Управление ожиданиями пациентов на основе социального контент-маркетинга

Управление ожиданиями пациентов
на основе социального
контент-маркетинга
Р.Ф. Шавалиев
главный врач ГАУЗ «ДРКБ МЗ РТ», к.м.н.
ГАУЗ «Детская республиканская клиническая больница
Министерства здравоохранения Республики Татарстан»

Федеральный Закон от 21.11.2011г. №323-ФЗ
«Об основах охраны здоровья граждан в Российской
Федерации»
Статья 6. Приоритет интересов пациента при оказании
медицинской помощи
1. Приоритет интересов пациента при оказании медицинской
помощи реализуется путем:
1) соблюдения этических и моральных норм, а также
уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских
работников и иных работников медицинской организации;
Политически-правовая основа социального маркетинга
в здравоохранении
С заботой о каждом ребенке!

Федеральный Закон от 21.11.2011г. №323-ФЗ
«Об основах охраны здоровья граждан в Российской
Федерации»
Статья 19. Право на медицинскую помощь
5. Пациент имеет право на:
5) получение информации о своих правах и обязанностях,
состоянии своего здоровья, выбор лиц, которым в интересах
пациента может быть передана информация о состоянии его
здоровья;
Статья 23. Информация о факторах, влияющих на здоровье
Граждане имеют право на получение достоверной и
своевременной информации о факторах, способствующих
сохранению здоровья или оказывающих на него вредное
влияние…
Политически-правовая основа социального маркетинга
в здравоохранении

Концепция
социального медицинского маркетинга
Задачей медицинской организации является установление
и формирование потребностей граждан в улучшении и
поддержании своего здоровья, удовлетворение этих
потребностей наиболее эффективными методами с целью
повышения благосостояния общества на индивидуальном,
групповом и популяционном уровнях.
Социальный маркетинг стремится повлиять на социальные
модели поведения, чтобы принести выгоду не продавцу,
а целевой аудитории и обществу в целом.
Kotler P., Andersen A.R. Strategic Marketing for non-profit organizations.

Концепция
социального контент-маркетинга
Социальный контент-маркетинг
медицинской организации
– комплекс маркетинговых
мероприятий по созданию
и распространению информации,
направленных на формирование
среди населения идеологии здоровье-
сбережения, а также благоприятного
отношения к деятельности
медицинских работников в целом
и медицинской организации
в частности.

Социально-этический
маркетинг
Социальный
медицинский
маркетинг
контент-
маркетинг
Уровни социального маркетинга ДРКБ
Идеология
Стратегия
Практика

Ожидание пациентов – это сформированный образ
медицинской организации или ее отдельных работников,
способных удовлетворять их запросы в своевременной,
доступной, качественной и безопасной
медицинской помощи.
Ожидания пациентов
Умозрительный
образ
Апостериорный
образ
Собирательный
образ

Формирование удовлетворенности
Удовлетворенность медицинской помощью —
это результат соотношения ожиданий пациентов
(законных представителей) и фактически
полученной медицинской услуги.
Ожидание Удовлетворенность
Медицинская
услуга
Удовлетворенность = Медицинская услуга ≥ Ожидание

Место и роль ДРКБ в системе детского
здравоохранения РТ
Арский
Спасский
Заинский
Нурлатский
Агрызский
Мамадышский
Лаишевский
АльметьевскийБуинский
Тукаевский
Актанышский
Азнакаевский
Алексеевский
Тетюшский
Мензелинский
Кукморский
Алькеевский
Чистопольский
Лениногорский
Нижнекамский
Елабужский
Высокогорский
Рыбно-
Слободский
Сабинский
Пестречинский
МуслюмовскийКайбицкий
Апастовский
Черемшанский
Аксубаевский
Бавлинский
Сармановски
й
Бугульминский
Зеленодольский
Балтасинский
Верхнеуслонский
Новошешминский
Атнинский
Дрожжановский
Камско-
Устьинский
Тюлячинский
Ютазинский
Менделеевский
Набережные Челны
Казань
Высокотехнологичная и
специализированная
помощь
III
ДРКБ
II
КДМЦ, 5 детских
городских больниц,
межмуниципальные
отделения (центры)
I
43 ЦРБ,
12 детских поликлиник,
5 детских стоматологических поликлиник
Первичная медико-
санитарная и
специализированная
помощь
Специализированная
помощь
Всего в Республике
Татарстан проживает
более 770 тыс. детей

49,1% 48,2%
52,8%
59,5%
Увеличение потока пациентов как риск
неудовлетворенности
рост в 2,7 раза!

