1. Over Translink in Amersfoort
Translink is het bedrijf achter de
OV-chipkaart. Als dienstverlenende
partner draagt zij eraan bij dat
reizigers veilig en makkelijk
kunnen betalen voor het openbaar
vervoer.Dat wordt in de toekomst
nog makkelijker. Translink heeft
verschillende ideeën om het reizen
voor reizigers makkelijker te maken.
Voor de uitwerking van één van die
verbeterideeën schakelde zij Fluxion in.
et overkomt gebruikers
van het openbaar vervoer:
vergeten uit te checken.
Vervelend, vooral omdat
MAUREEN YNTEMA MANAGER BIJ TRANSLINK
‘Fluxion is een organisatieadvies-bureau
dat proposities en concepten
ontwikkelt. Wij houden van klanten.
Sinds 2000 maken wij organisaties
vanzelfsprekend klant gedreven.
We vertalen innovatieve ideeën van
onze klanten in waardevolle en
klantgerichte concepten. Bovendien
stellen we ook een aanpak op voor
de realisatie ervan. We doen dit in
co-creatie met onze opdrachtgevers
en hun klanten. Zoals te lezen op
www.fluxion.nl zijn vaak enkele
sessies al voldoende om deelnemers
verder te helpen. Hard werken in
een ontspannen setting is voor ons
essentieel om die stappen te maken.
Om dat te bereiken, passen we onder
andere de methodieken van Business
Model Generation en Value Proposition
Design toe, aangevuld met onze
jarenlange ervaring. Dankzij onze
heldere en doortastende aanpak
weten onze klanten snel of ze waar
kunnen maken wat ze hun klanten
willen beloven.
Zodat het ontwikkelde product of
dienst straks ook echt iets oplevert.
Voor onze klanten en hun klanten!’
Reizigersbeleving
centraal
bij ontwikkeling
uitcheckgemist.nl
wij blijk van onze wensen en
behoeften. In het tweede gesprek
resulteerde dat al in een schets
van een mogelijke oplossing.
Daarmee werd een vaag idee al
snel redelijk concreet. Daarnaast
was er ook een goede klik.
We zaten op hetzelfde spoor.’
Problemen oplossen
‘Na advies van ons zijn twaalf experts
uit alle lagen van Translink erbij
gehaald. Accountmanagers, IT-ers,
financiële experts, scheme-experts,
communicatieprofessionals en
servicemedewerkers.
‘Alle disciplines binnen het bedrijf
waren vertegenwoordigd,’ reageert
Hans Kok van Fluxion.
‘Die vertegenwoordiging is van groot
belang voor het creëren van een zo
groot mogelijk draagvlak. Bovendien
spelen alle werkvelden een rol
binnen het Business Model Canvas.
Centraal in alle sessies waren de
vragen: welk probleem van onze
klanten moeten we oplossen?
Wat hebben we daarvoor nodig
en welke disciplines moeten we
inzetten? Bij de start konden mijn
collega Randal van Gils en ik een
schets presenteren van de online
portal uitcheckgemist.nl. Dat gaf
duidelijke handvatten voor het
vervolg.’
Hhet terugvorderen van het teveel
betaalde geld per vervoerder
anders geregeld is. Voor de reiziger
geeft dat veel ‘gedoe’ en voor
vervoersbedrijven de nodige
administratieve rompslomp.
‘Translink wilde het terugvorderen
van saldo eenvoudiger en dus
klantvriendelijker maken,’ vertelt
Maureen Yntema, manager bij
Translink. ‘Wij zochten een bureau
om dit idee vorm en inhoud te geven.
Een bedrijf waarin klantbeleving
centraal staat en die het Business
Model Canvas in zijn methodieken
verweven heeft.
Dat bleek bij Fluxion het geval.
In het kennismakingsgesprek gaven
Expertise inzetten
‘Ik vond het bijzonder dat Hans en
Randal bij aanvang ons plan al zo
helder hadden uitgewerkt,’ vervolgt
Maureen Yntema. ‘Medewerkers
HANS KOK EIGENAAR FLUXION IN HARDERWIJK

2. reageerden enthousiast, want ons
idee was al behoorlijk concreet
uitgewerkt. ‘Met de schets van
Fluxion als uitgangspunt hebben
we nog meer ideeën vergaard en
zijn we gaan trechteren.
Steeds een beetje dieper binnen
de expertise van de werkvelden.
Het was snel helder dat we het
idee voor uitcheckgemist.nl wilden
oppakken, maar er moesten heel
veel keuzes worden gemaakt om
het uitvoerbaar te maken.
