1. Аудит медичного закладу, як перший крок до визначення можливих зон росту та покращення показників. 2. Види аудиту медичного закладу та етапи проведення. 3. Проблеми, які вирішуються за допомогою отриманих рекомендацій. 4. Кейс: Аудит сайту санаторія «Горького». Розгляд кейсу за алгоритмом: Що було? Які зміни відбулись після отримання рекомендацій? На що впливають реалізовані трансформації?

1. Аудит медицинских
бизнесов:
от хаоса к порядку,
от порядка к прорыву
Тулинова
Наталия

2. 2АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Зачем необходим
чек ап медицинской
компании?
Аудит — первый шаг к определению возможных зон роста
и улучшения показателей.
Любая компания — такая же сложная система,
как и человеческий организм.
А медицинский бизнес — еще более сложен :)

3. 3АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Собственный
алгоритм оценки
построен
на системном
анализе данных.
Для противостояния
внешним
и внутренним угрозам +
снижения степени
неопределенности и рисков
изменений =
готовиться к ним нужно
заблаговременно, используя
апробированные методы
и средства, такие как
стратегический анализ
и комплексная бизнес-
диагностика.

4. 4АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Чтобы вывести
клинику на новый
уровень
Требуется работать со всем бизнесом в целом —
чтобы один элемент поддерживал другой,
и все они работали в системе.

5. 5АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Важно!
1 2 3Взгляд на
Вашу клинику
со стороны,
глазами
пациента.
Выявление
реальных
проблем в
работе клиники.
Новые идеи, почва
для развития
и дальнейшего
движения Вашего
бизнеса.

6. 6АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Кто ваш работодатель или
как клинике удовлетворить
миллениалов?
Данное поколение является:
• крупнейшим;
• они наиболее образованные
и требовательны к качеству;
• они любят социальные сети;
• неактивны в религии и политике,
не патриотичны;
• пессимистично настроены в отношении
экономического роста страны;
• следовательно экономны;
• они формируют ближайшее будущее;
• и будущее системы здравоохранения.

7. 7АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Хаотичное
внедрение
случайных
изменений
Может не только стоить
сил, времени и денег, но в
результате привести вашу
компанию совсем не туда,
куда вам бы хотелось.

8. 8АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Сигналы
неблагополучности
в бизнесе
могут иметь более глубокие причины, чем кажется
на первый взгляд, и выдавать сигнал «SOS».

9. 9АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Методология

10. 10АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Виды аудита
медицинской компании
1
3
2
4
Диагностика рынка,
альтернатив и конкурентов.
Диагностика сильных и слабых
сторон компании, менеджмента
и персонала.
Диагностика клиентского опыта
и ожиданий пациентов.
Аудит медицинской стратегии,
закупок, медицинских назначений,
ведения документаци.

11. 11АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
• Мониторинг медицинских центров
схожей тематики в регионе и по
специализации.
• Аудит прайса и ценовой мониторинг.
• Оценка информационного поля,
репутации и рейтинга МЦ.
Диагностика
рынка, альтернатив
и конкурентов

12. 12АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Диагностика
клиентского опыта
и ожиданий пациентов
• Онлайн опрос пациентов.
• Сегментация жалоб и негативных отзывов.
• Аудит услуг.
• Оценка компетенций персонала и мотивации к работе.
• Оценка первого впечатления
и пост обслуживания пациентов.

13. 13АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Диагностика сильных
и слабых сторон компании,
менеджмента и персонала
• Аудит социальных сетей (дизайн, юзабилити, активность).
• Детальный анализ посещаемости сайта и поведенческих факторов.
• Аудит телефонных звонков, телефонного обращения, заполнения форм.
• Анализ коммуникационных сообщений и обещаний бренда.
• Основные показатели управленческого учета клиники
(звонки, заявки, записи на прием, средний чек, соотношение новых/постоянные
пациентов, маржа по услугам).

14. 14АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Целостное представление
о том, где клиника находится
в текущий момент,
как воспринимается пациентами
и куда хочет «прийти»
поможет осуществить реальные перемены
и скачок в уровне дохода клиники.

15. 15АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Проблемы, которые
решаются с помощью
полученных рекомендаций
1 2Недочеты в работе
клиники часто остаются
нерешенными потому что
их невозможно увидеть,
находясь внутри системы.
Аналитика по-новому
позволяет четко понять,
какие управленческие
решения будут
осознанными.

