「UXって何？」超入門セミナー

UXって何？
身近な事例でわかる

はじめてのユーザー体験設計
「UX（User eXperience：ユーザー体験）って何なの？」「私たちの生活にどう関係しているの？」の疑問を解消！

空港の通路が長いのはなぜ？ディスカウント店の商品数が多いのはなぜ？など身近な事例でわかりやすく解説します。

主催：11-design ／講師：UXコンサルタント渡部知代
（会場参加でご希望者のみセミナー後懇親会あり〼 ※完全任意）

会場
〒400-0031　山梨県甲府市丸の内2-2-1　CROSS500 1F

甲府駅南口徒歩3分　甲府昭和I.C から車で15分（055-244-2837）
オンライン
お申込み後のメールでGoogle Meet のURLをご確認ください
ご参加方法お申込み
無料
えらべる

会場 / オンライン

参加
3.3 19:00-20:00
2022 木
コワーキングスペース CROSS BE　※先着15名様

11-design

UXコンサルタント　

渡部知代

2022.03.03
UXって何？

ご案内
写真撮影＆SNS投稿OK！（何かしらか引用元ご紹介ください
セミナー資料は最後にPDFで配布しま
コンテンツの引用元、参考文献は右下のURLをご覧くださ
セミナー会場の撮影写真、オンライン配信の録画動画は11-designの
ウェブサイトまたはYouTubeで公開する可能性がありま
今日のゴール「今この瞬間よりもうちょっとUXがわかる」 
（細かいことは気にせず楽しむ！）

のっけからアレなんですけど、敢えて言わせてほしい…
あの…

あたしゃあんたの知的好奇心と行動力を認めるよ
よく来たねw

日本では、まだとてもとてもマイナーな領域
https://twitter.com/MHTcode_Alex/status/1496314761901920258?s=20&t=Uq48VoE_4hOuptRMirbVvQ

https://note.com/sendamasato/n/n68b320e1e80e

https://mercan.mercari.com/articles/23249/

UXデザイナー

IBMで5~10名?

東京全体で100名??
メルカリ・メルペイ
UXリサーチャー

合わせて4名
note

有志のUXリサーチ
チーム3名(2022発足)
リクルート

UXリサーチャー1名
メルカリ社員数： 
1,060名(0.002%
メルペイ社員数： 
160名(0.01%)
note社員数： 
120名（0.025%）
リクルート社員数： 
15,000名(0.000066%)
IBM社員数(日本)： 
21,000名(0.0005%
東京都の就業者数： 
8,027,000名(0.000012%)

世界のUXリサーチソフトウェア市場規模予想

2019年の1億8380万米ドル→2026年には3億5600万米ドル（期間中の年平均成長率（CAGR）11.9％）
1990年『誰のためのデザイン?―認知科学者のデザイン原論』出版
1993年　記録上最初の役職名「ユーザーエクスペリエンスアーキテクト」Apple社
グローバルでは需要拡大が見込まれている分野
https://ichi.pro/ux-no-shinka-o-rikaisuru-joho-a-kitekucha-no-kiban-o-kakudaisuru-229056797711107

https://www.marketresearchfuture.com/reports/user-experience-research-software-market-10405

ようこそ

UXの世界へ！
後悔はさせません（キリッ）

自己紹介
渡部知代　（わたなべ　ともよ）

UXコンサルタント

経歴：

日本語教育専攻→Hawaii（言語学） 
→SIer（SE）→NY（花） 
→コンサルファーム（UX）→SaaS（Chat）

→独立

蠍座・AB型

好物：枯露柿　 @moyoko922

私のUXストーリー
システムエンジニア

（要件をもとに

システムを構築する人）
情シス部門

（システムの要件を決めて

発注する人）
ユーザー

（現場でシステムを使って

業務を遂行する人）
業務システム
① ?
??
② ③
「使いやすシステム」って何？

ユーザを見ないとだめじゃん！！

そろそろ本題に
では…

そういえば「UsereXperience（ユーザー体験）」の略です
UXって何？

【ISO9241-210によるUXの定義】

（原文）

Person’sperceptionsandresponsesresulting
fromtheuseand/oranticipateduseofa
product,systemorservice.

