سازمان هایی که به راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته اند هر روز بیشتر و بیشتر از رقیبان خود پیشی می گیرند شرکت هایی که می خواهند از رقیبان خود عقب نمانند ابتدا باید به ارزیابی میزان بلوغ و توانمندی فعلی ارتباط با مشتریان شان بپردازند و سپس با استفاده از یک استراتژی CRM مناسب به ارتقا و بهبود فرآیندهای سازمان شان بپردازند. Gartner KTH ایمهوف مدل دانشگاه استکلهم Lipka Meta Group

1. ‫مدل‬ ‫انواع‬
‫ه‬
‫ای‬
‫بلوغ‬
CRM
‫نظری‬ ‫سارا‬

2. •
‫سازمان‬
‫هایی‬
‫که‬
‫به‬
‫راه‬
‫اندازی‬
‫سیستم‬
‫مدیریت‬
‫ارتباط‬
‫با‬
‫مشتری‬
‫پرداخته‬
‫اند‬
‫هر‬
‫ر‬
‫وز‬
‫بیشتر‬
‫و‬
‫بیشتر‬
‫از‬
‫رقیبان‬
‫خود‬
‫پیشی‬
‫می‬
‫گیرند‬
‫شرکت‬
‫هایی‬
‫که‬
‫می‬
‫خواهند‬
‫از‬
‫ر‬
‫قیبان‬
‫خود‬
‫عقب‬
‫نمانند‬
‫ابتدا‬
‫باید‬
‫به‬
‫ارزیابی‬
‫میزان‬
‫بلوغ‬
‫و‬
‫توانمندی‬
‫فعلی‬
‫ارتباط‬
‫با‬
‫مشت‬
‫ریان‬
‫شان‬
‫بپردازند‬
‫و‬
‫سپس‬
‫با‬
‫استفاده‬
‫از‬
‫یک‬
‫استراتژی‬
CRM
‫مناسب‬
‫به‬
‫ارتقا‬
‫و‬
‫بهبود‬
‫یندهای‬ٓ‫ا‬‫فر‬
‫سازمان‬
‫شان‬
‫بپردازند‬
.

3. Gartner
KTH
‫ایمهوف‬
‫مدل‬
‫دانشگاه‬
‫استکلهم‬
Lipka
Meta Group
•
‫در‬
‫ادامه‬
‫به‬
‫بررسی‬
‫چند‬
‫مدل‬
‫بلوغ‬
CRM
‫می‬
‫پردازیم‬
:

4. Gartner

9. KTH

10. ‫مدل‬
‫بلوغ‬
‫توانمندی‬
‫قابل‬
‫تعمیم‬
‫به‬
‫همه‬
‫سازمانهاست‬
‫هر‬
‫سازمانی‬
‫ک‬
‫ه‬
‫به‬
‫دنبال‬
‫توسعه‬
‫نرم‬
‫افزار‬
‫و‬
‫تبدیل‬
‫کردن‬
‫ن‬ٓ‫ا‬
‫به‬
‫یک‬
‫فرهنگ‬
‫در‬
‫س‬
‫ازمان‬
‫است‬
‫می‬
‫تواند‬
‫از‬
‫این‬
‫مدل‬
‫برای‬
‫تعیین‬
‫سطح‬
‫فعلی‬
‫اش‬
‫و‬
‫سپس‬
‫ب‬
‫رنامه‬
‫ریزی‬
‫برای‬
‫ینده‬ٓ‫ا‬
‫استفاده‬
‫کند‬
.
‫روی‬
‫محور‬
‫افقی‬
‫این‬
‫مدل‬
‫سازمانها‬
‫به‬
5
‫دسته‬
‫تقسیم‬
‫شده‬
‫اند‬
‫سطح‬
‫قابل‬،‫ابتدایی‬
‫تعریف‬،‫تکرار‬
‫مدیریت‬،‫شده‬
‫شده‬
‫وبهینه‬
.
‫و‬
‫روی‬
‫محورعمودی‬
‫تکنولوژی‬،‫افراد‬،‫یند‬ٓ‫ا‬‫فر‬
‫و‬
‫ارزیابی‬
‫قرار‬
‫دار‬
‫د‬
.
‫فقط‬
91
‫سازمان‬
‫شامل‬
IBM
‫که‬
‫برای‬
‫ناسا‬
‫نرم‬
‫افزار‬
‫می‬
‫سازد‬
‫در‬
‫سطح‬
‫پنجم‬
‫قرار‬
‫دارند‬
‫حال‬
‫به‬
‫بررسی‬
‫این‬
‫سطوح‬
‫می‬
‫پردازیم‬
:

12. ‫مدل‬
‫دانشگاه‬
‫استکلهم‬
•
‫این‬
‫مدل‬
‫داراي‬
4
‫سطح‬
‫است؛‬
•
‫سطح‬
‫واکنشی‬
:
‫سازمان‬
‫در‬
‫این‬
،‫سطح‬
‫فاقد‬
‫رویه‬
‫هاي‬
‫مستند‬
‫شده‬
‫است‬
.
•
‫سطح‬
‫چشم‬
‫انداز‬
‫و‬
‫اطالعات‬
‫که‬
‫با‬
‫جمع‬
‫وري‬ٓ‫ا‬
‫داده‬
‫در‬
‫مورد‬
‫مشتریان‬
‫سازمان‬
‫دیدگاه‬
‫مشترکی‬
‫در‬
‫مورد‬
‫نه‬ٓ‫ا‬
‫ا‬
‫ایجاد‬
‫می‬
‫شود‬
.
•
‫سطح‬
‫عملیات‬
:
‫این‬
‫سطح‬
‫با‬
‫تبلیغات‬
‫و‬
‫بازاریابی‬
‫شناسایی‬
‫می‬
‫شود‬
.
‫فعالیتها‬
‫بر‬
‫اساس‬
‫طبقه‬
‫بند‬
‫ي‬
‫مشتري‬
‫صورت‬
‫می‬
‫پذیرد‬
‫و‬
‫کسب‬
‫و‬
‫کار‬
‫بطور‬
‫مستمر‬
‫بر‬
‫اساس‬
‫داده‬
‫هاي‬
‫کسب‬
‫شده‬
‫در‬
‫سطح‬
‫دوم‬
‫تحلیل‬
‫و‬
‫مدلسازي‬
‫می‬
‫ش‬
‫ود‬
.
•
‫سطح‬
‫تعامل‬
:
‫این‬
‫سطح‬
‫با‬
‫هماهنگی‬
‫و‬
‫یکپارچگی‬
‫بین‬
‫بخش‬
‫هاي‬
‫مختلف‬
‫کسب‬
‫وکار‬
‫شناسایی‬
‫می‬
‫شو‬
‫د‬
.
‫در‬
‫مورد‬
‫نیازهاي‬
،‫مشتري‬
‫دانش‬
‫فراوانی‬
‫وجود‬
‫دارد‬
‫و‬
‫دیدي‬
‫کلی‬
‫در‬
‫مورد‬
‫مشتري‬
‫ایجاد‬
‫شده‬
‫است‬
.

13. ‫مدل‬
‫ایمهوف‬
‫این‬
‫مدل‬
‫دیدي‬
‫فرایندي‬
‫به‬
‫بلوغ‬
‫مدیریت‬
‫ارتباط‬
‫با‬
‫مشتري‬
‫دارد‬
.
•
‫گاهی‬ٓ‫ا‬
‫و‬
‫شناخت‬
‫از‬
،‫مشتري‬
•
‫تمرکز‬
‫بر‬
،‫مشتري‬
•
‫ایجاد‬
‫رضایتمندي‬
‫در‬
،‫مشتري‬
•
‫تعیین‬
‫ارزش‬
‫مندي‬
،‫مشتري‬
•
‫و‬
‫افزایش‬
‫وفاداري‬
‫مشتري‬

14. Lipka
‫این‬
‫مدل‬
‫با‬
‫دیدي‬
‫فرایندي‬
‫به‬
‫بلوغ‬
‫مدیریت‬
‫ارتباط‬
‫با‬
‫مشتري‬
‫دارد‬
.
‫بکارگیري‬
‫مدیریت‬
‫ارتباط‬
‫با‬
‫مشتري‬
‫داراي‬
12
‫گام‬
‫متوالی‬
‫است‬
‫و‬
‫این‬
‫گام‬
‫ها‬
‫به‬
‫سه‬
‫گروه‬
:
•
‫ایجاد‬
‫و‬
‫تأسیس‬
،
•
‫پایه‬
‫أي‬
•
‫و‬
‫پیشرفته‬
‫تقسیم‬
‫می‬
‫شوند‬
.
‫هر‬
‫گروه‬
‫شامل‬
‫تعدادي‬
‫فرایند‬
‫و‬
‫ابعاد‬
‫سازمانی‬
‫می‬
‫شود‬
‫و‬
‫سازمان‬
‫ترغیب‬
‫می‬
‫شود‬
‫تا‬
‫به‬
‫صورت‬
‫مرحله‬
‫اي‬
‫نها‬ٓ‫ا‬
‫را‬
‫اجرا‬
‫نماید‬
.

15. Meta Group
‫سطوح‬
‫این‬
‫مدل‬
‫ا‬‫ال‬‫کام‬
‫از‬
‫مدل‬
SW-CMM
‫الگوبرداري‬
‫شده‬
‫است‬
:
•
‫سطح‬
‫اولیه‬
،
•
‫سطح‬
‫گاهی‬ٓ‫ا‬
،
•
‫سطح‬
‫مدیریت‬
،‫شده‬
•
‫سطح‬
‫تعریف‬
،‫شده‬
•
‫سطح‬
‫مدیریت‬
‫کمی‬
،
•
‫سطح‬
‫بهنیه‬
.
‫این‬
‫روش‬
‫بر‬
‫روی‬
‫فرایندهاي‬
‫داخلی‬
‫و‬
‫قابل‬
‫پیشبینی‬
‫بودن‬
‫فرایندها‬
‫و‬
‫نتایجشان‬
‫متمرکز‬
‫است‬
‫و‬
‫کمتر‬
‫بر‬
‫محتوا‬
‫و‬
‫اثر‬
‫فعالیتهاي‬
‫مدیریت‬
‫ارتباط‬
‫با‬
‫مش‬
‫تري‬
‫در‬
‫بازاریابی‬
،
‫فروش‬
‫و‬
‫خدمات‬
‫به‬
‫مشتري‬
‫تکیه‬
‫کرده‬
‫است‬
.