Owj is a special CRM software. which helps businesses to optimize their sales and marketing processes. in this course we will learn about the CRM definition and its basic rules.

1. ‫آبان‬‫ماه‬1399
‫مدرس‬:‫هرمززاده‬ ‫احسان‬
‫آموزش‬
‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬‫مشتریان‬
‫با‬‫افزار‬ ‫نرم‬‫اوج‬

3. ‫فهرست‬
•‫مبانی‬‫اولیه‬CRM‫در‬‫نرم‬‫افزار‬‫اوج‬
•‫مدیریت‬‫فعالیت‬‫ها‬
•‫برنامه‬‫ریزی‬‫و‬‫مدیریت‬‫فروش‬
•‫بازاریابی‬‫در‬CRM
•‫مدیریت‬‫پروژه‬
•‫مدیریت‬‫خدمات‬‫پس‬‫از‬‫فروش‬
•‫مدیر‬‫سیستم‬‫در‬CRM‫اوج‬
•‫گزارشات‬‫و‬‫داشبورد‬

4. ‫اولیه‬ ‫مبانی‬CRM‫اوج‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫در‬
‫اول‬ ‫فصل‬

5. CRM‫چیست؟‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬‫اینکه‬ ‫درک‬ ‫طریق‬ ‫از‬:
•‫مشتریان‬‫هستند‬ ‫کسانی‬ ‫چه‬ ‫شما‬.
•‫حاضر‬ ‫درحال‬‫ارتباط‬ ‫شما‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫با‬ ‫چگونه‬ ‫آینده‬ ‫و‬
‫نمایند‬ ‫می‬ ‫برقرار‬.
•‫تا‬‫هستند‬ ‫سودآور‬ ‫و‬ ‫ارزشمند‬ ‫شما‬ ‫برای‬ ‫اندازه‬ ‫چه‬.
•‫در‬‫آینده‬‫چقدر‬‫بود‬ ‫خواهند‬ ‫ارزشمند‬ ‫شما‬ ‫برای‬.

6. CRM‫چیست؟‬
‫شما‬‫هوشمندانه‬ ‫تصمیمیات‬ ‫تا‬ ‫سازد‬ ‫می‬ ‫قادر‬ ‫را‬‫بگیرید‬ ‫را‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫درباره‬:
•‫برای‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫کلی‬ ‫استراتژی‬‫سازمان‬.
•‫چه‬ ‫باید‬‫مشتریانی‬‫توسعه‬ ‫و‬ ‫جذب‬ ‫را‬‫دهید‬.
•‫نمایید‬ ‫فراهم‬ ‫یا‬ ‫شوید‬ ‫دارا‬ ،‫دهید‬ ‫توسعه‬ ‫را‬ ‫محصوالتی‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫نوع‬ ‫چه‬.
•‫دهید‬ ‫توسعه‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫و‬ ‫استفاده‬ ‫فروش‬ ‫های‬ ‫کانال‬ ‫کدام‬ ‫از‬.
•‫سیستم‬ ‫سازی‬ ‫همسان‬ ‫امکان‬ ‫تا‬ ،‫کنید‬ ‫دهی‬ ‫سازمان‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫و‬ ‫متمرکز‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫چگونه‬‫تولید‬‫خدمات‬ ‫و‬‫با‬
‫محور‬ ‫مشتری‬ ‫استراتژی‬‫را‬‫کند‬ ‫ایجاد‬.

7. ‫اهمیت‬CRM‫امروزی‬ ‫های‬ ‫کار‬‫و‬‫کسب‬ ‫در‬
.1‫امروز‬ ‫دنیای‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫گذاری‬ ‫ارزش‬ ‫نحوه‬ ‫تغییر‬
.2‫مشتریان‬ ‫انتظارات‬ ‫افزایش‬
.3‫مشتریان‬ ‫آگاهی‬ ‫و‬ ‫دانش‬ ‫سرعت‬ ‫با‬ ‫افزایش‬
.4‫بود‬ ‫خواهند‬ ‫متفاوت‬ ‫آینده‬ ‫مشتریان‬
.5‫ثبات‬ ‫بی‬ ‫مشتریان‬ ‫برابر‬ ‫در‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫از‬ ‫محافظت‬
.6‫هستند‬ ‫موقع‬ ‫به‬ ‫کامال‬ ‫های‬ ‫تجربه‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫امروز‬ ‫مشتریان‬.
.7‫فناوری‬ ‫به‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫انتقال‬

8. ‫مشتریان‬ ‫پرونده‬ ‫مدیریت‬
.1‫مشتری‬ ‫فردی‬ ‫نیازهای‬ ‫کردن‬ ‫برطرف‬ ‫در‬ ‫پذیری‬ ‫انعطاف‬
.2‫مشتری‬ ‫هر‬ ‫با‬ ‫متناسب‬ ‫ارتباط‬
.3‫مشتریان‬ ‫کامل‬ ‫شناخت‬(‫ها‬ ‫پتانسیل‬ ‫و‬ ‫پیشینه‬)
.4‫مشتر‬ ‫های‬ ‫تجربه‬ ‫تمام‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫مسئول‬ ‫یا‬ ‫کارشناس‬ ‫یک‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬‫ی‬
.5‫د‬ ‫قرار‬ ‫سازمان‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫اطالعات‬ ‫یکبار‬ ‫تنها‬ ‫باید‬ ‫مشتریان‬‫هند‬
.6‫اطالع‬ ‫راحتی‬ ‫به‬ ‫بتوانند‬ ‫مستریان‬ ‫تعامالتی‬ ‫فرایندهای‬ ‫تمامی‬ ‫در‬‫ات‬
‫کنند‬ ‫کسب‬ ‫را‬ ‫الزم‬

9. ‫بندی‬‫دسته‬‫مشتریان‬ ‫گذاری‬‫برچسب‬ ‫و‬
.1‫مشتریان‬ ‫نیاز‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫خواسته‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫ارائه‬
.2‫شویم‬ ‫قائل‬ ‫تفاوت‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫میان‬ ‫مشتریان‬ ‫ارزش‬ ‫اساس‬ ‫بر‬
.3‫ک‬ ‫بیشتری‬ ‫سود‬ ‫و‬ ‫ساخته‬ ‫برآورده‬ ‫را‬ ‫مشتریانتان‬ ‫بهترین‬ ‫نیازهای‬‫سب‬
‫نمایید‬
.4‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫بعضی‬ ،‫باشد‬ ‫نمی‬ ‫یکسان‬ ‫آینده‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫همه‬ ‫ارزش‬
‫بریزید‬ ‫دور‬ ‫را‬ ‫پولتان‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫باعث‬

10. ‫در‬ ‫ارتباطات‬ ‫ایجاد‬CRM
‫مهم‬‫ترین‬‫هدف‬CRM‫هدف‬‫گیری‬‫افراد‬‫مناسب‬‫با‬‫پیام‬‫های‬‫مناسب‬‫در‬‫زمان‬
‫مناسب‬‫و‬‫از‬‫طریق‬‫ارتباطات‬‫مناسب‬‫می‬‫باشد‬.
‫می‬‫توان‬‫کانال‬‫های‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتری‬‫را‬‫بر‬‫اساس‬‫ترجیحات‬‫و‬‫روابط‬‫او‬
‫مشخص‬‫نمود‬.

11. ‫مشتریان‬ ‫تخصصی‬ ‫اطالعات‬ ‫ثبت‬
.1‫قبی‬ ‫از‬ ‫زندگی‬ ‫وقایع‬ ‫تمامی‬ ‫و‬ ‫شخصی‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫که‬ ‫انبار‬ ‫یک‬ ‫فرد‬ ‫هر‬‫ل‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫دارا‬ ‫را‬ ‫غیره‬ ‫و‬ ‫،سوابق‬ ‫ها‬ ‫خواسته‬ ، ‫ترجیحات‬ ، ‫عالیق‬
.2‫شوند‬ ‫می‬ ‫گذاشته‬ ‫اشتراک‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫توافقنامه‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫تمامی‬
.3‫های‬ ‫نقشه‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫تر‬ ‫غنی‬ ‫های‬ ‫داده‬ ‫مجموعه‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫ایجاد‬ ‫قابل‬ ‫جدید‬ ‫نقص‬ ‫بی‬ ‫مشتری‬ ‫سفر‬
.4‫داد‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ، ‫مشخصات‬ ‫کننده‬ ‫تایید‬ ‫کمک‬ ‫به‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬‫ه‬
‫بشناسند‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫یک‬ ‫خوبی‬ ‫به‬ ‫دارند‬ ‫فرد‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫خاصی‬ ‫های‬

12. ‫مستندات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫فایل‬ ‫مدیریت‬
‫اطالعات‬‫در‬‫بستری‬‫امن‬‫ذخیره‬‫شده‬‫و‬‫نسبت‬‫به‬‫سیستم‬‫اشتراک‬‫گذاری‬‫داده‬
‫ها‬‫از‬‫قبیل‬‫داده‬‫و‬‫مستندات‬،‫اعتماد‬‫وجود‬‫دارد‬.

13. ‫تشکر‬ ‫با‬