1. Измерения процессов, показатели
эффективности, управление,
инфраструктура
Умная энергетика. Умное управление.
labsm@frtk.ru

2. Метрики и показатели
результативности

3. Снежана Китаева – начальник центра обслуживания
клиентов по СПБ говорит:
«После регламентации порядка действий проектная
группа принялась за цифры. Каждый процесс нужно
количественно измерять и оценивать. Выяснилось, что и
в этой как бы механической процедуре нужно подумать:
определить входы и выходы (in и out) в подпроцессах,
поставить на входы и выходы «счетчики», определить
показатели результативности, по результатам замеров
бизнес-процессов и расчетов показателей сформировать
и довести до сотрудников наглядные результаты
деятельности в форме светофоров. В результате
обсуждений приняли, что главный показатель
результативности Т - среднее время нахождения заявки в
системе, а наша цель – сокращение этого показателя.

4. Снежана Китаева продолжает:
«Опять пришлось потрудиться: при постановке
управленческого учета в сложной процедуре один плюс
один упорно получалось три. Спорили, находили
неучтенные входы – выходы, продолжали считать и
детализировать формулы для определения
результативности. И только после устранения ошибок в
систему внедрили операционный учет.»

5. Снежана Китаева – начальник центра обслуживания
клиентов по СПб

6. Метрики процедуры
IN: S - число заявок
OUT: количество сформированных
дел, переданных на разработку ТУ
Поступающие заявки Подсистема
приема заявок Обработанные заявки
На входе процедуры приема заявок применяется метрика в виде числа
входящих заявок, на выходе процедуры приема заявок применяется метрика
в виде отработанных заявок.

7. Показатели результативности
обслуживания заявок
1. Т – среднее время
жизни заявки в системе
обслуживания
T = S / U, где
S – количество заявок в
работе (в стопках, в
очередях, на столах) на 2. L – суммарные
конец отчетного периода потери времени
U – число заявок клиентами
обслуженных в
подпроцессе (за L=S*N
отчетный период )

8. Снежана Китаева:
«При детализации рассмотрения стали рассматриваться
различные маленькие ручейки и потоки бизнес-процесса,
которые тоже имели свои аналогичные входные и
выходные метрики. Это:
-Заявки, поступивших через канцелярию или еще не
зарегистрированных клиентов.
-Зарегистрированные заявки.
-Заявки, по которым клиент предоставил недостающие
документы.
-Запросы о недостающих документах.
-Запросы резолюции по сложному вопросу.
-Запросы на подтверждение договора электроснабжения.

9. Снежана Китаева продолжает список объектов
внимания:
-Запросы на подтверждение акта о технологическом
подключении.
-Запросы о недостающих документах для кабельной сети.
-Запросы о недостающих документах при нестандартной
ситуации.
-Случаи отказов со стороны ПСК.
-Возвраты на доработку из кабельной сети.
-Резолюции по сложным нестандартным заявкам.
В документообороте и управленческом учете эти ручейки
и потоки учитывались и создавали дополнительную
аналитику.»

10. Сергей Васютин - Заместитель директора по
технологическому присоединению:
«После появление и улучшения первых формализованных
описаний процедур приема заявок началась работа по
подготовке задания на автоматизацию процессов
технологического присоединения. В сжатые сроки был
произведен выбор подрядчика и организована работа
проектного офиса по разработке приложений. В числе
важных работ можно отметить:
Внедрение электронного документооборота. Отказ от
бумажных версий документов.
Внимательная ревизия существующих бизнес процессов.
Доскональное выяснение маршрутов движения документов.
Формирование и утверждение карты бизнес процессов.
Выяснение и нанесение на карту БП динамику изменения
статусов документа. Описание текущего состояния
документа.»

11. Сергей Васютин продолжает:
«Нанесение на карту процессов иерархичной структуры
компании. Распределение ролей и ответственности.
Отражение на карте процессов элементов управления.
Отражение истории реализации процедур. Фиксация всех
действий совершаемых с документом.
Позиционирование используемых метрик и индикаторов на
диаграммах процессов. Нормирование всех действий в
составе процедур. Формирование системы напоминания о
задержках исполнителя и непосредственного руководителя.
Разработка системы отчётов и наглядной доски
мониторинга состояния и результативности руководителя.

