Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

2. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Marta Małysiak
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
512[05].Z2.01
Poradnik dla nauczyciela
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy,
Radom 2007

3. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
1
Recenzenci:
mgr inŜ. Małgorzata Konarzewska
mgr inŜ. Halina Maras-Pawliszyn
Opracowanie redakcyjne:
mgr inŜ. Ewa Superczyńska
Konsultacja:
dr Justyna Bluszcz
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 512[05].Z2.01
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich, zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu kucharz małej gastronomii.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

4. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 3
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Przykładowe scenariusze zajęć 7
5. Ćwiczenia 11
5.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna 11
5.1.1. Ćwiczenia 11
5.2. Techniki komunikowania się 14
5.2.1. Ćwiczenia 14
5.3. Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów 17
5.3.1. Ćwiczenia 17
5.4. Bariery komunikacji 20
5.4.1. Ćwiczenia 20
5.5. Rodzaje argumentacji 23
5.5.1. Ćwiczenia 23
5.6. Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie konfliktów 26
5.6.1. Ćwiczenia 26
5.7. Negocjacje, techniki negocjacji 28
5.7.1. Ćwiczenia 28
5.8. Zasady kultury osobistej 31
5.8.1. Ćwiczenia 31
5.9. Zasady etyczne 34
5.9.1. Ćwiczenia 34
6. Ewaluacja osiągnięć ucznia 36
7. Literatura 48

5. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
3
1. WPROWADZENIE
Przekazujemy Państwu poradnik dla nauczyciela, który będzie pomocny w prowadzeniu
zajęć dydaktycznych w szkole kształcącej w zawodzie kucharz małej gastronomii.
W poradniku zamieszczono:
− wymagania wstępne;
− wykaz umiejętności, jakie uczeń powinien mieć juŜ ukształtowane, aby bez problemów
mógł korzystać z poradnika;
− wykaz umiejętności, jakie uczeń opanuje podczas zajęć;
− przykładowe scenariusze zajęć;
− propozycje ćwiczeń, które mają na celu wykształcenie u uczniów umiejętności
praktycznych;
− ewaluację osiągnięć ucznia;
− wykaz literatury, z jakiej uczniowie mogą korzystać podczas nauki.
Wskazane jest, aby zajęcia dydaktyczne były prowadzone róŜnymi metodami
ze szczególnym uwzględnieniem:
− pokazu z objaśnieniem,
− instruktaŜu,
− ćwiczeń praktycznych,
− tekstu przewodniego.
Formy organizacyjne pracy uczniów mogą być zróŜnicowane, począwszy
od samodzielnej pracy uczniów do pracy zespołowej.
W celu przeprowadzenia sprawdzianu wiadomości i umiejętności ucznia, nauczyciel
moŜe posłuŜyć się zamieszczonym w rozdziale 6 zestawem zadań testowych wielokrotnego
wyboru.
W tym rozdziale podano równieŜ:
− plan testu w formie tabelarycznej,
− punktację zadań,
− propozycje norm wymagań,
− instrukcję dla nauczyciela,
− instrukcję dla ucznia,
− kartę odpowiedzi,
− zestaw zadań testowych.

6. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
4
Schemat układu jednostek modułowych
512[05].Z2
Usługi gastronomiczne
512[05].Z2.01
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów
międzyludzkich
512[05].Z2.02
SprzedaŜ wyrobów kulinarnych
w punktach małej gastronomii
512[05].Z2.03
Prowadzenie działalności gospodarczej

7. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
5
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:
− korzystać z róŜnych źródeł informacji,
− organizować stanowisko pracy
− stosować odpowiednie przepisy prawne w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy,
− posługiwać się takimi pojęciami, jak: asortyment, organizacja procesu pracy,
zapotrzebowanie na materiały i surowce, oferta,
− określać prawa i obowiązki pracownika,
− określać zasady dystrybucji Ŝywności,
− sporządzać zapotrzebowanie na produkty,
− znać asortyment wyrobów,
− uŜytkować komputer,
− współpracować w grupie.

8. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:
− scharakteryzować techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
− zastosować techniki skutecznego komunikowania się z klientem,
− rozpoznać potrzeby i oczekiwania klientów punktów i zakładów gastronomicznych,
− pokonać bariery w procesie komunikowania się,
− zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną w określonej sytuacji,
− poradzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych,
− zastosować podstawowe techniki negocjacji,
− zastosować ogólnie przyjęte zasady kultury osobistej,
− zastosować zasady etyki w działalności biznesowej.

9. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
7
4. PRZYKŁADOWE SCENARIUSZE ZAJĘĆ
Scenariusz zajęć 1
Osoba prowadząca ……………..……………………………….………….
Modułowy program nauczania: Kucharz małej gastronomii 512[05]
Moduł: Usługi gastronomiczne 512[05].Z2
Jednostka modułowa: Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
512[02].Z2.01
Temat: Istota i znaczenie aktywnego słuchania.
Cel ogólny: Kształtowanie umiejętności aktywnego słuchania.
Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń powinien umieć:
− zdefiniować pojęcie komunikacji i aktywnego słuchania,
− wyjaśnić istotę aktywnego słuchania,
− wskazać przeszkody w aktywnym słuchaniu,
− wskazać błędy w sposobie przekazywania informacji,
− przekazać informację w prawidłowy sposób,
− aktywnie słuchać.
Metody nauczania–uczenia się:
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem drukowanym,
− pogadanka.
Formy organizacyjne pracy uczniów:
− praca w grupie.
Czas: 2 godziny dydaktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− film dydaktyczny,
− arkusze papieru formatu A1,
− pisaki kolorowe lub kredki, farby,
− kolorowe kartki formatu A4,
− stanowiska komputerowe z oprogramowaniem, przyłączem internetowym i drukarką.
Przebieg zajęć:
1. Sprawy organizacyjne.
2. Nawiązanie do tematu, omówienie celów zajęć.
3. Omówienie istoty komunikacji niewerbalnej.
4. Realizacja tematu:
Nauczyciel podaje treść ćwiczenia, którego celem jest nabycie umiejętności
przekazywania informacji, pokonywania barier i aktywnego słuchania.

10. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
8
Ćwiczenie 1
Jeden uczeń wychodzi na środek i dostaje rysunek, który przedstawia psa w kwadracie.
Pozostali starają się narysować ten obrazek wg instrukcji, którą im udziela (np. w prawym
górnym rogu kartki zrób kropkę). W razie wątpliwości uczniowie mogą zadawać pytania, ale
nie wolno im pytać o szczegóły. Po zakończeniu ćwiczenia uczniowie porównują rysunki,
wskazują, co było dla nich najtrudniejsze, a opisujący podaje, z jakimi rodzajami barier
komunikacyjnych miał do czynienia. Wspólnie zastanawiają się, jak moŜna było najlepiej
przekazać informacje. Wnioski zapisują na tablicy.
Zakończenie zajęć
Nauczyciel podsumowuje przebieg zajęć, wskazując na zaangaŜowanie uczniów w ich
realizację i uzyskane efekty, a szczególnie przydatność wykonanych ćwiczeń do opanowania
nowej wiedzy i dalszej pracy w jednostce modułowej.
Praca domowa
Wyszukaj rodzaje barier komunikacyjnych, jakie mogą wystąpić podczas rozmowy
z rodzicami i nauczycielem.
Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:
− uczniowie naklejają kolorowe karteczki na specjalnym arkuszu ze swoją oceną przebiegu
zajęć, organizacji zajęć, zdobytej na zajęciach wiedzy.

11. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
9
Scenariusz zajęć 2
Osoba prowadząca ……………………………………………….………….
Modułowy program nauczania: Kucharz małej gastronomii 512[05]
Moduł: Usługi gastronomiczne 512[05].Z2
Jednostka modułowa: Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
512[02].Z2.01
Temat: Charakterystyka negocjacji.
Cel ogólny: Kształtowanie umiejętności prowadzenia negocjacji.
Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń potrafi:
− wyjaśnić pojęcie negocjacji i warunki ich prowadzenie,
− określić zasady prowadzenia negocjacji,
− dobrać styl negocjacji do celu, który ma być osiągnięty i istniejących okoliczności,
− określić etapy prowadzenia negocjacji,
− przygotować się do prowadzenia negocjacji,
− przeprowadzić negocjacje.
Metody nauczania-uczenia się:
− pogadanka,
− ćwiczenia praktyczne,
− praca z tekstem.
Formy organizacyjne pracy uczniów:
− praca indywidualna,
− praca w parach.
Czas: 4 godziny dydaktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− film dydaktyczny,
− kolorowe kartki,
− materiały piśmiennicze.
Przebieg zajęć:
1. Sprawy organizacyjne.
2. Nawiązanie do tematu, omówienie celów zajęć.
3. Przedstawienie istoty negocjacji.
4. Realizacja tematu:
− uczniowie wyszukają definicje negocjacji oraz etapy i style negocjacji,
− uczniowie oglądają film edukacyjny przedstawiający sposoby prowadzenia
negocjacji i moŜliwe techniki do zastosowania,
− uczniowie formułują zasady prowadzenia negocjacji oraz określają, zachowania
niepoŜądane podczas prowadzenia negocjacji,
− uczniowie w sposób losowy dzielą się na 4 zespoły, a kaŜdy zespół reprezentuje inne
interesy – mają zadecydować o przeznaczeniu nowej sali. KaŜda grupa ma 10 min.
na opracowanie własnego stanowiska, potem przystępują do negocjacji i próbują
określić wspólne stanowisko,

12. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
10
− nauczyciel nadzoruje pracę uczniów i pełni rolę obserwatora,
− uczniowie omawiają przebieg negocjacji i ich wynik, wskazują na zaistniałe
trudności.
Zakończenie zajęć
Nauczyciel podsumowuje przebieg zajęć wskazując na zaangaŜowanie uczniów
w ich realizację i uzyskane efekty, a szczególnie przydatność realizowanych zadań
w planowaniu i ocenie posiłków, wypowiedzi uczniów nt. stopnia trudności wykonanych
zadań.
Praca domowa
Utrwalenie opanowanego materiału nauczania i wyszukanie przykładu problemu z Ŝycia
społecznego lub politycznego do rozwiązania, którego wykorzystano negocjacje.
Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:
– wypowiedzi uczniów nt. stopnia trudności zadań.

13. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
11
5. ĆWICZENIA
5.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna
5.1.1. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację
i ułoŜenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba,
która chce uchodzić za sympatyczną i szczerą.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
a gotowe wnioski i wyniki pracy przedstawili i omówili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje,
3) opisać obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają,
4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka sympatycznego, szczerego,
zadowolonego,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne,
− sporządzenie notatki.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację
i ułoŜenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba,
która kłamie, jest zdenerwowana, czuje się niepewnie w danej sytuacji.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
a gotowe wnioski i wyniki pracy przedstawili i omówili na forum grupy.

14. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
12
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje,
3) opisać obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają,
4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka niepewnego, zdenerwowanego,
kłamiącego,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne,
− sporządzenie notatki.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Ubiegasz się o pełnienie funkcji gospodarza klasy. Korzystając ze znanych Ci form
komunikacji werbalnej i niewerbalnej przygotuj autoprezentację, w której przedstawisz swoje
pozytywne strony.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
samodzielnie przygotowali autoprezentację, a gotowe wnioski i wyniki pracy przedstawili
i omówili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady przemawiania, prezentowania, referowania,
3) wyszukać w literaturze i Internecie zasady autoprezentacji,
4) dobrać odpowiednie wskazówki,
5) połączyć przemawianie z odpowiednią gestykulacją, tonem głosu, mimiką twarzy,
6) przygotować autoprezentację,
7) zaprezentować na forum grupy swoją osobę,
8) przeprowadzić ocenę własnego wystąpienia.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,

15. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
13
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 4
Znalazłeś interesującą ofertę pracy dla kucharza. Przygotuj z kolegą scenkę sytuacyjną,
w której on będzie przeprowadzającym rozmowę, a ty starającym się o pracę.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
wspólnie przygotowali scenkę sytuacyjną, a gotowe wnioski i wyniki pracy przedstawili
i omówili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady obowiązujące podczas rozmów
kwalifikacyjnych,
3) przygotować informacje o swoich pozytywnych stronach oraz doświadczeniu
zawodowym,
4) przygotować odpowiedzi na pytania, które moŜe zadać pracodawca,
5) dobrać odpowiedni strój,
6) przygotować symulację rozmowy kwalifikacyjnej stosując odpowiednio zasady
komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy;
8) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.

16. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
14
5.2. Techniki komunikowania się
5.2.1. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które naleŜy do jego
obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, Ŝe to
nieprawda. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili
na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać przykłady zachowań asertywnych,
3) przeanalizować zasady zachowań asertywnych,
4) przygotować asertywną odpowiedź na prośbę kolegi,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Do firmy przychodzi klient i zgłasza Ŝądania, dotyczące organizacji imprezy, których
firma ze względu na brak moŜliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie
moŜe spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili
na forum grupy.

17. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
15
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze charakterystykę róŜnych technik komunikacji,
3) przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy Ŝądań drugiej
strony,
4) dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
5) przygotować odpowiednią odmowę,
6) poszukać wspólnie z klientem takiego rozwiązania, które zaspokoi jego interesy, ale nie
kosztem twoich,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki format A4.
Ćwiczenie 3
Klient krytykuje obsługę w firmie. Przeprowadź z nim rozmowę na ten temat stosując
odpowiednią technikę komunikacji
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili
na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze charakterystykę róŜnych technik komunikacji,
3) ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
4) dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
5) przygotować odpowiednią rozmowę,
6) sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,

18. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
16
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki format A4.
Ćwiczenie 4
Opracuj plakat reklamowy i ulotki reklamowe własnej restauracji.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
a samodzielnie opracowali projekt graficzny ulotek i plakatów. Wynik ich pracy powinien
być zaprezentowany na forum klasy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady dotyczące reklamy,
3) wyszukać informacje na temat technik manipulacji stosowanych w reklamie,
4) wybrać elementy, które mogą być atrakcyjne dla klienta,
5) przygotować informacje reklamowe na temat restauracji,
6) przygotować projekt graficzny ulotek i plakat,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
8) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.

19. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
17
5.3. Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów
5.3.1. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Podając odpowiednie przykłady wykaŜ relację, jaka zachodzi między potrzebami
a prowadzeniem działalności gospodarczej oraz omów czynniki kształtujące potrzeby.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
a gotowe wnioski i wyniki pracy przedstawili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać analizy hierarchii potrzeb wg Maslowa,
3) wykazać róŜnicę między potrzebami niŜszego rzędu a wyŜszego rzędu,
4) wypisać, jakie potrzeby miał człowiek pierwotny, a jakie ma człowiek współczesny,
5) określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
6) określić, jak potrzeby są zaspakajane,
7) znaleźć przykłady potrzeb, które są zaspakajane przez dobra i usługi będące wynikiem
działalności gospodarczej,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy klienci są zadowoleni z obsługi
oraz z proponowanych przez ciebie wyrobów.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali ankietę, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.

20. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
18
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze zasadnicze elementy ankiety,
3) wybrać zagadnienia, o które chcesz zapytać klientów,
4) sformułować pytania,
5) opracować stronę graficzną ankiety,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Przygotuj dla klienta ofertę zakąsek zimnych lub gorących na przyjęcie weselne
oraz odpowiednią jej prezentację.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali ofertę zgodnie z obowiązującymi standardami oraz stosowną jej prezentację,
a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze charakterystykę oferty,
3) wypisać, jakie elementy muszą znaleźć się w ofercie,
4) przygotować wykaz proponowanych zakąsek,
5) przygotować cennik,
6) opracować poszczególne elementy oferty,
7) opracować odpowiednią formę graficzną,
8) przygotować prezentację z wykorzystaniem odpowiednich zasad komunikacji werbalnej
i niewerbalnej,
9) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
10) przeprowadzić ocenę własnych działań.

21. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
19
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− instruktaŜ,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 4
Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań
klienta.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali listę pytań, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znaleźć w Internecie lub literaturze przykłady obsługi klienta,
3) określić o co i w jaki sposób moŜna zapytać klienta,
4) sformułować pytania,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− praca z tekstem,
− sporządzenie notatki.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.

22. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
20
5.4. Bariery komunikacji
5.4.1. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.
Kierownik przerywa mu prezentację i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, Ŝe przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny. WskaŜ, jakie bariery
komunikacji wystąpiły w tym przypadku.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
sformułowali wnioski, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3) rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Dwóch uczniów rozmawia na temat szkoły i nie mogą dojść do porozumienia. Jeden z nich
chętnie chodzi do szkoły, jest tam ceniony, odnosi sukcesy, ma przyjaciół.
Drugi natomiast przeŜywa szkolne niepowodzenia, jest ośmieszany, karany. Oceń zaistniałą
sytuację.

23. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
21
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
sformułowali wnioski, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3) rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Do firmy przychodzi klient i próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie
i zaangaŜować ich w rozwiązanie jego problemu. UŜywa przy tym wyszukanych zwrotów,
posługuje się fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym
informacje z Ŝycia prywatnego oraz informacje z Ŝycia politycznego. WskaŜ powstałe w tym
przypadku rodzaje barier komunikacyjnych.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
sformułowali odpowiednie wnioski, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3) rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,

24. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
22
6) zaproponować sposób ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4

25. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
23
5.5. Rodzaje argumentacji
5.5.1. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Inwestor zagraniczny zastanawia się nad podpisaniem umowy o współpracę z firmą
działającą w branŜy usług gastronomicznych. Pod uwagę bierze twoją firmę i konkurencyjną.
Przygotuj argumenty, jakich mógłbyś uŜyć, aby go przekonać.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
sformułowali argumenty, opracowali sposób ich prezentacji, a wyniki pracy przedstawili
na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) wskazać mocne i słabe strony własnej firmy,
5) wskazać mocne i słabe strony konkurencji,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Byłeś odpowiedzialny za realizację zadania, którego wykonanie zakończyło się sukcesem
i przysporzyło firmie nowych klientów, tak jak zresztą wszystkie twoje działania
podejmowane na rzecz firmy. Szef jednak nie docenia tego, a ty czujesz się pokrzywdzony
i uwaŜasz, Ŝe naleŜy ci się podwyŜka. Poproś go o to.

26. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
24
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dobrali argumenty, przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy przedstawili
na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) wypisać swoje mocne strony,
5) wskazać na konkretne działania i korzyści z nich płynące,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− pisaki kolorowe,
− kolorowe kartki format A4.
Ćwiczenie 3
Przekonaj ludzi, aby wsparli finansowo i rzeczowo schronisko dla zwierząt, któremu
grozi zamknięcie.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dobrali argumenty, przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy przedstawili na forum
grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) przygotować argumenty merytoryczne,
5) przygotować argumenty emocjonalne,

27. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
25
6) przygotować formę prezentacji argumentów,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 4
Dwóch braci, zgodnie z rodzinną tradycją, prowadzi znaną w okolicy restaurację.
Ostatnio przeŜywa ona jednak kłopoty finansowe. Jeden z braci jest pesymistą i chce sprzedać
restauracje, drugi jest optymistą i chce ratować rodzinny interes. WskaŜ sposób argumentacji,
jakim mogą się posłuŜyć, aby uzasadnić swoje stanowisko.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób jego
realizacji. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje, dobrali
argumenty, przygotowali inscenizację, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) przygotować argumenty merytoryczne,
5) przygotować argumenty emocjonalne,
6) przygotować formę prezentacji argumentów,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1, kolorowe kartki format A4.

28. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
26
5.6. Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie
konfliktów
5.6.1. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Kolega bez twojej zgody wykorzystał twój pomysł, przedstawiając go jako własny.
Szefowi pomysł się spodobał i awansował go na stanowisko kierownika działu, w którym ty
pracujesz. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie cię
krytykować i zarzucił kłamstwo. WskaŜ sposób rozwiązania konfliktu.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
wskazali na przyczyny konfliktu i jego skutki, wybrali odpowiednią strategię rozwiązania
konfliktu, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4) wymienić dąŜenia kaŜdej strony konfliktu,
5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywania konfliktu,
6) dobrać środki, jakimi moŜe posłuŜyć się szef firmy,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1, kolorowe kartki format A4.
Ćwiczenie 2
Dwa bardzo dobre zespoły w firmie ubiegają się o realizację bardzo interesującego
projektu i utrudniają sobie nawzajem pracę poprzez niszczenie materiałów,
rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub ograniczenie dostępu do informacji.
Atmosfera w pracy jest trudna, napięta, a szef musi podjąć decyzję, komu zlecić to zadanie.
Zaproponuj rozwiązanie sytuacji.

29. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
27
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
wskazali na przyczyny konfliktu i jego skutki, wybrali odpowiednią strategię rozwiązania
konfliktu, a wyniki pracy przedstawili i omówili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny sytuacji,
3) wskazać kryteria, które powinny decydować o wyborze zespołu,
4) określić zasady współpracy i pracy,
5) określić sankcje za złamanie zasad,
6) przygotować argumenty merytoryczne uzasadniające sposób rozwiązania konfliktu,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1, kolorowe kartki format A4.

30. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
28
5.7. Negocjacje, techniki negocjacji
5.7.1. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Firma będąca jedynym dostawcą danego surowca przedstawiła swoją ofertę, ale jej
Ŝądania finansowe są zbyt wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy
materiałów do produkcji dla twojej firmy.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dobrali argumenty, opracowali etap prowadzenia negocjacji, dobrali styl, przygotowali
stosowną inscenizację, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
W imieniu pracowników masz uczestniczyć w negocjacjach z pracodawcą w sprawie
podwyŜki płac.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dobrali argumenty oraz wybrali styl negocjacji, przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki
pracy przedstawili na forum grupy.

31. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
29
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Jesteś przedstawicielem cieszącego się w okolicy uznaniem hotelu, z bardzo dobrą
restauracją. Otrzymujecie propozycję współpracy w zakresie świadczenia usług
gastronomicznych i organizacji przyjęć od firmy mającej bardzo dobrą sytuację finansową.
Wynegocjuj jak najlepsze warunki umowy.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dobrali argumenty oraz wybrali styl negocjacji, przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki
pracy przedstawili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

32. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
30
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.

33. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
31
5.8. Zasady kultury osobistej
5.8.1. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Jako przedstawiciel firmy musisz przyjąć klienta nieśmiałego, uprzejmego, kłótliwego
i rozkapryszonego. Przeprowadź z nimi rozmowę.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
opracowali sposób rozpoczęcia i prowadzenia rozmowy, a wyniki pracy przedstawili
na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) podać zasady techniki komunikacji,
3) wybrać styl rozmowy,
4) przygotować zwroty, jakimi moŜesz się posłuŜyć,
5) przygotować formę prezentacji,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− praca z tekstem.
− sporządzenie notatki.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
W twojej restauracji będzie gościć zagraniczna delegacja, składająca się z przedstawicieli
państw europejskich (Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii) i arabskich (Arabia Saudyjska,
Kuwejt). WskaŜ działania, które pomogą ci uniknąć gafy.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dokonali wyboru odpowiednich zachowań, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.

34. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
32
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znaleźć w Internecie informacje o zwyczajach panujących w danym kraju,
3) wypisać zachowania poŜądane,
4) wypisać zachowania zabronione,
5) przygotować formę powitania,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− praca z tekstem,
− sporządzenie notatki.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 3
Opracuj bilecik wizytowy i wręcz go podczas rozmowy potencjalnemu klientowi.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
opracowali informację na wizytówkę i jej formę graficzną, wyszukali odpowiednie zwroty
i przygotowali prezentację, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znaleźć w Internecie wzory biletów wizytowych,
3) przygotować informacje, które powinny się znaleźć na wizytówce,
4) opracować formę graficzną wizytówki,
5) połączyć elementy tekstowe z graficznymi,
6) przygotować zwrot sygnalizujący chęć wręczenia wizytówki,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− instruktaŜ,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.

35. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
33
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 4
Przeprowadź rozmowę z klientem, który dzwoni do restauracji, aby zarezerwować stolik
na kolację dla 4 osób, pyta o kartę dań, cennik i warunki panujące w lokalu.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wypisać zasady obowiązujące podczas rozmowy telefonicznej,
3) przygotować odpowiednie zwroty,
4) przygotować informacje, które powinny być udzielone klientowi,
5) przygotować pytania, jakie powinieneś zadać klientowi,
6) przygotować symulację rozmowy telefonicznej,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− pokaz z objaśnieniem,
− instruktaŜ,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.

36. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
34
5.9. Zasady etyczne
5.9.1. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
W doniesieniach prasowych odszukaj przykłady etycznych i nieetycznych działań
przedsiębiorstw oraz przeprowadź ich analizę.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dokonali ich analizy, sformułowali wnioski, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) odszukać właściwe informacje w prasie, Internecie,
3) rozróŜnić zachowania etyczne i nieetyczne,
4) wskazać obszar występowania tych działań,
5) określić przyczyny i skutki postępowań nieetycznych,
6) określić przyczyny i skutki postępowań etycznych,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne,
− sporządzenie notatki.
Środki dydaktyczne:
− literatura i prasa,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Wyjaśnij, dlaczego w biznesie występują nieetyczne zachowania.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób
realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dokonali ich analizy, sformułowali wnioski, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wymienić cechy i formy działań nieetycznych,
3) znaleźć przykłady działań nieetycznych,

37. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
35
4) wskazać obszar występowania tych działań,
5) określić przyczyny postępowań nieetycznych,
6) określić skutki tych postępowań,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− literatura i prasa,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki format A4.
Ćwiczenie 3
Korzystając z materiałów informacyjnych, przygotuj sąd nad zjawiskiem szarej strefy
w Polsce. WskaŜ argumenty obrony i oskarŜenia.
Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób realizacji
ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje, dokonali ich
analizy, przygotowali argumenty, sformułowali wnioski, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.
Sposób wykonania ćwiczenia
Uczeń powinien:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) przeanalizować doniesienia prasowe, telewizyjne, radiowe,
3) zapoznać się z publikacjami w portalach internetowych,
4) znaleźć przykłady działań w szarej strefie,
5) wskazać obszar występowania tych działań,
6) określić przyczyny działania w szarej strefie,
7) określić skutki tych postępowań,
8) przedstawić stosowne argumenty,
9) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
10) dokonać oceny własnych działań.
Zalecane metody nauczania–uczenia się:
− pogadanka,
− praca z tekstem,
− ćwiczenia praktyczne.
Środki dydaktyczne:
− poradnik dla ucznia, literatura, prasa,
− komputer z przyłączem do internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1 i A4.

38. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
36
6. EWALUACJA OSIĄGNIĘĆ UCZNIA
Przykłady narzędzi pomiaru dydaktycznego
Test 1
Test dwustopniowy do jednostki modułowej „Nawiązywanie
i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich”
Test składa się z 20 zadań wielokrotnego wyboru, z których:
– zadania nr 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19 są z poziomu podstawowego,
– zadania 4, 9, 13, 20 są z poziomu ponadpodstawowego.
Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt
Za kaŜdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt, za złą odpowiedź lub jej brak
uczeń otrzymuje 0 punktów. Suma punktów moŜliwych do uzyskania wynosi 20.
Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:
− dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 7 zadań,
− dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 11 zadań,
− dobry – za rozwiązanie 16 zadań, w tym 1 z poziomu ponadpodstawowego,
− bardzo dobry – za rozwiązanie 19 zadań, w tym 2 z poziomu ponadpodstawowego.
Klucz odpowiedzi: 1. b, 2. d, 3. c, 4. b, 5. a, 6. b, 7. d, 8. c, 9. b, 10. a, 11. d,
12. c, 13. c, 14. a, 15. d, 16. b, 17. d, 18. b, 19. a, 20. c.
Plan testu
Nr
zad.
Cel operacyjny
(mierzone osiągnięcia ucznia)
Kategoria
celu
Poziom
wymagań
Poprawna
odpowiedź
1 Zastosować formy komunikacji niewerbalnej B P b
2 Dokonać klasyfikacji elementów komunikacji C P d
3 Scharakteryzować cechy zachowań asertywnych C P c
4 Sformułować komunikaty C PP b
5 Przygotować się do prowadzenia negocjacji C P a
6 Zastosować odpowiednią argumentację C P b
7 Sformułować pytania w rozmowie z klientem C P d
8 Dobrać cechy informacji B P c
9 Zastosować odpowiednią strategię rozwiązywania
konfliktu
C PP b
10 Dobrać odpowiednią technikę komunikowania się C P a
11 RozróŜnić bariery komunikacji B P d
12 RozróŜnić potrzeby człowieka C P c
13 Scharakteryzować istotę kodeksu etycznego C PP c
14 Dobrać środki słuŜące rozwiązywaniu konfliktów C P a
15 Przeprowadzić negocjacje C P d
16 Określić elementy oferty B P b

39. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
37
17 Wręczyć bilet wizytowy C P d
18 Zastosować argumentację emocjonalną C P b
19 Wyjaśnić znaczenie korupcji C P a
20 Zastosować argument z przeciwieństwa C PP c
Przebieg testowania
Instrukcja dla nauczyciela
1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu, z co najmniej jednotygodniowym
wyprzedzeniem.
2. Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego.
3. Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań podanych w zestawie oraz z zasadami punktowania.
4. Przeprowadź z uczniami próbę udzielania odpowiedzi na takie typy zadań testowych,
jakie będą w teście.
5. Omów z uczniami sposób udzielania odpowiedzi (karta odpowiedzi).
6. Zapewnij uczniom moŜliwość samodzielnej pracy.
7. Rozdaj uczniom zestawy zadań testowych i karty odpowiedzi, podaj czas przeznaczony
na udzielanie odpowiedzi.
8. Postaraj się stworzyć odpowiednią atmosferę podczas przeprowadzania pomiaru
dydaktycznego (rozładuj niepokój, zachęć do sprawdzenia swoich moŜliwości).
9. Kilka minut przed zakończeniem sprawdzianu przypomnij uczniom o zbliŜającym się
czasie zakończenia udzielania odpowiedzi.
10. Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych.
11. Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego.
12. Przeprowadź analizę uzyskanych wyników sprawdzianu i wybierz te zadania,
które sprawiły uczniom największe trudności.
13. Ustal przyczyny trudności uczniów w opanowaniu wiadomości i umiejętności.
14. Opracuj wnioski do dalszego postępowania, mającego na celu uniknięcie niepowodzeń
dydaktycznych – niskie wyniki przeprowadzonego sprawdzianu.
Instrukcja dla ucznia
1. Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań dotyczących Nawiązywania i utrzymywania kontaktów
międzyludzkich. Wszystkie zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź
jest prawidłowa.
5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego
wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki naleŜy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).
6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Na rozwiązanie testu masz 45 min.
Powodzenia!
Materiały dla ucznia:
− instrukcja,
− zestaw zadań testowych,
− karta odpowiedzi.

40. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
38
ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH
1. Komunikacja niewerbalna nie opiera się na
a) gestach.
b) słowach.
c) mimice.
d) tonie głosu.
2. Kodowanie w komunikacji to
a) świadome zatajanie informacji.
b) przekazywanie informacji według ustalonego schematu.
c) uŜywanie odpowiednich skrótów.
d) wybór odpowiednich znaków do przekazania treści.
3. Asertywność wynika między innymi z tego, Ŝe osoba
a) narzuca innym własne zdanie.
b) nie ma własnego zdania.
c) potrafi wyrazić własne zdanie.
d) nie liczy się ze zdaniem innych.
4. „Systematyczne uczenie się sprzyja dobrym efektom w nauce.” Jest to komunikat
a) krytyczny.
b) strukturalny.
c) opiekuńczy.
d) wspierający.
5. W negocjacjach
a) liczy się odpowiednia taktyka.
b) nie moŜna iść na ustępstwa.
c) najlepszy jest styl miękki.
d) zawsze występuje impas.
6. Wybór sposobu argumentacji zaleŜy od
a) miejsca prowadzenia rozmowy.
b) postawionej tezy.
c) pory dnia.
d) kraju, z którego pochodzi rozmówca.
7. Pytania zadawane klientowi
a) muszą być sformułowane w sposób ogólny.
b) nie mogą być wykorzystywane do badania rynku.
c) mogą dotyczyć jego prywatnych spraw.
d) mają słuŜyć poznaniu jego oczekiwań.
8. Podstawowe cechy informacji to:
a) dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność.
b) rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność.
c) aktualność, dokładność, kompletność, przydatność.
d) aktualność, prawdziwość, kompletność, przydatność.

41. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
39
9. JeŜeli w rozwiązaniu konfliktu stosujemy strategię dominacji to oznacza to, Ŝe
a) zaleŜy nam na osiągnięciu kompromisu.
b) stosujemy groźby i perswazje.
c) świadomie rezygnujemy z własnych dąŜeń.
d) rozwiązanie sprawy nie powinno nastąpić zbyt szybko.
10. Technikę otwartych drzwi stosuje się
a) w odpowiedzi na krytykę.
b) zawsze kiedy chce się osiągnąć kompromis.
c) aby podzielić się własnymi emocjami i przeŜyciami.
d) gdy celem jest spełnienie określonych Ŝądań.
11. Do barier wewnętrznych naleŜą
a) hałas uliczny, szum w uszach.
b) głośna muzyka, ból.
c) głód, brak czasu.
d) róŜnice językowe, emocje.
12. Do potrzeb niŜszego rzędu naleŜy potrzeba
a) awansu.
b) zakupu samochodu.
c) jedzenia.
d) pójścia do teatru.
13. Firmy tworzą kodeksy etyczne, aby
a) nie musiały przestrzegać przepisów prawa.
b) mogły działać w szarej strefie.
c) określić, jakie zachowania są niepoŜądane.
d) spełnić ustawowy obowiązek.
14. Do rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu środków pedagogicznych słuŜy
a) mediacja.
b) manipulacja.
c) nagana.
d) kara pienięŜna.
15. Formułowanie Ŝądań podczas negocjacji następuje w fazie
a) środkowej.
b) końcowej.
c) kaŜdej.
d) wstępnej.
16. Oferta jest to
a) propozycja współpracy.
b) propozycja sprzedaŜy produktów na ustalonych w niej warunkach.
c) dokument wykorzystywany do badania oczekiwań klientów.
d) element kampanii reklamowej.

42. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
40
17. Bilet wizytowy wręcza się
a) na początku rozmowy.
b) w trakcie rozmowy.
c) na zakończenie rozmowy.
d) zaleŜy od okoliczności.
18. Argumentację emocjonalną moