Netcompany

Morgenbriefing – Microsoft CRM

Forca styrker konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne med bedre kundeserv...
Indhold

Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing

09.00

Velkommen
v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen

09.10

Microsoft C...
Netcompany fakta
• Netcompany leverer konsulentydelser inden for IT og forretning
•

Netcompany dækker førende teknologier...
Netcompany – CRM fakta
•

Netcompany er Danmarks største og mest erfarne CRM leverandør med over 60
tilknyttede konsulente...
Netcompany CRM/xRM kundeeksempler
Finans

Service / Industri / Energi

Medie

Offentlig

Medlemsforeninger / A-kasser

© 2...
Indhold

Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing

09.00

Velkommen
v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen

09.10

Microsoft C...
Sådan styrker Forca
konkurrencekraft og reducerer
omkostninger med bedre
kundeservice
Michael Bülow Petersen
Projektleder
...
Forca er et outsourcing selskab
Vi er blandt de største inden for vores område;
administration af pension og livsforsikrin...
Vores ejere – og vores kunder
De ejer os:

Dem servicerer vi:
 Tre helkunder
Den aftalte service
på den aftalte ydelse
ti...
10
Strategisk afsæt i ”Effektivisering af
medlemsbetjeningen”
Strategi





Strategi for medlemsservice
Fjerne trivielle ...
Sagsbehandlersystemet – leverancer
Q4-2012

PoC

Q1-2013

Fase 1

Q2-2013

Q3-2013

Fase 2

Q4-2013

Q1-2014

Q2-2014

Q3-...
Håndtering af henvendelser : Medlemskabsoverblik

13
360° Medlemskabs overblik
Kontakt boks med navn
og pensions selskab
medlemmet tilhører.

Sektioner der kan
navigeres til m...
360° Medlemskabs overblik
Medlemmets
delmedlemskaber og
ekspeditioner

John Doe

John Doe

Medlemmets dækninger
og pension...
Indlæsning af
medlems data


Forca har medlems data
placeret i flere forskellige
backend systemer



Forca ønskede ikke ...
Telefon integration

3
Medlems data gemmes
midlertidigt i
hukommelsen på en
server

Brugeren besvarer opkaldet og
automati...
Telefon integration
John Doe

Alle henvendelser til
og fra medlem
registres. Telefon
notat formularen og
medlemskabs
overb...
Ledelsesinformation
 Alle henvendelser til og
fra medlem registres
 Forca kan give bedre
rådgivning

 Vi ved nu hvad
me...
Alderspensions processen
Solskins scenarie

Automatisk

20
Alderspensions processen

Automatisk
Semi-automatisk
Manuel

21
Sagsbehandlerens overblik

John Doe

John Doe

Sagsbehandlerens
skrivebord med alle
aktuelle sager og opgaver

Skærmbilled...
Ledelsesinformation
 I december måned 2013
havde 944 medlemmer
ansøgt om
alderspensionering til
udbetaling d. 1 januar
20...
24
Resultater i 2013
 Håndtering af henvendelser :
Medlemskabsoverblik

1/2
1
SLA steget
7 % på
henvendelse
fra medlem

 Pr...
Resultater i 2013

2/2

 Automatisering af alderspensioneringsprocessen


Mål : 75% af alle sager gennemføres uden berør...
Sagsbehandlersystemet – planer for
yderligere leverancer
 Yderligere automatiseringer




Vi har et mål om at 80% af a...
28
Tak for nu!
Vil du vide mere om Forca?
Tilmeld dig vores nyhedsbrev på forca.dk eller via QR kode
Michael Bülow Petersen
+...
Backup slides

30
Forretningsproces til CRM Workflows

31
Indhold

Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing

09.00

Velkommen
v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen

09.10

Microsoft C...
Hvorfor overhoved gå i gang?

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Si...
CRM Motivation
Efterspørgselsdrevet
Erhvervelse af nye kunder

Fastholdelse af kunder / øget salg

Krydssalg

Produktivite...
Realiseret behov – hvad nu?