12. Сергей Васютин завершает перечисление:
Упрощение исполнения существующих процедур за счёт
автоматизации действий таких как:
- автоматический расчёт стоимости технических условий
на присоединение, поддержка каталога услуг, тарифного
калькулятора;
- автоматическое создание договоров, в зависимости от
мощности присоединения;
- стандартизация деятельности за счёт внедрения
типовых шаблонов писем, договоров, дополнительных
соглашений.
Разработка, наполнение и запуск в эксплуатацию
электронного архива.»

13. При автоматизации операционного учета для каждого
подразделения - участника процесса технологического
присоединения, разработана динамическая система
автоматизированного учёта и показателей эффективности
деятельности. Недельные показатели среднего времени
обработки документов выстраиваются в графическом виде,
определяется тренд. Угол наклона тренда определяет –
растёт или снижается среднее время подготовки
документов. Наложив графики поведения систему
критериев результативности на систему представления
позиционирования данных в виде светофора, получили
возможность наглядно отобразить состояние дел в
подразделениях.
Для удобства оперативной работы также была
разработана система интерактивной отчётности (dashboard
руководителя) в виде web-приложения для iPhone и iPad.

14. Автоматизированная
подготовка данных
операционного учета
Недели
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47
Количество заявок, поступивших в ОД (in) 121 74 99 101 98 79 89 64 73 53 70 79 111 131 113 131 127 74 33 80 86 49 95 140 96 155 85 55 118 54 97 90 105 80 50 63 68 97
Количество заявок, возвращенных в КЦ на
доработку 18 15 31 21 3 3 7 8 14 23 5 4 1 2 13 7 41 24 5 4 5 8 8 7 5 4 4 7 3 5
Количество заявок в работе ОД (S) 111 88 103 111 165 120 124 63 71 29 67 41 61 108 68 39 23 51 11 22 29 17 24 57 26 75 54 19 43 70 23 27 53 51 37 43 22 79
Количество отработанных ОД заявок
(подготовлено проектов) (out) 106 152 50 71 89 89 54 111 87 53 50 61 79 83 59 107 152 65 75 96 87 77 73 79 92 133 102 82 69 48 84 81 106 68 79 38 84 68
Т - среднее время обработки 7,3302 4,053
Васютин заменить этот слайд –показать
14,42 10,944 12,978 9,4382 16,074 3,973 5,713 3,83 9,38 4,705 5,405 9,108 8,068 2,551 1,059 5,492 1,027 1,604 2,333 1,545 2,301 5,051 1,978 3,947 3,706 1,622 4,362 10,21 1,917 2,333 3,5 5,25 3,278 7,921 1,833 8,132
L-среднее время ожидания 813,65 356,6 1485,26 1214,7 2141,3 1132,6 1993,2 250,3 405,6 111,1 628,5 192,9 329,7 983,7 548,6 99,5 24,36 280,1 11,29 35,29 67,67 26,27 55,23 287,9 51,43 296,1 200,1 30,82 187,6 714,6 44,08 63 185,5 267,8 121,3 340,6 40,33 642,5
правильный тренд с доски в кабинете,
показать фото отчетов в айфоне

15. Наглядное управление

16. Задание нормативных требований
к исполнению процедур
Исходя из требований регулятора и обобщения практики
были сформированы целевые нормативные требования к
среднему времени обслуживания на период месяц, а
также определены пороговые значения и интервалы –
хорошо (зеленый цвет), возникли проблемы (желтый
цвет), имеются серьезные проблемы (красный цвет).

17. Задание нормативных требований к
исполнению процедур

18. Настройка наглядного светофора
процедуры
Зеленый
Регистрация заявки и формирование запроса
клиенту (контрагенту) / передача в тех службу –
исполнено, либо 4 рабочих дня.
Желтый
Регистрация заявки и формирование запроса
клиенту (контрагенту) / передача в тех службу –
от 4 до 6 рабочих дней.
Красный
Регистрация заявки и формирование запроса
клиенту (контрагенту) / передача в тех службу – 6
рабочих дней и более.

