چالش ناشی از رقابت جهانی باعث افزایش فشار بر سازمان ها برای بهبود مهارت ها، قابلیت ها و کیفیت محصولات و خدمات شده است. اصول مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) ، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان ها و چگونگی رویارویی با چالش های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است.

1. ‫فرزادکیش‬ ‫بحیرا‬ ‫سید‬ : ‫خانوادگی‬ ‫نام‬ ‫و‬ ‫نام‬
‫نام‬‫دانشگاه‬:‫دانشکده‬‫فنی‬‫دانشگاه‬‫تهران‬
‫دوره‬‫شانزدهم‬MBA
‫طرح‬ ‫سئواالت‬ ‫به‬ ‫جواب‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫پروژه‬
‫درس‬ ‫آزمون‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫شده‬
Answer questions about
the project test plan in
conjunction with private
: ‫استاد‬ ‫نام‬‫دکتر‬ ‫آقای‬ ‫جناب‬‫ربانی‬ ‫مسعود‬
(‫صنا‬ ‫مهندسی‬ ‫دانشکده‬ ‫استاد‬‫ی‬‫ع‬‫پرد‬‫ی‬‫س‬‫دانشکدهها‬‫ی‬‫تهران‬ ‫دانشگاه‬ ‫فنی‬)
‫فن‬ ‫دانشکده‬ ‫(سرپرست‬‫ی‬‫مهندس‬ ‫و‬‫اسالمی‬ ‫آزاد‬ ‫دانشگاه‬ ‫الکترونیکی‬ ‫واحد‬ ‫ی‬)
‫مدیریتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫استقرار‬ ‫و‬ ‫ریزی‬ ‫طرح‬ : ‫درس‬ ‫نام‬

2. 1
‫مطالب‬ ‫فهرست‬
‫قدردانی‬ ‫و‬ ‫تشکر‬.........................................................................................................................................................................................................................2
‫شده‬ ‫طرح‬ ‫سواالت‬....................................................................................................................................................................................................................3
1)‫با‬‫جستجو‬‫در‬‫اینترنت‬‫یک‬‫نقشه‬‫راه‬‫برای‬‫پیاده‬‫سازی‬‫سیستم‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬‫ارائه‬‫دهید‬.................................................................4
2)‫برخی‬‫افراد‬‫مدعی‬‫هستند‬‫که‬‫استانداردهای‬‫سیستمهای‬‫مدیریتی‬‫قابلیت‬‫جدی‬‫در‬‫ایجاد‬‫تغییرات‬‫مؤثر‬‫در‬‫شرکتها‬‫ندارند‬،
ً‫ا‬‫لطف‬‫بر‬‫رسی‬‫نمایید‬‫چه‬‫دالیلی‬‫در‬‫این‬‫خصوص‬‫مطرح‬‫می‬‫شوند‬‫و‬‫نظر‬‫خودتان‬‫را‬‫نیز‬‫بنویسید‬..............................................................24
3)‫برای‬‫یک‬‫مسئله‬‫دلخواه‬‫یک‬‫نقشه‬‫فرایندها‬‫رسم‬‫کنید‬،‫در‬‫مثالتان‬‫حداقل‬10‫فرایند‬‫وجود‬‫داشته‬‫باشد‬..................................42
4)‫با‬‫جستجو‬‫در‬‫اینترنت‬‫در‬‫مورد‬‫روش‬FTA‫که‬‫برای‬‫ارزیابی‬‫ریسک‬‫استفاده‬‫می‬‫شود‬‫در‬5‫صفحه‬‫توضیح‬‫دهید‬.‫ذکر‬‫یک‬
‫مثال‬‫ضروری‬‫است‬..................................................................................................................................................................................................................47
5)‫روشی‬‫به‬‫نام‬IDEF‫وجود‬‫دارد‬‫که‬‫برای‬‫شناسایی‬‫و‬‫مستند‬‫سازی‬‫فرایندها‬‫در‬‫سیستمهای‬‫مدیریتی‬‫بکار‬‫می‬‫رود‬.‫لطفا‬‫با‬
‫جستجویی‬‫که‬‫انجام‬‫می‬‫دهید‬‫این‬‫روش‬‫را‬‫با‬‫ارائه‬‫یک‬‫مثال‬‫معرفی‬‫کنید‬......................................................................................................56
6)‫اگر‬‫بخواهیم‬‫سیستم‬‫مدیریت‬‫شکایات‬‫مشتریان‬‫پیاده‬‫سازی‬‫کنیم‬‫مراحل‬‫کار‬‫را‬‫پیشنهاد‬‫دهید‬..................................................61
7)‫چه‬‫مواردی‬‫در‬‫دو‬‫استاندارد‬ISO 9001‫و‬ISO 50001‫با‬‫یکدیگر‬‫هم‬‫پوشانی‬‫دارند‬.........................................................................64
‫مکتوب‬ ‫منابع‬...........................................................................................................................................................................................................................65

3. 2
‫قدردانی‬ ‫و‬ ‫تشکر‬
‫آقای‬ ‫جناب‬ ‫گرانقدر‬ ‫استاد‬ ‫دریغ‬ ‫بی‬ ‫زحمات‬ ‫از‬ ‫دانیم‬ ‫می‬ ‫واجب‬ ‫خود‬ ‫بر‬ ‫امر‬ ‫ابتدای‬ ‫در‬‫دکتر‬‫مسعود‬
‫ربانی‬‫نمایم‬ ‫تشکر‬،‫به‬ ‫اختصاص‬ ‫را‬ ‫زمانی‬ ‫داشتند‬ ‫که‬ ‫کاری‬ ‫مشغله‬ ‫تمام‬ ‫با‬‫علم‬ ‫طلب‬ ‫دانشجویان‬
‫تهران‬ ‫دانشگاه‬ ‫فنی‬ ‫دانشکده‬ ‫در‬‫رشته‬ ‫در‬‫ر‬ ‫طرح‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫س‬ ‫استقرار‬ ‫و‬‫ی‬‫ستمها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬،‫آن‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫ذره‬
‫کردند‬ ‫ایراد‬ ‫را‬ ‫مطالب‬ ‫ساده‬ ‫زبان‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫دادند‬ ‫قرار‬ ‫محدود‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫دانشجویان‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫را‬‫همه‬ ‫از‬ ‫و‬
‫بارز‬‫تر‬‫مطالب‬ ‫از‬ ‫استفاده‬‫به‬‫خود‬ ‫تدریس‬ ‫در‬ ‫روز‬‫داشتند‬.
‫خودشان‬ ‫ارتباطات‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫امید‬ ‫و‬ ‫نمایم‬ ‫می‬ ‫تشکر‬ ‫محترم‬ ‫استاد‬ ‫شائبه‬ ‫بی‬ ‫زحمات‬ ‫از‬ ‫دیگر‬ ‫بار‬ ‫آخر‬ ‫در‬
‫امید‬ ‫نمایند‬ ‫استفاده‬ ‫افراد‬ ‫این‬ ‫جدیدشان‬ ‫مباحث‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫از‬ ‫هم‬ ‫باز‬ ‫تا‬ ‫داده‬ ‫ادامه‬ ‫دانشجویان‬ ‫با‬ ‫را‬
‫که‬ ‫است‬‫استاد‬ ‫رضایت‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫شده‬ ‫تدریس‬ ‫موضوعات‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫ای‬ ‫ذره‬ ‫که‬ ‫آمده‬ ‫عمل‬ ‫به‬ ‫تحقیق‬
. ‫نماید‬ ‫جلب‬ ‫را‬ ‫گرامی‬
‫روزافزون‬ ‫موفقیت‬ ‫و‬ ‫احترام‬ ‫و‬ ‫تشکر‬ ‫با‬
‫پروژه‬ ‫نویسنده‬ ‫طرف‬ ‫از‬
‫ماه‬ ‫بهمن‬1395
January 2017

4. 3
: ‫باشد‬ ‫می‬ ‫زیر‬ ‫قرار‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫طرح‬ ‫سواالت‬
1‫س‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫برای‬ ‫راه‬ ‫نقشه‬ ‫یک‬ ‫اینترنت‬ ‫در‬ ‫جستجو‬ ‫با‬ ). ‫دهید‬ ‫ارائه‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫یستم‬
2‫شرکتها‬ ‫در‬ ‫مؤثر‬ ‫تغییرات‬ ‫ایجاد‬ ‫در‬ ‫جدی‬ ‫قابلیت‬ ‫مدیریتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫استانداردهای‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫مدعی‬ ‫افراد‬ ‫برخی‬ )
. ‫بنویسید‬ ‫نیز‬ ‫را‬ ‫خودتان‬ ‫نظر‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫مطرح‬ ‫خصوص‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫دالیلی‬ ‫چه‬ ‫نمایید‬ ‫بررسی‬ ً‫ا‬‫لطف‬ ، ‫ندارند‬
3)‫نقش‬ ‫یک‬ ‫دلخواه‬ ‫مسئله‬ ‫یک‬ ‫برای‬‫ه‬‫ف‬‫حداقل‬ ‫مثالتان‬ ‫در‬ ، ‫کنید‬ ‫رسم‬ ‫رایندها‬10. ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫فرایند‬
4‫روش‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫اینترنت‬ ‫در‬ ‫جستجو‬ ‫با‬ )FTA‫در‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫ریسک‬ ‫ارزیابی‬ ‫برای‬ ‫که‬5‫ذکر‬ . ‫دهید‬ ‫توضیح‬ ‫صفحه‬
. ‫است‬ ‫ضروری‬ ‫مثال‬ ‫یک‬
5‫نام‬ ‫به‬ ‫روشی‬ )IDEF‫فرایند‬ ‫سازی‬ ‫مستند‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬. ‫رود‬ ‫می‬ ‫بکار‬ ‫مدیریتی‬ ‫سیستمهای‬ ‫در‬ ‫ها‬
. ‫کنید‬ ‫معرفی‬ ‫مثال‬ ‫یک‬ ‫ارائه‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫دهید‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫که‬ ‫جستجویی‬ ‫با‬ ‫لطفا‬
6. ‫دهید‬ ‫پیشنهاد‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫مراحل‬ ‫کنیم‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫مشتریان‬ ‫شکایات‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫بخواهیم‬ ‫اگر‬ )
7‫استاندارد‬ ‫دو‬ ‫در‬ ‫مواردی‬ ‫چه‬ )ISO 9001‫و‬ISO 50001‫ی‬ ‫با‬. ‫دارند‬ ‫پوشانی‬ ‫هم‬ ‫کدیگر‬

5. 4
1)‫ا‬ ‫در‬ ‫جستجو‬ ‫با‬‫ی‬‫نترنت‬‫ی‬‫ک‬‫برا‬ ‫راه‬ ‫نقشه‬‫ی‬‫پ‬‫ی‬‫اده‬‫ساز‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫ده‬ ‫ارائه‬‫ی‬‫د‬.
) ‫دمینگ‬ ( ‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬
:‫مقدمه‬
‫شد‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫کیفیت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫قابلیت‬ ،‫ها‬ ‫مهارت‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫بر‬ ‫فشار‬ ‫افزایش‬ ‫باعث‬ ‫جهانی‬ ‫رقابت‬ ‫از‬ ‫ناشی‬ ‫چالش‬‫ه‬
‫اصول‬ .‫است‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬( ‫جامع‬TQM)‫بهبود‬ ،‫سازمانی‬ ‫عملکرد‬ ‫بهبود‬ ‫ابزار‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫جهان‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫گسترده‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ،
.‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫پذیرش‬ ‫مورد‬ ‫بازارها‬ ‫ویژه‬ ‫های‬ ‫چالش‬ ‫با‬ ‫رویارویی‬ ‫چگونگی‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫ماهیت‬
‫سال‬ ‫اواسط‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫آسیا‬ ‫مالی‬ ‫بحران‬1997‫بحر‬ ‫از‬ ‫ابتدا‬ ‫و‬ ‫میالدی‬‫مالی‬ ‫ان‬-‫حرکت‬ ‫یک‬ ‫شروع‬ ‫باعث‬ ،‫پیوست‬ ‫وقوع‬ ‫به‬ ‫تایلند‬ ‫نقدی‬
‫زنجیره‬‫خود‬ ‫تاثیر‬ ‫تحت‬ ‫را‬ ‫آسیایی‬ ‫کشورهای‬ ‫تمام‬ ً‫ا‬‫تقریب‬ ‫که‬ ‫شد‬ ‫ای‬‫های‬ ‫درس‬ ‫آمده‬ ‫وجود‬ ‫به‬ ‫متناقض‬ ‫تغییرات‬ ‫و‬ ‫بحران‬ ‫این‬ .‫داد‬ ‫قرار‬
‫توسعه‬ ‫و‬ ‫اقتصادی‬ ‫وضعیت‬ ‫بهبود‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫متعددی‬‫آ‬ ‫کشورهای‬ ‫مختلف‬ ‫صنایع‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫ای‬‫موجب‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫داشته‬ ‫سیایی‬
.‫است‬ ‫داشته‬ ‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫جنبش‬ ‫در‬ ‫سزایی‬ ‫به‬ ‫تاثیر‬ ‫تغییرات‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫این‬ ‫ساختار‬ ‫در‬ ‫گسترده‬ ‫تغییرات‬
‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫اصول‬‫به‬‫صورت‬‫گسترده‬‫در‬‫سطح‬‫جهان‬‫به‬‫عنوان‬‫ابزار‬‫بهبود‬‫عملکرد‬،‫سازمانی‬‫به‬‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫ماهیت‬ ‫بود‬
‫ر‬ ‫چگونگی‬.‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫پذیرش‬ ‫مورد‬ ‫بازارها‬ ‫ویژه‬ ‫های‬ ‫چالش‬ ‫با‬ ‫ویارویی‬
‫پیشینة‬‫مدیریت‬‫جامع‬‫کیفیت‬:
‫سال‬ ‫در‬1924‫شوارت‬ ‫والتر‬ ‫دکتر‬‫شرکت‬ ‫از‬‫تلفن‬‫بل‬،‫آمریکا‬‫مجموعه‬‫مقاالت‬‫مربوط‬‫کنترل‬ ‫در‬ ‫آمار‬ ‫کاربرد‬ ‫به‬‫کیفیت‬‫محصوالت‬
‫تولیدی‬‫کرد‬ ‫منتشر‬ ‫را‬.
‫سال‬ ‫در‬1931‫شوارت‬ ‫دکتر‬‫کتابی‬‫عنوان‬ ‫با‬"‫کنترل‬‫اقتصادی‬‫کیفیت‬‫محصوالت‬‫صنعتی‬"‫کرد‬ ‫منتشر‬.‫این‬ ‫در‬‫کتاب‬‫کنترل‬‫کیفیت‬
‫آماری‬‫مطرح‬‫شد‬.
‫سال‬ ‫در‬1935‫آماردان‬‫انگلیسی‬‫به‬‫نام‬‫ای‬‫.اس‬‫.پیرسون‬‫کتاب‬‫تحت‬ ‫را‬ ‫خود‬‫عنوان‬‫روشهای‬ ‫کاربرد‬‫آماری‬‫کردن‬ ‫دراستاندارد‬
‫فعالیتهای‬‫صنعتی‬‫و‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫کرد‬ ‫منتشر‬.
‫سال‬ ‫تا‬1937‫از‬ ‫کمتر‬10‫شرکت‬‫آمریکایی‬،‫کنترل‬‫کیفیت‬‫آماری‬‫به‬ ‫را‬‫گذاشته‬ ‫اجرا‬ ‫مورد‬‫بودند‬.
‫سال‬ ‫در‬1940‫سازمان‬‫غیرانتفاعی‬‫اتحادیه‬‫مهندسان‬‫دانشمندان‬ ‫و‬‫ژاپن‬‫تأسیس‬. ‫شد‬‫همین‬ ‫در‬ ً‫ا‬‫تقریب‬ ‫و‬‫زمان‬‫اتحادیه‬
‫استانداردهای‬‫ژاپن‬‫،در‬‫زمینه‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫آماری‬‫سمینارهایی‬‫کرد‬ ‫برپا‬.
‫سال‬ ‫در‬1940‫جامعه‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫تشکیل‬ ‫آمریکا‬‫شد‬.
‫سال‬ ‫در‬1949‫انجمنهای‬ ‫از‬ ‫عالقمند‬ ‫افراد‬‫دانشگاهی‬‫صنعتی‬ ،‫دولتی‬ ‫و‬‫در‬(JUSE)‫تشکیل‬‫جلسه‬‫دادند‬‫وگروهی‬‫به‬‫نام‬
"‫گروه‬‫تحقیق‬‫درباره‬‫کنترل‬‫کیفیت‬"‫هدف‬ ‫با‬ ‫را‬‫اجرای‬‫تحقیق‬‫کنترل‬ ،‫کیفیت‬‫آموزش‬ ،‫وارتقای‬‫آن‬‫ژاپن‬ ‫در‬‫آنها‬ .‫کردند‬ ‫ایجاد‬
‫داوطلبانی‬‫مستقل‬‫دولت‬ ‫از‬‫که‬ ‫بودند‬‫به‬‫ارتقای‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫صادرات‬ ‫بهبود‬ ‫و‬‫ژاپن‬‫می‬‫اندیشیدند‬.

