Доклад "Пациент - эксперт". IV Международная конференция "Качество и управление рисками в здравоохранении" (г. Казань, 19 апреля 2016 года).

1. 1
Пациент - эксперт
Опыт Медицинской компании ИДК, г. Самара
Группа компаний «Мать и Дитя»
Шерстобоев Владислав
sherstoboev.v@gmail.com
Блог: chief.expert

2. 2
Тренд развития коммуникаций и открытости
(социальные сети)
Тренд импортозамещения (создание новых
производств, просто «модно», проблемы для
здравоохранения)
Тренд быстрого «старения» в ИТ, интернет вещей
и персонализация услуг/товаров
Тренд государственно-частное партнерство
(нужны профессиональные менеджеры проектов,
управление в разных культурах)
ТРЕНДЫ

3. 3

4. Критерии успешной российской компании:
• Лидер в своей отрасли
• Имеет уникальные показатели
эффективности
• Основана более чем 10 лет назад
• Среднегодовые темпы роста - не менее 30%
• Успешно пережила кризис(ы)
• Есть сложившаяся активная клиентская база

5. Основные факторы успеха
1. Настроенные на успех цели
2. Правильный выбор отрасли
3. Правильное стратегическое позиционирование
4. Сильная команда
5. Жесткая централизация ключевых компетенций и
ресурсов, обеспечивающих конкурентоспособность
в отрасли
6. Наличие «базы знаний» или доступ к ней по
основным функциональным направлениям
менеджмента
7. Доступ к источникам платного заемного капитала

6. 6
Из книги «Скорость доверия», Стивен Кови (мл)
«Мы судим о себе по тому, что считаем себя
способными сделать, а другие судят о нас по тому,
что мы уже сделали»
ИНСТРУМЕНТЫ ИЗ ЛИЧНОЙ
ПРАКТИКИ
Мнение практического специалиста

7. 7
Пациент-эксперт это 3 в 1:
•Информированность – пациент знает, что образ
жизни определяет уровень здоровья, а здоровье, в
свою очередь, определяет качество жизни
•Мотивация – его не нужно «принуждать» прийти в
клинику, он САМ приходит, т.к. ему не все равно качество
его жизни
•Дисциплинированность – такой пациент выполняет
указания врача, он не забудет выполнить условия
лечения/профилактики, т.к. он заинтересован в своем
здоровье.

8. 8
«Здоровье всей семьи в надежных руках» потому что …
Пример коммуникации

9. 9
Я хочу
Я принимаю Я понимаю
ПОИСК ЗОНЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ

10. 10
Производительность
Взаимоотношения Качество
1. Интегральный
показатель мед.
качества
2. КПЭ в Сервисе
1.Загрузка кабинетов
2. Загрузка
(производительность)
врачей
1. С пациентами
2. Внутри команды
ФОРМУЛА УСПЕШНОГО БИЗНЕСА

11. 11
1. причина: стагнация потока пациентов, ограниченность лицензированных
площадей и специалистов медиков, изменяющиеся потребности пациентов
2. цель: через переосмысление новых потребностей сформулировать
программу ПАЦИЕНТ-ЭКСПЕРТ и внедрить ее в работу
3. основная суть: вовлекать пациента в заботу о своем здоровье, через
качественное информирование и обучение пациентов
4. финансовые/умственные/человеческие/временные затраты: четкий учет
не вели, все делалось как целевые задачи руководителям подразделений,
время – 3 мес. чистой работы
5. результат (очевидный и/или измеримый): есть еженедельный/ежедневный
учет производительности труда, осознанное управление дефицитными
ресурсами, есть возможность ставить измеримые цели по формированию
целевого потока пациентов
6. применимость в практике и рекомендации коллегам из других регионов:
отчеты реализованы в Медиалоге и 1С, это наша авторская разработка
Управление взаимоотношениями с пациентами

12. 12
Кросс-продажи, лояльность

13. 13
Загрузка кабинетов за 2 кв. 2015 (пример)

14. 14
Стратегические цели СБН /ТП
Работа контакт центра

15. 15
Маркетинг – системная
работа, а не "эмоция"

16. 16
Целевая аудитория «Мать и дитя – ИДК»
Доход средний и средний
+
(от 25-30 тыс. руб. на члена
семьи)
Сферы деятельности:
банки/финансы/страхование,
торговля, аудит/консалтинг,
государственное управление,
Производство, …
Специалисты и топ-
менеджеры
«Охота за качеством» и
готовность платить за
него
Ориентированы на
традиционные, семейные
ценности

17. 17
КТО наши пациенты?

18. 18

19. 19

22. 22
Социальные мероприятия
Уроки здоровья от Идекоши в детском саду

23. Взаимодействие с пациентами
• Ежемесячно обрабатывается около 600 записей на
прием через форму на сайте
• Ежемесячно около 150 заявок на обратный звонок из
колл-ценра пациенту (звонок врача)
• Приходит около 450 вопросов в месяц от пациентов на
сайт. Отвечают лично врачи
• 40-50 отзывов от пациентов ежемесячно
• Регистрация на вебинар через сайт – 10-12 вебинаров на
разные темы ежемесячно
• Регистрация на Дни открытых дверей через сайт – 4 -6
мероприятий ежемесячно в разных городах России

25. 25
Сувенирная продукция

26. 26
Бренд-персонаж детской поликлиники

27. 27
Ролик
«По жизни рядом»
https://www.youtube.com/watch?v=1KjlJ1S-u7A

28. 28
Мультик «Как забеременеть с первой попытки
ЭКО?»
https://www.youtube.com/watch?v=vhtdCjpSdN8

29. !Вместе мы сможем преодолеть все
!Вперед к победе
!У нас все получится
СПАСИБО ЗА
ВНИМАНИЕ!