presentatie proefstation NS

428 views

Published on

Web 2.0, NS en proefstation Leiden, 3D wereld

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
428
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Lastige vragen Wat voor publiek komt op je site en is dat een afspiegeling van de klanten van NS Welke middelen zet je in voor reclame site Wat doen jullie met onderzoeksresultaten Wat als onderzoeksresultaten fifty-fifty zijn, kweek je geen teleurstelling bij je publiek Wat hebben we zoal getest in Leiden, wat hebben jullie al met de resultaten gedaan Er lopen zo’n 25 polls Wat voor investeringen heeft deze website gekost En hoeveel het totale project Wanneer verdienen jullie het terug Wat hebben we uitgeprobeerd met de nieuwe media Dilemma’s? Wat is mislukt Inbedding in organisatie Kwestsbaarheid daarmee Te vroeg forum geintroduceerd, reactie liet 2 weken op zich wachten 3D model vroeg gelanceerd 3 doelstellinge: laten zien / beleven hoe het wordt, gebruik het ook in het ontwerpproces zelf en in de afstemming met de verschillende partijen in 1 wereld Wereldstations: nieuwe logische ordening van de commercie Continuiteit minimale
  • Het zijn antwoorden op de vragen Via contactformulier (geen vragen) 250 Wat is goed en vvv aan de bouwcommunicatie Wat zou u als eerste willen verbeteren + zeker willen behouden aan station Leiden Wat zou u als eerste willen verbeteren + zeker willen behouden aan pleinen bij station Leiden Welke vraag wilt u stellen over de poortjes
  • presentatie proefstation NS

    1. 1. NS, Proefstation Leiden en Web 2.0 Coen Dirkx
    2. 2. Goedemiddag
    3. 3. Het loopt tegen het einde van de dag,
    4. 4. nog 1 verhaal te gaan.
    5. 5. De vermoeidheid begint wellicht al toe te slaan.
    6. 6. Toch vraag ik graag je aandacht
    7. 7. voor mijn presentatie over:
    8. 8. mijnproefstation.nl.
    9. 9. Dit is een gezamenlijke website van NS en ProRail.
    10. 10. Samen met een 3D-wereld (die ik straks kort zal laten zien)
    11. 11. onderdeel van het project Proefstation en Wereldstations .
    12. 12. Ook dat leg ik zo meteen uit.
    13. 13. Zoals je ziet, hanteer ik een andere manier van presenteren dan gebruikelijk:
    14. 14. Ik vertel en JIJ luistert en leest mee.
    15. 15. In de beste traditie van web 2.0: - informatie delen en samenwerking zoeken-
    16. 16. vraag ik je aan het eind van mijn presentatie om je mening :
    17. 17. Moet ik terug naar de oude vorm van PowerPoint presentaties?
    18. 18. Of ga ik door op deze manier?
    19. 19. De titel van mijn presentatie is:
    20. 20. Hoe NS samen met haar klanten het nieuwe station van de toekomst bouwt
    21. 21. of iets bescheidener: Hoe NS beter probeert te luisteren naar haar klanten
    22. 22. en hen zelfs om hulp vraagt.
    23. 23. Eerst een kleine introductie van mezelf:
    24. 24. Ik ben politicoloog (studeerde af in politiek mondiale vorming en politieke socialisatie )
    25. 25. met als belangrijke rode draad: communicatie
    26. 26. en dat is nu mijn core business .
    27. 27. Ik begon in 1988 als journalist,
    28. 28. werkte daarna 15 jaar als communicatiemanager voor diverse trainings- en organisatieadviesbureaus.
    29. 29. Twee jaar geleden stapte ik over naar de Nederlandse Spoorwegen ,
    30. 30. als senior communicatieadviseur,
    31. 31. geïnspireerd om nieuwe dingen te doen,
    32. 32. op zoek naar passie en groei .
    33. 33. Okay,
    34. 34. terug naar het onderwerp van vandaag.
    35. 35. NS, Proefstation Leiden en Web 2.0
    36. 36. Hoe zijn we met mijnproefstation.nl begonnen?
    37. 37. Op een maandagmorgen in januari 2007,
    38. 38. werd ik gevraagd om een klein team te komen versterken.