6. 5
‫سال‬ ‫در‬1950‫اتحادیه‬‫دانشمندان‬‫مهندسان‬ ‫و‬‫ژاپن‬(JUSE)‫اولین‬‫نشر‬‫یه‬‫تحت‬ ‫را‬ ‫خود‬‫عنوان‬"‫کنترل‬‫کیفیت‬‫آماری‬"‫منتشر‬
‫ساخت‬.
‫سال‬ ‫در‬1950‫استانداردهای‬‫صنعتی‬‫ژاپن‬‫به‬ ‫تنها‬‫محصوالت‬‫شرکتهایی‬‫عالمت‬‫استاندارد‬(JIS)‫می‬ ‫را‬‫که‬ ‫داد‬‫آن‬ ‫در‬‫شرکت‬‫کنترل‬
‫کیفیت‬‫آماری‬‫می‬ ‫اجرا‬‫شد‬.
‫سال‬ ‫در‬1950‫اتحادیه‬‫دانشمندان‬‫مهندسان‬ ‫و‬‫ژاپ‬‫ن‬(JUSE)‫دکتر‬ ‫از‬"‫دمینگ‬ ‫ادوارد‬"‫آمریکا‬ ‫از‬‫برای‬‫ارائه‬‫و‬ ‫سمینار‬
‫سخنرانی‬‫دعوت‬‫دمینگ‬ ‫دکتر‬ .‫کرد‬‫دهة‬ ‫در‬1950‫که‬‫نظراتش‬‫اقبالی‬ ‫آمریکا‬ ‫در‬‫نداشت‬‫برخی‬ ‫در‬ ‫و‬‫مواقع‬‫بی‬ ‫مورد‬‫اعتنایی‬‫تمسخر‬ ‫و‬
‫واقع‬‫می‬‫چندین‬ ، ‫شد‬‫ژاپن‬ ‫از‬ ‫بار‬‫دیدن‬‫وسخنر‬ ‫سمینارها‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫کرد‬‫انیهای‬‫مختلف‬‫برای‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫افکار‬ ،‫ژاپنی‬‫تشریح‬ ‫ها‬‫کرد‬.
‫درسال‬1951‫اتحادیه‬‫دانشمندان‬‫مهندسان‬ ‫و‬‫ژاپن‬(JUSE)‫جایزه‬‫دمینگ‬‫هدف‬ ‫با‬ ‫را‬‫افزایش‬‫سطح‬‫کیفیت‬‫صنعت‬‫ژاپن‬‫ایجاد‬
‫کردند‬.
‫سال‬ ‫در‬1951‫فایگنبام‬ ‫دکتر‬‫کتابی‬‫تحت‬‫عنوان‬"‫کنترل‬‫کیفیت‬‫جامع‬"‫منتش‬‫کرد‬ ‫ر‬.
‫سال‬ ‫در‬1954‫اتحادیه‬‫مهندسان‬‫دانشمندان‬ ‫و‬‫ژاپن‬(JUSE)‫جوران‬ ‫دکتر‬ ‫از‬‫آمریکایی‬‫برای‬‫سخنرانی‬‫درسمینار‬"‫مدیریت‬
‫کنترل‬‫کیفیت‬"‫دعوت‬‫کنترل‬ .‫کرد‬‫کیفیت‬‫به‬‫عنوان‬‫ابزاری‬‫برای‬‫مدیریت‬‫مطرح‬‫وزمینه‬ ‫شد‬‫کنترل‬ ‫تغییر‬‫کیفیت‬‫آماری‬‫به‬‫کنترل‬
‫کیفیت‬‫جامع‬‫فراهم‬‫سال‬ ‫شد.در‬195‫رادیوی‬‫موج‬‫کوتاه‬‫ژاپن‬‫بخشی‬‫برنامه‬ ‫از‬‫های‬‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫اختصاص‬‫داد‬.
‫سال‬ ‫در‬1962‫نشریه‬"‫کنترل‬‫کیفیت‬‫برای‬‫سرکارگران‬"‫سوی‬ ‫از‬‫اتحادیه‬‫دانشمندان‬‫مهندسان‬ ‫و‬‫ژاپن‬‫یافت‬ ‫انتشار‬‫اولین‬ ‫و‬‫هستة‬
‫کنترل‬‫کیفیت‬‫ش‬‫روع‬‫به‬‫کرد‬ ‫کار‬.
‫دهه‬ ‫اواخر‬ ‫در‬1970‫نگرش‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫فکر‬ ‫به‬ ،‫شدند‬ ‫جهانی‬ ‫بازارهای‬ ‫تسخیر‬ ‫در‬ ‫ژاپنیها‬ ‫گرفتن‬ ‫پیشی‬ ‫متوجه‬ ‫که‬ ‫اروپاییها‬ ‫و‬ ‫آمریکایها‬
TQM‫افتادند‬ ‫خود‬ ‫مدیریتهای‬ ‫در‬.
‫سال‬ ‫در‬1987‫آمریکا‬‫جایزه‬‫ای‬‫به‬ ‫را‬‫نام‬"‫مالکولم‬‫بالدریج‬"‫تجارت‬ ‫وزیر‬‫این‬ ‫فقید‬‫سالهای‬ ‫در‬ ‫کشور‬1981‫تا‬1987‫رئیس‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬
‫آن‬ ‫آمریکا‬ ‫جمهور‬‫این‬ .‫کرد‬ ‫امضاء‬ ‫را‬‫جایـزه‬‫بـرای‬‫معـرفی‬‫شرکتهایی‬‫که‬‫به‬‫بردن‬ ‫باال‬‫سطح‬‫کیفیت‬‫اجرای‬ ‫و‬ ‫خود‬TQM‫دست‬‫یافته‬
‫طراحی‬ ،‫اند‬‫گردید‬.‫جایزه‬‫بالدریج‬‫همه‬‫ساله‬‫به‬‫شش‬ ‫حداکثر‬‫شرکت‬‫شرکت‬ ‫دو‬ (‫هریک‬ ‫از‬‫دسته‬ ‫از‬‫های‬‫بازرگانی‬‫خدماتی‬ ،‫بازرگانی‬ ‫و‬
‫کوچک‬‫تعلق‬ )‫می‬‫گیرد‬.
‫علمای‬ ‫عقاید‬‫کیفیت‬‫نتایج‬‫عمری‬‫درك‬‫تجربة‬ ‫و‬‫آنان‬‫کیفیت‬ ‫از‬‫است‬‫قبل‬ .‫اینکه‬ ‫از‬‫بانیان‬‫این‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫افکار‬‫عالم‬‫شناخته‬ ‫استاد‬ ‫و‬
‫این‬ ، ‫شوند‬‫ایده‬‫هزاران‬ ‫در‬ ‫ها‬‫شرکت‬‫سازمان‬ ‫و‬‫در‬‫جهان‬ ‫سراسر‬‫تجربه‬‫است‬ ‫شده‬‫.این‬‫ایده‬‫دانش‬ ‫ها‬‫ژرفی‬‫که‬ ‫هستند‬‫می‬‫توسط‬ ‫توانند‬
‫کس‬ ‫هر‬‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫و‬‫به‬‫گرفته‬ ‫کار‬‫وارزش‬ ‫شوند‬‫آن‬‫بی‬ ‫ها‬‫شماراست‬‫هیچ‬ .‫دانشمندی‬‫یافت‬‫نمی‬‫که‬ ‫شود‬‫تمامی‬‫جواب‬‫داشته‬ ‫را‬ ‫ها‬
‫هرعالمه‬ ، ‫باشد‬‫ای‬‫نوعی‬‫ایدة‬‫منحصربفردی‬‫را‬‫ارائه‬‫می‬‫مرزهای‬ ‫تا‬ ‫دهد‬‫دانش‬‫مسائل‬ ‫و‬ ‫ببرد‬ ‫جلو‬ ‫را‬‫کیفی‬‫برای‬ . ‫کند‬ ‫حل‬ ‫را‬‫حل‬
‫مسایل‬‫واقعی‬‫زندگی‬‫می‬ ‫،فرد‬‫بایستی‬‫پیامهای‬ ‫باشد‬ ‫قادر‬‫دانشمندان‬‫مختلف‬‫پس‬ ‫و‬ ‫بگیرد‬ ‫را‬‫درك‬ ‫از‬‫دسته‬ ‫و‬‫بندی‬‫ترکیب‬ ‫و‬‫آنها‬
‫به‬‫یک‬‫جمع‬‫بندی‬‫مفیدی‬‫تبدیل‬. ‫کند‬