16. 16АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Поиск всевозможных угроз
для медицинской организации
и поиск проблемных мест:
• выявление организационных
проблем в работе клиники;
• незаменимый или проблемный
персонал;
• нездоровый психологический
климат;
• наличие уязвимых звеньев
в сервисной цепочке;
• риски финансового планирования
и неграмотного прогноза продаж;
• несовершенства бизнес-процессов и
непродуктивного маркетинга;
• организационной структуры, потенциала
менеджмента;
• фактических продаж, состояния
и перспектив компании в части
масштабирования;
• учет спроса и эффективности привлечения
клиентов;
• мониторинг сервиса и жалоб клиента;
• digital и коммуникационный капитал.

17. 17АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Но аудит — это не только
выявление угроз и слабых
мест в компании
• варианты развития событий;
• взглянуть на перспективы;
• свои сильные стороны;
• задействовать их наиболее рациональным способом;
• сократить путь к достижению целей с наименьшими затратами ресурсов.
Анализ позволяет с очень высокой точностью спрогнозировать:

18. 18АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Кейс компании
санаторий Горького
Проблематика — строительство нового
корпуса формирует необходимость
увеличения продаж на 35%.
Цель — предложить новые подходы в
маркетинге и сервисе для привлечения
и удержания клиентов с длительностью
пребывания 14 дней.
Задачи:
• обновленное позиционирование;
• новые коммуникационные
сообщения;
• генерация целевого трафика;
• эффективная цепочка продаж;
• внедрение новых сервисных
фишек.

19. 19АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Общий цикл работ:
4 месяца, 4 консультанта
• Формирование обновленного
рыночного позиционирования.
• Формирование сервисного
предложения для нового сегмента.
• Разработка предложений проактивного
маркетинга.
• Подготовка предложений
для привлечения партнерских проектов.
• Построение системы
маркетинговых KPI.
• Подготовка чек-листов
по маркетингу и сервису.
• Разработка учебного плана
для персонала.

20. 20АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Сайт
1
4
2
5
3
6
Технический
аудит сайта
Предложения
по разработке
посадочных страниц
под новые услуги
Usability-аудит
сайта
Составление
семантического ядра,
оптимизация и план
продвижение сайта
Аудит контента,
правки, формирование
контент-плана
Создание текстового
и визуального
контента

21. 21АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Сайт. Июль 2019

22. 22АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Сайт. Август 2019

23. 23АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Работа
с базой —
экстра инструмент
для возвращения
клиентов

24. 24АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Распределение
бюджета
на digital
инструменты

25. 25АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Разработка
рекламных
кампаний (РК)
по направлениям

26. 26АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Напоследок о важном:
• Особенности услуг и аудиторий медицинских
центров, анализ ниши.
• Источники траффика: реферальный траффик,
прямой и брендовый траффик.
• Бесплатный поисковый траффик и платный
траффик + ремаркетинг.
Email-маркетинг и работа с базой.
•
• Контент маркетинг, повышающий доверие
(отзывы, сертификаты, лицензии, имена и
фото врачей).
• Структура сайта и структура
семантического ядра.
• Структура аккаунта
рекламной кампании +
геотаргетинг.
• Цели интернет-маркетинга
для клиники c целями
бизнеса.

27. 27АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Онлайн-репутация
клиники
1
2
Без доверия вы не получите
новых пациентов
Спрашивайте пациентов
об их ощущениях после приема,
так вы сможете урегулировать конфликт
или недоверие еще на начальном этапе

28. 28АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Youtube
1
2
Имитация живого общения с врачом снизит страх пациента
перед первым визитом и возможной некомпетенцией врача.
К знакомому идти гораздо спокойней и комфортней.
Люди больше времени будут проводить на вашем сайте,
что даст сигнал для поисковых машин о том, что размещена
действительно интересная информация.

29. 29АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Единый
уникальный
стиль
1 2Самое ценное —
идея, которая будет
продавать
Оригинальность
и визуальная
привлекательность

30. 30АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Маркетинг + сервис = стратегия прорыва

31. 31АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Бизнесу в медицине
придется либо
приспосабливаться
к новым экономическим
реалиям, либо исчезнуть
В таких условиях, вопросы эффективности
и устойчивости бизнеса переоценить невозможно.

32. 32АУДИТ МЕДИЦИНСКИХ БИЗНЕСОВ: ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ, ОТ ПОРЯДКА К ПРОРЫВУ | ТУЛИНОВА НАТАЛИЯ
Помогаем строить
успешный медицинский
бизнес!
+38 050 272 09 02
n.tulinova@zdorovi.agency