CRM, thường được biết đến với tên gọi Quản trị Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management) đã giúp nhiều doanh nghiệpduy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Khi được sử dụng hiệu quả, CRM có thể trở thành một trong những tài sản giá trị nhất của mọi công ty. Tuy nhiên, do việc triển khai CRM có ảnh hưởng lớn đến chi phí và các nguồn lực trong doanh nghiệp, trước hết bạn cần phải có được sự chấp thuận của các quản lí cấp cao để thực hiện dự án này. Hãy khiến các CEO hào hứng bằng cách nhìn vào những đặc điểm ấn tượng mà hệ thống CRM có thể mang lại và khiến họ cảm thấy việc triển khai hệ thống CRM mới cho doanh nghiệp là hoàn toàn hợp lí.

1. 10 Sự Thật Về CRM Đảm Bảo Gây Ấn
Tượng Với Cấp Quản Lý
Tác giả: Steven Macdonald
CRM, thường được biết đến với tên gọi Quản trị Quan hệ Khách hàng (Customer
Relationship Management) đã giúp nhiều doanh nghiệpduy trì và phát triển các mối quan
hệ với khách hàng. Khi được sử dụng hiệu quả, CRM có thể trở thành một trong những
tài sản giá trị nhất của mọi công ty. Tuy nhiên, do việc triển khai CRM có ảnh hưởng lớn
đến chi phí và các nguồn lực trong doanh nghiệp, trước hết bạn cần phải có được sự
chấp thuận của các quản lí cấp cao để thực hiện dự án này.
Hãy khiến các CEO hào hứng bằng cách nhìn vào những đặc điểm ấn tượng mà hệ
thống CRM có thể mang lại và khiến họ cảm thấy việc triển khai hệ thống CRM mới cho
doanh nghiệp là hoàn toàn hợp lí.
1. Hệ Thống CRM Giúp Bạn Hiểu Biết Toàn Diện Về
Khách Hàng Của Mình:
Hệ thống CRM giúp bạn thu nhập tất cả các dữ liệu khách hàng mà bạn đang có và tập
trung những dữ liệu đó trong cùng một kho lưu trữ. Nhờ vậy, bạn có thể kiểm soát và sử
dụng những dữ liệu này cho việc phân tích, dự báo và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Điều này không những giữ cho khách hàng của bạn hài lòng và trung thành với doanh
nghiệp, mà còn khiến họ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu của công ty bạn đến gia đình
và bạn bè. Theo một nghiên cứu mới đây của Nielsen, lời khuyên từ những người quen
biết có ảnh hưởng rất quan trọng đến quyết định mua hàng.

2. 2. CRM không chỉ là một hệ thống, CRM còn là một
triết lí kinh doanh:
CRM không chỉ là một phần mềm như trong suy nghĩ của nhiều người. CRM là một chiến
lược và triết lí kinh doanh tập trung vào việc nâng cao mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng. Phần mềm CRM trao cho doanh nghiệp khả năng thấu hiểu khách hàng
tốt nhất và giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về những trải nghiệm mà khách hàng
có với doanh nghiệp của mình, từ bán hàng, Marketing đến dịch vụ khách hàng. Kết quả
là, với CRM, bạn hoàn toàn có thể đưa ra những quyết định thông minh để cải thiện công
việc kinh doanh cũng như cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình.