7. 6
‫مدی‬ ‫مفهوم‬‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫ریت‬(TQM)
‫دهه‬ ‫در‬1990‫مد‬ ،‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫به‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫استراتژ‬ ‫از‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫رقابت‬‫ی‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫برا‬ ‫جذاب‬‫ی‬‫شرکتها‬‫یی‬‫وجو‬ ‫جست‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫شد‬ ‫بـــدل‬‫ی‬
‫چشمگ‬ ‫تفاوت‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫د‬ ‫با‬‫ی‬‫گران‬‫دانشگاه‬ .‫بودند‬‫ی‬‫ان‬‫ا‬ ‫به‬ ‫صنعتگران‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫کــه‬ ‫جاذبه‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫تشو‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ق‬‫تمرکز‬ ‫به‬
‫ن‬ ‫بر‬‫ی‬‫از‬‫م‬‫شتر‬‫ی‬‫وس‬ ‫به‬‫ی‬‫له‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫هز‬ ‫بهبود‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫و‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫نه‬‫ک‬ ،‫ها‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫رضا‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫پا‬ .‫کردند‬ ‫اذعان‬ ،‫نمود‬‫ی‬‫ه‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫مبتن‬ ‫جامع‬‫ی‬‫پ‬ ‫بر‬ ‫بود‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫نگرش‬ ‫درك‬ ،‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫فعاالنه‬‫ی‬‫ان‬‫د‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ ،‫سازمان‬ ‫درون‬‫ر‬‫تمام‬‫ی‬‫ابعاد‬
‫سازمانــ‬‫ی‬‫ا‬ ‫عده‬ ‫اما‬ .‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ز‬‫بودند‬ ‫معتقد‬‫مد‬ ‫فلسفه‬ ‫که‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫محدود‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬.‫داراست‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫خاص‬‫ی‬‫افته‬‫ها‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫تک‬‫ی‬‫ن‬
(Sitkin)‫م‬ ‫نشـان‬‫ی‬‫مد‬ ‫که‬ ‫دهد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫برا‬ ‫جامع‬‫ی‬‫مباحث‬‫ی‬‫کارا‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫خطرناك‬ ،‫اندازه‬ ‫مازاد‬ ‫فروش‬ ‫چون‬‫یی‬‫اجرا‬ ‫و‬‫ی‬‫ز‬ ‫آن‬‫ی‬‫انبار‬
‫ا‬ ‫و‬ ‫است‬‫ی‬‫ن‬‫ب‬‫خش‬‫ی‬‫ناتوان‬ ‫از‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫معتقدند‬ ‫محققان‬ .‫است‬ ‫جامع‬‫بازار‬ ‫امروزه‬ ‫که‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫تبد‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ل‬‫صنعت‬ ‫به‬
‫مد‬ ‫درك‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫خود‬ ‫خاص‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ک‬‫نت‬‫ی‬‫جه‬‫اجرا‬‫ی‬‫گسترش‬ ‫آن‬ ‫جانبه‬ ‫همه‬‫ی‬‫افته‬.‫است‬
‫لوتانز‬(Luthauns)‫بر‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫مد‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫باور‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬ ‫درك‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫جامع‬‫یی‬‫رات‬‫آت‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ست‬‫پ‬ ‫و‬‫ی‬‫شنهاد‬‫م‬‫ی‬‫زمان‬ ‫که‬ ‫کند‬‫کاف‬‫ی‬
‫مد‬ ‫صرف‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫گروه‬ .‫شود‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ز‬‫سازمان‬ ‫که‬ ‫معتقدند‬‫ی‬‫ادگ‬‫ی‬‫رنده‬‫دل‬ ‫به‬‫ی‬‫ل‬‫وابستگ‬‫ی‬‫متقابل‬‫ی‬‫منطق‬ ‫گام‬ ‫دارد‬ ‫که‬‫ی‬‫بعد‬‫ی‬
‫ارزشگذار‬ ‫در‬‫ی‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬.‫است‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫صنا‬ ‫در‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ع‬‫نتا‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫ژاپن‬‫ی‬‫ج‬‫شگفت‬‫آور‬‫ی‬‫است‬ ‫شده‬. TQM‫راه‬‫ی‬‫باق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫است‬‫ی‬.‫شدن‬ ‫موفق‬ ‫و‬ ‫ماندن‬
‫ا‬‫چ‬ ‫چه‬ ‫ما‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬TQM‫تبد‬ ‫را‬‫ی‬‫ل‬‫به‬‫ی‬‫ک‬‫مد‬ .‫است‬ ‫کرده‬ ‫ضرورت‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫واقع‬ ‫در‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ک‬‫نوع‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫کل‬ ‫و‬ ‫جامع‬‫ی‬‫سراسر‬ ‫در‬
‫ی‬‫ک‬‫دست‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫مز‬ ‫به‬‫ی‬‫رقابت‬ ‫ت‬‫ی‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫فعال‬ ‫تمام‬ ‫در‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬.‫سازمان‬‫بخواه‬ ‫اگر‬‫ی‬‫م‬‫تک‬‫تک‬
‫مد‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫کلمات‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫ب‬ ‫را‬ ‫جامع‬‫تک‬ ‫صورت‬ ‫ه‬‫معن‬ ‫تک‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫م‬‫از‬ ‫عبارتند‬:
1): ‫مدیریت‬‫هستند‬ ‫اجرا‬ ‫به‬ ‫پایبند‬ ‫کامل‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫ارشد‬ ‫مدیران‬.
2): ‫کیفیت‬‫خواسته‬ ‫نمودن‬ ‫برآورده‬‫مشتریان‬ ‫های‬
3): ‫جامع‬‫می‬ ‫درگیر‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫فرآیند‬ ‫در‬ ،‫است‬ ‫ارتباط‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫هرکس‬‫شود‬.
‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬
‫نگرشی‬‫مبن‬ ‫بر‬ ‫که‬‫تأمین‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ،‫کارکنان‬ ‫تمامی‬ ‫مشارکت‬ ‫با‬ ‫سازمان‬ ‫مدیریت‬ ‫آن‬ ‫ای‬‫به‬ ‫منجر‬ ‫که‬ ‫کیفیت‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫به‬ ‫کنندگان‬
‫می‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫جلب‬‫می‬ ،‫شود‬.‫پردازد‬
‫دمینگ‬ ‫مدل‬
‫درمانی‬ ‫خدمات‬ ‫اصالح‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫بود‬ ‫او‬ ‫ساده‬ ‫ظاهر‬ ‫به‬ ‫های‬ ‫پرسش‬ ‫که‬ ‫بدانند‬ ‫شاید‬ ‫هستند‬ ‫آشنا‬ ‫دمینگ‬ ‫دکتر‬ ‫نام‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫کسانی‬‫آموزشی‬ ،
.‫شد‬ ‫منجر‬ ‫حکومتی‬ ‫نظام‬ ‫اصالح‬ ‫و‬ ‫شغلی‬ ‫رضایت‬ ، ‫مصرفی‬ ‫تولیدات‬ ،‫شکستن‬ ‫و‬ ‫مردم‬ ‫در‬ ‫ساده‬ ‫فکر‬ ‫طرز‬ ‫یک‬ ‫ایجاد‬ ‫دمینگ‬ ‫هدف‬
‫تابستان‬ ‫در‬ ‫او‬ .‫بود‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫سنتی‬ ‫الگوهای‬1950.‫کرد‬ ‫آغاز‬ ‫را‬ ‫حرکتش‬ ‫بود‬ ‫شده‬ ‫دعوت‬ ‫ژاپن‬ ‫به‬ ‫روزه‬ ‫هفت‬ ‫سمیناری‬ ‫در‬ ‫شرکت‬ ‫برای‬ ‫که‬
‫هی‬ ‫زمان‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫آمریکا‬ ‫صنعت‬.‫نداشت‬ ‫کمک‬ ‫به‬ ‫نیازی‬ ‫چ‬‫دهه‬ ‫اوایل‬ ‫در‬1980‫سوی‬ ‫به‬ ‫ژاپن‬ ‫از‬ ‫مصرفی‬ ‫کاالهای‬ ‫و‬ ‫خودروها‬ ‫سیل‬ ‫که‬ ‫بود‬
‫و‬ ‫بهتر‬ ‫کیفیتی‬ ‫با‬ ‫انبوه‬ ‫تولیدات‬ ‫به‬ ‫اکنون‬ ‫بود‬ ‫آموخته‬ ‫ها‬ ‫ژاپنی‬ ‫به‬ ‫جنگ‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫دمینگ‬ ‫دکتر‬ ‫که‬ ‫روشی‬ .‫شد‬ ‫سرازیر‬ ‫متحده‬ ‫ایاالت‬

8. 7
‫انبوه‬ ‫تولید‬ ‫کمیت‬ ‫از‬ ‫بود.حرکت‬ ‫شده‬ ‫منتهی‬ ‫کمتر‬ ‫هزینه‬‫انقالب‬ ‫از‬ ‫تولید‬ ‫در‬ ‫دگرگونی‬ ‫و‬ ‫تحول‬ ‫مهمترین‬ ‫دمینگ‬ ‫روش‬ ‫کیفیت‬ ‫سوی‬ ‫به‬
‫این‬ ‫به‬ ‫صنعتی‬‫طرف‬‫بوده‬‫است‬.‫به‬‫جرات‬‫می‬‫توان‬‫دکتر‬‫دمینگ‬‫را‬‫پدر‬‫کنترل‬‫کیفیت‬‫آماری‬‫ن‬‫و‬ ‫بزرگ‬ ‫تحولی‬ ‫موجب‬ ‫او‬ ‫چراکه‬ .‫امید‬
.‫شد‬ ‫مدیریتی‬ ‫های‬ ‫نگرش‬ ‫و‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫شگرف‬ ‫انقالبی‬
‫دمینگ‬ ‫مدل‬ ‫الزامات‬
1)‫استراتژی‬‫ها‬،‫آرمان‬‫ها‬‫و‬‫سبک‬‫رهبری‬‫مدیریت‬‫ارشد‬‫سازمان‬:
‫رهبری‬‫مدیریت‬‫سازمان‬
‫استراتژی‬‫ها‬‫و‬‫آرمان‬‫های‬‫سازمانی‬
2)‫چهارچوب‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬‫جامع‬:
‫ساختار‬‫سازمانی‬‫و‬‫عملیات‬‫سازمان‬
‫مدیریت‬‫عملیات‬‫جا‬‫ری‬‫سازمان‬
‫خط‬‫مشی‬‫مدیریت‬
‫ارتباط‬‫با‬‫ایزو‬9000‫و‬‫ایزو‬14000
‫ارتباط‬‫با‬‫سایر‬‫برنامه‬‫های‬‫بهبود‬‫مدیریتی‬
‫توسعه‬TQM‫سازمان‬ ‫عملیات‬ ‫و‬
3): ‫کیفیت‬ ‫تضمین‬ ‫سیستم‬
‫سیستم‬‫تضمین‬‫کیفیت‬
‫توسعه‬‫محصول‬‫یا‬‫تکنولوژی‬‫جدید‬
‫کنترل‬‫فرآیندها‬
‫آن‬ ‫ممیزی‬ ‫و‬ ‫کیفیت‬ ‫ارزیابی‬ ، ‫بازرسی‬ ‫و‬ ‫تست‬
‫فعالیت‬‫های‬‫که‬‫بتواند‬‫کل‬‫منحنی‬‫عمر‬‫محصول‬‫را‬‫پوشش‬‫دهد‬
‫خرید‬،‫خدمات‬‫پیمانکاری‬‫و‬‫مد‬‫یریت‬‫توزیع‬‫و‬‫فروش‬
4)‫سیستم‬‫های‬‫مدیریتی‬‫برای‬‫واحدهای‬‫تجاری‬‫و‬‫بازرگانی‬: ‫سازمان‬
‫فعالیت‬‫های‬‫مدیریت‬‫و‬‫عملیات‬‫مربوط‬‫به‬‫آن‬
‫مدیریت‬‫تحول‬‫و‬‫تحول‬‫کمی‬‫محصول‬
‫مدیریت‬‫هزینه‬‫ها‬
‫مدیریت‬‫محیط‬‫زیست‬

9. 8
5): ‫انسانی‬ ‫منابع‬ ‫توسعه‬
‫نقش‬‫کارکنان‬‫در‬‫مدیریت‬‫ساز‬‫مان‬
‫تحصیالت‬‫و‬‫آموزش‬
‫انسانی‬ ‫نیروی‬ ‫رفتار‬ ‫به‬ ‫توجه‬
6): ‫رسانی‬ ‫اطالع‬ ‫امکانات‬ ‫از‬ ‫مناسب‬ ‫و‬ ‫موثر‬ ‫استفاده‬
‫نقش‬‫اطالعات‬‫در‬‫مدیریت‬
‫سیستم‬‫های‬‫اطال‬‫عاتی‬
‫اطالعات‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫و‬ ‫آنالیز‬ ‫پشتیبانی‬
‫مدیریت‬ ‫ساختار‬ ‫و‬ ‫استانداردسازی‬
7-‫مفاهیم‬‫و‬‫ارزش‬‫های‬‫مدیریت‬‫کیفیت‬‫جامع‬:
‫کیفیت‬
‫نگهداری‬‫و‬‫بهبود‬
‫انسانی‬ ‫نیروی‬ ‫مالحظات‬
8): ‫علمی‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬
‫درك‬‫و‬‫به‬‫کارگیری‬‫روش‬‫های‬‫علمی‬
‫درك‬‫و‬‫به‬‫کارگیری‬‫تکنیک‬‫های‬‫حل‬‫مسائل‬
9)‫توان‬‫سازی‬،‫تکنولوژی‬،‫سرعت‬‫و‬‫قوه‬‫حیاتی‬‫آن‬:
‫هسته‬‫تکنولوژی‬‫سازمان‬
‫سرعت‬
‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫مدیران‬ ‫چالشی‬ ‫و‬ ‫حیاتی‬ ‫قوه‬
10)‫مشارکت‬‫در‬‫تحقق‬‫اهداف‬‫سازمان‬:
‫ارتباط‬‫با‬‫مشتریان‬
‫روابط‬‫کارکنان‬‫و‬‫روابط‬‫اجتماعی‬
‫ارتباط‬‫با‬‫تامین‬‫کنندگان‬
‫ارتباط‬‫با‬‫سهامداران‬
‫تحقق‬‫ماموریت‬‫های‬‫سازمان‬
‫سازمان‬ ‫سودآوری‬ ‫مستمر‬ ‫حفظ‬

