้าธุรกิจบริการ (คาถามปลายปิด) 3. ข้อเสนอแนะอื่นๆ(คาถามปลายเปิด)
- 9. สรุปผลการวิจัย สรุปผลการวิจัยได้เป็น 6 ข้อ 1. กลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์โดยสื่อโฆษณาและประชาสัมพันธ์ 2. กลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์โดยการเข้าพบโดยตรง 3. กลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์โดยการจัดกิจกรรม 4. กลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์โดยการให้ลูกค้าดูงานของบริษัท 5. แผนงานในอนาคต หรือ เครื่องมือสิ่งใหม่ๆ 6. ปัญหาและอุปสรรคของกลยุทธ์ และวิธีกสรจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น
- 11. กลยุทธ ์การสื่อสารแบรนด์โดย การเข้าพบโดยตรงฝึกอบรมพนักงานที่เข้าพบลูกค้า โดยต้องฝึกวิธีเข้าพบลูค้า,การเตรียมข้อมูลลูกค้า,การ นาเสนอ,ระยะเวลาในการเข้าพบ,การติดตามการเข้าพบ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในบริษัท
- 12. กลยุทธ ์การสื่อสารแบรนด์โดย การจัดกิจกรรมเน้นการให้ความพึงพอใจกับลูกค้า โดยจัดให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย แต่ไม่ซ้ากลุ่มเดิม หลังร่วมกิจกรรมจะทาให้เกิดการใช้บริการจริง
- 14. แผนงานในอนาคต หรือ เครื่องมือสิ่งใหม่ๆการใช้สื่อออนไลน์เพื่อให้ลูกค้าจดจาและได้รู้จักบริษัทมากขึ้น และการวางระบบการ ทางานใหมาเพื่อให้สะดวกรวดเร็วมนการทางาน และจัดแปนงานประจาปีในการทางาน
- 15. ปัญหาและอุปสรรคของกล ยุทธ ์ และวิธีการจัดการปัญหาที่ เกิดขึ้น การขาดความร่วมมือที่จริงจัง ดังนั้นจึงต้องขอความร่วมมือจากทุกคน การทาตัวเป็นแบบอย่างและ การติดตามงาน ความพร้อมของทีมผู้จัดกิจกรรม ดังนั้นควรเตรียมความพร้อมทุกๆอย่าง และควรติดต่อ ลูกค้าเพื่อยืนยันการนัดหมาย การศึกษาข้อมูลฐานลูกค้าปัจจุบัน เช่น ช่วงวัยที่ใช้บริการส่วนใหญ่ และการ เข้าถึงลูกค้าด้วยสื่อต่างๆ สามารถจาแนกเป็นรายด้านได้ดังนี้ • ด้านโฆษณาและปราชาสัมพันธ์ อยู่ในระดับปานกลาง • ด้านการเข้าพบโดยตรง อยู่ในระดับมาก • ด้านการจัดกิจกรรม อยู่ในระดับปานกลาง • ด้านการให้ลูกค้าดูงานของบริษัท อยู่ในระดับมาก
- 18. อภิปรายผล กลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์โดยการจัดกิจกรรมสาหรับกลุ่มย่อยให้สอดคล้องกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เพื่อเป็น การเข้าถึงลูกค้าโดยตรง การขยายฐานลูกค้าโดยดึงคู่ค้าที่เป็นพันธมิตรและบริษัทในเครือ KCAR GROUP เข้ามาเพื่อเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์โดยการจัดกิจกรรมนั้นมีประสิทธิภาพ มากยิ่งขึ้น และยังทาให้การจัดกิจกรรมจึงเป็นการสร้างการรับรู้แบรนด์ได้รวดเร็วที่สุด
- 19. อภิปรายผล กลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์โดยการให้ลูกค้าดูงานของบริษัท การต้อนรับของพนักงานทุกแผนก รวมทั้ง การ เตรียมความพร้อมทุกส่วนงานแบบมืออาชีพตั้งแต่ตัวพนักงานเพื่อเป็นการสื่อภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร ลูกค้าจะได้เห็นถึงศักยภาพของบริษัทรวมทั้งเห็นขั้นตอนการทางานทุกส่วนงาน ทาให้ลูกค้าเกิดความ เชื่อมั่นต่อองค์กรและนาไปสู่การการใช้บริการจริง
- 20. อภิปรายผล แผนงานและกลยุทธ์ บริษัท กรุงไทยคาร์เร้นท์ แอนด์ ลีส จากัด (มหาชน) ได้กาหนดแผนงานใน อนาคตเพื่อ กาหนดกลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์ของลูกค้าในธุรกิจบริการ โดยการใช้เครื่องมือด้าน Social Media เช่น Facebook,Line และสื่อออนไลน์อื่นช่องทางอื่นๆ ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้ามีการรับรู้เกี่ยวกับแบ รนด์ ของบริษัท มากที่สุด ส่งผลให้ภาพลักษ์ของบริษัทดีขึ้น
