Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Тренды Customer Experience 2017. Практика применения в бизнесе.

Технологии, сближающие компанию со своими клиентами, развиваются с огромной скоростью, опираясь на возможности, которые были немыслимы ещё 5 лет назад. Решение проблем клиентов в режиме реального времени, стремление сделать жизнь клиента как можно счастливее и приятнее – главные тенденции настоящего времени.
Как в таких условиях будет правильно заложить основу для лояльности клиентов? Развитие Customer Experience предполагает широкие возможности выбора стартовых точек.

  • Be the first to comment

Тренды Customer Experience 2017. Практика применения в бизнесе.

  1. 1. Тренды Customer Experience 2017 Практика применения в бизнесе МИРБИС. МОСКВА. 10 февраля 2017 1
  2. 2. 2 Технологии, сближающие компанию со своими клиентами, развиваются с огромной скоростью, опираясь на возможности, которые были немыслимы ещё 5 лет назад. Решение проблем клиентов в режиме реального времени, стремление сделать жизнь клиента как можно счастливее и приятнее – главные тенденции настоящего времени. Как в таких условиях будет правильно заложить основу для лояльности клиентов? Развитие Customer Experience предполагает широкие возможности выбора стартовых точек.
  3. 3. 3 Не существует единого стандарта измерения лояльности клиентов. Общепринятые показатели, такие как Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES) являются «разными частями одной головоломки». Совершенствование продуктов и услуг немыслимо без обратной связи от потребителя. Но обратную связь нужно анализировать за равные промежутки времени. Эффективен постоянный мониторинг и использование получаемых знаний о клиентах, а не точечные изменения показателей Погружение в обратную связь с клиентом
  4. 4. 4 По данным Accenture, 73% потребителей предпочитают взаимодействие с продавцами, которые используют методы персонализации, чтобы сделать клиентский опыт более успешным. Клиенты охотно делятся своими персональными данными с компаниями, которым они доверяют. Программы лояльности внедряются не потому, что они есть у всех конкурентов, а ради получения данных о покупателях (не только персональных). Поведение пользователя в интернете и на конкретном сайте, его транзакции — всё это источники для увеличения прибыли. Сбор личных данных для улучшения CX
  5. 5. 5 Множество российских потребителей являются участниками нескольких десятков программ лояльности, о чём можно судить по количеству карт в кошельках, которые копились годами. Загляните в свой кошелёк…
  6. 6. 6 Зарина, Джамиля, Гюзель, Саида, Хафиза, Зухра, Лейла, Зульфия… Гюльчатай!!! Господин назначил меня любимой женой! к/ф «Белое солнце пустыни» Современный потребитель стал капризнее и избирательнее. Поэтому среди многообразия современных программ лояльности он выбирает именно ту, которая способна предложить лучшие условия. Программы лояльности — отдельный продукт
  7. 7. 7 Чатбот – это общающийся робот, способный имитировать реальный разговор. Он поможет получить нужную информацию на сайте или в приложении. Важные принципы при создании чатботов: 1) Не обманывайте пользователей, чтобы они думали, что с ними говорит человек. Пусть робот остаётся роботом, но пусть он будет «роботом-личностью». 2) Внедряйте ботов только в целях улучшения User Experience, когда это приемлемо. 3) Следите за ботами, анализируйте их эффективность и по необходимости вносите корректировки в его алгоритмы. Использование чатботов
  8. 8. 8 На западе в магазинах активно используются голограммы и другие технологии создания виртуальной реальности. С помощью этих инноваций клиент имеет возможность примерить одежду, не снимаю свою. И это – самый минимум, который можно реализовать с помощью современных технологий. Компания «The North Face» создала дополненную реальность, где заказчик находится посреди Йосемитского национального парка. Ещё один пример: компания Lowe's использует HoloLens от Microsoft, чтобы позволить домовладельцу проектировать виртуальную кухню мечты со всевозможными приборами и даже звуками. Виртуальная реальность
  9. 9. 9 Мир впервые увидел возможности голосового ввода вместе с Siri, Alexa и Google. Они воплотили новое поколение виртуального помощника, который продолжает развиваться. С помощью него пользователи могут работать в режиме многозадачности, произнося свои команды во время приема пищи, вождения или других дел. Голосовой поиск обладает высокой интуицией и те, кто начал его использовать, уже не могут без него обойтись. Интересно будет наблюдать за развитием этого тренда в 2017 году, ведь для компаний голосовой ввод расширяет возможности общения с потребителем. Голосовое общение станет нормой