    39. 39. Een team met een missie :
    40. 40. Bouw een proefstation in Leiden
    41. 41. binnen 1 jaar:
    42. 42. een proefstation waar we…
    43. 43. 1. de nieuwste ideeën m.b.t. stationsontwikkeling uitproberen
    44. 44. en 2. waar we klanten uitdagen
    45. 45. met ons mee te denken en mee te doen.
    46. 46. Een proefstation waar we leren
    47. 47. van onze ervaringen met het implementeren van innovaties
    48. 48. voor de nieuwe stations ( de wereldstations ),
    49. 49. zoals deze in Rotterdam.
    50. 50. deze in Den Haag
    51. 51. en deze in Breda
    52. 52. Ons directieteam verzocht ons ook om bij dit proces
    53. 53. - indien noodzakelijk - buiten gebaande paden te gaan
    54. 54. en de gewone hiërarchie zonodig te omzeilen .
    55. 55. Soms is het beter om achteraf ‘sorry’ te zeggen in plaats van vooraf toestemming te vragen.
    56. 56. Dat was dus (naast het bouwen van het proefstation) een tweede vernieuwing :
    57. 57. nl. ervaring opdoen met een innovatieve werkwijze .
    58. 58. Met andere woorden:
    59. 59. we werden gevraagd om echt verantwoordelijkheid te nemen.
    60. 60. Geen woorden, maar daden.
    61. 61. Dus niet:
    62. 62. alles vanachter het bureau tot in perfectie bedenken en dan ‘u i t r o l l e n’.
    63. 63. Maar
    64. 64. durven experimenteren.
    65. 65. En dat hebben we gedaan,
    66. 66. dat heb ik gedaan,
    67. 67. en dat doen we nog.
    68. 68. Ik was verantwoordelijk voor de communicatie bij dit bouwproject.
    69. 69. We begonnen eigenlijk met niets :
    70. 71. Een boek met plaatjes.
    71. 72. En ook
    72. 73. een klein, enthousiast team
    73. 74. en een brainstorm sessie.
    74. 75. En we kwamen tot een plan , of misschien beter gezegd:
    75. 76. een droom .
    76. 77. Hoe kunnen we onze dienstverlening verbeteren samen met onze klanten?
    77. 78. Hoe kunnen we een plek creëren waar we samen met onze klanten bouwen aan een beter station?
    78. 79. En laten we daarbij dan de nieuwste communicatietechnieken inzetten,
    79. 80. want die lijken ervoor geschapen te zijn
    80. 81. om echt met onze klanten in contact te komen.
    81. 82. Kortom, laten we een website bouwen op basis van web 2.0.
    82. 83. We lanceerden Mijnproefstation.nl op 1 december 2007
    83. 84. En zo begonnen we:
    84. 85. Het verbouwen van Leiden tot Proefstation Leiden hebben we niet gered in 1 jaar
    85. 86. -daar zijn we nog volop mee bezig.
    86. 87. Het bleek net iets gemakkelijker om
    87. 88. de virtuele variant te bouwen.
    88. 89. Een eerste leerpuntje .
    89. 90. De interactieve website is voor ons een continu leerproces :
    90. 91. Wat werkt wel, en wat werkt niet?
    91. 92. Het is eigenlijk net als het proefstation 1 groot experiment :
    92. 93. hoe kunnen we de nieuwe media inzetten op een effectieve en efficiënte wijze?
    93. 94. We hadden met de website het volgende voor ogen:
    94. 95. We wilden informeren ,
    95. 96. betrekken ,
    96. 97. onderzoeken
    97. 98. en entertainen .
    98. 99. En natuurlijk vooral:
    99. 100. het toekomstige station introduceren en verbeteren.
    100. 101. En is dat gelukt? (vraagt u zich wellicht af)
    101. 102. Dat is een serieuze vraag
    102. 103. die een serieus antwoord verdient.
    103. 104. Laat mij een poging doen.
    104. 105. We formuleerden 3 doelstellingen voor onze site:
    105. 106. De 1 e doelstelling
    106. 107. We willen onze klanten beter en uitgebreider informeren.
    107. 108. We bieden een blik op de toekomst
    108. 109. van de nieuwe internationale stations in Nederland.
    109. 110. zoals deze in Utrecht.