10. 9
‫دمینگ‬ ‫گانه‬ ‫چهارده‬ ‫اصول‬
‫دهه‬ ‫اواخر‬ ‫در‬1970‫نکت‬ ‫چهارده‬ ‫دمینگ‬ ‫دکتر‬‫باهم‬ ‫ها‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬ .‫میکند‬ ‫کمک‬ ‫ایشان‬ ‫فرضیه‬ ‫درك‬ ‫به‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫برشمرد‬ ‫را‬ ‫مهم‬ ‫ه‬
‫هستند‬ ‫حیات‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫فلسفه‬ ‫بیانگر‬ ‫شوند‬ ‫گرفته‬ ‫کار‬ ‫به‬: ‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫نکات‬ ‫این‬ .
1): ‫هدف‬ ‫مفهوم‬‫داش‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫تولید‬ ‫پیشرفت‬ ‫و‬ ‫اصالح‬ ‫برای‬ ( ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصول‬ ‫کیفیت‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫دایم‬ ‫و‬ ‫ثابت‬ ‫اهداف‬ ‫ایجاد‬‫تن‬
) ‫است‬ ‫الزامی‬ ‫دهیم‬ ‫انجام‬ ‫خواهیم‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫کاری‬ ‫از‬ ‫کلی‬ ‫شناخت‬ ‫و‬ ‫دیدگاه‬
2)‫نوین‬ ‫فلسفه‬ ‫این‬ ‫با‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫مدیریت‬ ‫انطباق‬‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫کنندگان‬ ‫توزیع‬ ، ‫کارکنان‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫آموزش‬ ‫و‬ ‫جدید‬ ‫فلسفه‬ ‫فراگیری‬ (
) ‫همه‬ ‫نفع‬ ‫به‬ ‫تعاون‬ ‫مفهومی‬ ‫به‬ ‫و‬
3)‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫انبوه‬ ‫بازرسی‬ ‫قدیمی‬ ‫شیوه‬ ‫تغییر‬‫کار‬ ‫خاتمه‬ ‫در‬ ‫خدمات‬) ‫ضایعات‬ ‫کاهش‬ (
4)‫از‬ ‫اولیه‬ ‫مواد‬ ‫دریافت‬ ‫راه‬ ‫از‬ ‫کل‬ ‫هزینه‬ ‫نمودن‬ ‫کمتر‬ ‫در‬ ‫سعی‬ ‫مقابل‬ ‫در‬ ‫های‬ ‫قیمت‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫تنها‬ ‫پاداش‬ ‫و‬ ‫تشویق‬ ‫عدم‬
‫کنندکان‬ ‫عرضه‬ ‫از‬ ‫کمتری‬ ‫تعداد‬
5)‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫تولید‬ ، ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫فرآیندهای‬ ‫تک‬ ‫تک‬ ‫مداوم‬ ‫بازسازی‬ ‫و‬ ‫بهبود‬‫چ‬ ‫همیشه‬ () ! ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫بهتری‬ ‫یز‬
6)‫جانشینی‬‫روش‬‫جدید‬‫و‬‫آموزش‬‫نیروی‬‫انسانی‬‫و‬‫کاربرد‬‫آمار‬(‫تالش‬‫برای‬‫پیشرفت‬)
7)‫به‬ ‫رساندن‬ ‫یاری‬ ‫بر‬ ‫سرپرستی‬ ‫تمرکز‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫سرپرستان‬ ‫جانشینی‬ ‫و‬ ‫انطباق‬‫وظایفشان‬ ‫بهتر‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫افراد‬(‫کیفیت‬
‫استعدا‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫توانایی‬ ‫که‬ ‫مدیریتی‬ . ‫نیست‬ ‫تفویض‬ ‫قابل‬‫افرا‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫د‬‫است‬ ‫موفق‬ ‫مدیریتی‬ ‫دهد‬ ‫تشخیص‬ ‫را‬ ‫د‬)
8)‫دوطرفه‬ ‫ارتباطات‬ ‫تشویق‬ ‫و‬ ‫جدید‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫از‬ ‫ترس‬ ‫بردن‬ ‫بین‬ ‫از‬) ‫متقابل‬ ‫احترام‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫تعاون‬ ‫و‬ ‫همکاری‬ (
9)‫گروهی‬ ‫کار‬ ‫راه‬ ‫از‬ ‫مشکل‬ ‫حل‬ ‫به‬ ‫تشویق‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫بین‬ ‫ارتباطی‬ ‫سد‬ ‫شکستن‬‫ز‬ ‫تعاون‬ ‫پایه‬ ‫بر‬ ‫سیستمی‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬ (‫که‬ ‫یرا‬
) ‫دارد‬ ‫موفق‬ ‫افرادی‬ ‫موفق‬ ‫سیستم‬
10)‫مدیریت‬ ‫کاران‬ ‫اندر‬ ‫دست‬ ‫برای‬ ‫متعدد‬ ‫و‬ ‫چندگانه‬ ‫اهداف‬ ‫تعیین‬ ‫از‬ ‫پرهیز‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫نیروی‬ ‫بین‬ ‫نگذاشتن‬ ‫تبعیض‬‫کنار‬ (
) ‫شود‬ ‫پیشرفت‬ ‫مانع‬ ‫که‬ ‫هرچه‬ ‫و‬ ‫اندرز‬ ‫و‬ ‫شعار‬ ‫گذاشتن‬
11)‫کارگران‬ ‫غرور‬ ‫کردن‬ ‫دار‬ ‫خدشه‬ ‫باعث‬ ‫که‬ ‫عواملی‬ ‫و‬ ‫موانع‬ ‫بردن‬ ‫بین‬ ‫از‬‫شود‬ ‫می‬‫زیرا‬ ‫نیافتنی‬ ‫دست‬ ‫اهداف‬ ‫گذاشتن‬ ‫کنار‬ (
) ‫است‬ ‫کار‬ ‫روش‬ ‫از‬ ‫بازتابی‬ ‫کار‬ ‫نتیجه‬ ‫که‬
12)‫خودپروری‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫بیشتر‬ ‫های‬ ‫آموزش‬ ‫کسب‬ ‫برای‬ ‫کارکنان‬ ‫همه‬ ‫تشویق‬) ‫باشد‬ ‫کار‬ ‫از‬ ‫لذت‬ ‫باید‬ ‫کار‬ ‫از‬ ‫هدف‬ (
13)‫سازمان‬ ‫در‬ ‫تحول‬ ‫ایجاد‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫جانبه‬ ‫همه‬ ‫فعالیت‬‫آ‬ ‫برنامه‬ ‫به‬ ‫شدن‬ ‫وارد‬ () ‫سالم‬ ‫موزشی‬
14)‫حذف‬‫شعارها‬‫و‬‫اهداف‬‫بی‬‫مورد‬‫و‬‫غیر‬‫واقعی‬(‫به‬‫انجام‬‫رساندن‬‫کامل‬‫تغییر‬-‫تثبیت‬‫و‬‫تقویت‬)
: ‫کنند‬ ‫می‬ ‫دنبال‬ ‫را‬ ‫هدف‬ ‫یک‬ ‫نکته‬ ‫چهارده‬ ‫این‬ ‫کل‬
‫کارکنان‬ ‫باشد‬ ‫نداشته‬ ‫هدفی‬ ‫و‬ ‫انگیزه‬ ‫هیچ‬ ‫شرکتی‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬ .‫کنند‬ ‫کار‬ ‫لذت‬ ‫با‬ ‫مردم‬ ‫تا‬ ‫کند‬ ‫فراهم‬ ‫را‬ ‫شرایطی‬ ‫که‬ ‫این‬‫می‬ ‫چگونه‬ ‫آن‬
.‫کنند‬ ‫کار‬ ‫لذت‬ ‫با‬ ‫توانند‬

11. 10
‫دمینگ‬ ‫چرخه‬(PDCA)
‫برا‬‫ی‬‫اول‬‫ی‬‫ن‬‫دهه‬ ‫در‬ ‫بار‬1930‫سو‬ ‫از‬‫ی‬‫و‬ ‫شاگرد‬ ‫توسط‬ ‫بعدها‬ ‫و‬ ‫مطرح‬ ‫شوارت‬ ‫والتر‬‫ی‬،‫دبل‬‫ی‬‫و‬‫دم‬ ‫ادواردز‬‫ی‬‫نگ‬‫تب‬‫یی‬‫ن‬‫ارائه‬ ‫و‬
‫نها‬ ‫ودر‬ ‫شد‬‫ی‬‫ت‬‫ژاپن‬ ‫توسط‬‫ی‬‫تکم‬ ‫ها‬‫ی‬‫ل‬‫شد‬.
‫دم‬‫ی‬‫نگ‬‫اهم‬ ‫بر‬‫ی‬‫ت‬‫تأث‬‫ی‬‫رات‬‫طراح‬ ،‫پژوهش‬ ‫مداوم‬ ‫و‬ ‫متقابل‬‫ی‬،‫تول‬‫ی‬‫د‬‫ابزار‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫فروش‬ ‫و‬‫ی‬‫دست‬ ‫جهت‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫بهتر‬ ‫به‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫ن‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫رضا‬ ‫جلب‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫تأک‬‫ی‬‫د‬‫و‬ ‫نظر‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫داشت‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫طراح‬ ،‫(پژوهش‬ ‫مرحله‬ ‫چهار‬‫ی‬،‫تول‬‫ی‬‫د‬‫با‬ )‫فروش‬ ‫و‬‫ی‬‫د‬‫گردش‬ ‫در‬ ً‫ا‬‫دائم‬
‫ک‬ ‫و‬ ‫باشند‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫مع‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫ی‬‫ار‬‫برت‬‫ر‬‫تلق‬‫ی‬‫دم‬ ‫چرخه‬ ‫مداوم‬ ‫گردش‬ ‫مفهوم‬ ‫بعدها‬ .‫شود‬‫ی‬‫نگ‬‫برا‬‫ی‬‫ارتقا‬‫کارا‬ ‫ء‬‫یی‬،‫تمام‬ ‫به‬‫ی‬‫مد‬ ‫مراحل‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫تعم‬‫ی‬‫م‬‫ا‬ ‫مرحله‬ ‫چهار‬ ‫و‬ ‫شد‬ ‫داده‬‫ی‬‫ن‬‫مد‬ ‫خاص‬ ‫اقدامات‬ ‫با‬ ‫چرخه‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تطب‬‫ی‬‫ق‬‫ی‬‫افت‬‫مد‬ .‫ی‬‫ران‬‫ژاپن‬‫ی‬‫ا‬ ‫با‬‫ی‬‫جاد‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫ی‬‫دم‬ ‫چرخه‬ ‫در‬‫ی‬‫نگ‬
‫تبد‬ ‫عمل‬ ‫و‬ ‫کنترل‬ ،‫اجرا‬ ،‫برنامه‬ ‫چرخه‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫آن‬‫ی‬‫ل‬‫ت‬ ‫کردند‬‫ا‬‫تمام‬ ‫در‬‫ی‬‫شرا‬ ‫و‬ ‫مراحل‬‫ی‬‫ط‬‫بگ‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬‫ی‬‫رد‬‫ا‬ .‫ی‬‫ن‬‫مد‬‫چارچوب‬ ‫ل‬‫ی‬
‫برا‬‫ی‬‫فرآ‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬‫ا‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫م‬ ‫فراهم‬‫ی‬‫ا‬ ‫در‬ .‫کند‬‫ی‬‫ن‬‫نواح‬ ‫هرگاه‬ ‫چرخه‬‫ی‬‫شناسائ‬ ،‫بهبود‬ ‫قابل‬‫ی‬‫ا‬ ،‫شود‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫مدل‬‫ی‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫تواند‬
‫راهنمائ‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫ها‬ ‫پروژه‬‫ی‬‫بگ‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫بهبود‬ ‫قابل‬‫ی‬‫رد‬.
‫چرخه‬PDCA‫نحو‬ ‫به‬‫ی‬‫طراح‬‫ی‬‫عنوان‬ ‫به‬ ‫بتواند‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شده‬‫ی‬‫ک‬‫پو‬ ‫مدل‬‫ی‬‫ا‬‫ا‬ ‫مورد‬‫گ‬ ‫قرار‬ ‫ستفاده‬‫ی‬،‫رد‬‫بد‬‫ی‬‫ن‬‫آخر‬ ‫که‬ ‫معنا‬‫ی‬‫ن‬‫گام‬
‫قبل‬ ‫مرحله‬ ‫تکامل‬‫ی‬،‫اول‬ ‫منزله‬ ‫به‬‫ی‬‫ن‬‫بعد‬ ‫مرحله‬ ‫گام‬‫ی‬‫بود‬ ‫خواهد‬.
‫اجزاء‬‫تشک‬‫ی‬‫ل‬‫چرخه‬ ‫دهنده‬PDCA‫کل‬ ‫مفهوم‬ ‫و‬‫ی‬‫ذ‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ل‬‫است‬:
1.‫برنامه‬(plan ):
‫چرخه‬‫دم‬‫ی‬‫نگ‬‫گردآور‬ ‫خالل‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫وضع‬ ‫مطالعه‬ ‫با‬‫ی‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫جهت‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫م‬ ‫آغاز‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ا‬ ‫در‬ .‫شود‬‫ی‬‫ن‬‫آنچه‬ ‫مرحله‬
‫م‬ ‫که‬ ‫را‬‫ی‬‫خواه‬‫ی‬‫د‬‫بهبود‬‫ی‬،‫ابد‬‫تجز‬‫ی‬‫ه‬‫تحل‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬‫نواح‬ ‫و‬ ‫کرده‬‫ی‬‫پ‬ ‫را‬ ‫بهبود‬ ‫قابل‬‫ی‬‫دا‬‫کن‬‫ی‬‫د‬‫.نخست‬‫ی‬‫ن‬‫ها‬ ‫قسمت‬ ‫آن‬ ‫انتخاب‬ ،‫گام‬‫یی‬‫که‬ ‫است‬
‫اولو‬ ‫در‬‫ی‬‫ت‬‫برا‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫شتر‬‫ی‬‫ن‬‫تال‬‫ش‬‫برا‬ .‫دارد‬ ‫قرار‬ ‫شما‬‫ی‬‫تشخ‬‫ی‬‫ص‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫نواح‬‫ی‬‫تغ‬ ‫قابل‬‫یی‬‫ر‬‫فلوچارت‬ ‫از‬‫ی‬‫ا‬‫پارتو‬ ‫چارت‬‫کن‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫د‬.
2.‫اجراء‬(do):
‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ی‬‫ا‬‫گذار‬ ‫اجراء‬ ‫مورد‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫تست‬‫ی‬‫د‬‫(ترج‬‫ی‬ً‫ا‬‫ح‬‫در‬‫ی‬‫ک‬‫مق‬‫ی‬‫اس‬‫ا‬ .)‫کوچک‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫اجراء‬‫یی‬‫ر‬‫ی‬‫مرحله‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫در‬ ‫برنامه‬
‫تصم‬ ‫آن‬ ‫مورد‬‫ی‬‫م‬‫ا‬ ‫گرفته‬‫ی‬‫د‬.
3.‫بررس‬‫ی‬‫ی‬‫ا‬‫مطالعه‬(check):
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫مرحله‬‫ی‬‫ک‬‫ح‬ ‫مرحله‬‫ی‬‫ات‬‫ی‬‫چرخه‬ ‫در‬PDCA‫اجراء‬ ‫از‬ ‫پس‬ .‫است‬‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫در‬‫ی‬‫ک‬‫با‬ ‫شما‬ ،‫کوتاه‬ ‫مدت‬‫ی‬‫د‬‫تشخ‬‫ی‬‫ص‬‫ده‬‫ی‬‫د‬‫اجراء‬ ‫که‬
‫تغ‬ ‫آن‬‫یی‬‫ر‬‫آ‬ .‫است‬ ‫بوده‬ ‫مؤثر‬ ‫حد‬ ‫چه‬ ‫تا‬‫ی‬‫ا‬‫است‬ ‫شده‬ ‫منجر‬ ‫شما‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫بهبود‬ ‫به‬ ً‫ا‬‫واقع‬‫ی‬‫ا‬‫با‬ ‫نه؟‬‫ی‬‫د‬‫ارز‬ ‫با‬ ‫متناسب‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫هائ‬‫ی‬‫م‬ ‫که‬‫ی‬‫توان‬‫ی‬‫د‬
‫وس‬ ‫به‬‫ی‬‫له‬‫به‬ ‫سطح‬ ‫آنها‬‫بود‬‫تنظ‬ ‫را‬‫ی‬‫م‬‫کن‬‫ی‬،‫د‬‫تصم‬‫ی‬‫م‬‫بگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫د‬‫ا‬ ‫در‬ .‫ی‬‫ن‬‫ارز‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫اس‬ ،‫ها‬‫نمودارها‬ ‫از‬ ‫تفاده‬‫ی‬‫م‬ ‫کار‬ ‫گردش‬‫ی‬‫مف‬ ‫تواند‬‫ی‬‫د‬‫واقع‬
‫شود‬.