  10. 10. 10 Всё больше пользователей пользуются блокировщиками, которые спасают их от надоедливой рекламы. Это заставит специалистов по интернет-рекламе расширять возможности персонализации и учитывать интересы пользователя, предоставляя ему ненавязчивые, интересные и качественные предложения. • Яндекс: 20% российских пользователей блокируют рекламу браузера и доля постоянно растёт • Global Web Index: 37% мобильных пользователей блокируют рекламу (от 2 до 58%) Избирательный маркетинговый подход
  11. 11. 11 Представители поколения 2000-ых ожидают получить высокий уровень клиентского сервиса и позитивный клиентский опыт. Недавнее исследование Harris Group показало, что 72% представителей поколения Y предпочитают тратить свои деньги на развлечения, а не на материальные товары. Представители поколения Y и высоко ценят внимательное обслуживание клиентов и это является ключом к получению их лояльности. Позитивный опыт — ключ к поколению Y
  12. 12. 12 Внешний вид, аромат, музыка, текстура и вкус (Physical evidence) становятся ключевыми маркерами для потребителя. Для магазинов создаётся уникальная атмосфера, которая пронизывает собой взаимодействие покупателя и бренда и делает клиентский опыт позитивнее. Благодаря этому потребители узнают о бренде прежде, чем откроют подарочную коробку. Освещение, цвет, запах, текстура, звук, вкус – всё это становится частью клиентского опыта и неотъемлемыми аспектами конкурентоспособности. Клиентский опыт = ∑ опыта пяти органов чувств
  13. 13. 13 Некоторые службы такси (Uber, Яндекс Такси и др.) позволили клиентам отслеживать автомобили в режиме реального времени. Маленькие движущиеся машинки или шашечки такси в приложениях на экранах смартфонов кажутся милыми и внушают доверие потребителю. Люди уверены в том, что автомобиль действительно к ним едет, а сама возможность лично отслеживать процесс доставки делает клиентов довольными. Пользователь должен лично отслеживать процесс доставки, а фразы из разряда «ваш мастер уже в пути» или «ваш товар недоступен для доставки» не будут актуальны в 2017 году. Визуализация процесса
  14. 14. 14 Такая, казалось бы, незначительная вещь как упаковка может существенно повысить качество обслуживания клиентов. Вспомните свои эмоции, когда курьер звонит в дверь, доставляя желанную покупку. Неважно – будет ли это пицца, косметика или что-нибудь другое. А теперь представьте, как возрастёт ваша радость, если товар будет доставлен в необычной, красивой и приятной дизайнерской упаковке. Как выясняется, упаковка имеет основополагающее значение для качества обслуживания клиентов, значительного как для бренда так и магазина. Клиентский опыт в упаковке
  15. 15. 15 Многие компании продвигают продукцию на различных платформах: собственные и сторонние сайты, соцмедиа и так далее. Покупатели могут купить товар на одном ресурсе, а оставить отзыв на другом. Поэтому важно отслеживать отзывы и обеспечить своевременные ответы. Согласно исследованию Salesforce, 62% премиальных брендов внедрили омниканальные процессы для сбора обратной связи и создания единого профиля клиента с целью разрешения возникших у них проблем. Практика показала, что потребители, которые не получили ответы, в большинстве случаев уходят к конкурентам Омниканальная работа с клиентами
  16. 16. 16 Ещё недавно стандартная практика работы с негативными отзывами заключалась в их удалении или непубликации. Теперь же работа с отрицательными отзывами предполагает их расшаривание и отработку негатива. Современные покупатели понимают, что ошибки могут допустить сотрудники любой компании, даже с первоклассным клиентским сервисом. Ведь всюду играет роль человеческий фактор. Поэтому компании должны показать, что они могут с лёгкостью трансформировать негативный опыт в позитивный. Это именно то, что потребители сейчас высоко ценят. Публикация негативных отзывов

    Be the first to comment

    Login to see the comments

  • ruslankryuchkov790

    Feb. 15, 2017
  • Arquette

    Feb. 16, 2017

Технологии, сближающие компанию со своими клиентами, развиваются с огромной скоростью, опираясь на возможности, которые были немыслимы ещё 5 лет назад. Решение проблем клиентов в режиме реального времени, стремление сделать жизнь клиента как можно счастливее и приятнее – главные тенденции настоящего времени. Как в таких условиях будет правильно заложить основу для лояльности клиентов? Развитие Customer Experience предполагает широкие возможности выбора стартовых точек.

Views

Total views

869

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

2

Actions

Downloads

9

Shares

0

Comments

0

Likes

2

×