c

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Trí tuệ – Năng động – Đổi mới – Sáng tạo
CHUYÊN ĐỀ NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Lan Vi
Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Đào Duy Tùng
Cần Thơ, tháng 8 năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Trí tuệ – Năng động – Đổi mới – Sáng tạo
CHUYÊN ĐỀ NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP
TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Lan Vi
Lớp: Kinh doanh quốc tế 14
MSSV: 197160020
Họ và tên người hướng dẫn: Tiến sĩ Đào Duy Tùng
Cần Thơ, tháng 8 năm 2022

3. i
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian 2 tháng thực tập tại ngân hàng THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam phòng giao dịch Ninh Kiều, dưới sự hướng dẫn tận tình của các
anh chị phòng Dịch vụ khách hàng, đặc biệt là tất cả các anh chị tại phòng giao dịch
Ninh Kiều, tôi đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức quý báu và có cơ hội tiếp cận với
thực tế. Từ đó nâng cao được tầm hiểu biết của mình và nhận thức rõ hơn về nghiệp vụ
thực hiện trong quá trình làm việc cũng như kiến thức về các loại hình dịch vụ tại ngân
hàng.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo Ngân Hàng, các anh chị tại chi nhánh
và Phòng giao dịch, giáo viên hướng dẫn là thầy Đào Duy Tùng đã tận tình giảng dạy,
hỗ trợ tôi hoàn thành giai đoạn thực tập và chuyên đề, và đặc biệt nhất là cha mẹ đã tận
tình chăm sóc và ủng hộ trong suốt thời gian học tập vừa qua.
Trân trọng cảm ơn!
Cần Thơ, ngày tháng năm 2022
Sinh viên thực tập
NGUYỄN THỊ LAN VI

4. ii
CAM KẾT
Tôi xin cam kết nội dung báo cáo chuyên đề ngành Quản Trị Kinh Doanh này được
hoàn thành trên kết quả thực tập của tôi, không sao chép, thuê mướn người khác thực
hiện. Được hoàn thành dưới sự hướng dẫn của Thầy Đào Duy Tùng. Kết quả thực tập
này chưa từng được dùng cho bất cứ báo cáo nào khác.
Cần Thơ, ngày tháng năm 2022
Sinh viên thực tập
NGUYỄN THỊ LAN VI

5. iii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
Cần Thơ, ngày 16 tháng 8 năm 2022
XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

6. iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
Cần Thơ, ngày 16 tháng 8 năm 2022
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

7. v
MỤC LỤC
Contents
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM (Eximbank) .....................................................................................1
Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................................1
Ngành nghề - lĩnh vực hoạt động.....................................................................................2
Cơ cấu tổ chức nhân sự.....................................................................................................3
Kết quả hoạt động .............................................................................................................4
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH
KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.......6
Giới thiệu phòng Dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng
Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.....................................................................6
2.1.1. Cơ cấu nhân sự của phòng Dịch vụ khách hàng.....................................................7
2.1.2. Giới thiệu chức năng, nhiệm vụ của phòng Dịch vụ khách hàng...........................7
Mô tả cách thức, phương pháp sinh viên triển khai thực hiện công việc được giao ....7
2.2.1. Giới thiệu về công việc được phân công..................................................................7
2.2.2. Mô tả công việc thực tế sinh viên được tiếp cận sau một thời gian thực tập.........8
Đánh giá chung kết quả đạt được khi thực hiện công việc...........................................10
2.3.1. Ưu điểm....................................................................................................................10
2.3.2. Hạn chế ....................................................................................................................10
Bài học kinh nghiệm qua thời gian thực tập tại ngân hàng tại Phòng giao dịch Ninh
Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam .......................................10
Đề xuất những vấn đề cần phải được nghiên cứu làm rõ và đem lại lợi ích cho sự phát
triển của ngân hàng ....................................................................................................................10

8. vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1-1:Kết quả hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
...........................................................................................................................................................4

9. vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1-1:Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ......................................1
Hình 1-2: Các hoạt động tại quầy giao dịch...................................................................................2
Hình 1-3: Giao dịch tại ngân hàng ..................................................................................................5
Hình 2-1: Phòng giao dịch Eximbank Ninh Kiều ..........................................................................6
Hình 2-2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ khách hàng của Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân
hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.................................................................7
Hình 2-3:Hình ảnh thực tế của sinh viên khi thực tập tại ngân hàng............................................8
Hình 2-4: Sơ đồ quy trình mở tài khoản mà tác giả tìm hiểu được sau một thời gian thực tập tại
ngân hàng tại Phòng giao dịch Ninh Kiều......................................................................................8
Hình 2-5:Mẫu đơn đăng kí mở tài khoản........................................................................................9

10. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (Eximbank)
Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân Hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là một trong những ngân hàng
thương mại cổ phẩn đầu tiên của Việt Nam, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo Quyết định
số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi ban đầu là Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam.
Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 và
nhận được Giấy phép hoạt động số 11/NH-GP ký ngày 06/04/1992 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
Nước Việt Nam cho phép Ngân Hàng hoạt động trong 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ
đồng và có tên mới là Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (gọi tắt là
Eximbank)
Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng.
Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng
Thương mại cổ phần tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp
cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn
quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới. (Eximbank,
2021)
Hình 1-1:Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Địa chỉ: Tầng 8, Văn phòng số L8-01-11+16, Tòa nhà Vincom Center - số 72 Lê Thánh Tôn
và 45A Lý Tự Trọng, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM
Điện thoại: 84-(8) 3821 0055 Fax: 84-(8) 3821 6913

11. 2
Người công bố thông tin: Ông Nguyễn Hồ Hoàng Vũ
Email: website@eximbank.com.vn
Website: http://www.eximbank.com.vn
Ngành nghề - lĩnh vực hoạt động
 Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ
và vàng. Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước.
 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh
hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều
kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.
 Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn
(Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
 Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện
chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp lý, an toàn với các hình
thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque.
 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ
Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card. Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa,
MasterCard, JCB...thanh toán qua mạng bằng Thẻ.
 Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận
và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.
 Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện
hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước...)
 Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học. Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ
 Dịch vụ đa dạng về Địa ốc.
Hình 1-2: Các hoạt động tại quầy giao dịch

12. 3
Cơ cấu tổ chức nhân sự

Nguồn: (Eximbank, eximbank.com.vn, 2021)
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
BAN KIỂM SOÁT
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
VĂN PHÒNG HỘI
ĐỒNG QUẢN TRỊ
CÁC HỘI ĐỒNG
ỦY BAN
TỔNG GIÁM ĐỐC
CÁC HỘI ĐỒNG ỦY
BAN
CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
Giám Đốc Tài Chính
Kế Toán Trưởng
Trun
gtâm
thẩm
định
giá
Phòng
pháp
chế và
tuân
thủ
Trung
tâm
tín
dụng
Văn
phòng
đại
diện
Ban
dự
án tái
cấu
trúc
Khối
khách
hàng
doanh
nghiệ
p
Khối
khách
hàng
cá
nhân
Khối
kinh
doanh
tiền tệ
Khối
kế
hoạch
và tài
chính
Khối
quản
lý rủi
ro
Khối
CNTT
và vận
hành
Khối
nguồn
nhân
lực và
hỗ trợ
Khu Vực
Văn Phòng Khu
Vực
Chi Nhánh, Phòng Giao
Dịch