（翻訳）

「製品、システム、サービスの利用、および／
または、利用を予期することによってもたらされ
る人の知覚や反応」
UXとは？　UsereXperience（ユーザー体験）
https://www.iso.org/standard/77520.html

『UXグロースモデルアフターデジタルを生き抜く実践方法論』藤井保文、小城崇、佐藤駿著（2021）

ムズカシイワカラナイ…
ぎゃー

今日はこれだけ
ポイント２つ

ユーザー体験（利用前・中・後）の感覚・感情の変化
ビフォー利用アフター
UXとは？（かんたんver.）
製品

システム

サービス

UX設計＝提供者とユーザーの理想（価値）の「ベストな塩梅」探し
https://dendesign.jp/blog/?p=552
UX設計＝提供側とユーザーの理想の両立
ユーザーの理想
提供側の理想
最適なUX

別にそんなん知らなくても死なないし…
必要なくね？

あとでもっかい聞くね
ほんとに？

『「ユーザーフレンドリー」全史世界と人間を変えてきた「使いやすいモノ」の法則』クリフ・クアン著（2020）

https://www.mindflowdesign.com/insights/user-centric-design-the-lessons-of-3-mile-island/
ひどいUXによる致命的な失敗
異常発生時、何百もの警告が同時に鳴り響く

一貫性を欠いた警告ランプと制御システム

人間が事態を把握できない大混乱

↓

大失敗要因

＝実際に働く人間のの認知・心理への配慮の欠如
技術設計優先の制御室：

1100の表示装置／600以上の警告ランプ

赤いランプ：14、緑のランプ：11種類の意味
スリーマイル島原子力発電所事故(1979）

http://www.pressnet.co.jp/article/171123_01.php
人間側の機械制御の限界

命には関わらないとしても、だよ
それにね？

https://ncdc.co.jp/columns/6890/

https://dime.jp/genre/559825/

https://www.apple.com/jp/iphone-13-pro/
モノよりコト　体験価値の競争＝UXの時代
モノが不足していた時代モノが溢れる現代
モノ自体が存在しない、または機能が不足してい
た時代には、製品の存在そのものに価値がある

↓

機能を開発するだけで成立
機能開発技術が成熟し、高性能なモノが横一線に
なった世の中では、機能だけで差別化できない

↓

体験価値の提供（UX）の必要性

「Amazonは世界で最も顧客を大切にしている会社です」byジェフ・ベゾス
https://netshop.impress.co.jp/node/8434

https://forbesjapan.com/articles/detail/35191
UXを磨き込んで成功している成功例
1998〜2001
2022

https://note.com/mercari_design/n/n50b770fb3d1a

https://newspicks.com/news/5923539/body/

https://design.mercari.com/mercari-sans/
UXを磨き込んで成功している成功例
創業から9年で急成長　フリマアプリ「メルカリ」は月間 2,000万人以上利用されるサービスへ