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Sid...
Sådan kommer du i gang

•

Grundlæggende to veje til at komme i gang

•

Udbudsproces
– Kravspecifikationsfase
– Udbudsfor...
Udbudsproces

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 37
Kravspecifikationen

Introduktion
Funktionelle krav

Rapportering /
uddata

Forretningsmæssige krav pr. område

Område x

...
Resultatet

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 39
Analyseproces

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440

Side 40
Analyseproces

•

Analyseproces med ekstern involvering

Kick-off

Afdækning
Kortlægning af processer og behov

•

Endelig...
Analyseforløb - workshopoversigt
•
•

Workshopforløbet vil starte med et fælles afsæt og opsamling, men vil
undervejs være...
Workshop – kunderegistrering og vedl.

•

Formål:
Afdækning af basale behov i forhold til registrering, vidensdeling og ba...
Workshop - Kampagne, marketing og emneproces
•

Formål:
Afdækning af behov og processer i forbindelse med kampagner, marke...
Resultatet - beslutningsoplæg

© 2014 Netcompany A/S

Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440

S...
Nikolai Nimann Nielsen
Partner, Områdedirektør CRM
Mobil: +45 2272 0217
E-mail: nnn@netcompany.com

© 2014 Netcompany A/S
...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Netcompany MorgenBriefingCRM

203 views

Published on

Forca styrker sin kundeservice med Dynamics CRM, og Netcompanys anbefalinger til at komme godt i gang med et CRM projekt

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
203
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Netcompany MorgenBriefingCRM