13. 4
Kết quả hoạt động
Bảng 1-1: Kết quả hoạt động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm Chênh lệch
Chỉ tiêu 2019 2020 2021 2019/2020 2020/2021
Số tiền % Số tiền %
Tổng doanh thu 12.768 12.052 11.312 716 5,6 740 6,1
Tổng lợi nhuận
trước thuế
1.095 1.339 1.205 (244) 18,2 134 10
Tổng chi phí 11.576 8.060 7.096 3.516 30,4 964 12
Lợi nhuận sau
thuế
866 1.070 965 (204) 19,1 105 10
(Nguồn: PGD cung cấp)
-Về doanh thu:
+ Qua bảng 1.1 ta thấy tổng doanh thu đều giảm qua các năm do đó nguồn lợi nhuận
mang lại cũng tương đối không ổn định. Tổng doanh thu năm 2019 là 12.768 triệu đồng còn năm
2020 là 12.052 triệu đồng, năm 2020 giảm hơn so với năm 2019 là 716 triệu đồng giảm 5,6% so
với 2019.
+Tuy nhiên do ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới diễn biến không ngừng cùng với tác động
của dịch Covid –19 ngân hàng cũng không tránh khỏi sự ảnh hưởng nên năm 2021 doanh thu là
11.312 triệu đồng giảm so với năm 2020 là 740 triệu đồng giảm 6,1%.
-Về chi phí: Tổng chi phí của năm 2019 là 11.576 triệu đồng còn năm 2020 là 8.060 triệu
đồng, chi phí năm 2020 giảm so với năm 2019 là 3.516 triệu đồng giảm 30,4%. Đến năm 2021 chi
phí là 7.096 triệu đồng giảm so với năm 2020 là 964 triệu đồng chiếm 12% cho thấy công ty sử
dụng chi phí không có hiệu quả.
-Lợi nhuận trước thuế: Năm 2019 lợi nhuận trước thuế là 1.095 triệu đồng và năm 2020 là
1.339 triệu đồng lợi nhuận trước thuế của năm 2020 tăng so với năm 2019 là 244 triệu đồng chiếm
18,2%. Năm 2021 lợi nhuận trước thuế là 1.205 triệu đồng giảm so với 2020 là 134 triệu đồng
chiếm 10%.
-Về lợi nhuận sau thuế: Năm 2019 lợi nhuận sau thuế là 866 triệu đồng đến năm 2020 là
1.070 triệu tỷ đồng cho ta thấy lợi nhuận sau thuế năm 2020 tăng 204 triệu đồng. Năm 2021 lợi
nhuận sau thuế là 965 triệu đồng giảm so với năm 2020 là 105 triệu đồng.
Có thể thấy, dịch bệnh đã ảnh hưởng như thế nào đối với ngân hàng. Đây cũng là một thách
thức cũng như cơ hội để ngân hàng có thêm những chiến lược đúng đắn và biết nắm bắt khách hàng
một cách triệt để nhất trong tương lai.

14. 5
Hình 1-3: Giao dịch tại ngân hàng

15. 6
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI PHÒNG
GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Giới thiệu phòng Dịch vụ khách hàng tại Phòng giao dịch Ninh
Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
-Địa chỉ: 221A Đường Ba Tháng Hai, Phường Hưng Lợi, Quận Ninh Kiều, Thành
phố Cần Thơ.
-Số điện thoại: (0292) 3783018
-Số Fax: (0292) 3783019
-Giờ mở cửa: Thứ 2 đến Thứ 6: 7h30 - 17h30
Hình 2-1: Phòng giao dịch Eximbank Ninh Kiều

16. 7
2.1.1. Cơ cấu nhân sự của phòng Dịch vụ khách hàng
Hình 2-2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng dịch vụ khách hàng của Phòng giao dịch Ninh
Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.1.2. Giới thiệu chức năng, nhiệm vụ của phòng Dịch vụ khách hàng
-Phó Giám Đốc phòng giao dịch: chịu trách nhiệm duyệt chứng từ, xem xét hồ sơ
tín dụng, kiểm tra ngân quỹ, giám sát quá trình giao dịch tại phòng
-Giao dịch viên: Tư vấn, hướng dẫn khách hàng các thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của Ngân hàng. Giải đáp thắc mắc của khách hàng, xây dựng mối quan hệ. Thực hiện
các giao dịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm / dịch vụ như gửi tiết
kiệm, tiền gửi thanh toán, dịch vụ thẻ như mở và quản lý tài khoản, kinh doanh tiền gửi,
thanh toán, phát hành thẻ ATM, thu chi tiền mặt và giao dịch ngoại tệ, phiếu chi, kiều
hối… Đảm bảo các yêu cầu và hoạt động nghiệp vụ của khách hàng được cung cấp và
phục vụ một cách an toàn, nhanh chóng, chính xác với chất lượng dịch vụ tốt nhất theo
đúng quy trình và quy định của Ngân hàng. Các chứng từ/hồ sơ liên quan phải được hạch
toán, cân đối thu chi đáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc theo yêu cầu của cấp trên. Thực
hiện các công việc báo cáo như: báo cáo tiền mặt, sắp xếp tài liệu thống kê, liệt kê các
giao dịch nếu cần thiết. (Hà Ly, 2021)
-Thủ quỹ: chịu trách nhiệm thu chi các giao dịch trên 100 triệu, quản lý mộc dấu
PGD, hạch toán các chi phí phát sinh tại phòng ( tiền điện, tiền nước,..)
Mô tả cách thức, phương pháp sinh viên triển khai thực hiện công việc
được giao
2.2.1. Giới thiệu về công việc được phân công
Theo sự phân công của phòng Dịch vụ khách hàng, công việc được phân công
thực hiện trong quá trình thực tập là: Tìm hiểu quy trình mở, sử dụng tài khoản thanh
Phó Giám Đốc
Phòng Giao Dịch
Giao Dịch Viên
1
Giao Dịch Viên
2
Thủ Quỹ