12. 11
4.‫اقدام‬(action):
‫تغ‬‫یی‬‫رات‬‫کن‬ ‫ثبت‬ ‫را‬‫ی‬‫د‬‫و‬‫ی‬‫ا‬‫کن‬ ‫آغاز‬ ‫را‬ ‫چرخه‬ ‫دوباره‬‫ی‬‫د‬‫برنامه‬ ‫از‬ ‫پس‬ .
‫ر‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬،‫تنظ‬ ‫و‬ ‫اجراء‬‫ی‬‫م‬‫تغ‬‫یی‬،‫ر‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫تصم‬‫ی‬‫م‬‫بگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫د‬‫آ‬ ‫که‬‫ی‬‫ا‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫ارزش‬
‫دارد‬ ‫استمرار‬‫ی‬‫ا‬‫صورت‬ ‫در‬ ‫نه؟‬‫ی‬‫اجرا‬ ‫که‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫صرف‬‫کردن‬ ‫تلف‬ ‫به‬ ً‫ا‬
‫م‬ ‫شما‬ ‫وقت‬‫ی‬‫انجامد‬‫ی‬‫ا‬‫م‬ ‫مواجه‬ ‫مشکل‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫شما‬ ‫آن‬ ‫ادامه‬‫ی‬‫سازد‬‫و‬‫ی‬‫ا‬
‫نها‬ ‫در‬‫ی‬‫ت‬‫نم‬ ‫بهبود‬ ‫به‬‫ی‬‫تغ‬ ‫توقف‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ،‫انجامد‬‫یی‬‫ر‬‫قرار‬ ‫نظر‬ ‫مد‬ ‫را‬
‫و‬ ‫داده‬‫ی‬‫ا‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫جد‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫را‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫کن‬‫ی‬‫د‬‫تصم‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ .‫ی‬‫م‬
‫بگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫د‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫(آزما‬ ‫تجربه‬‫ی‬‫ش‬‫به‬ ‫را‬ )‫ی‬‫ک‬‫ناح‬‫ی‬‫ه‬‫انتقال‬ ‫متفاوت‬‫ده‬‫ی‬‫د‬‫و‬‫ی‬‫ا‬
‫تدر‬ ‫به‬‫ی‬‫ج‬‫پ‬ ‫بر‬‫ی‬‫چ‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫ب‬ ‫آن‬‫ی‬‫فزائ‬‫ی‬‫د‬‫بد‬ .‫ی‬‫ن‬‫ترت‬‫ی‬‫ب‬‫برنامه‬ ‫مرحله‬ ‫به‬ ‫شما‬
‫م‬ ‫بر‬‫ی‬‫گرد‬‫ی‬‫د‬.
‫چرخه‬(Plan . Do . Study . Act ) P.D.S.A
‫می‬ ‫تلقی‬ ‫فرآیندی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫ای‬ ‫مرحله‬ ‫چهار‬ ‫شناسی‬ ‫روش‬
‫فرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫را‬ ‫کیفیت‬ ‫گانه‬ ‫هفت‬ ‫ابزار‬ ‫یا‬ ‫فنون‬ ‫که‬ ‫شود‬
‫فرآیند‬ ‫این‬ .‫دهد‬ ‫می‬‫وضعیت‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫مرحله‬ ‫با‬
‫هاجمع‬ ‫داده‬ ، ‫گردد‬ ‫می‬ ‫شروع‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬ ، ‫فعلی‬
‫می‬ ‫تدوین‬ ‫و‬ ‫تنظیم‬ ‫بهبود‬ ‫برای‬ ‫هایی‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫آوری‬
‫های‬ ‫راه‬ ‫از‬ ‫بعضی‬ ‫شامل‬ ‫معموال‬ ‫اجرا‬ ‫یا‬ ‫انجام‬ ‫مرحله‬ . ‫گردد‬
‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫جزیی‬ ‫بخش‬ ‫مثال‬ : ‫است‬ ‫مقدماتی‬ ‫یا‬ ‫آزمایشی‬
‫تولی‬‫رجوع‬ ‫ارباب‬ ‫یا‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫کوچکی‬ ‫گروه‬ ‫یا‬ ‫خدماتی‬ ‫یا‬ ‫دی‬
‫طور‬ ‫به‬ ‫بررسی‬ ‫و‬ ‫مطالعه‬ ‫مرحله‬ ‫خالل‬ ‫در‬ ‫آزمایشی‬ ‫دوره‬ ‫این‬ .
‫بررسی‬ ‫مورد‬ ‫دیگر‬ ‫های‬ ‫فرصت‬ ‫یا‬ ‫مشکالت‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫ارزشیابی‬ ‫نقادانه‬
‫است‬ ‫ای‬ ‫شیوه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫کیفیت‬ ‫بهبود‬ ‫که‬ ‫یابد‬ ‫می‬ ‫اطمینان‬ ‫سازمان‬ ‫نهایی‬ ‫مرحله‬ ‫در‬ . ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬‫شروع‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫مستمر‬ ‫و‬ ‫اندارد‬
.‫است‬ ‫بسته‬ ‫چرخه‬ ‫با‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫بر‬ ‫تاکید‬ ‫فرآیند‬ ‫در‬ ‫بنابراین‬ . ‫شود‬ ‫می‬ ‫اجرا‬ ) ‫بعدی‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ( ‫چرخه‬
PCF)‫فرآیند‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫(چهارچوب‬
( ‫آمریکا‬ ‫کیفیت‬ ‫و‬ ‫وری‬ ‫بهره‬ ‫مرکز‬ ‫توسط‬ ، ‫استاندارد‬ ‫یک‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫فرآیند‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫چهارچوب‬APQC)‫برای‬"‫آسا‬‫کردن‬ ‫تر‬ ‫ن‬
‫مکان‬ ‫و‬ ‫بزرگی‬ ،‫صنعت‬ ‫نوع‬ ‫از‬ ‫نظر‬ ‫صرف‬ ، ‫زنی‬ ‫محک‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫پروسه‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫پیشرفت‬"‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫چهارچوب‬ .‫آمد‬ ‫وجود‬ ‫به‬
، ‫فرآیند‬‫از‬ ‫بیشتر‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫پروسه‬ ‫گروه‬ ‫شامل‬ ‫که‬ ‫میکند‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫بزرگ‬ ‫قسمت‬ ‫دوازده‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫مدیریتی‬ ‫و‬ ‫عملیاتی‬ ‫های‬ ‫پروسه‬1500
‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫پروسه‬.‫است‬ ‫مرتبط‬ ‫ی‬
APQC‫هایی‬ ‫نشانه‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫وگشتن‬ ‫استفاده‬ ‫قابل‬ ‫مقایسات‬ ‫انجام‬ ‫در‬ ‫اساسی‬ ‫بهبود‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ ‫زنی‬ ‫محک‬ ‫قابلیت‬ :‫که‬ ‫دارد‬ ‫اعتقاد‬
، ‫باشد‬ ‫انجام‬ ‫قابل‬ ‫زنی‬ ‫محک‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫این‬ ‫برای‬ .‫ندارد‬ ‫وجود‬ ‫صنعت‬ ‫داخل‬ ‫های‬ ‫نمونه‬ ‫در‬ ‫معموال‬ ‫که‬ ‫است‬PCF‫را‬ ‫باال‬ ‫سطح‬ ‫مدل‬ ‫یک‬
‫که‬ ‫میکند‬ ‫عرضه‬. ‫کنند‬ ‫مشاهده‬ ‫صنعته‬ ‫چند‬ ‫مدل‬ ‫یک‬ ‫منظر‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫تا‬ ‫میدهد‬ ‫اجازه‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫به‬‫برای‬ ‫مدل‬ ‫این‬

13. 12
‫داشته‬ ‫موفق‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫یک‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مایل‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫های‬ ‫جنبه‬ ‫تمام‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫مطمئن‬ ‫میخواهد‬ ‫که‬ ‫شرکتی‬
‫با‬ ‫مفید‬ ،‫کند‬ ‫جلب‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫نفع‬ ‫ذی‬ ‫رضایت‬ ‫و‬ ‫باشد‬.‫شد‬
‫اصول‬8‫مد‬ ‫گانه‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬‫ی‬‫ک‬‫د‬ ‫نوع‬‫ی‬‫دگاه‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬‫دهه‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬1950‫تدر‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫شکل‬‫ی‬‫ج‬‫توسعه‬‫ی‬‫افته‬‫ا‬ ‫تا‬‫ی‬‫نکه‬‫اوا‬ ‫در‬‫ی‬‫ل‬‫دهه‬
1980‫عموم‬ ‫بصورت‬‫ی‬‫ک‬ ‫درآمد‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫سازمانده‬ ‫نوع‬ ‫و‬ ‫نگرش‬ ،‫فرهنگ‬ ‫شرح‬ ‫جامع‬‫ی‬‫شرکت‬‫ی‬‫م‬ ‫تالش‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫کاال‬ ‫ارائه‬ ‫با‬ ‫تا‬ ‫کند‬‫و‬
‫ن‬ ،‫خدمات‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫برطرف‬ ‫را‬ ‫مخاطبان‬‫سازد‬‫برا‬‫ی‬‫اجرا‬‫ی‬‫مد‬ ‫موفق‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫با‬ ‫سازمان‬ ‫جامع‬‫ی‬‫د‬‫برا‬‫ی‬‫ن‬‫سرما‬ ‫گانه‬ ‫هشت‬ ‫اصول‬‫ی‬‫ه‬
‫گذار‬‫ی‬‫کند‬.
1)‫اخالق‬ ‫علم‬
2)‫تمام‬‫ی‬‫ت‬‫و‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬
3)‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫ساز‬‫ی‬
4)‫آموزش‬
5)‫گروه‬ ‫کار‬‫ی‬
6)‫رهبر‬‫ی‬
7)‫شناسا‬‫یی‬
8)‫ارتباطات‬
TQM‫برا‬‫ی‬‫توض‬ ‫و‬ ‫شرح‬‫ی‬‫ح‬‫فلس‬‫ا‬ ‫فه‬‫ی‬‫ب‬ ‫که‬ ‫آمد‬ ‫وجود‬ ‫به‬‫ی‬‫ان‬‫م‬‫ی‬‫ک‬ ‫دارد‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬،‫ت‬‫ن‬‫ی‬‫رو‬‫ی‬‫رهبر‬ ‫محرك‬‫ی‬،‫ر‬ ‫طرح‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬،‫ر‬ ‫برنامه‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫و‬
‫م‬ ‫ابتکار‬ ‫قوه‬ ‫بهبود‬ ‫توسعه‬‫ی‬‫بد‬ .‫باشد‬‫ی‬‫ن‬‫منظور‬TQM‫ن‬‫ی‬‫ازمند‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫کل‬ ‫اصل‬ ‫هشت‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫است‬.
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫به‬ ‫کارکردشان‬ ‫برطبق‬ ‫اصل‬ ‫هشت‬4‫ز‬ ‫گروه‬‫ی‬‫ر‬‫تقس‬‫ی‬‫م‬‫م‬‫ی‬‫شود‬:
1)‫بن‬‫ی‬‫ان‬‫سازمان‬ ‫شالوده‬ ‫و‬‫ا‬ ‫اصول‬ ‫شامل‬ ‫که‬‫خالق‬‫ی‬،‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫اطم‬ ‫و‬‫ی‬‫نان‬‫ساز‬‫ی‬‫است‬.
2)‫سازنده‬ ‫عوامل‬‫گروه‬ ‫کار‬ ،‫آموزش‬ ‫شامل‬‫ی‬‫رهبر‬ ‫و‬‫ی‬‫است‬.
3)‫سازمان‬ ‫استحکام‬‫م‬ ‫ارتباطات‬ ‫شامل‬‫ی‬‫باشد‬.
4)‫سازمان‬ ‫پوشش‬‫است‬ )‫(شناخت‬ ‫شامل‬ ‫که‬.