  1. 1. Netcompany Morgenbriefing – Microsoft CRM Forca styrker konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne med bedre kundeservice Version: Status: Forfatter: 1.0 Endelig Nikolai Nimann Nielsen, Partner / Områdedirektør CRM © Copyright 2014 Netcompany A/S. Alle rettigheder forbeholdes. Elektronisk, mekanisk, fotografisk eller anden gengivelse, oversættelse eller kopiering af dette dokument eller dele deraf er, uanset formål, ikke tilladt uden forudgående skriftlig tilladelse fra Netcompany A/S. © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 1
  2. 2. Indhold Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing 09.00 Velkommen v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen 09.10 Microsoft CRM 2013: Nyheder og roadmap v. Microsoft, Jesper Osgaard, Sr. Partner Technology Strategist, CRM 09.40 Sådan styrker Forca konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne med bedre kundeservice v. Michael Bülow Petersen, Project Manager, Forca 10.10 Sådan kommer du i gang med et CRM-projekt v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen 10.40 © 2014 Netcompany A/S Afslutning og netværk Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 2
  3. 3. Netcompany fakta • Netcompany leverer konsulentydelser inden for IT og forretning • Netcompany dækker førende teknologier og standardpakker inden for Microsoft .NET og J2EE. • Netcompany er dedikeret til ”gamle dyder” med høje professionelle standarder og fokus på løsninger, der er både teknisk og forretningsmæssigt bæredygtige for vores kunder • Dyb indsigt og erfaring inden for forretning, teknologi, integration, projektledelse, forankring og brugervenlighed • Professionelt service- og driftscenter med 80+ ansatte, tager effektivt hånd om løsninger i produktion • Ca. 450 medarbejdere (kontorer i København, Aarhus, Aalborg og Warszawa) • Klientbase består primært af veletablerede danske og internationale virksomheder (eksempler): © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 3
  4. 4. Netcompany – CRM fakta • Netcompany er Danmarks største og mest erfarne CRM leverandør med over 60 tilknyttede konsulenter i CRM divisionen. • Netcompany har dyb forretningsforståelse og unik fokus på at levere forretningskritiske CRM løsninger til større danske og internationale virksomheder • Netcompany har integrationskompetence i forhold til andre produkter og virksomhedssystemer og har bl.a. stor erfaring med integrationsværktøjer som Scribe og BizTalk Server. • Netcompany har stor forståelse for platformens muligheder både når det gælder CRM On Premise, Hosted CRM og CRM Online. • Netcompany har indgående erfaring med udvikling af løsninger baseret på Microsofts platform hvor Microsoft CRM, via integration, kombineres med andre virksomhedssystemer. • Er 2006, 2008, 2009, 2010, 2012 og 2013 kåret af Microsoft som Årets CRM partner i Danmark • Er 2010 og 2012 Microsoft InnerCircle partner som tæller top 1% globalt. Awarded by Microsoft: An elite group of the most strategic Microsoft Dynamics partners from across the globe. 67 global partners have an Inner Circle status © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 4
  5. 5. Netcompany CRM/xRM kundeeksempler Finans Service / Industri / Energi Medie Offentlig Medlemsforeninger / A-kasser © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 5
  6. 6. Indhold Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing 09.00 Velkommen v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen 09.10 Microsoft CRM 2013: Nyheder og roadmap v. Microsoft, Jesper Osgaard 09.40 Sådan styrker Forca konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne med bedre kundeservice v. Michael Bülow Petersen, Project Manager, Forca 10.10 Sådan kommer du i gang med et CRM-projekt v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen 10.40 © 2014 Netcompany A/S Afslutning og netværk Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 6
  7. 7. Sådan styrker Forca konkurrencekraft og reducerer omkostninger med bedre kundeservice Michael Bülow Petersen Projektleder 7 Forca A/S Tuborg Boulevard 3 2900 Hellerup forca@forca.dk Tlf. 39 45 73 00
  8. 8. Forca er et outsourcing selskab Vi er blandt de største inden for vores område; administration af pension og livsforsikring Kunde  Politiske bagland/ejere  Kommunikation og presse  Investeringspolitik- og beslutninger (front office)  Principper for hensættelser og dækninger  Strategi for kunder/ medlemmer  Medlemsadministration inkl. policeadministration, jura og rapportering til det offentlige  Medlemsservice og kommunikation  Bidrag/pensionsindbetalinger  Udbetaling af pension  Fondsadministration (back- og middle office)  Opgaver i aktuariat, økonomi, regnskab og løn  It-systemer – vedligehold, drift og udvikling Outsourcing til Forca 8
  9. 9. Vores ejere – og vores kunder De ejer os: Dem servicerer vi:  Tre helkunder Den aftalte service på den aftalte ydelse til den billigste pris  500.000 medlemmer God service, tilgængelighed og god rådgivning 9
  10. 10. 10
  11. 11. Strategisk afsæt i ”Effektivisering af medlemsbetjeningen” Strategi     Strategi for medlemsservice Fjerne trivielle manuelle opgaver Reducere behov for specialviden / gule lapper Etablere platform for workflow understøttelse og automatisering Situation:     11 Mange og langsomme systemer Mange manuelle opgaver Stort behov for specialviden Stort arbejdspres få dage om måneden
  12. 12. Sagsbehandlersystemet – leverancer Q4-2012 PoC Q1-2013 Fase 1 Q2-2013 Q3-2013 Fase 2 Q4-2013 Q1-2014 Q2-2014 Q3-2014 Q4-2014 Fase 3  December 2012 - PoC  IT teknisk undersøgelse af platform  Juni 2013 – fase 1 Håndtering af henvendelser : Medlemskabsoverblik  Primært et værktøj til servicecenter/callcenter  Håndtering af henvendelser på tlf, chat og mail  November 2013 – fase 2 Automatisering af sagsbehandling/alderspensionering  Startes af medlem på Selvbetjeningsportalen – og afsluttes når pengene står på medlemmets konto  Mål : 75% af alle sager gennemføres uden berøring fra menneskehånd 12 …
  13. 13. Håndtering af henvendelser : Medlemskabsoverblik 13
  14. 14. 360° Medlemskabs overblik Kontakt boks med navn og pensions selskab medlemmet tilhører. Sektioner der kan navigeres til med yderligere data omkring medlem • Ekspeditioner • Sager • Aktiviteter • Dokumenter • Udbetalinger • Pensionsbidrag • Depotoplysninger • Begunstigelse • Medlemskabsforløb • Indskud • Bidragsfri dækning John Doe Generelt stamdata om medlem 14
  15. 15. 360° Medlemskabs overblik Medlemmets delmedlemskaber og ekspeditioner John Doe John Doe Medlemmets dækninger og pensions bidrag 15
  16. 16. Indlæsning af medlems data  Forca har medlems data placeret i flere forskellige backend systemer  Forca ønskede ikke ny data replikering af medlems data til et nyt system.  John Doe Data hentes dynamisk fra backend systemer. Backend system 1 16 Backend system 2 Backend system 3 Fag/backend systemer
  17. 17. Telefon integration 3 Medlems data gemmes midlertidigt i hukommelsen på en server Brugeren besvarer opkaldet og automatisk vises medlems skærmbilledet for brugeren. Medlems data indlæses fra hukommelsen og brugeren oplever en hurtigere svartid da medlems data allerede er hentet. 2 1 Telefon systemet finder medlem i baglæggende fagsystemer og begynder indlæsning/beregning af medlem Medlem ringer til Forca og bliver bedt om at indtaster cpr nummer. Medlem Tidslinje 17 Telefonsystem Bruger 20 sekunder senere
  18. 18. Telefon integration John Doe Alle henvendelser til og fra medlem registres. Telefon notat formularen og medlemskabs overbliks formularen åbnes automatisk når telefonen besvares John Doe 18 En liste med kategorier der angiver hvad henvendelsen drejer sig om
  19. 19. Ledelsesinformation  Alle henvendelser til og fra medlem registres  Forca kan give bedre rådgivning  Vi ved nu hvad medlemmerne kontakter os om  Vi kan lægge bedre information på portalerne  Forca har fået større indsigt i de forskellige kanaler medlemmer benytter når de henvender sig 19
  20. 20. Alderspensions processen Solskins scenarie Automatisk 20
  21. 21. Alderspensions processen Automatisk Semi-automatisk Manuel 21
  22. 22. Sagsbehandlerens overblik John Doe John Doe Sagsbehandlerens skrivebord med alle aktuelle sager og opgaver Skærmbillede af sag 22 Opgave til en sagsbehandler på en sag
  23. 23. Ledelsesinformation  I december måned 2013 havde 944 medlemmer ansøgt om alderspensionering til udbetaling d. 1 januar 2014.  Over 50 % af disse sager blev gennemført uden berøring af en sagsbehandler 23
  24. 24. 24
  25. 25. Resultater i 2013  Håndtering af henvendelser : Medlemskabsoverblik 1/2 1 SLA steget 7 % på henvendelse fra medlem  Primært et værktøj til servicecenter/callcenter  Håndtering af henvendelser på tlf, chat og mail  Medlemmerne/slutkunderne har fået  Hurtigere og bedre rådgivning  Forca (og kunderne) har fået  Omkostningsreduktion  Forca har med løsningen kunne beholde den høje SLA på trods af en reduktion på ca. 10 % i bemandingen.  Gladere medarbejdere  Bedre svartider 25 2 Reduktion på 10 % i bemanding
  26. 26. Resultater i 2013 2/2  Automatisering af alderspensioneringsprocessen  Mål : 75% af alle sager gennemføres uden berøring fra menneskehånd   Medlemmerne/slutkunderne har fået   Blev første gang benyttet i december 2013 – her nåede vi allerede over 50%  Nedsat sagsbehandlingstid Forca (og kunderne) har fået   Højnelse af kvaliteten  Stor reduktion i peak-belastning  Lettere oplæring af nye medarbejdere  26 Omkostningsreduktion Bedre ledelsesinformation – input til yderligere tiltag