17. 8
toán và sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Phòng giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Phòng giao dịch Ninh Kiều.
Công việc phải làm trong thời gian thực tập: Học việc, hòa nhập với đồng nghiệp,
hỗ trợ khách hàng thực hiện các dịch vụ tại ngân hàng, tìm hiểu quy trình mở thẻ để hoàn
thành chuyên đề, hỗ trợ đồng nghiệp hoàn thành tốt các công việc trong thời gian mở
cửa của PGD.
Thời gian làm việc tại Phòng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 7h20 đến 11h30.
Hình 2-3:Hình ảnh thực tế của sinh viên khi thực tập tại ngân hàng
2.2.2. Mô tả công việc thực tế sinh viên được tiếp cận sau một thời gian thực
tập
Hình 2-4: Sơ đồ quy trình mở tài khoản mà tác giả tìm hiểu được sau một thời
gian thực tập tại ngân hàng tại Phòng giao dịch Ninh Kiều
Bước 1: Cho khách hàng điền thông tin cá nhân vào mẫu đơn đăng kí mở tài
khoản
Khách hàng
điền thông tin
cá nhân vào
mẫu đơn đăng
kí mở tài
khoản
Tiếp nhận các
giấy tờ tùy
thân và thông
tin của khách
hàng trên mẫu
đăng kí
Kiểm tra, lưu
thông tin khách
hàng vào phần
mềm của ngân
hàng
Nếu các thông tin
đã trùng khớp thì
ngân hàng sẽ cung
cấp số tài khoản và
hẹn ngày lấy thẻ
ATM

18. 9
Khi khách hàng đến đăng kí tại quầy dịch vụ, đưa mẫu đăng kí đóng, mở tài khoản
ngân hàng cho khách hàng điền đầy đủ thông tin cá nhân, và mẫu chữ ký.
Hình 2-5:Mẫu đơn đăng kí mở tài khoản
Bước 2: Tiếp nhận các giấy tờ tùy thân và thông tin của khách hàng trên mẫu
đăng kí
Yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ tùy thân như căn cước công dân hoặc chứng
minh nhân dân để đối chiếu với thông tin cá nhân khách hàng điền trên mẫu đăng kí.
Bước 3: Kiểm tra, lưu thông tin khách hàng vào phần mềm của ngân hàng
Sau khi đã kiểm tra thông tin trùng khớp, sẽ mở phần mềm của ngân hàng để lưu
thông tin khách hàng mới bao gồm: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh/số căn
cước, số điện thoại, hình ảnh của chữ kí,...
Bước 4: Hẹn ngày lấy thẻ ATM
Hoàn tất các thủ tục trên, nếu không có vấn đề gì, sẽ hẹn khách hàng thời gian
đến lấy thẻ ATM và giúp khách hàng sử dụng tài khoản trên ứng dụng ngân hàng trên
điện thoại.
Quy trình mở tài khoản tại phòng dịch vụ khách hàng có các bước thực hiện rõ
ràng, khoa học, hợp lí. Giúp cho xử lý, hướng dẫn các bước cho khách hàng sử dụng
được nhanh chóng, dễ dàng và đồng thời giúp cho ngân hàng nắm rõ được các thông tin
khách hàng để dễ kiểm soát chặt chẽ tránh gây các rủi ro, thuận tiện cho việc chăm