- 21. อภิปรายผล ปัญหาและอุปสรรคในการใช้กลยุทธ์การสื่อสารแบรนด์ของบริษัท กรุงไทยคาร์เร้นท์ แอนด์ ลีส จากัด (มหาชน) พบว่า บุคลากรภายในบริษัทที่ขาดความร่วมมือในการแผนกลยุทธ์ด้านโฆษณาและสื่อโฆษณา และประชาสัมพันธ์ ทาให้เกิดการทางานที่ซ้าซ้อนกัน จึงควรเพิ่มแผนกสื่อสารการตลาดหรือแผนกกิจกรรม เพื่อสนับสนุนและดูแลลูกค้าให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้ลูกค้าของบริษัทมีการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์เพิ่ม มากขึ้น
- 22. อภิปรายผล จากการศึกษาการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของลูกค้า บริษัท กรุงไทยคาร์เร้นท์ แอนด์ ลีส จากัด (มหาชน) ใน ด้านต่างๆนั้น พบว่าการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ของลูกค้าอยู่ในระดับปานกลาง เนื่องจากลูกค้ารับรู้เรื่องแบ รนด์ของบริษัทผ่านสื่อโฆษณาและประชาสัมพันธ์ต่างๆ ค่อนข้างน้อย โดยจาแนกการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ของลูกค้า ได้ดังนี้ด้านสื่อโฆษณาและประชาสัมพันธ ์, ด้านการเข้าพบโดยตรง, ด้านการจัดกิจกรรม, ด้านการให้ลูกค้าดูงานของบริษัท
- 23. อภิปรายผลด้านสื่อโฆษณาและประชาสัมพันธ ์ พบว่าลูกค้ามีการรับรู้เรื่องแบรนด์โดยรวมอยู่ในระดับปานกลางเมื่อจาแนกเป็นรายข้อจะพบว่าลูกค้า รับรู้ เรื่องแบรนด์มากที่สุดในการใช้ประโยคคาพูดของพนักงานในการรับสายและจบการสนทนาก่อนการวาง สาย อีกทั้งยังพบว่าพนักงานมีการใส่เครื่องแบบที่สามารถจดจาได้ชัดเจน เช่น พนักงานออฟฟิศ พนักงานรับ- ส่งรถ และพนักงานส่งเอกสาร เป็นต้น
- 24. อภิปรายผลด้านการเข้าพบโดยตรง พบว่า ลูกค้ามีการรับรู้เรื่องของแบรนด์โดยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อจาแนกเป็นรายข้อพบว่า ลูกค้า รับรู้เรื่อง แบรนด์มากที่สุดจากจากการใช้ภาษาของพนักงาน โดยใช้ภาษาที่เป็นกันเองช่วยสร้างบรรยากาศในการ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า
- 25. อภิปรายผลด้านการจัดกิจกรรม พบว่า ลูกค้ามีการรับรู้เรื่องแบรนด์โดยรวมอยู่ในระดับปานกลาง เมื่อจาแนกเป็นรายข้อพบว่า กิจกรรม “อบรมขับขี่ปลอดภัย” เป็นกิจกรรมที่ลูกค้ารับรู้แบรนด์มากที่สุด
- 26. อภิปรายผลด้านการให้ลูกค้าดูงานของบริษัท พบว่า ลูกค้ามีการรับรู้เรื่องของแบรนด์โดยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อจาแนกเป็นรายข้อ พบว่า ลูกค้า รับรู้ เรื่องแบรนด์มากที่สุดในการต้อนรับของพนักงานเวลาพบลูกค้าหรือการให้ข้อมูล ทาให้ลูกค้าเกิดความ เข้าใจต่อบริษัทมากยิ่งขึ้น
- 27. ข้อเสนอแนะที่ได้จากการ วิจัย1. ด้านสื่อโฆษณาและประชาสัมพันธ ์พบว่า บริษัทควรจัดตั้งทีมงานให้คอยดูแลเรื่องการสื่อสาร องค์กรอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างการรับรู้แบรนด์ของบริษัทให้เพิ่มมากยิ่งขึ้น 2. ด้านการเข้าพบโดยตรง พบว่า เป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการสร้างการรับรู้เรื่องแบรนด์ของ บริษัท ดังนั้นบริษัทจึงควรคงรักามาตรฐานด้านนี้และทาการพัฒนาบุคลากรให้มีศักยภาพเพิ่มมากขึ้นอย่างสม่าเสมอ 3. ด้านการจัดกิจกรรม พบว่า บริษัทควรเพิ่มช่องทางประชาสัมพันธ์ในการจัดกิจกรรมแต่ละครั้งให้มากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับการจัดกิจกรรมของทางบริษัทเพิ่มมากขึ้น 4. ด้านการให้ลูกค้าดูงานของบริษัท พบว่า เป็นโอกาสให้ลูกค้าเข้ามาดูงานที่บริษัทอย่างต่อเนื่อง พนักงานทุกคนต้องปฏิบัติงานให้เป็นมาตรฐาน เพื่อรักษาระดับมาตรฐานการให้บริการและสร้างการรับรู้ของแบรนด์ ในสายตาลูกค้าได้เป็นอย่างดี