14. 13
‫بن‬‫ی‬‫ان‬‫سازمان‬ ‫شالوده‬ ‫و‬
‫ا‬‫ساس‬TQM‫اخالق‬‫ی‬،‫ات‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫اطم‬ ‫و‬‫ی‬‫نان‬‫ا‬.‫ست‬TQM‫آزاد‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫طرف‬‫ی‬‫صد‬ ‫و‬‫تقو‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫در‬ ‫اقت‬‫ی‬‫ت‬‫م‬‫ی‬‫ارتباطات‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫و‬ ‫کند‬
‫با‬ ‫افراد‬‫ی‬‫کد‬‫ی‬‫گر‬‫م‬‫ی‬‫ا‬ .‫شود‬‫ی‬‫ن‬‫کل‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫شالوده‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫پتانس‬ ‫نمودن‬ ‫باز‬‫ی‬‫ل‬‫نهائ‬‫ی‬TQM‫م‬‫ی‬‫ا‬ .‫باشد‬‫ی‬‫ن‬‫در‬ ‫هم‬ ‫با‬ ‫توأم‬ ‫عامل‬ ‫سه‬
.‫حرکتند‬‫ا‬ ‫با‬‫ی‬‫ن‬‫هر‬ ‫حال‬‫عامل‬‫چ‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫را‬ ‫متفاوت‬TQM‫م‬ ‫وارد‬‫ی‬‫کند‬:
1)‫اخالق‬‫ی‬‫ات‬‫ترت‬ ‫و‬ ‫نظم‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫که‬ ‫است‬‫موقع‬ ‫هر‬ ‫بد‬ ‫و‬ ‫خوب‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫ی‬‫ت‬‫م‬ ‫شکل‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رد‬‫اخالق‬‫ی‬‫ات‬‫سازمان‬‫ی‬‫تجار‬ ‫کد‬ ‫نوع‬‫ی‬‫م‬ ‫شکل‬ ‫را‬‫ی‬
‫رهنمودها‬ ‫آن‬ ‫براساس‬ ‫که‬ ‫دهد‬‫یی‬‫م‬ ‫برجسته‬‫ی‬‫تمام‬ ‫توافق‬ ‫مورد‬ ‫که‬ ‫گردد‬‫ی‬‫اجرا‬ ‫در‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫اخالق‬ ‫اصول‬ .‫آنهاست‬ ‫کار‬‫ی‬‫فرد‬‫ی‬‫در‬
‫برگ‬‫ی‬‫رنده‬‫درست‬ ‫حقوق‬‫ی‬‫ا‬‫ف‬ ‫نادرست‬‫رد‬‫ی‬‫است‬.
2)‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫د‬ ‫مفهوم‬ ‫به‬‫رست‬‫ی‬‫معنو‬ ‫و‬‫ی‬،‫ات‬‫ارزش‬ ‫اصول‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫طرف‬‫ی‬‫حقا‬ ‫تابع‬ ‫و‬‫ی‬‫ق‬‫ها‬ ‫نشانه‬ ‫و‬ ‫است‬‫ی‬‫چ‬ ‫همان‬ ‫آن‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫که‬ ‫است‬
‫پ‬ ‫مخاطبان‬‫ی‬‫ش‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫شا‬ ‫و‬ ‫کنند‬‫ی‬‫ستگ‬‫ی‬‫در‬‫ی‬‫افت‬‫راحت‬ ‫به‬ ‫مردم‬ .‫دارند‬ ‫را‬ ‫آن‬‫ی‬‫در‬ ‫تضاد‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫(ر‬‫ی‬‫ا‬‫دوروئ‬ ‫و‬‫ی‬‫م‬ ‫را‬ )‫ی‬‫فهمند‬
TQM‫ر‬ ‫جو‬ ‫در‬‫ی‬‫ا‬‫دوروئ‬ ‫و‬‫ی‬‫نخواهد‬ ‫کار‬‫کرد‬.
3)‫اطم‬‫ی‬‫نان‬‫ساز‬‫ی‬‫محصو‬‫فرع‬ ‫ل‬‫ی‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫هدا‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫اخالق‬‫ی‬‫اطم‬ ‫بدون‬ ‫و‬ ‫است‬‫ی‬‫نان‬‫ساز‬‫ی‬‫بدنه‬TQM‫نم‬‫ی‬.‫شود‬ ‫ساخته‬ ‫تواند‬
‫اطم‬‫ی‬،‫نان‬‫کل‬ ‫مشارکت‬‫ی‬‫تقو‬ ‫را‬ ‫اعضا‬ ‫همه‬‫ی‬‫ت‬‫م‬‫ی‬‫همچن‬ ‫سازد‬‫ی‬‫ن‬‫نوع‬ ‫سبب‬‫ی‬‫قدرتمند‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫دارندگ‬ ‫غرور‬ ‫حس‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫گردد‬‫ی‬‫و‬
‫مالک‬‫ی‬‫ت‬‫م‬ ‫باال‬ ‫را‬‫ی‬‫ن‬ ‫و‬ ‫برد‬‫ی‬‫ز‬‫عملکرد‬ ‫باعث‬‫بهتر‬‫م‬ ‫اجرا‬ ‫در‬‫ی‬‫شود‬.‫ا‬‫طم‬‫ی‬‫نان‬‫سبب‬:
1)‫تصم‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫سازمان‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫مناسب‬
2)‫تقو‬‫ی‬‫ت‬‫ر‬‫ی‬‫سک‬‫پذ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫فرد‬‫ی‬‫تدر‬ ‫توسعه‬ ‫در‬‫ی‬‫ج‬‫ی‬‫مداوم‬ ‫و‬
3)‫آگاه‬ ‫باعث‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬ ‫شدن‬ ‫مطمئن‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫گ‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سنجش‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫موضوع‬‫یی‬‫ر‬‫ی‬‫پ‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫ها‬‫ی‬‫شرفت‬‫م‬ ‫پروسه‬‫ی‬
‫باشد‬.
‫اطم‬‫ی‬،‫نان‬‫برا‬‫ی‬‫راض‬‫ی‬‫مخاطب‬ ‫نمودن‬‫ی‬‫ک‬‫ن‬‫ی‬‫از‬‫اساس‬‫ی‬‫م‬ ‫محسوب‬‫ی‬‫گردد‬.‫بنابرا‬‫ی‬،‫ن‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫تشک‬ ‫اصل‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫ک‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫تعاون‬‫ی‬‫م‬ ‫را‬‫ی‬‫دهد‬
‫ن‬ ‫مورد‬ ‫که‬‫ی‬‫از‬TQM‫م‬‫ی‬‫باشد‬.
‫سازنده‬ ‫عوامل‬
‫بنابر‬‫قو‬ ‫شالوده‬‫ی‬۳‫(اطم‬ ‫اصل‬‫ی‬،‫نان‬‫اخالق‬ ‫اصول‬‫ی‬‫و‬‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫اصل‬ ‫خشت‬ ،)‫ی‬‫ا‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫نها‬ ‫به‬ ‫بتوان‬ ‫تا‬ ‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬‫ی‬‫ت‬
‫دست‬ ‫شناخت‬‫ی‬‫افت‬.
‫عوامل‬‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫سازنده‬:
1)،‫آموزش‬‫مهم‬ ‫عامل‬ ‫که‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫پربار‬ ‫سطح‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫است‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫اجرا‬ ‫مسئول‬ ‫تنها‬ ،‫سرپرستان‬ ‫برسند‬‫ی‬TQM‫شرکت‬ ‫درون‬
‫ها‬‫ی‬‫شان‬‫ن‬ ‫و‬‫ی‬‫ز‬‫فلسفه‬ ‫براساس‬ ‫کارکنانشان‬ ‫آموزش‬ ‫مسئول‬TQM‫ه‬‫آموزش‬ .‫ستند‬‫ی‬‫ن‬ ‫کارکنان‬ ‫که‬‫ی‬‫ازمند‬‫مهارت‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫هستند‬ ‫آن‬
‫ها‬‫ی‬‫شخص‬‫ی‬،‫همچون‬:

15. 14
1-1)‫توانا‬‫یی‬‫ت‬ ‫در‬ ‫کار‬‫ی‬‫م‬
1-2)‫مشکالت‬ ‫حل‬
1-3)‫تصم‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬
1-4)‫تحل‬‫ی‬‫ل‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫شغل‬‫ی‬‫پ‬ ‫و‬‫ی‬‫شرفت‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫شغل‬‫ی‬
1-5)‫تجار‬ ‫اقتصاد‬‫ی‬
1-6)‫ها‬ ‫مهارت‬‫ی‬‫تکن‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫فن‬ ‫و‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫باشد‬.
‫در‬‫بن‬ ‫مدت‬‫ی‬‫ان‬‫گذار‬‫ی‬‫تشک‬ ‫و‬‫ی‬‫ل‬TQM‫م‬ ‫آموزش‬ ،‫کارکنان‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫نند‬‫افراد‬ ‫تا‬‫ی‬‫برا‬ ‫موثر‬‫ی‬‫باشند‬ ‫شرکت‬.
2)‫گروه‬ ‫کار‬‫ی‬،‫همچن‬‫ی‬‫ن‬‫برا‬‫ی‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬‫سازم‬ ‫در‬‫کارگروه‬ ،‫ان‬‫ی‬،‫کل‬‫ی‬‫د‬‫مهم‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬TQM‫م‬‫ی‬‫ا‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ .‫باشد‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬،‫مها‬‫م‬ ‫اعضا‬‫ی‬
‫حلها‬ ‫راه‬ ‫توانند‬‫ی‬‫سر‬ ‫و‬ ‫بهتر‬‫ی‬‫عتر‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫ب‬ ‫مشکالتشان‬‫ی‬‫ابند‬‫همچن‬ .‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫پ‬ ‫باعث‬‫ی‬‫شرفتها‬‫ی‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫تدر‬ ‫بطور‬‫ی‬‫ج‬‫ی‬‫و‬ ‫ها‬ ‫پروسه‬ ‫در‬
‫م‬ ‫عملکرد‬ ‫نحوه‬‫ی‬‫شود‬.
‫در‬‫ت‬‫ی‬‫م‬‫راحتتر‬ ‫احساس‬ ‫افراد‬ ،‫ها‬‫ی‬‫م‬ ‫با‬ ‫مواجهه‬ ‫در‬‫د‬ ‫کارکنان‬ ‫از‬ ‫حل‬ ‫راه‬ ‫گرفتن‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شکالت‬‫ی‬‫گر‬.‫دارند‬‫اساسا‬3‫ت‬ ‫نوع‬‫ی‬‫م‬‫دارد‬ ‫وجود‬
‫قبول‬ ‫مورد‬ ‫که‬TQM‫ا‬: ‫ست‬
‫الف‬‫ت‬ )‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫ک‬ ‫توسعه‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫(ت‬‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬:)‫برتر‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫ی‬،‫موقت‬‫ی‬‫خاص‬ ‫مشکالت‬ ‫با‬ ‫مواجهه‬ ‫هدف‬ ‫با‬‫ی‬‫اغلب‬ ‫که‬ ‫هستند‬
‫م‬ ‫تکرار‬‫ی‬‫شوند‬-‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫برا‬‫ی‬‫مدت‬۳‫تا‬4‫تنظ‬ ‫ماه‬‫ی‬‫م‬‫ش‬‫اند‬ ‫ده‬.
‫ب‬‫ت‬ )‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫مشکل‬ ‫حل‬: (PSTs)‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬،‫مها‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫ی‬‫موقت‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫خاص‬ ‫مشکالت‬ ‫حل‬‫ی‬‫و‬ ‫شناخت‬ ‫به‬ ‫آنها‬ .‫هستند‬‫ی‬‫افتن‬‫علل‬
‫م‬ ‫کمک‬ ‫مشکالت‬‫ی‬‫کنند‬.
‫ج‬‫ت‬ )‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫کار‬‫ی‬‫ذات‬‫ی‬: (NWTs)‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫گروهها‬ ‫شامل‬‫ی‬‫کوچک‬‫ی‬‫د‬ ‫مهارت‬ ‫کارمندان‬ ‫از‬‫ی‬‫ده‬‫ا‬‫ی‬‫وظا‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ف‬‫و‬
‫مسئول‬‫ی‬‫تها‬‫ی‬‫شان‬‫ه‬ ‫با‬ ‫را‬‫تقس‬ ‫م‬‫ی‬‫م‬‫م‬‫ی‬‫کنند‬.
‫در‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫مفاه‬ ‫معموال‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫ت‬ ‫همچون‬‫ی‬‫م‬‫ارتباط‬‫ی‬‫ت‬ ،‫کارمندان‬‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬ ‫حلقه‬ ‫و‬ ‫خودکار‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫م‬ ‫استفاده‬‫ی‬‫گردد‬.‫ا‬‫ی‬‫ن‬
‫ت‬‫ی‬‫مها‬‫برا‬ ‫معموال‬‫ی‬‫ی‬‫ک‬‫تا‬۲‫م‬ ‫کار‬ ‫هفته‬ ‫در‬ ‫ساعت‬‫ی‬‫کنند‬.
3)‫رهبر‬‫ی‬،‫ا‬ ،‫احتماال‬‫ی‬‫ن‬‫مهمتر‬ ‫عامل‬‫ی‬‫ن‬‫در‬ ‫فاکتور‬TQM‫جا‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫که‬ .‫است‬‫ی‬‫سا‬‫ن‬ ‫زمان‬‫ی‬‫ز‬‫پد‬‫ی‬‫دار‬‫م‬‫ی‬‫رهبر‬ .‫باشد‬‫ی‬‫در‬TQM
‫ن‬‫ی‬‫ازمند‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫ساز‬ ‫فراهم‬‫ی‬‫تصو‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ام‬‫ی‬‫دبخش‬‫دستورات‬ ‫اتخاذ‬ ‫و‬‫ی‬‫استراتژ‬‫ی‬‫ک‬‫م‬ ‫است‬ ‫همه‬ ‫فهم‬ ‫مورد‬ ‫که‬‫ی‬‫باشد‬.
‫برا‬‫ی‬‫موفق‬‫ی‬‫ت‬TQM‫با‬ ‫سرپرست‬ ،‫ی‬‫د‬‫هدا‬ ‫متعهد‬‫ی‬‫ت‬.‫باشد‬ ‫کارکنانش‬‫ی‬‫ک‬‫با‬ ‫سرپرست‬‫ی‬‫د‬TQM‫و‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫اعتقاد‬ ‫آن‬ ‫به‬ ،‫بفهمد‬ ‫را‬
‫سپس‬‫ها‬ ‫تجربه‬ ‫براساس‬‫ی‬TQM‫کند‬ ‫عمل‬.‫سرپرست‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫استراتژ‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫مطمئن‬‫ی‬‫برا‬ ‫سازمان‬ ‫اهداف‬ ‫و‬ ‫ارزشها‬ ،‫ها‬ ‫فلسفه‬ ،‫ها‬‫ی‬
‫ساز‬ ‫آماده‬‫ی‬‫مس‬‫ی‬‫ر‬‫مرکز‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫نمودن‬ ‫روشن‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫است‬ ‫شده‬ ‫انجام‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫دادن‬.
‫نکته‬‫ا‬ ‫مهم‬‫ی‬‫ن‬‫که‬ ‫است‬TQM‫با‬‫ی‬‫د‬‫مد‬ ‫توسط‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬ ‫سطح‬‫ی‬‫معرف‬‫ی‬‫هدا‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫ار‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬ .‫گردد‬‫شخص‬ ‫تباطات‬‫ی‬
‫فاکتورها‬‫یی‬‫ن‬ ‫مورد‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫از‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬ ‫سطح‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫بکارگ‬ ‫و‬ ‫خلق‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ارزشها‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫اهداف‬ ‫خلق‬ ‫و‬ ‫روشن‬‫ی‬‫است‬
‫د‬ ‫با‬ ‫که‬‫ی‬‫دگاهها‬‫ی‬‫سازگار‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫م‬ ‫دارند‬‫ی‬‫ن‬ ‫و‬ ‫باشد‬‫ی‬‫ز‬‫ا‬ ‫در‬‫ی‬‫جاد‬‫ا‬ ‫و‬‫ستفاده‬‫س‬ ‫از‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫ی‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫سنجش‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شده‬
‫متدها‬ ‫آزمون‬ ‫و‬ ‫عملکرد‬‫ی‬‫برا‬ ‫موثر‬‫ی‬‫رس‬‫ی‬‫دن‬‫ا‬ ‫به‬‫ی‬‫ن‬‫ا‬ ‫اهداف‬‫ی‬‫ن‬‫ضرور‬ ‫فاکتورها‬‫ی‬‫است‬.