    110. 111. en deze in Amsterdam Zuid.
    111. 112. en de zesde is Arnhem.
    112. 113. Stations dus waar straks de internationale treinen zullen stoppen,
    113. 114. en die nu allemaal volop in verbouwing zijn.
    114. 115. En we geven actuele informatie
    115. 116. over de voortgang van de verbouwingen in Leiden.
    116. 117. En met welk resultaat?
    117. 118. Onze bezoekers weten meer over onze plannen en innovaties.
    118. 119. Meer kennis leidt tot meer begrip,
    119. 120. bijvoorbeeld voor de onvermijdelijke chaos,
    120. 121. die samenhangt met zulke complexe bouwprocessen.
    121. 122. Hoeveel mensen hebben we de afgelopen maanden bereikt?
    122. 123. Meer dan 80.000 bezoekers,
    123. 124. die kennismaakten met onze nieuwe internationale stations
    124. 125. en die het nieuwe proefstation alvast konden ervaren in 3D.
    125. 126. Ze konden ook lezen over onze ideeën hoe we
    126. 127. de beleving van een station willen verbeteren,
    127. 128. zodat het een aangenaam gebied wordt om naar toe te gaan.
    128. 129. De transformatie van een plek
    129. 130. waar je liefst zo snel mogelijk vertrekt (de huidige situatie)
    130. 131. naar een plek waar je graag afspreekt. (de gewenste situatie)
    131. 132. Maar zoals gezegd, we wilden meer:
    132. 133. niet alleen vertellen wat we van plan zijn
    133. 134. maar onze klanten er echt bij betrekken.
    134. 135. De 2 e doelstelling
    135. 136. We willen de mening van onze klanten, snel en direct .
    136. 137. We vragen hen:
    137. 138. ‘ Wat vindt u hiervan?’
    138. 139. En: ‘wilt u ons helpen?’
    139. 140. ‘ Denk en doe met ons mee. ’
    140. 141. Met de gedachte van Web 2.0 in ons achterhoofd,
    141. 142. die wij vertalen als:
    142. 143. informatie delen en samenwerking zoeken met je publiek.
    143. 144. Niet alleen zenden ,
    144. 145. maar ook luisteren dus.
    145. 146. Halen en brengen.
    146. 147. En hoe proberen we hen te betrekken ?
    147. 148. Met dagelijkse polls
    148. 149. vragenlijsten en onderzoeken.
    149. 150. Alleen al het feit dat je een klant vraagt
    150. 151. om zijn mening te geven
    151. 152. geeft hem het gevoel van erkenning
    152. 153. en waardering.
    153. 154. En tegelijkertijd
    154. 155. geeft het ons inzicht
    155. 156. in wat onze klanten daadwerkelijk beweegt .
    156. 157. Wat vinden ze nou echt belangrijk?
    157. 158. Hoe ervaren zij het station?
    158. 159. Wat kunnen en moeten wij beter doen?
    159. 160. Het draait uiteindelijk om deze vraag:
    160. 161. werken onze verbeterplannen en innovaties?
    161. 162. Dat hopen we straks in de praktijk uit te vinden in ons proefstation in Leiden
    162. 163. en dat is wat we nu al virtueel testen op mijnproefstation.nl.
    163. 164. Deze betrokkenheid van onze bezoekers en
    164. 165. inzichten in de behoeften van onze klanten
    165. 166. moeten leiden to meer opbrengsten in het stationsgebied.
    166. 167. En het geeft ons de kans om te leren
    167. 168. welke innovatie succesvol is
    168. 169. en welke niet.
    169. 170. Resultaten tot nu toe?
    170. 171. Meer dan 14.000 ingevulde polls
    171. 172. meer dan 4.700 ingevulde surveys (met 38 vragen!)
    172. 173. 2.500 respondenten in het 3D-onderzoek Licht op het station
    173. 174. en ruim 1000 ideeën, tips en suggesties van het publiek.
    174. 175. Variërend van:
    175. 176. ‘ Waarom poortjes in de tunnel en niet bij de trappen?‘
    176. 177. ‘ Ik wil een Starbucks op Leiden!’
    177. 178. ‘ Ik mis een kwalitatieve cadeaushop’
    178. 179. tot aan:
    179. 180. ‘ Wanneer is La Place weer open?’