あとでもっかい聞くね（しつこい）
どう？

話はそれからだ
ちょい待ち

あんたどこの人？

肩書きと守備範囲ざっくりイメージ（例：デジタルサービス）
リサーチ UXリサーチャー
UXストラテジスト

プロダクトマネージャ
UXデザイナー
ビジュアルデザイナー

モーションデザイナー

インタラクションデザイナー

UXライター
フロントエンドエンジニア

バックエンドエンジニア

インフラエンジニア
リリース
マーケター

カスタマーサクセス
体験設計
具現化
デザイン
実装
運用
「ユーザーは何を求めている
か？」問いに答えを出す人
「ちゃんと動いて使えるものに

するには？」

提供可能な現実製品を作り込む人
「実際に活用してもらうには？」
世の中/ターゲットに届ける人
「設計意図を体現するには？」

意匠レベルの設計に翻訳する人
「どのように体験を実現するか？」

方針を設計図に落とし込む人
「どの体験を提供すべきか？」

戦略と方針を決める人

肩書きと守備範囲ざっくりイメージ（例：デジタルサービス）
リサーチ UXリサーチャー
UXストラテジスト

プロダクトマネージャ
UXデザイナー
ビジュアルデザイナー

モーションデザイナー

インタラクションデザイナー

UXライター
フロントエンドエンジニア

バックエンドエンジニア

インフラエンジニア
リリース
マーケター

カスタマーサクセス
体験設計
具現化
デザイン
実装
運用
「ユーザーは何を求めている
か？」問いに答えを出す人
「ちゃんと動いて使えるものに

するには？」

提供可能な現実製品を作り込む人
「実際に活用してもらうには？」
世の中/ターゲットに届ける人
「設計意図を体現するには？」

意匠レベルの設計に翻訳する人
「どのように体験を実現するか？」

方針を設計図に落とし込む人
「どの体験を提供すべきか？」

戦略と方針を決める人
ここの人

それじゃあ、その3つとやらの話を聞こうじゃないか
で？

リサーチ解くべき課題、ユーザーニーズ
の探索／仮説検証
体験設計提供側とユーザー側の理想が両
立する最適な妥協点を探る
具現化設計したUXの構想を具体的な
形のあるものにしていく
どうやってUXに取り組む？

相手側の想像どんな人？好きなものは？何に
困っている？何は足りてる？
あんばい調整状況・関係性にふさわしい？ 
迷惑/不快にならない金額？
商品/渡し方選び適当な印象？十分な性能？ラッ
ピング/のし紙？直接/郵送？
＝（たとえば）どうやってプレゼントしてあげる？

相手側の想像どんな人？好きなものは？何に
困っている？何は足りてる？
あんばい調整状況・関係性にふさわしい？迷
惑/不快にならない金額？
商品/渡し方選び適当な印象？十分な性能？ラッ
ピング/のし紙？直接/郵送？
むずかしく見えるけど当たり前にやってること
目に見えない・概念的
見える・物理的

前座長くね？
うん、で？

リサーチ
解くべき課題、ユーザーニーズの探索／仮説検証

ニーズとリサーチ手法
顕在ニーズ(5%)
潜在ニーズ(95%)
アンケート
グループインタビュー
デプスインタビュー
行動観察調査
ユーザーテスト
エスノグラフィー

https://liskul.com/customer-perspective-1513

『ユーザ中心ウェブサイト戦略』
リサーチで大切なこと：意見<行動
協力のお礼に持って帰ったのは全員

「普通の白い丸いお皿」

↓

行動に現れるのは現実的な理由

「4人家族なので」

「家の食器棚に並べられないので」
食器メーカーが行ったグループインタビュー

「次に買うとしたらどんな食器が欲しいか？」

主婦5人の結論は「黒い四角いお皿」

https://youtu.be/kLSWDvl268c
リサーチの成功例　P&G ジョイ
「賑やかで楽しい食器洗い」情緒的価値イメージ

https://j-net21.smrj.go.jp/special/popularfoods/2014010601.html
リサーチの成功例　味の素　冷凍ギョーザ
「当たり前」の思い込みギャップに気づき、価値を届けるイノベーションへ

https://www.bebit.co.jp/blog/biz/xd-report_08/
リサーチの成功例　ミスミ　業務用ツール
全9週間にわたる実際の業務リサーチとツールの重要機能（コンセプト）の見極め
・複数回の行動観察調査：使いづらいUX/UI改善

・実際のユーザーヒアリング：業務負荷削減検討

・プロトタイプ調査：ベータ版で業務
↓

設計業務時間が最大90%削減（価値貢献）

自力操作完遂率が90％（問合せコスト削減）
【新しく開発した業務用の設計ツール】

機能面は評価されたが、使いやすさに課題が山積

基本操作でつまづく＝サポート工数増大

体験設計
提供側とユーザー側の理想が両立する最適な妥協点を探る

体験設計＝最適なUX設計
最適なUX
提供側の理想
最適なUX

ユーザーの理想とは？
https://uxdaystokyo.com/articles/glossary/kano-model/

https://webtan.impress.co.jp/e/2017/12/27/27802
一元的品質
狩野モデル UXピラミッド
価値がある
楽しい・心地よい
便利である
使いやすい
信頼できる
機能的である