16. 15
‫سازمان‬ ‫استحکام‬
،‫ارتباطات‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫چ‬ ‫همه‬ ،‫فاکتور‬‫ی‬‫ز‬‫پ‬ ‫هم‬ ‫به‬ ‫را‬‫ی‬‫وند‬‫م‬‫ی‬‫دهد‬.‫از‬‫سازمان‬ )‫(پوشش‬ ‫سقف‬ ‫تا‬ ‫شالوده‬TQM‫مق‬‫ی‬‫د‬‫تحک‬ ‫عامل‬ ‫به‬‫ی‬‫م‬‫کننده‬
‫همانند‬ ‫ارتباطات‬ .‫است‬ ‫ارتباطات‬‫ی‬‫ک‬‫پ‬‫ی‬‫وند‬‫ضرور‬‫ی‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫تمام‬‫ی‬‫ها‬ ‫المنت‬‫ی‬TQM‫م‬ ‫عمل‬‫ی‬‫کند‬‫مفهو‬ ‫به‬ ‫ارتباطات‬ .‫عموم‬ ‫شناخت‬ ‫م‬‫ی‬
‫ا‬ ‫از‬‫ی‬‫ده‬‫ها‬‫یی‬‫ب‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ن‬‫در‬ ‫و‬ ‫فرستنده‬‫ی‬‫افت‬‫م‬ ‫کننده‬‫ی‬‫باشد‬TQM‫ن‬ ،‫ی‬‫ازمند‬‫م‬ ‫در‬ ‫ارتباطات‬‫ی‬‫ان‬‫اعضا‬ ‫همه‬‫ی‬‫ته‬ ،‫سازمان‬‫ی‬‫ه‬‫کننده‬
‫ومشتر‬ ‫ها‬‫ی‬‫ان‬‫م‬‫ی‬‫باشد‬.‫سرپرستان‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫راهها‬ ‫حفظ‬ ‫به‬‫یی‬‫طر‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫بپردازند‬‫ی‬‫ق‬‫م‬ ‫کارمندان‬ ،‫آنها‬‫ی‬‫اطالعات‬ ‫توانند‬‫ی‬‫فرآ‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫را‬‫ی‬‫ند‬
TQM‫م‬‫نتقل‬‫ی‬‫ا‬‫در‬‫ی‬‫افت‬‫نما‬‫ی‬‫ند‬‫ارتباط‬ .‫ی‬‫ن‬ ‫مورد‬‫ی‬‫از‬‫تقس‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫م‬‫برا‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫پ‬ ،‫ارتباط‬ ‫اعتبار‬‫ی‬‫ام‬‫با‬‫ی‬‫د‬‫روشن‬
‫در‬ ‫و‬ ‫باشد‬‫ی‬‫افت‬‫با‬ ‫کننده‬‫ی‬‫د‬‫م‬ ‫در‬ ‫آنرا‬‫س‬‫ی‬‫ر‬‫تما‬‫ی‬‫ل‬‫تفس‬ ‫فرستنده‬‫ی‬‫ر‬‫نما‬‫ی‬‫د‬.
‫راهها‬‫ی‬‫متفاوت‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫جمله‬ ‫از‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫ارتباطات‬:
‫الف‬‫پا‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫ارتباطات‬ )‫یی‬‫ن‬،‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫در‬ ‫ارتباطات‬ ‫بارز‬ ‫فرم‬ ،‫ارتباط‬ ‫نوع‬‫ی‬‫ک‬‫م‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ا‬ ‫توسط‬ ً‫ا‬‫ضمن‬ .‫باشد‬‫ی‬‫ن‬‫سرپرستان‬ ،‫فاکتور‬
‫با‬ ‫را‬ ‫کارمندان‬ ‫تا‬ ‫هستند‬ ‫قادر‬TQM‫سازند‬ ‫آشنا‬.
‫ب‬‫باال‬ ‫سمت‬ ‫در‬ ‫ارتباطات‬ )،‫ا‬ ‫با‬‫ی‬‫ن‬‫پا‬ ‫سطوح‬ ،‫فاکتور‬‫یی‬‫ن‬‫ی‬‫عق‬ ‫اظهار‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫کارمندان‬‫ی‬‫ده‬‫باال‬ ‫سطوح‬ ‫به‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ی‬TQM
‫م‬‫ی‬‫باشن‬‫ب‬ ‫کارکنان‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬ .‫د‬‫ی‬‫نش‬‫انتقادها‬ ‫و‬‫ی‬‫با‬ ‫هم‬ ‫سرپرستان‬ ،‫دارند‬ ‫سازنده‬‫ی‬‫د‬‫موقع‬ ‫بتوانند‬ ‫تا‬ ‫دهند‬ ‫گوش‬ ‫دقت‬ ‫به‬‫ی‬‫ت‬‫جهت‬ ‫در‬ ‫را‬
‫صح‬‫ی‬‫ح‬‫هدا‬‫ی‬‫ت‬‫نما‬‫ی‬‫ند‬‫ا‬ .‫ی‬‫ن‬‫فاک‬،‫تور‬‫اطم‬ ‫سطح‬‫ی‬‫نان‬‫ب‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫باال‬ ‫را‬ ‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫سرپرستان‬‫ی‬‫برد‬.
‫پ‬‫فرع‬ ‫ارتباطات‬ )‫ی‬،‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫خ‬ ‫ارتباط‬ ‫نوع‬‫ی‬‫ل‬‫ی‬‫ز‬ ‫است‬ ‫مهم‬‫ی‬‫را‬‫م‬ ‫سبب‬‫ی‬‫ب‬ ‫موانع‬ ‫شود‬‫ی‬‫ن‬‫بخشها‬‫ی‬‫ب‬ ‫از‬ ‫شرکت‬‫ی‬‫ن‬‫ن‬ ‫و‬ ‫بروند‬‫ی‬‫ز‬‫باعث‬
‫رو‬‫ی‬‫ارو‬‫یی‬‫ته‬ ‫و‬ ‫مخاطبان‬‫ی‬‫ه‬‫طر‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫کننده‬‫ی‬‫قه‬‫تخصص‬‫ی‬‫تر‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫شود‬.
‫پوشش‬‫سازمان‬
،‫شناخت‬‫آخر‬‫ی‬‫ن‬‫ا‬ ‫در‬ ‫فاکتور‬‫ی‬‫ن‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫نحو‬ ‫به‬ .‫است‬‫ی‬‫م‬ ‫کارکنان‬ ‫که‬‫ی‬‫ت‬ ‫و‬ ‫خودشان‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫تا‬ ‫کوشند‬‫ی‬‫م‬‫ها‬‫ی‬‫شان‬.‫برسند‬ ‫شناخت‬ ‫به‬
‫افراد‬ ‫شناخت‬ ‫و‬ ‫کشف‬‫مهمتر‬ ،‫موثر‬‫ی‬‫ن‬‫م‬ ‫محسوب‬ ‫سرپرست‬ ‫کار‬‫ی‬‫شود‬.‫هنگام‬‫ی‬‫ا‬ ‫که‬‫ی‬‫ن‬‫شناسا‬ ‫افراد‬‫یی‬‫م‬ ‫گردند‬‫ی‬‫تغ‬ ‫تواند‬‫یی‬‫رات‬
‫ز‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬‫تول‬ ،‫کارکنان‬ ‫نفس‬ ‫عزت‬ ‫در‬‫ی‬‫د‬‫ک‬ ‫در‬ ‫و‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫حت‬ ‫و‬‫ی‬‫م‬ ‫در‬‫ی‬‫زان‬‫تالش‬‫ی‬‫م‬ ‫بکار‬ ‫کارشان‬ ‫در‬ ‫که‬‫ی‬‫گ‬‫ی‬‫رند‬‫شناسا‬ ،‫نمود‬ ‫وارد‬‫یی‬،‫بهتر‬‫ی‬‫ن‬
‫پ‬ ‫در‬ ‫بالفاصله‬ ،‫نمودش‬ ‫حالت‬‫ی‬‫عملکرد‬‫ی‬‫کارمن‬ ‫که‬ ‫است‬‫طر‬ ‫از‬ ‫شناخت‬ .‫است‬ ‫داده‬ ‫انجام‬ ‫د‬‫ی‬‫ق‬‫راهها‬‫ی‬‫م‬،‫تفاوت‬‫متفاوت‬ ‫زمان‬ ‫و‬ ‫مکان‬
‫م‬ ‫حاصل‬‫ی‬‫شود‬.‫از‬‫راهها‬‫یی‬‫شخص‬ ‫نامه‬ ‫چون‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬ ‫سطح‬‫ی‬‫همچن‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫م‬ ‫مکانها‬‫ی‬‫ها‬ ‫کننده‬ ‫اجرا‬ ‫توان‬‫ی‬‫در‬ ‫را‬ ‫خوب‬
‫بخشها‬‫ی‬‫ه‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ،‫شرکت‬ ‫مختلف‬‫ی‬‫ئت‬‫اجرا‬‫یی‬‫مد‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫و‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫عال‬‫ی‬‫شناخت‬،‫م‬ ‫شناخت‬‫ی‬‫تو‬‫زمان‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫اند‬‫ی‬‫مثال‬ ،‫شود‬ ‫داده‬
‫د‬ ‫زمان‬ ‫در‬‫ی‬‫دار‬،‫پرسنل‬ ‫با‬‫ی‬‫ا‬‫مهمان‬ ‫زمان‬ ‫در‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫سال‬‫ی‬‫انه‬.
‫مد‬ ‫شعار‬ ‫خالصه‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬
‫ما‬‫مـ‬‫ی‬‫تـوان‬‫ی‬‫م‬‫نت‬‫ی‬‫جـه‬‫بگ‬‫یـ‬‫ر‬‫ی‬‫م‬‫ا‬ ‫کـه‬‫یـ‬‫ن‬8‫کل‬ ،‫فـاکتور‬‫یـ‬‫دها‬‫ی‬‫اساسـ‬‫ی‬‫بـرا‬‫ی‬‫موفق‬ ‫از‬ ‫شـدن‬ ‫مطمـئن‬‫یـ‬‫ت‬TQM‫در‬‫یـ‬‫ک‬‫سـازمان‬
‫هم‬ .‫است‬‫ی‬‫نطور‬‫در‬‫ی‬‫افت‬‫ی‬‫م‬‫ز‬ ‫سهم‬ ‫سرپرست‬ ‫که‬‫ی‬‫ا‬‫د‬‫ی‬‫پ‬ ‫در‬‫ی‬‫شرفت‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫است‬ ‫کار‬ ‫انجام‬ ‫محل‬ ‫در‬ ‫فاکتورها‬.