19. 10
sóc khách hàng và lưu trữ hồ sơ khách hàng. Từ đó, góp phần thiết yếu trong việc
giữ chân khách hàng.
Đánh giá chung kết quả đạt được khi thực hiện công việc
2.3.1. Ưu điểm
Quy trình quy trình mở tài khoản ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Xuất Nhập khẩu Việt Nam được tổ chức có hệ thống, an toàn, nhanh chóng và bảo mật.
Trong quá trình thực tập tác giả đã thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình. Luôn nhiệt
tình hỗ trợ khách hàng hoàn thành dịch vụ nhanh chóng, thường xuyên giải đáp thắc mắc
của khách hàng trong lúc thực hiện dịch vụ một cách chính xác những câu hỏi thuộc
phạm vi hiểu biết của mình. Giúp phòng giao dịch đẩy nhanh tiến độ làm việc trong
ngày.
2.3.2. Hạn chế
Chưa có nhiều kiến thức chuyên môn nên đôi khi gặp những câu hỏi khó trả lời.
Còn nhiều thiếu sót trong quá trình làm việc. Đôi khi còn bỡ ngỡ lúng túng trước những
tình huống phát sinh.
Bài học kinh nghiệm qua thời gian thực tập tại ngân hàng tại Phòng
giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam
Học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ các anh chị đi trước. Khi chăm sóc
khách hàng điều đầu tiên cần phải chuẩn bị là sự chỉnh chu về trang phục thể hiện sự
chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình thái độ chân thành gần gũi giọng nói rõ ràng nhẹ nhàng.
Luôn lắng nghe khách hàng và tiếp nhận giải quyết yêu cầu của hàng. Thực hiện
đúng theo nội quy chung của ngân hàng. Về mặt chuyên môn cần trao dồi nhiều kỹ năng
và kiến thức thực tế. Kỹ năng giao tiếp kỹ chăm sóc thuyết phục khách hàng và kiến thức
xã hội.
Về bản thân cần rèn luyện nhiều phẩm chất tốt để thích nghi với môi trường làm
việc như sự kiên nhẫn, bình tĩnh, và bản lĩnh khi gặp vấn đề trong công việc hòa đồng
trong môi trường làm việc với đồng nghiệp để nâng cao thêm hiệu quả công việc trong
tương lai.
Đề xuất những vấn đề cần phải được nghiên cứu làm rõ và đem lại lợi
ích cho sự phát triển của ngân hàng
Nhìn chung quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng đã và đang thực hiện
rất chặt chẽ và chuyên nghiệp. Bên cạnh sự bảo mật rất tốt, tác giả nhận thấy có một vấn

20. 11
đề tương đối bất cập về chữ ký xác nhận của khách hàng. Vì theo thời gian có những
khách hàng thay đổi chữ ký, làm việc xác nhận thông tin khi giao dịch gặp khó khăn.
Tác giả đề xuất việc cập nhật chữ ký xác nhận mỗi 3 đến 5 năm một lần để tránh
xảy ra sự cố khi giao dịch, có thể cập nhật trên app hoặc cập nhật khi đến ngân hàng thực
hiện giao dịch sau khi đã kiểm tra xác nhận thông tin cá nhân trùng khớp.
Khuyến khích nhân viên luôn trao dồi học hỏi kinh nghiệm nâng cao nghiệp vụ
chuyên môn luôn luôn nắm bắt mọi hoạt động của khách hàng trong khi phục vụ khách
hàng cần thành thạo các thao tác kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ của nhân viên cử các cán bộ nhân viên đi
học lớp chăm sóc khách hàng bên cạnh đó thúc đẩy quá trình thi đua tạo sự đoàn kết giữa
các tập thể trong bộ phận.

21. 12
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Eximbank, 2021. Báo cáo thường niên ngân hàng Eximbank 2020: Truy cập:
https://eximbank.com.vn/home/static/download/Annualreport2020_EXIMBANK.pdf,
ngày 31/ 3/2021.
2.Hà Ly, 2021. 5 nhiệm vụ cơ bản của một giao dịch viên: Truy cập:
https://thebank.vn/blog/14112-5-nhiem-vu-co-ban-cua-mot-giao-dich-vien.html, ngày
04/06/2021.