体験設計で大切なこと：鵜呑みはNG
https://uxmilk.jp/62419
【顧客アンケート】

「店内の”乱雑さ”を軽減してほしいですか？」

はい　／　いいえ
多大な費用と時間をかけて在庫すっきりの店舗

↓

185万ドルの売上減少

プロジェクトチームは解雇

全ての変更は元に戻す

日本版の実例　ドン・キホーテ
https://www.creativevillage.ne.jp/19831

https://forest-life-japan.com/2020/03/01/
%E3%83%89%E3%83%B3%E3%82%AD%E3%83%9B%E3%83%BC%E3%83%86%E3%81%8C%E9%9D%92%E6%A3%AE%E7%9C%8C%E4%BA%94%E6%89%80%E5%B7%9D%E5%8E%9F%E5%B8%82%E3%81%B8%E3%82%AA%E3%83%BC%E3%83%97
%E3%83%B3/
「圧縮陳列」と呼ばれる商品ディスプレイ＝ドン・キホーテのUX

見つけづらい陳列→宝探し要素→見つけたときの「発掘感」「お得感」

体験設計で大切なこと：鵜呑みはNG
https://twitter.com/kobaka7/status/898175316320935936?s=20&t=cOVZQDrqzU1O6dQ24ajwcA

ユーザーは分析のプロではない

体験設計の成功例　ヒューストン空港
https://blog.btrax.com/jp/ux-basics/

http://blog.livedoor.jp/lunarmodule7/archives/3675720.html
乗客からのクレーム

「手荷物引渡所(BaggageClaim)

の待ち時間が長い！」
手荷物引渡所までの距離を延長

顧客に空港内で長い距離を歩かせるようにした

↓

クレーム激減（ほぼ0）満足度は飛躍的に改善

※待ち時間は全く変わっていない

体験設計の成功例　ケーキミックス
https://90percentofeverything.com/2009/10/20/just-add-an-egg-usability-user-experience-and-dramaturgy/index.html

https://twitter.com/kobaka7/status/912311544804909056

https://note.com/koyoko/n/nfb3a094d9fcb
「手軽でかんたん”ホームメイド”品質」

水を混ぜるだけで作れるケーキミックス

市場の反応はイマイチ…
粉末卵を廃止、生卵を加えるレシピに製品変更

↓

「創造的な貢献感」「手間をかける愛情」

が評価され、売上改善

※実際に味が良くなったかどうかは別

具現化
設計したUXの構想を具体的な形のあるものにしていく

UXの具現化＝具体的な形に落とし込む
JesseJamesGarrett氏著書『ElementsofUserExperience』によるUXの5階層概念図とアウトプット例

https://nijibox.jp/blog/5elements_of_ux/　
f
Howto

どう届けるか？

目に見える具体的な形
Why/What/Who

なぜ・何を・

誰に届けるべきか？

具現化で大切なこと：ターゲットとゴール
「コンピュータは、むずかしすぎて使えない！」アラン・クーパー著(2000)

ユーザ中心ウェブビジネス戦略顧客心理をとらえ成果を上げるプロセスと理念』武井由紀子、三木順哉著(2013)

https://accessible-usable.net/2020/11/entry_201115.html
『コンバーチブルのバンでオフロード仕様の車』
が出来上がる

↓

全ての人を満足させる商品・サービスを開発する
ことはほぼ不可能
野球チームのコーチと、

大工さんと、

映画スターを満足させる車を作ろうとする

具現化の失敗事例　保険代理店システム
お客様対応時に利用頻度が高い画面や、

迅速タイムリーな確認が必要な機能の 
使い勝手が悪く、かえって時間がかかっていた

↓

現場で酷評されたシステムは結局使われず、

紙で業務を遂行されているケースが多数発覚
「便利」機能が充実しており、

一見幅広い業務に対応できそうだが、

実際の現場での利用シーンは検証していなかった

具現化の成功例　Google
https://about.google/philosophy/?hl=ja

https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2107/28/news080.html
Google が掲げる 10 の事実

1. ユーザーに焦点を絞れば、他のものはみな後か
らついてくる。

2. 1 つのことをとことん極めてうまくやるのが一
番。

3. 遅いより速いほうがいい。

具現化の成功例　Google
https://gigazine.net/news/20071105_google_yahoo/
1997
2000
1998
2001
1999
2007