3. 3. CRM sẽ giúp bảo vệ những dữ liệu khách hàng
quan trọng:
Nếu bạn đang giống như phần lớn các doanh nghiệp khác – sử dụng các bảng tính của
Excel, các tài liệu Word và các thư mục Notepad để lưu trữ dữ liệu khách hàng, rõ ràng
bạn đang mạo hiểm với nguy cơ mất đi những dữ liệu kinh doanh quan trọng. Cơ sở dữ
liệu và các thư mục máy tính có thể bị phá hủy bất kì lúc nào mà không hề có dấu hiệu
báo trước. Và trong một thế giới lấy Internet làm trung tâm như ngày nay, cơ sở dữ liệu
của bạn có thể dễ dàng trở nên lỗi thời. Việc nhập tất cả dữ liệu khách hàng vào hệ thống
CRM sẽ giúp bạn giữ những dữ liệu đó an toàn trong suốt quá trình kinh doanh.
4. Truy cập dữ liệu CRM ở mọi nơi:
Những ngày mà các nhân viên bán hàng phải gắn chặt vào bàn làm việc đã là quá khứ.
Ngày nay, những chuyên viên có thể truy cập dữ liệu CRM ở ngoài văn phòng – nhờ vào
tiện ích Cloud CRM (Điện toán đám mây – lưu trữ dữ liệu dưới dạng Web) hoặc thông
qua một ứng dụng CRM dành cho di động.
Trong thời gian qua, công nghệ điện toán đám mây đã có sự phát triển vượt bậc và còn
có triển vọng để phát triển hơn nữa nhờ khả năng làm giảm nguy cơ thất lạc các dữ liệu
quan trọng. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp đơn giản cho nguy cơ đột nhiên mất
cơ sở dữ liệu, hãy sử dụng hệ thống Cloud CRM! Cloud CRM không cần cài đặt chương
trình, và bạn cũng có thể truy cập dữ liệu của mình vào bất kì lúc nào, ở bất kì nơi nào
chỉ với một thiết bị có thể kết nối Internet; nghĩa là những nhân viên bán hàng hoàn toàn
có khả năng truy cập dữ liệu thời gian thực trên đường đến văn phòng hay trong khi đang
đi gặp khách hàng. Những cập nhật Cloud CRM đều phù hợp với thời gian thực, hoàn
toàn được đảm bảo an toàn và có thể dễ dàng truy cập 24 giờ/ngày.
Một cách khác giúp nhân viên bán hàng nhanh chóng truy cập vào hệ thống thông tin
khách hàng là sử dụng các ứng dụng CRM trên thiết bị di động. Việc sử dụng ứng dụng
di động cho CRM được dự kiến sẽ tăng đến 500% vào năm 2014. Một nghiên cứu từ
Nucleus cho thấy việc truy cập dữ liệu qua các thiết bị di động khiến năng suất trung bình
của đội ngũ bán hàng tăng đến 14,6%, trong đó 3 trên 10 người sử dụng ứng dụng CRM
di động cho biết, năng suất của họ đã được cải thiện hơn 20%.

4. 5. CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng
của bạn:
Triển khai một hệ thống CRM được quản lí và lên kế hoạch tốt sẽ giúp bạn mở rộng tầm
nhìn về khách hàng của mình, thường được đề cập với tên gọi “tầm nhìn 360”. Mỗi lần
khách hàng của bạn tương tác với công ty (trao đổi qua điện thoại, email, thực hiện mua
hay đặt hàng… ), những thông tin trên đều được ghi lại trong phần mềm CRM. Nhờ đó
bạn có thể lưu trữ tất cả những dữ liệu cần thiết để triển khai một chiến dịch chăm sóc
khách hàng mang tính cá nhân hơn trong tương lai.
Nếu không có hệ thống CRM, rất khó để theo dõi các kênh truyền thông mà khách hàng
sử dụng. Hậu quả là, doanh nghiệp của bạn sẽ hồi đáp đến khách hàng những email
giống hệt nhau, hay yêu cầu khách hàng phải lặp đi lặp lại một vấn đề họ nói chuyện với
những nhân viên trực tổng đài khác nhau.
6. CRM có thể giúp xác định các Lead (Khách hàng
có nhu cầu) tiềm năng:
Không chỉ giúp bạn dễ dàng truy cập vào cơ sở dữ liệu chứa các thông tin tương tác với
khách hàng, CRM cũng cho phép doanh nghiệp sử dụng các dữ liệu này cho việc phân
tích. Dù điều bạn cần là xem lại lịch sử mua hàng, thống kê số lượng khách hàng hay
thực hiện một chiến dịch gửi email Marketing… những phân tích khách hàng này sẽ giúp
bạn bán được cả sản phẩm chính lẫn những sản phẩm kết hợp, giúp duy trì lượng khách
hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng mới. Một khi cơ sở dữ liệu trong CRM của