22. 13
PHỤ LỤC 1: HÌNH ẢNH THỰC TẾ THỰC TẬP TẠI DOANH NGHIỆP

23. 14
PHỤ LỤC 2: NHẬT KÝ THỰC TẬP
Thời gian làm việc Công việc được
giao
Những việc đã
làm được/ chưa
làm được
Bài học kinh
nghiệm, hướng
khắc phục
Ngày Buổi
07/06/2022 7h20-11h30 Đến PGD trước
giờ mở cửa 15
phút.
Được phân công
vào phòng dịch vụ
khách hàng
Giới thiệu bản
thân
Quan sát các anh
chị làm việc
Đã làm được tất cả
công việc
Tham quan và
tìm hiểu PGD,
quan sát quá
trình làm việc
và giao lưu với
các anh chị
trong phòng.
08/06/2022 7h20-11h30 Được hướng dẫn
các kiến thức cơ
bản về các dịch vụ
hiện có tại ngân
hàng như: mở sổ
tiết kiệm, mở tài
khoản ngân hàng.
Học tập theo sự
hướng dẫn của chị
giao dịch viên,
tiếp thu được 70%
Hiểu được các
công việc mà
ngân hàng thực
hiện
10/6/2022 7h20-11h30 Học cách photo
chứng minh, căn
cước và các loại
giấy tờ khác để
thuận tiện trong
việc hỗ trợ khách
hàng thực hiện
giao dịch nhanh
hơn.
Biết được cách sử
dụng máy
photocopy, cách
chào hỏi khách
hàng.
Phải biết cách
lắngnghe khách
hàng
14/06/2022 7h20-11h30 Được hướng dẫn
cách đánh số
chứng từ, sau đó
đóng thành sổ nhật
ký chứng từ
Đã đánh số được,
nhưng vẫn có sai
sót 1 vài lỗi
Phải kĩ lưỡng
trong công việc,
kể cả việc nhỏ
nhất.
17/06/2022 7h20-11h30 Tiếp tục đánh số
chứng từ
Hỗ trợ khách hàng
cài app ngân hàng
trên điện thoại
Biết cách hướng
dẫn khách hàng sử
dụng app
Rút được kinh
nghiệm từ lần
trước nên lần
này đã hoàn
thành tốt hơn ít
sai sót.
21/06/2022 7h20-11h30 Đã quen dần với
nơi làm việc và
các anh chị nhân
viên, việc học hỏi,
giao tiếp, nhờ anh
Kĩ năng giao
tiếp, ứng xử tại
nơi làm việc rất
quan trọng

24. 15
chị giúp đỡ cũng
đã dễ dàng hơn
28/06/2022 7h20-11h30 Được giao việc hỗ
trợ khách hàng
điền thông tin trên
các mẫu đăng kí
dịch vụ. Và hỗ trợ
khách hàng sử
dụng app trên điện
thoại.
Không phải
khách hàng nào
cũng dễ dàng
thực hiện được
mà phải cần hỗ
trợ của nhân
viên.
05/07/2022 7h20-11h30 Học cách giao thẻ
ATM cho khách
hàng.
08/07/2022 7h20-11h30 Sau khi được học
qua cách giao thẻ
thì được nhận
công việc giao thẻ
ATM.
Đã giao được thẻ
cho khách, nhưng
còn lúng túng.
Làm việc gì
cũng cần phải
cần thời gian
thích nghi và
làm quen
15/07/2022 7h20-11h30 Giao thẻ cho 2
khách hàng đầu
tiên sau khi được
hướng dẫn
Giao thẻ nhanh
hơn.
22/07/2022 7h20-11h30 Đánh số chứng từ,
hỗ trợ phục vụ
khách hàng
Đã làm việc không
còn sai sót
29/07/2022 7h20-11h30 Hỗ trợ phục vụ
khách hàng, chia
tay các anh chị
trong phòng giao
dịch.

25. 16
Nhận xét về sinh viên của người hướng dẫn trực tiếp
Họ và tên: ..........................................................................................................................
Chức vụ:............................................................................................................................
Số điện thoại liên lạc:........................................................................................................
- Về kiến thức: .......................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
- Về kỹ năng: .........................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
- Về thái độ: ...........................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Anh chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị về SV Khoa Quảntrị kinh doanh
trường đại học Tây Đô: 1 2 3 4 5
(1: Rất không hài lòng ……..…..5: Rất hài lòng)
NGƯỜI HƯỚNG DẪN
(Ký, ghi họ tên)
………., Ngày …..tháng …..năm 2022
XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC
TẬP
(Ký, ghi họ tên, đóng dấu)