    180. 181. ‘ Geef het voorplein een luxe bestrating, veel groen en lekkere bankjes!’
    181. 182. en: ‘Creëer meer Kiss & Ride mogelijkheden’.
    182. 183. Om dat betrekken extra te stimuleren, zijn we nog een stap verder gegaan:
    183. 184. de stap van betrekken naar beleven.
    184. 185. We hebben het hele station in 3D gebouwd,
    185. 186. toegankelijk voor iedereen
    186. 187. waar je zelf doorheen kunt lopen vanaf je computer thuis.
    187. 188. De 3 e doelstelling
    188. 189. Het verrijken van het merk NS .
    189. 190. Hoe doe je dat met een website?
    190. 191. 1. Door ook de andere, minder bekende kant van NS te laten zien
    191. 192. We zijn immers meer dan alleen een treinenbedrijf,
    192. 193. NS is ook de ontwikkelaar en beheerder van stations en stationsgebieden
    193. 194. We bekommeren ons om de reis van deur tot deur ,
    194. 195. en kijken ook naar de b e l e v i n g van die reis, met als ultieme doel :
    195. 196. reistijd wordt eigen tijd . ( NS maakt een beweeglijk leven mogelijk .)
    196. 197. 2. We verrijken ook het merk NS door te laten zien:
    197. 198. dat we proberen te luisteren naar onze klanten.
    198. 199. ‘ Geef uw mening’,
    199. 200. ‘ Denk en doe mee’.
    200. 201. 3. En we zetten daarbij de nieuwe media in: Web 2.0 en 3D,
    201. 202. dat laat immers onze innovatieve kant zien.
    202. 203. Waarom vinden wij de verrijking van het merk belangrijk?
    203. 204. We weten dat een sterk merk
    204. 205. leidt tot customer loyalty .
    205. 206. En dus tot meer business.
    206. 207. Hoe kan een website bijdragen aan dit verrijken van een merk ?
    207. 208. We proberen t r a n s p a r a n t te zijn
    208. 209. en vertellen het publiek: wat gaat er goed ? En wat gaat er (nog niet) goed ?
    209. 210. Een van de opvallende features van onze website is
    210. 211. de dagelijkse blog.
    211. 212. Deze blog biedt mensen een kijkje achter de schermen .
    212. 213. Het geeft
    213. 214. een grote, anonieme organisatie
    214. 215. als NS
    215. 216. een menselijk gezicht .
    216. 217. 10 collega’s van mij, die elke dag aan dit project werken
    217. 218. schrijven over hun dagelijkse werk,
    218. 219. Over hun dromen , hun passie , over wat hen beweegt :
    219. 220. en soms over hun frustraties en teleurstellingen .
    220. 221. Sinds een maand of vier
    221. 222. geven we ook enkele klanten de kans
    222. 223. om op deze blog te schrijven over hun
    223. 224. ervaringen en opinies .
    224. 225. Voor zover ik weet is dit
    225. 226. redelijk uniek bij een corporate blog .
    226. 227. En werkt ‘t , vraagt u zich misschien af?
    227. 228. Wordt het merk NS verrijkt?
    228. 229. Het is nog te vroeg om het definitieve antwoord te geven,
    229. 230. maar het is wel opvallend
    230. 231. dat NS de laatste jaren
    231. 232. stijgt in de lijstjes van
    232. 233. bekende, sterke merken
    233. 234. en in de lijst van
    234. 235. meest populaire werkgevers in Nederland.
    235. 236. Zonder overigens te zeggen dat dit het effect is
    236. 237. van mijnproefstation.nl.
    237. 238. Dit zou ook puur toeval kunnen zijn .
    238. 239. Ik wil deze presentatie graag eindigen met
    239. 240. een case study : De NS ontwerpwedstrijd .
    240. 241. Dit is een voorbeeld van co-creation en crowdsourcing
    241. 242. (outsourcing to the crowd )
    242. 243. Wat zoveel wil zeggen als: gebruik de kracht van je publiek.
    243. 244. Ik zal aangeven wat we gedaan hebben
    244. 245. en vooral ook wat we ervan geleerd hebben .