Интеграция социального контент-маркетинга
в систему менеджмента качества
1 - Ориентация на потребителя
2 - Лидерство руководителей
3 - Вовлечение работников
4 - Процессный подход
5 - Системный подход
6 - Постоянное улучшение
7 - Принятие решений,
основанных на фактах
8 - Взаимовыгодные
отношения с партнерами
контент-
маркетинг

Принцип 1. Ориентация на потребителя -
ресурсы ДРКБ, дружественные к пациентам
Внелечебные факультативные мероприятия
Совместное пребывание ребенка и родителя
Доступная среда для инвалидов
Психологическая поддержка
Медико - социальная помощь
Школа выписки
Педагогическое сопровождение
Дом Рональда Макдональда

Обеспечение обратной связи
 Доступность контактов руководителей и врачей, отзывы и рейтинги,
анкетирование

оценка удовлетворенности
Общее количество
обращений
2013г. – 223
2014г. – 199
2015г. – 207
Удовлетворенность граждан по результатам
анкетирования ФОМС
Коэффициент удовлетворенности за 2015г. - 0,88
Структура обращений граждан
в динамике за 2013-2015гг.

Создание эффективной модели детской
государственной клиники, обеспечивающей
и регулирующей оказание доступной и
качественной медицинской помощи детям
Республики Татарстан в соответствии с
установленной и предполагаемой
потребностью на основе формирования
оптимальной маршрутизации пациентов.
Принцип 2. Лидерство руководителей -
стратегические цели ГАУЗ «ДРКБ МЗ РТ»

Функциональные
стратегии
Конкурентная
стратегия
Корпоративная
стратегия
Главный врач
администрация
больницы
Подразделение
(СБЕ)
Производственная
Кадровая
Финансовая
Маркетинговая
Концепция СММ
стратегия социального медицинского маркетинга

системная информационная политика:
 Единство концепции, понимание целей и задач;
 Руководство и координация ( запросы СМИ в адрес главного врача, при
принятии решения по организации информационного сопровождения и
возможностям реализации специалист по связям с общественностью -
консультант и координатор);
 Анализ качества итоговых публикаций и телематериалов;
 Формирование «пула» журналистов-соратников;
 Вовлечение сотрудников в разработку информационных поводов для
активного взаимодействия со СМИ по значимым для клиники событиям;
 Инициирование и создание новых форм подачи материалов (открытые
лекции, фотовыставки, Дни прессы);
 Конкурентное позиционирование.

Число сотрудников - 2233
Врачи – 455
Доктора медицинских наук – 20
Кандидаты медицинских наук – 65
Заслуженные врачи РФ и РТ – 17
Средний медицинский персонал – 973
Младший медицинский персонал – 414
Прочие – 391
Принцип 3. Вовлечение работников -
управление персоналом

Коммуникативная компетентность
медицинской организации
– совокупность способностей
ее работников устанавливать
и поддерживать необходимые
контакты со стейкхолдерами
(в первую очередь с пациентами
и законными представителями)
с целью формирования
конкурентных преимуществ.
коммуникативная компетентность

коммуникативная компетентность и непрерывное
обучение
 Врачебно-сестринские конференции,
 Обучающие и образовательные семинары и сессии - еженедельно,
 Лекции и тренинги – ежемесячно,
 Информационный листок – еженедельно,
 Издание корпоративной газеты - ежеквартально,
 Доступная информация об изменениях в законодательстве,
 Выступления и презентации проектов сотрудниками,
 Школа уполномоченного по качеству,
 Конкурс «Лучшее отделение в области качества»

коммуникативная компетентность медицинского
персонала
 Обучающие и образовательные циклы
 Стандарты взаимодействия : матрица ответственности, речевые модули
 Взаимодействие с пациентами с учетом психологических и возрастных
особенностей
 Взаимодействие с законными представителями : обучение родителей ведению
дневников наблюдения, ухода, контроль правил распорядка в отделении
 Участие в подготовке и проведении Школ выписки и Школ пациентов
 Участие в факультативных мероприятиях для пациентов

Принцип 4 . Процессный подход -
стандарты взаимодействия со СМИ
 Планирование : актуальность, информативность, достоверность,
прогнозируемый результат;
 Подготовка: сбор и анализ информации, статистических данных, результатов,
формулировка информационного повода;
 Формирование структуры сообщения;
 Определение и акцентирование значимой информации;
 Фотосъемка или работа с архивом изображений или графических
изображений;
 Редактирование текста;
 Экспертиза качества;
 Подведение итогов: цитируемость в СМИ, число просмотров, отклик
аудитории, значимость, выводы и заключения.

