Manas Template

499 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
499
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Manas Template

  1. 1. µ Zákaznický přístup a komunikace Petr Maňas
  2. 2. µ Dohoda o pravidlech « Otevřený workshop « Netřeba se hlásit « Místo zvonění písnička
  3. 3. µ Zákaznický přístup « Ilustrační video « Co to je? « Práce ve skupinách
  4. 4. µ Proč zákaznický přístup? « Všechny peníze, které firma dostává na výplaty, auta, elektřinu, marketing,… jsou pouze od zákazníků. « Microsoft říká: ±Pokud trh roste o 10%/rok je 60% potenciálu na navýšení Vašeho obratu u stávajících zákazníků ±Nové peníze od stávajících zákazníků jsou 7x ziskovější než od nových ±Největší ztráta je odešlý zákazník
  5. 5. µ Proč společnosti ztrácejí zákazníky ? « 1% - umřeli « 3% - odstěhovali se « 5% - ovlivněni přáteli a obchodními partnery « 9% - odlákáni konkurencí « 14% - nespokojeni s výrobkem/službou « 68% - odvrátili se kvůli lhostejnému postoji zaměstnanců Zdroj : A.Rajan, K. Chappie, P.Eugen;Building Capacity for 21st Century, 1999
  6. 6. µ Co je zákaznický přístup ? « Řízení chování firmy potřebami zákazníka « Pohled na firmu/ proces/ produkt ze strany zákazníka « Pozn. – spousta firem školí, ale neexistuje jednotná definice
  7. 7. µ Námět zákaznického přístupu – autoservis « „Dobrý den, zítra přes den nepotřebuji auto, potřebuje přezout, olej a umýt. Vezměte si ho v 9.00 před naší firmou a přistavte mi ho v 17:30 k mateřské školce.“ « „Kdyby cokoliv volejte mi klidně v neděli“
  8. 8. µ Ze života – kde ho nepotkáte? « PRE, KB – call centra « Zdravotnictví – proč by si ten kdo si neváží mého času měl vážit mého zdraví? « ISO a procesy – ukázka Falling Down
  9. 9. µ V čem je tedy problém « Máme dost svých starostí i bez pohledu zákazníků « Nějak to funguje tak to ještě týden vydrží « Uznat požadavek zákazníka jako oprávněný je velmi nepohodlné « Přínos zákaznického přístupu je těžko měřitelný « Jsou i arogantnější firmy a existují
  10. 10. µ Co je výsledek « Téma zákaznického přístupu se vždy odloží jako první « Čím dále od zákazníka v linii obchodník, VP, konzultant, analytik, vývojář tím je těžší udržet zákaznický přístup živý (prodejce x servisní technik) – řešení? « Pamatujete si ještě na pojem Vnitřní zákazník?
  11. 11. µ Co změnit – zadání pro práci ve skupině (30 minut) « Vysvětlete ostatním ve skupině podstatu Vašeho byznysu. « Jsou pro mě jako zákazníka Vaší firmy na cestě ke splnění mých přání nějaké překážky? ±Brainstorming a následně vybrat 3 priority « Co bychom mohli udělat jinak = tak, aby to zákazník měl snazší, byl spokojenější? ±Návrh opatření « Zástupce skupiny 5 minut na prezentaci
  12. 12. µ Doporučené kontrolní otázky « Mluvíte jazykem zákazníka, nebo musí on mluvit vaším? « Jak velké úsilí musí zákazník vyvinout, aby dostal Vaši službu? ±Trefí k Vám do firmy, najde Vás, zaparkuje? ±Musí něco umět? « Máte (i management) na vizitkách mobily, na webu přímá spojení na konkrétní pracovníky? « Kde všude požadujete nějakou formu součinnosti zákazníka
  13. 13. µ Psychologie rozhodování 2. Zavedení Pochopení Povzbuzení Uspokojení Nelibost Entusiasmus Víra Zuřivé Akceptace odmítnutí Zvědavost 1. Příprava 3. Podpoření • Explain needs • Listen • Confirm • Big Picture • Involve • Express • Give facts • Show strategy • Enhance • Celebrate, success • Big Picture understanding • Demonstrate interest win people • Inspire • Communicate • Strategy understanding • Communicate • Inspire • Create vision • Ask for help • Show benefits vision • Pay champions • Show • Involve attention • Inform connection • Reward
  14. 14. µ Čínský stůl života láska, peníze vztahy prosperita seberealizace zdraví
  15. 15. µ A co já? láska,vztahy prosperita, peníze 10 10 9 9 8 8 7 7 seberealizace 6 zdraví 6 5 5 10 10 4 4 9 9 3 3 8 8 2 2 7 7 1 1 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1
  16. 16. µ Otázky ? Zpětná vazba.

×