17. 16
‫بـدون‬‫ا‬‫یـ‬‫ن‬‫نمـ‬ ‫هـا‬ ‫سـازمان‬ ،‫عوامـل‬‫ی‬‫کننـده‬ ‫اجـرا‬ ،‫تواننـد‬TQM‫مـ‬ ‫روشـن‬ ‫بـاال‬ ‫بحـث‬ ‫از‬ .‫باشـند‬ ‫موفـق‬ ‫طـور‬ ‫بـه‬‫ی‬‫کـه‬ ‫شـود‬
TQM( ‫ـرفتن‬‫ـ‬‫دربرگ‬ ‫ـدون‬‫ـ‬‫ب‬‫ی‬‫ـارچگ‬‫ـ‬‫کپ‬‫ی‬،‫ـ‬‫ـ‬‫اخالق‬ ‫ـول‬‫ـ‬‫اص‬‫ی‬،‫اطم‬ ‫و‬‫ی‬‫ـان‬‫ـ‬‫ن‬‫ـار‬‫ـ‬‫ک‬ ‫ـال‬‫ـ‬‫اهم‬ )‫ی‬‫ـ‬‫ـ‬‫بزرگ‬‫ی‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـوب‬‫ـ‬‫محس‬‫ی‬‫ـع‬‫ـ‬‫واق‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫ـردد‬‫ـ‬‫گ‬
‫نا‬ ‫آنها‬ ‫بدون‬‫م‬ ‫محسوب‬ ‫کامل‬‫ی‬‫گردد‬.
،‫آمـوزش‬‫کل‬‫یـ‬‫د‬‫ی‬‫ا‬ ‫بـه‬ ‫سـازمان‬ ،‫آن‬ ‫توسـط‬ ‫کـه‬ ‫اسـت‬‫ی‬‫جـاد‬‫محـ‬‫ی‬‫ط‬TQM‫مـ‬‫ی‬‫رهبـر‬ .‫پـردازد‬‫ی‬‫کـارگروه‬ ‫و‬‫ی‬‫دسـت‬ ‫در‬ ‫دسـت‬
‫پذ‬ ‫امکـان‬ ً‫ا‬‫ـ‬‫ـ‬‫توام‬ ‫و‬ ‫دارنـد‬ ‫هـم‬‫ی‬‫رنـد‬‫بـ‬ ‫ارتبـاط‬ ‫ـدان‬‫ـ‬‫فق‬ .‫ی‬‫ن‬‫ـها‬‫ـ‬‫بخش‬‫ی‬‫بـار‬ ،‫ـان‬‫ـ‬‫کارکن‬ ‫و‬ ‫سرپرسـتان‬ ،‫شـرکت‬‫ی‬‫پروسـه‬ ‫سراسـر‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫ب‬ ‫را‬
TQM‫ـ‬‫ـ‬‫م‬‫ی‬‫ـازد‬‫ـ‬‫س‬.‫ـر‬‫ـ‬‫آخ‬‫ی‬‫ن‬‫ـت‬‫ـ‬‫اس‬ ‫ـناخت‬‫ـ‬‫ش‬ ،‫ـاکتور‬‫ـ‬‫ف‬‫با‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫ک‬‫ـ‬‫ـ‬‫ی‬‫د‬‫ـراد‬‫ـ‬‫اف‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫ب‬‫ی‬‫ـا‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ـه‬‫ـ‬‫ک‬ ‫ـود‬‫ـ‬‫ش‬ ‫داده‬‫ی‬‫ـد‬‫ـ‬‫ک‬‫ی‬‫گر‬‫ـرا‬‫ـ‬‫ب‬‫ی‬‫ـت‬‫ـ‬‫دس‬‫ـ‬‫ـ‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫ـه‬‫ـ‬‫ب‬
‫عملکردها‬‫ی‬‫همکار‬ ‫کامل‬‫ی‬‫اند‬ ‫کرده‬.
‫بنابرا‬‫ی‬،‫ن‬‫موفق‬ ‫شعار‬‫ی‬‫ت‬‫سازمان‬TQM‫م‬ ‫خالصه‬‫ی‬‫در‬ ‫شود‬:
1)‫هدا‬‫ی‬‫ت‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫مثال‬ ‫و‬ ‫نمونه‬
2)‫برا‬ ‫کارکنان‬ ‫آموزش‬‫ی‬‫ته‬‫ی‬‫ه‬‫ی‬‫ک‬‫ک‬ ‫محصول‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬.
3)‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫مح‬‫ی‬‫ط‬‫ی‬‫ترس‬ ‫آن‬ ‫در‬ ‫که‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫گرفتن‬‫ن‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ست‬.
4)‫جا‬ ‫در‬ ‫اعتبار‬ ‫دادن‬‫یی‬‫م‬ ‫حق‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫درست‬ ‫اعتبار‬ ‫که‬‫ی‬.‫باشد‬
‫مد‬ ‫فلسفه‬ ‫مفهوم‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫صاحبنظران‬ ‫نگاه‬ ‫از‬ ‫جامع‬
‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫بس‬ ‫توسط‬ ‫آن‬ ‫فلسفه‬ ‫و‬ ‫مفهوم‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫صا‬ ‫از‬‫حب‬‫کندوکا‬ ‫و‬ ‫نقد‬ ،‫بحث‬ ‫مورد‬ ‫نظران‬‫و‬‫بن‬ ‫گرچه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬‫ی‬‫ان‬‫آنها‬ ‫همه‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬
‫هر‬ ‫اما‬ ‫است‬‫ی‬‫ک‬‫گوشه‬‫ا‬‫ی‬‫ا‬‫زوا‬ ‫ز‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ا‬ ‫پنهان‬‫ی‬‫ن‬‫راست‬ ‫به‬ ‫مفهوم‬‫ی‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬‫م‬ ‫آشکار‬ ‫را‬‫ی‬‫سازد‬:
»‫عل‬‫ی‬‫راد‬ ‫مصدق‬ ‫محمد‬«‫خود‬ ‫مقاله‬ ‫در‬«‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬«‫؛‬‫چنگال‬ ‫مدل‬TQM‫چن‬ ‫را‬‫ی‬‫ن‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫م‬‫ی‬‫نما‬‫ی‬‫د‬،‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬،‫ر‬‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬‫مد‬ ،‫آن‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬ ،‫کارکنان‬ ‫مشارکت‬ ‫با‬‫ی‬‫ان‬‫اعتباردهندگان‬ ‫و‬‫ک‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫به‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬
‫م‬‫ی‬‫پردازد‬.
«‫سازمان‬‫بهره‬‫ور‬‫ی‬‫آس‬‫ی‬‫ا‬(Asian Productivity Organization)»‫ط‬‫ی‬‫مقاله‬‫ا‬‫ی‬‫سال‬ ‫دسامبر‬ ‫در‬ ‫که‬۲000‫م‬‫ی‬‫الد‬‫ی‬‫رشته‬ ‫به‬
‫تحر‬‫ی‬‫ر‬‫مد‬ ‫مدل‬ .‫است‬ ‫درآورده‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫ش‬ ‫به‬ ‫نگرش‬ ‫نحوه‬ ‫در‬ ‫متفاوت‬ ‫روش‬ ‫را‬ ‫جامع‬‫ی‬‫وه‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫م‬‫ی‬‫نما‬‫ی‬‫د‬‫که‬«‫ی‬‫ک‬‫نوع‬
‫مشا‬ ‫فرهنگ‬‫رکت‬‫ی‬‫م‬ ‫توسعه‬ ‫را‬‫ی‬‫بخشد‬‫هر‬ ‫که‬‫ی‬‫ک‬‫ا‬‫ز‬‫م‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫توانند‬‫تصم‬ ‫در‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ها‬‫د‬ ‫عبارت‬ ‫به‬ ،‫باشند‬ ‫داشته‬ ‫حضور‬‫ی‬‫گر‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬
‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬،‫ر‬‫ی‬‫ک‬‫استراتژ‬‫ی‬‫سازمان‬‫ی‬‫طر‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ق‬‫به‬‫کارگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫روش‬‫ها‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬،‫تول‬ ‫و‬ ‫خدمات‬‫ی‬‫دات‬‫باک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬ ‫به‬ ‫باال‬‫ی‬‫ان‬
‫م‬ ‫ارائه‬‫ی‬‫کند‬.«
‫فلسفه‬‫ن‬ ‫آن‬‫ی‬،‫ز‬‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫فرهنگ‬‫ی‬‫وس‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫له‬‫سازمانده‬ ،‫مداوم‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫آن‬‫ی‬‫ن‬ ‫ساختن‬ ‫برآورده‬ ‫نگرش‬ ‫با‬ ‫کار‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫متغ‬‫ی‬‫ر‬‫متنوع‬ ‫و‬
‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫بهبود‬‫ی‬‫ابد‬.
‫دکتر‬‫ا‬‫ی‬‫رج‬‫سلطان‬‫ی‬،‫مقاله‬ ‫در‬‫ا‬‫ی‬‫نام‬ ‫با‬«‫مد‬ ‫نقش‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬»‫ارزشمند‬ ‫نکات‬ ‫به‬ ‫اشاره‬ ‫از‬ ‫پس‬‫ی‬‫تعر‬ ‫در‬ ‫که‬‫ی‬‫ف‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫مفهوم‬
‫با‬‫ی‬‫د‬‫نشود‬ ‫توجه‬ ‫بدان‬TQM‫را‬«‫ی‬‫ک‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫هز‬‫ی‬‫نه‬‫اثربخش‬»‫برا‬‫ی‬‫تالش‬ ‫انجام‬‫ها‬‫ی‬‫ک‬ ‫بهبود‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫کل‬ ‫در‬ ‫افراد‬ ‫مستمر‬‫ی‬‫ه‬،‫سازمان‬ ‫سطوح‬

18. 17
‫برا‬‫ی‬‫کاالها‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬‫یی‬‫م‬‫ی‬‫داند‬‫رضا‬ ‫که‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫تضم‬ ‫را‬‫ی‬‫ن‬‫م‬‫ی‬‫کند‬‫جست‬ ‫در‬ ‫و‬‫وجو‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫فرهنگ‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ا‬ ‫را‬‫ی‬‫جاد‬‫تا‬ ‫کند‬
‫کل‬‫ی‬‫ه‬‫وس‬ ‫به‬ ‫کارکنانش‬‫ی‬‫له‬‫سازمانده‬ ‫مداوم‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫آن‬‫ی‬‫تام‬ ‫نگرش‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫ن‬‫ن‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫متغ‬‫ی‬‫ر‬‫مشتر‬ ‫متنوع‬ ‫و‬‫ی‬‫ان‬‫بخشد‬ ‫بهبود‬.
‫نو‬‫ی‬‫سنده‬‫مقاله‬«‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫استراتژ‬ ‫تحول‬ ‫و‬ ‫جامع‬‫ی‬‫ک‬»‫توص‬ ‫در‬‫ی‬‫ف‬‫فوق‬ ‫مفهوم‬ ،‫خود‬‫را‬ ‫الذکر‬«‫در‬ ‫مداوم‬ ‫بهبود‬ ‫باعث‬‫ی‬‫ک‬
‫سازمان‬»‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬«‫ا‬‫ی‬‫جاد‬‫مفاه‬‫ی‬‫م‬‫کل‬‫ی‬»‫م‬‫ی‬‫پندارد‬.‫و‬‫ی‬‫فلسفه‬TQM‫تاک‬ ‫را‬‫ی‬‫د‬«‫روند‬ ‫بر‬‫ی‬‫س‬‫ی‬‫ستمات‬‫ی‬،‫ک‬‫و‬ ‫باثبات‬ ،‫منسجم‬
‫کالن‬‫سازمان‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫نگر‬»‫م‬‫ی‬‫داند‬.
‫در‬‫مقاله‬«‫بررس‬‫ی‬‫مد‬ ‫نقش‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬‫سازمان‬ ‫آموزش‬ ‫در‬‫ها‬‫ی‬‫دانش‬‫آفر‬‫ی‬‫ن‬»‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬‫ر‬«‫روش‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬
‫اداره‬‫ی‬‫ک‬‫است‬ ‫سازمان‬»‫ک‬ ‫براساس‬ ‫که‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫اعضا‬ ‫همه‬‫ی‬‫ن‬ ،‫آن‬ ‫هدف‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫استوار‬ ‫سازمان‬‫ی‬‫ل‬‫موفق‬ ‫به‬‫ی‬‫ت‬‫دراز‬‫طر‬ ‫از‬ ‫مدت‬‫ی‬‫ق‬‫جلب‬
‫رضا‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬‫ی‬‫تام‬ ‫و‬‫ی‬‫ن‬‫ذ‬ ‫افراد‬ ‫همه‬ ‫منافع‬‫ی‬‫نفع‬‫است‬‫در‬ ‫.سرانجام‬‫رهبر‬ ‫مجله‬‫ی‬‫سازمان‬(Journal of Organazation)
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬،‫ر‬‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬‫ی‬‫ک‬‫استراتژ‬‫ی‬‫تغ‬ ‫با‬ ‫که‬‫یی‬‫ر‬‫بن‬ ‫اعتقادات‬‫ی‬‫اد‬‫ی‬،‫ارزش‬‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ی‬‫ک‬‫همگان‬ ‫مشارکت‬ ‫و‬ ‫شرکت‬‫ی‬
‫دارد‬ ‫ارتباط‬.‫ا‬ ‫بر‬‫ی‬‫ن‬‫اس‬‫مد‬ ‫فلسفه‬ ‫اس‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فراگ‬‫ی‬،‫ر‬‫آم‬ ‫درهم‬‫ی‬‫ختن‬‫روشن‬ ‫و‬ ‫وضوح‬‫ی‬‫اهد‬‫اف‬‫طر‬ ‫از‬‫ی‬‫ق‬‫رو‬‫ی‬‫کرد‬‫ی‬‫انقالب‬‫ی‬‫به‬ ،‫است‬
‫طور‬‫ی‬‫جنبه‬ ‫همه‬ ‫شامل‬ ‫که‬‫ها‬‫ی‬‫ن‬ ‫کردن‬ ‫مشخص‬ ‫از‬ ‫کار‬‫ی‬‫ازها‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫ارز‬ ‫تا‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫مشتر‬‫ی‬‫ان‬‫مبن‬‫ی‬‫ا‬ ‫بر‬‫ی‬‫نکه‬‫آ‬‫ی‬‫ا‬‫راض‬‫ی‬‫هستند‬‫ی‬‫ا‬‫خ‬‫ی‬‫ر‬
‫م‬‫ی‬‫شود‬.
‫اهداف‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫جامع‬
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫فرا‬‫گ‬‫ی‬،‫ر‬‫پ‬ ‫در‬‫ی‬‫چشم‬ ‫و‬ ‫اهداف‬‫اندازها‬‫ی‬‫بس‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫تمام‬ ‫که‬ ‫است‬‫ی‬‫ا‬ ‫در‬ ‫آنها‬‫ی‬‫ن‬‫نم‬ ‫مقال‬‫ی‬‫گنجد‬‫ل‬‫ی‬‫کن‬‫ذ‬ ‫در‬‫ی‬‫ل‬‫چند‬ ‫به‬
‫ا‬ ‫از‬ ‫نمونه‬‫ی‬‫ن‬‫بس‬ ‫در‬ ،‫شاخص‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫اهداف‬‫ی‬‫ار‬‫ی‬‫منابع‬ ‫از‬‫ی‬‫پ‬ ‫بحث‬ ‫به‬ ‫که‬‫ی‬‫رامون‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫پرداخته‬ ‫مفهوم‬‫م‬ ‫چشم‬ ‫به‬ ‫اند‬‫ی‬‫خورد‬‫اشاره‬
‫م‬‫ی‬‫گردد‬:
1)‫رضا‬ ‫جلب‬‫ی‬‫ت‬‫مشتر‬ ‫کامل‬‫ی‬‫کم‬ ‫با‬‫تر‬‫ی‬‫ن‬‫هز‬‫ی‬‫نه‬
2)‫درگ‬‫ی‬‫ر‬‫جلوگ‬ ‫و‬ ‫خطاها‬ ‫حذف‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫کارکنان‬ ‫همه‬ ‫کردن‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ضا‬ ‫از‬‫ی‬‫عات‬‫نت‬ ‫در‬ ‫و‬‫ی‬‫جه‬‫انگ‬‫ی‬‫زش‬‫آنها‬ ‫بهتر‬
3)‫ک‬ ‫حفظ‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫و‬
4)‫طراح‬‫ی‬‫فناور‬ ‫انتخاب‬ ‫و‬‫ی‬‫فرآ‬ ‫و‬‫ی‬‫ندها‬‫ی‬‫تول‬ ‫مناسب‬‫ی‬‫د‬
5)‫ع‬ ‫آموزش‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ک‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫ت‬
6)‫اندازه‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫کار‬
7)‫به‬ ‫نقطه‬ ‫به‬ ‫توجه‬‫ی‬‫نه‬‫هز‬‫ی‬‫نه‬‫ها‬‫ی‬‫ح‬ ‫چرخه‬‫ی‬‫ات‬
8)‫بهره‬‫ور‬‫ی‬‫ب‬ ‫افزوده‬ ‫ارزش‬ ‫و‬‫ی‬‫شتر‬
9)‫استانداردها‬‫ی‬‫باالتر‬
10)‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫ها‬‫رو‬ ‫و‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫بهبود‬‫ی‬‫افته‬