Принцип 5. Системный подход -
создание внутренней информационной среды
 Продуманная и разнообразная система навигации : информационные
табло, стенды, таблички, указатели, напольная навигация
 Размещение значимой информации в местах, оптимальных для
восприятия, доступность и информативность материала, единый стиль в
оформлении

создание внутренней информационной среды
 Использование современных технологий –
многоканальный интеллектуальный сервис-телефон с голосовым меню,
внедрение контакт-центра (сокращение времени ожидания ),
рейтинговые инфоматы Medgreat, плазменные панели с видеороликами о
здоровье, актуальный и удобный сайт

Сайт ДРКБ www.drkbmzrt.ru
 Конкурентные преимущества –
- Информация, обусловленная потребностями пользователей: контактная
информация, схемы проезда, режимы работы, информация об отделениях
и врачах, требования к документации по поступлении;
- Школа здорового ребенка
- Школа выписки
- Новости и фоторепортажи
- Возможность задать вопрос и оставить отзыв
- Справочная информация : нормативная база, советы врачей

1. Планируй (Plan)
Разработка
медиа-плана
4. Действуй (Act)
Корректировка
медиа-плана
2. Выполняй (Do)
Маркетинговые
мероприятия
3. Проверяй (Control)
Обратная связь,
оценка удовлетворенности
Принцип 6. Постоянное улучшение -
роль социального контент-маркетинга

Принцип 7. Принятие решений, основанных на фактах
Источник
информации
Потребители
СМИ
Соцсети
Инфор-
мация
Проверка информации
Специалист
по связям
Клинико- экспертная
служба
 Уполномоченный
по качеству
Факты
Принятие
решения
Руководство
Врачебная
комиссия
Улучшение
Руководство
Исполнитель
Ответ Решение

Министерство здравоохранения
СМИ
Ассоциация медицинских работников
Медицинские лечебные и
образовательные учреждения
Общественные организации
Принцип 8. Взаимодействие с партнерами
в области реализации стратегии СКМ

Принцип 8. Взаимодействие с партнерами -
доступность информации о здоровом образе жизни и
профилактике заболеваний

проведение тематических Дней прессы и акций

познавательные и обучающие мероприятия

Принцип 8. Взаимодействие с партнерами-
маркетинг в социальных сетях
Социальные сети – повседневный инструмент коммуникаций
Пациенты и их законные представители,
Партнеры и контрагенты,
Коллеги, в том числе из других регионов и зарубежных стран,
СМИ,
Сотрудники.
Особенности работы в социальных сетях :
- Анализ аудитории: состав, интересы и ожидания,
- Дифференцировка контента для разных социальных сетей,
- Оперативное взаимодействие с аудиторией.
SMM -Social Media Marketing

https://vk.com/drkb_kazan
2 684 подписчиков
- оперативность ответов
на запросы аудитории;
- выявление значимых и
проблемных вопросов;
- удобство размещения
фото и видеорепортажей;
- широкая аудитория в РФ.

2379 чел. -
аудитория
- аудитория, настроенная на
получение новой и
современной информации;
- расширение географии
подписчиков .
Facebook ДРКБ Казань/ DRKB Kazan

Instagram https://www.instagram.com/drkb_kazan/
758 подписчиков
- акцент на
фотоматериале;
-краткость
комментариев;
- оперативность появления
информации;
- увеличение частоты
взаимодействия с
аудиторией.

Риски:
o Негативные отзывы и комментарии,
o Скорость появления и изменения информации,
o Анонимность сообщений,
o Размещение подписчиками ссылок и информации, не
соответствующих концепции социальной сети,
o Быстрое распространение информации.
Индикаторы успешного позиционирования
в социальных сетях:
o Рост числа подписчиков,
o Заинтересованность аудитории,
o Обмен информацией,
o Оперативная и взаимовыгодная обратная связь,
o Рост числа потребителей,
o Расширение географии платных услуг.

Значимость:
o Укрепление имиджа, повышение лояльности к ДРКБ,
o Позиционирование среди медицинских организаций
(в том числе по инновационной деятельности),
o Развитие внебюджетной деятельности,
o Минимизация претензий,
o Оперативная работа с возражениями,
o Повышение удовлетворенности.

Главный врач: Rafael.Shavaliev@tatar.ru;
Специалист по связям с общественностью: Svetlana.Shkanova@tatar.ru
Инстаграм: drkb_kazan; Facebook:ДРКБ Казань;
В контакте: ГАУЗ ДРКБ-РТ; Twitter: ДРКБ Казань

Управление ожиданиями пациентов на основе социального контент-маркетинга

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Управление ожиданиями пациентов на основе социального контент-маркетинга

Similar to Управление ожиданиями пациентов на основе социального контент-маркетинга (20)

More from Владислав Шерстобоев

More from Владислав Шерстобоев (13)

Управление ожиданиями пациентов на основе социального контент-маркетинга