Fluxion gaf bij elke sessie een
terugkoppeling en maakte onze
keuzes en de gevolgen daarvan
inzichtelijk.’
Klantbeleving centraal
‘Klantbeleving bleef in alle sessies
bovenaan staan. Het Business
Model Canvas versterkte ons inzicht
en bewustzijn dat de behoefte van
de klant (zowel reizigers als
vervoerders) belangrijker is dan het
belang van een individu of afdeling.
We hebben geleerd steeds weer
terug te gaan naar het perspectief
van de klant: wat zijn zijn problemen,
waarmee helpen we hem écht?
Uiteindelijk gaat het erom dat die
OV-reiziger, die per ongeluk heeft
vergeten uit te checken, met een
eenvoudige handeling het teveel
betaalde geld terug kan krijgen.
Dat doel hebben we altijd voor
ogen gehouden.’
Consensus
‘De workshops gaven de
medewerkers ook meer inzicht
in de gevolgen voor andere
disciplines binnen Translink,’
vult Randal van Gils aan. ‘Dat
maakte het makkelijker om tot
een gezamenlijke oplossing te
komen, ook al moesten hiervoor
wel de nodige hobbels worden
genomen.’
Maureen Yntema: ‘belangrijk
daarbij was dat Fluxion voor elke
nieuwe stap in het proces zorgde
voor consensus over de gemaakte
afspraken. Dat voorkwam vertraging,
want de discussie werd vooraf
gevoerd en niet achteraf.’
Duwtje in de rug
‘We hebben de medewerkers steeds
uitgedaagd om uit hun comfort zone
te komen. Er werd hard gewerkt om
de realisatie te laten slagen.
Dat was niet eenvoudig.
We kozen met Fluxion voor een
snelkookpanmethode. Vier intensieve
sessies waarin een concept en een
plan van aanpak moesten worden
gerealiseerd met een financiële
onderbouwing. Dat lukte, want we
kwamen in een flow. We ontdekten
ook hoe leuk het is om elkaar en
elkaars kwaliteiten op deze manier
beter te leren kennen en te benutten.
Het was weliswaar hard werken,
maar de sfeer was ontspannen.
We hebben ook veel gelachen met
elkaar. Dat gaf heel veel positieve
energie en inspiratie om tijdens
de sessies tot een goed einde te
komen. Daarna merkten we dat
het vervolg toch veel uitdagingen
gaf. Je hebt te maken met de
bedrijfsdynamiek en andere
prioriteiten. Fluxion heeft ons het
duwtje in de rug gegeven dat we
nodig hadden om iedereen op
scherp te krijgen. Eind december
2014 moet www.uitcheckgemist.nl
klaar zijn voor de eerste uitrol.’
De Oplossing: uitcheckgemist.nl
De online portal uitcheckgemist.nl geeft Translink invulling
aan het zo gewenste ‘één-meldpunt-om-geld-terug-te-vragen’.
Op www.uitcheckgemist.nl kunnen reizigers in drie eenvoudige
stappen hun geld terug vragen zonder te hoeven nadenken over
de vervoerder waarmee ze gereisd hebben. Ze krijgen het
bedrag terug op de OV-chipkaart en kunnen daarmee meteen
verder reizen. Ook de vervoerders zijn enthousiast.
Met www.uitcheckgemist.nl bieden ze hun klanten een
eenvoudige oplossing met minder administratieve lasten.
Hans Kok en Randal van Gils van
Fluxion blikken terug
‘Het was mooi om te zien wat een
energie er vrij komt in de workshops
die Randal en ik samen hebben
ontwikkeld. We hebben met elkaar
hard gewerkt maar ook veel plezier
gehad. Translink heeft met ons de
keuze gemaakt voor een kort en
stevig traject en ik ben trots op het
resultaat dat we hebben bereikt.
Als gebruiker van de OV-chipkaart
verheug ik me erg op het moment
dat www.uitcheckgemist.nl
beschikbaar komt. Het is echt een
dienst geworden waar de reizigers
op zitten te wachten en waarmee
Translink haar klanten
toegevoegde waarde kan bieden.
En daar doen we het toch voor!’
‘Fluxion heeft ons het duwtje
in de rug gegeven dat we
nodig hadden om iedereen
op scherp te krijgen’
‘Als gebruiker van de
OV-chipkaart verheug ik
me erg op het moment
dat www.uitcheckgemist.nl
beschikbaar komt’
Fluxion BV
Bruggestraat 49-1
3841 CM Harderwijk
Tel: +31 341 41 10 50
Mail: info@fluxion.nl
www.fluxion.nl