19. Настройка светофоров для наглядного
управления

20. Формирование архитектуры системы управления
эффективностью исполнения процедур
Система менеджмента включает субъект управления
(устанавливает механизмы управления), объект управления
– реализует бизнес-процессы технологических
подключений.
Механизм управления включает сбор и получение данных в
принятых метриках бизнес-процессов. По ним
рассчитываются показатели результативности бизнес-
процессов и представляются в наглядном виде в форме
светофоров.
Специалисты и менеджмент проводят анализ результатов,
определяют причины формирующие отрицательные и
положительные отклонения, вырабатывают мероприятия по
реагированию на ситуацию. Таким образом замыкается
цикл механизма управления реализацией бизнес-
процессов.

21. Формирование архитектуры
системы управления
эффективностью исполнения
процедур

22. HR-инжиниринг

23. Говорит Андрей Зыков
Заместитель генерального директора
ОАО «Ленэнерго»:
«Само собой, что информация о ходе работ
и улучшениях бизнес-процессов деятельности
доводилась до персонала задействованного
в этих бизнес-процессах.
Новый порядок деятельности и важные условия его
применения были описаны в специальном корпоративном
руководстве, а потом детально рассматривались в ходе
корпоративного обучения.
На трудоемкие рутинные операции обращалось
пристальное внимание и они подвергались автоматизации.
На корпоративный портал были вынесены многие
справочные сервисы заявителей.
Кардинально была улучшена в интересах клиента и
персонала офисная инфраструктура деятельности.»

24. Клиентские сервисы

25. Говорит Снежана Китаева – начальник центра
обслуживания клиентов по СПБ:
«Учитывая тот факт, что существующий Центр
обслуживания клиентов не отвечал современным
требованиям и внутреннему стандарту Холдинга МРСК,
решено было выделить его в отдельное звено и начать с
чистого листа.
Изменили всё: место дислокации, стандарты
обслуживания, подход к подбору персонала и даже
название. Так появился Центр по работе с клиентами и
присоединению (ЦРКП). Отстроили Центр в сжатые сроки.
Параллельно занимались рекрутингом и стажировкой
новых сотрудников.

26. Снежана Китаева продолжает:
«ЦРКП располагается в самом сердце города, в шаговой
доступности от метро, на пересечении Невского и
Лиговского проспектов, рядом есть большой крытый
паркинг. Место для Петербурга символичное.
В Центре установлены системы интеллектуальной
электронной очереди, видеонаблюдения с возможностью
видео и аудиозаписи для решения спорных ситуаций,
гарантированного электроснабжения.
Все сотрудницы front-line имеют инженерное образование и
могут помочь клиенту не только в заполнении заявки, но и
при необходимости, составить таблицу расчета нагрузок и
создать проект внутреннего электроснабжения. Многие из
них потомственные энергетики.»

28. Сергей Васютин:
Ведётся разработка интернет сайта. Планируется, что он
будет содержать не только иллюстрации с текстом, но и
серьёзные инженерные web-приложения, например такие
как Интерактивная карта города с информацией по
источникам питания, база данных по подключённым
мощностям.
Или ещё: личный кабинет заявителя с возможностью
оправить заявку, которая автоматически зарегистрируется
и попадёт в систему технологического присоединения
Конечно, предусмотрены и типовые электронные сервисы:
мониторинг прохождения заявки, sms-информирование,
Интернет-приёмная.

30. Подведем итоги

31. Что в итоге – система решений
ИТ
HR
WWW.

32. Управленческие новации - решения
Конструктора регулярного
менеджмента
Результаты
 Уменьшение сроков
 Повышение качества
 Уменьшение задержек
 Повышение качества
процессов и
производительности
персонала
 Улучшение
управляемости
процессов
 Повышение
результативности и
производительности
Андрей Сорочинский
Генеральный директор
всей системы
ОАО «Ленэнерго»

33. Литература
Конструктор регулярного
менеджмента.-
Москва.: ИНФРА-М, 2011.
Обучение:
Московский физико-
технический институт.
ФРТК. En&BA SMART
MANAGEMENT.