  27. 27. Sagsbehandlersystemet – planer for yderligere leverancer  Yderligere automatiseringer    Vi har et mål om at 80% af alle vores medlemsrettede processer digitaliseres indenfor de næste 3 år Vi prioriterer og udvælger ud fra cost/benefit analyse Top 3 listen for 2014  Overførsler af depoter mellem selskaber  Behandling af invalidepensionssager  Behandling af dødsfaldssager  Brug af ledelsesinformation   27 Helt klart uvurderligt input til optimering af vore processer og systemer Vi har endnu ikke indset alle de muligheder vi nu har – ”out of the box”
  28. 28. 28
  29. 29. Tak for nu! Vil du vide mere om Forca? Tilmeld dig vores nyhedsbrev på forca.dk eller via QR kode Michael Bülow Petersen +45 21724918 mbp@forca.dk 29
  30. 30. Backup slides 30
  31. 31. Forretningsproces til CRM Workflows 31
  32. 32. Indhold Microsoft Dynamics CRM morgenbriefing 09.00 Velkommen v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen 09.10 Microsoft CRM 2013: Nyheder og roadmap v. Microsoft, Jesper Osgaard 09.40 Sådan styrker Forca konkurrenceevnen og reducerer omkostningerne med bedre kundeservice v. Michael Bülow Petersen, Project Manager, Forca 10.10 Sådan kommer du i gang med et CRM-projekt v. Netcompany, Nikolai Nimann Nielsen 10.40 © 2014 Netcompany A/S Afslutning og netværk Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 32
  33. 33. Hvorfor overhoved gå i gang? © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 33
  34. 34. CRM Motivation Efterspørgselsdrevet Erhvervelse af nye kunder Fastholdelse af kunder / øget salg Krydssalg Produktivitetsdrevet Kundeinteraktioner med høj produktivitet © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 34
  35. 35. Realiseret behov – hvad nu? © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 35
  36. 36. Sådan kommer du i gang • Grundlæggende to veje til at komme i gang • Udbudsproces – Kravspecifikationsfase – Udbudsforretning – Valg af system og leverandør • Analyseproces – Workshopforløb – Evt. PoC (Proof of Concept) – Projektoplæg © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 36
  37. 37. Udbudsproces © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 37
  38. 38. Kravspecifikationen Introduktion Funktionelle krav Rapportering / uddata Forretningsmæssige krav pr. område Område x Område y © 2014 Netcompany A/S Område z Konvertering og data Non-funktionelle krav Levering Metode og tidsplan Uddannelse og udrulning Teknikske krav Eksisterende hw/sw miljø Drift Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Integration Side 38
  39. 39. Resultatet © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 39
  40. 40. Analyseproces © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 40
  41. 41. Analyseproces • Analyseproces med ekstern involvering Kick-off Afdækning Kortlægning af processer og behov • Endelig Afrapportering En serie af fokuserede workshops • Planlægning Løsningsvision og planer Resultat: – Løsningsforslag med forretningsimpact – Estimat – Plan for gennemførsel – Plan for internt ressourcetræk © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 41
  42. 42. Analyseforløb - workshopoversigt • • Workshopforløbet vil starte med et fælles afsæt og opsamling, men vil undervejs være opdelt i et funktionelt og et teknisk track I tillæg til de planlagte workshops vil der være behov for ad hoc opfølgning og møder til afklaring af specifikke emner Workshops - Funktionelt track Kickoff Konklusion og demo og omfang Workshops -Teknisk track Evt. ad hoc møder Afklaring Afklaring Løbende teknisk afklaring Teknisk analyse Dokumentation af tekniske og funktionelle beslutninger og krav Dokumentation © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 42
  43. 43. Workshop – kunderegistrering og vedl. • Formål: Afdækning af basale behov i forhold til registrering, vidensdeling og basal kommunikation omkring kunder og kontakter • Omfang: • Emner 1) Stamdata og registreringsbehov 1) Bl.a. CPR, navn stilling, adresse, telefon, e-mail, medlemstype osv. 2) Medlemsoverblik – 360 grader 3) Kontante fordele 4) Dokumenter 5) Arrangementer 6) Kundedifferentiering / Segmentering 7) Dataflow til og fra andre systemer 8) Auditlog © 2014 Netcompany A/S 3 timer Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 43
  44. 44. Workshop - Kampagne, marketing og emneproces • Formål: Afdækning af behov og processer i forbindelse med kampagner, marketing, samt emnehåndtering og bearbejdning • Omfang: • Emner 1) Udvælgelse / Segmentering 2) Telemarketing / ringelister 3) Marketing kampagner (planlægning, udførsel, opfølgning) 4) Kommunikationskanaler (mail, telefon, e-mail, …) 5) Eksterne kilder til emner (ekstern købte data og datakilder) 6) Automatisering af processer og opfølgning 7) Digital markedsføring – tracking på hjemmeside ect. © 2014 Netcompany A/S 2 timer Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 44
  45. 45. Resultatet - beslutningsoplæg © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 45
  46. 46. Nikolai Nimann Nielsen Partner, Områdedirektør CRM Mobil: +45 2272 0217 E-mail: nnn@netcompany.com © 2014 Netcompany A/S Netcompany A/S · Grønningen 17 · 1270 København K · Tlf. 70131440 Side 46

×