5. bạn phát triển, bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của tính năng này. CRM cho phép bạn
bao quát dữ liệu một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất và chính xác nhất để xây dựng một
chiến dịch Marketing đúng đối tượng; điều này sẽ khiến mối liên hệ giữa khách hàng và
công ty bạn mạnh mẽ hơn.
75% người tiêu thụ thích việc các doanh nghiệp sử dụng thông tin cá nhân của họ để
nâng cao trải nghiệm mua hàng. Một nghiên cứu gần đây của Cisco chỉ ra rằng hơn 2/3
người tiêu dùng ở Mỹ sẵn sàng cung cấp nhiều thông tin hơn để nhận một dịch vụ mang
tính cá nhân hơn.
7. Điều chỉnh CRM cho phù hợp với doanh nghiệp:
Công việc kinh doanh có muôn hình vạn trạng, do đó việc tìm kiếm một giải pháp CRM
phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Hãy đảm bảo rằng bạn có
thể tùy chỉnh các thiết lập của hệ thống CRM để có một phần mềm làm việc như cách
bạn muốn. Việc cá nhân hóa phần mềm cho mỗi người sử dụng cũng sẽ làm tăng sự
chấp nhận của người dùng với hệ thống này.
8. CRM cho phép bạn theo dõi vòng đời khách hàng:
CRM cho phép bạn theo sát các trải nghiệm vòng đời của khách hàng, từ lần đầu tiên
bạn tương tác với khách hàng tiềm năng đến việc bán hàng lần thứ 2, thứ 3 cho họ. Khi
bạn cần tìm ra cách thu hút khách hàng hay muốn biết chiến dịch Marketing nào hoạt
động tốt nhất, hoặc bạn muốn phân tích lý do tại sao một khách hàng đã không thực hiện
mua hàng trong 12 tháng qua… CRM cho bạn khả năng truy cập vào một nguồn dữ liệu
phong phú để cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm và nâng cao kinh nghiệm khách
hàng có với công ty.
9. CRM không chỉ dành cho bộ phận bán hàng:
Từ bộ phận IT đến bộ phận tài chính, CRM giúp mọi việc trong doanh nghiệp của bạn
(như việc quản lí các hợp đồng và đơn đặt hàng…) hoạt động hiệu quả hơn. CRM không
chỉ là phần mềm dành cho bộ phận bán hàng, CRM thậm chí có thể trở thành tài sản có
giá trị cho toàn bộ doanh nghiệp.
Đơn cử, một cuộc khảo sát được tiến hành bởi Tech News World năm 2012 khám phá
ra rằng các doanh nghiệp không chỉ mong đợi CRM làm tăng doanh thu mà còn hy vọng
CRM giúp họ cải thiện được dịch vụ khách hàng, giao tiếp nội bộ giữa các phòng ban,
quản lí ngân sách, duy trì văn hóa công ty và nhiều hơn thế nữa.

6. 10. Cải thiện dự báo bán hàng và Quản trị Cơ hội:
Nâng cao tính cạnh tranh và gia tăng thị phần chỉ là một vài trong số rất nhiều các vấn
đề mà các doanh nghiệp phải đối mặt. CRM cho phép bạn đưa ra những dự báo kịp thời,
chính xác và tập trung – những dự báo này sẽ cung cấp cho bạn dữ liệu quan trọng về
nhu cầu của khách hàng trong tương lai và làm thế nào sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể
đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó. Dự đoán chính xác giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ
hội kinh doanh, đồng thời giúp các bộ phận trong công ty lên kế hoạch trước cho các
chiến dịch Marketing trong tương lai nhằm mục đích kết nối với khách hàng. Đội ngũ bán
hàng của bạn sẽ có nhiều cơ hội thành công hơn và làm tăng doanh thu trong dài hạn.
Cũng giống như những phần mềm khác, bạn càng sử dụng CRM nhiều, cơ hội nó mang
đến cho công việc kinh doanh của bạn sẽ càng lớn.
Để CRM phục vụ tốt cho doanh nghiệp của bạn
Bạn có thể nhanh chóng trải nghiệm những hiệu quả tích cực của CRM nếu bạn không
ngần ngừ mà mua ngay phần mềm này. Hãy sử dụng 10 sự thật ấn tượng phía trên để
nhận được sự đồng ý của ban giám đốc. Và hãy nhớ, CRM không chỉ là một hệ thống
công nghệ thông tin – nó còn là sự thay đổi sẽ mang lại lợi ích to lớn cho toàn bộ công
ty của bạn.
Sự thật nào về CRM gây ấn tượng nhất với giám đốc điều hành của bạn? Tôi có bỏ lỡ
bất cứ điều nào không?