    245. 246. Iedereen mocht begin dit jaar meedoen met de designwedstrijd:
    246. 247. ontwerp de (aankleding van) stationstoiletten van de toekomst.
    247. 248. Het publiek kon op 2 manieren participeren :
    248. 249. 1. door eigen ontwerpen in te sturen en 2. door te stemmen op de ingezonden ontwerpen.
    249. 250. De wedstrijd bestond uit 2 delen:
    250. 251. 1. Ontwerp een logo + bijbehorende iconen,
    251. 252. en 2. Maak een ontwerp voor de (glazen) wanden.
    252. 253. Het winnende ontwerp zou toegepast worden op Leiden Centraal
    253. 254. en de winnaars zouden elk 5.000 euro winnen.
    254. 255. Kies bij co-creatie een serieus onderwerp waar het publiek echt enthousiast aan kan en wil bijdragen Tip 1:
    255. 256. Daarna moesten we
    256. 257. alle interne partijen achter ons idee krijgen
    257. 258. zodat ze met ons wilden samenwerken (denk aan de interne designadviseurs, Spoorbouwmeester, projectleiders.)
    258. 259. En dat is Tip 2: Besteed tijd en aandacht aan het intern verkopen van je idee.
    259. 260. De volgende stap was moeilijker:
    260. 261. Hoe maken we nou het juiste reglement met de wedstrijdvoorwaarden?
    261. 262. Hoe kun je ervoor zorgen
    262. 263. dat je alleen serieuze inzendingen krijgt?
    263. 264. Onmogelijk.
    264. 265. Maar je moet wel anticiperen
    265. 266. en proberen op veel bedacht te zijn en vervolgens het beste ervan hopen.
    266. 267. Zo moesten we nadenken over: welke procedure, welk upload mechanisme, hoe te stemmen? auteursrechten? etc., etc.
    267. 268. Veel vragen, want sommigen van ons waren bang voor fraude
    268. 269. en vreesden een groot aantal niet-serieuze inzendingen .
    269. 270. We bedachten een procedure met een “veiligheidsklep”.
    270. 271. In het kort: het publiek stelde de short list samen & de vakjury (bestaande uit NS-stafmedewerkers) bepaalde de winnaars.
    271. 272. En dat is Tip 3: Stel zorgvuldig je procedure samen.
    272. 273. We besloten om elke Art School in Nederland uit te nodigen
    273. 274. and we lanceerden een speciale 3D-movie.
    274. 275. Dus, Tip 4: Geef het de juiste uitstraling en publiciteit.
    275. 276. En het is gelukt! (Yes!)
    276. 277. We ontvingen bijna 250 ontwerpen -volgens onze bescheiden mening- van goede kwaliteit.
    277. 280. Daarna hadden we een stevige discussie met de jury.
    278. 281. Zij wezen een winnaar aan voor de Wanden.
    279. 282. deze:
    280. 283. maar besloten om geen prijs uit te reiken bij de logo’s,
    281. 284. vanwege ‘een gebrek aan kwaliteit en/of toepasbaarheid’ (zoals ze minzaam opmerkten).
    282. 285. Toen moesten we ervoor zorgen
    283. 286. dat de jury zijn oordeel op de site uitgebreid toelichtte.
    284. 287. Tip 5: Blijf altijd transparant en eerlijk.
    285. 288. Afgelopen augustus (2008) hebben we de nieuwe toiletten in Leiden geopend.
    286. 289. met dit resultaat:
    287. 290. Ik wil graag nog 1 ding kwijt:
    288. 291. het is de belangrijkste les die ik de afgelopen 2 jaar heb geleerd:
    289. 292. We moeten beseffen dat de Nieuwe Media
    290. 293. onze klanten meer macht geven.
    291. 294. Het is de uitdaging om ervoor te zorgen
    292. 295. dat ze deze macht gebruiken om ons te helpen !
    293. 296. En ik ben erachter gekomen dat:
    294. 297. als je je publiek en je klanten serieus neemt,
    295. 298. zij je zeker zullen helpen!
    296. 299. Belofte maakt schuld…
    297. 300. Graag hoor ik van jullie of deze vorm van presenteren je aangesproken heeft….
    298. 301. Dank u wel voor je aandacht.
    299. 302. Vragen?

    ×