オレの仕事じゃない気がする…
誰がやるの？

具現化（テクノロジー寄り）関連分野
https://paiza.hatenablog.com/entry/2019/10/10/
Web%E3%83%87%E3%82%B6%E3%82%A4%E3%83%B3%E5%85%A5%E9%96%80%E8%80%85%E5%90%91%E3%81%91%E3%80%8CUI%E3%83%BBUX%E3%80%8D%E3%81%A3%E3%81%A6%E4%BD%95%EF%BC%9FUX%E3%82%92%E5%90%91%E
4%B8%8A%E3%81%95%E3%81%9B
TheDisciplinesofUserExperienceDesign　DanSaffer (2009)

具現化（体験寄り）関連分野
『ついやってしまう」体験のつくりかた人を動かす「直感・驚き・物語」のしくみ』玉樹真一郎著　(2019)

体験デザイン

・心理学

　　-発達心理学

　　-社会心理学

　　-学習心理学

・認知科学

　　-脳神経学

　　-行動経済学

・経営学

・経済学

　　-イノベーション論

　　-マネジメント論

　　-企画術

・デザイン

　　-プロダクトデザイン

　　-サービスデザイン

・ゲーム

　　-アート

　　-美学

　　-建築

　　-メディア論

・文学

　　-物語論

　　-脚本術

　　-創作論

・文化人類学

　　-神話学

　　-構造主義

・哲学

　　-倫理学

　　-論理学

　　-記号論

具現化（メタ寄り）関連分野
https://www.dreamerux.com/articles/jryyp6egd4d3l5rnd39cp55rb3ams2

※日本語は追記
製品＝UX×ビジネス×技術
有用である
成立できる
実行できる
製品・サービス
ビジネス
技術

いただいたご質問
「非マーケット分野での活用」

「デジタルに関係ない事業での活用」

なんて無理でしょ？

UXの活用分野＝あらゆる体験ぜんぶ
https://okuizumi.jp/service#research

https://note.com/fukuyoshi_jun/n/nb9e2578f9d3a

https://www.zakzak.co.jp/spo/news/190925/spn1909250002-n1.html
スポーツ・アパレル・音楽・
保険・人材・ローカライズ
医療・福祉・教育・政治・地域活性化
家電・車・工業製品・業務システム
イベント・式典・セミナー・
レジャー施設・嗜好品
子ども・音声・モーション

新規事業企画業務システム ECサイト
カート落ち抑止／購入単価向上／LTV
問合せコスト削減／業務効率化／従業員満足度
ニーズ調査／PMF／ブランディング
集客／コミュニティマネジメント／ロイヤル化
インバウンド営業／資料請求リード確保／人材採用
オンボーディング／利用促進／解約率改善／新機能開発
ウェブサービス・アプリコーポレートサイトオンラインコミュニティ
IT分野のUXが進んでいるのは死活問題だから

もうだいぶお腹いっぱいなんですけど…
まとめよか？

ユーザー体験とは、製品・システム・サービスの利用前〜中〜後の　ユーザーの感覚・感情の変化
url
ビフォー利用アフター
再掲：UXとは？（かんたんver.）
製品

システム

サービス

UX設計＝提供者とユーザーの理想（価値）の「ベストな塩梅」探し
https://dendesign.jp/blog/?p=552
再掲:UX設計＝提供側とユーザーの理想の両立
提供側の理想
最適なUX

UXと
より良い体験を実現するための「考え方
問題解決アプローチのひと
ITやビジネス分野の専売特許ではな
昔から存在している、広くてクリエイティブな活
人間理解を深め、再現性を高めるため、あらゆる分野
の研究結果を応用している

なんかいますぐ役立つお土産をくれ
即効薬を！

『UI/UXデザインの原則』平石大祐著（2020）
【即UX改善Tips】入力フォームのチェックリスト

【2020年最新事例付き】入力フォーム作成の際に注意したい12のポイント

https://esaura.jp/ux-blog/how-to-create-entry-form
【パクろう】他社のベストプラクティス

1時間前よりは興味出てきたで
UXええやん

リサーチ体験設計具現化
UX基礎コース（無料）はじめます

第１弾　リサーチ
UXリサーチ入門
VUCA時代の御守りスキル☆

JIA認定プロインタビュアー直伝
4.7 19:00-20:30

2022
木
UX基礎コース第１弾
無料
えらべる

会場/オンライン

参加
コンテンツ（仮
大企業と操舵室の肌
開発と広告のコス
Z世代と老
問いを立てる
定量調査と定性調
外部委託調査の相
UXリサーチツー
0円リサーチ方
組織の巻き込み方
https://crossbe.co.jp/information/event/4-7-ux%e5%9f%ba%e7%a4%8e%e3%82%b3%e3%83%bc%e3%82%b9%e7%ac%ac1%e5%bc%be%e3%80%8cux%e3%83%aa%e3%82%b5%e3%83%bc%e3%83%81%e5%85%a5%e9%96%80%e3%80%8d/

第2弾　体験設計
UX体験設計力
人間っておもしろい…！

ひとを動かす認知/心理/行動の原則無料
えらべる


参加
5.12 19:00-20:30

2022
木
UX基礎コース第2弾
問題解決のデザイ
ハマる体験のつくり
腹黒ヤバいU
一流のUX成功事
「テクノロジーの利他
活用
IA（インフォメーショ
ンアーキテクチャ
UXスキルの身につけ方
https://crossbe.co.jp/information/event/5-12-ux%e5%9f%ba%e7%a4%8e%e3%82%b3%e3%83%bc%e3%82%b9%e7%ac%ac2%e5%bc%be%e3%80%8cux%e4%bd%93%e9%a8%93%e8%a8%ad%e8%a8%88%e3%80%8d/

第3弾　具現化
UIデザイン術
脱「なんとなく」

合意が取れる＆ビジネス成果につながる無料
えらべる


参加
6.9 19:00-20:30

2022
木
UX基礎コース第3弾
UXとUIの関係
「使いやすさ」の正
ユーザビリティ・アク
セシビリテ
非デザイナーのための
デザイン
デザインの敗
UXライティングの世
音声・動きの設計
https://crossbe.co.jp/information/event/6-9-ux%e5%9f%ba%e7%a4%8e%e3%82%b3%e3%83%bc%e3%82%b9%e7%ac%ac3%e5%bc%be%e3%80%8cui%e3%83%87%e3%82%b6%e3%82%a4%e3%83%b3%e8%a1%93%e3%80%8d/

次回「UXリサーチ入門」の学びを爆上げする方法を授けよう…
しゅくだい♡

宿題：自社商品・サービスのリサーチ
こうかな
ほんとに
どうする？
自社のーコアユーザーは誰ですか
もっとも評価されている点は何ですか
1番の課題は何ですか？どう改善すると
よさそうですか？
実際のお客さま、もしくは共通点のある
人（1名）にインタビューす
仮説とのギャップを確認する
インタビュー結果を受けて、次のアク
ションを検討する

どんなインタビューをするかはあなた次第

※質問は受け付けませんw
GoodLuck!

本資料の資料、次回以降のお申し込みフォームはこちらからご確認ください
お疲れ様でした！ご静聴ありがとうございました！

UXよろず相談定期UXアドバイザ
ゆるふわUX案件相談

UX業界の転職アドバイス
リサーチ/体験設計/UIデザイン業務委託

（期間内100%コミット）
月1回程度の個別コンサル

情報収集キュレーションサービス
セミナー/勉強会のカスタマイズ企画

伴走（ペアワーク）/知見蓄積支援
UXプロジェクト UX研修・人材育成
UX関連のお仕事相談はお気軽に　 @moyoko922

　 watanabe@11-design.work

UXでウェブマーケや、サービス品質・顧客満足
度の向上を実現した国内事例集
おすすめの厳選UX書籍が無料で閲覧できる

UXライブラリー
CROSSBEのUXコーナーをご活用ください
〒400-0031　山梨県甲府市丸の内2-2-1　 CROSS5001F

（甲府駅南口徒歩3分　甲府昭和I.Cから車で15分）

TEL　 055-244-2837

https://crossbe.co.jp/

最後に。匿名アンケートのご協力をお願いします！
リサーチの一環なので、正直なご感想をお願いしますm(__)m

個別でもぜひ感想聞かせてください！！
#UX

@moyoko922

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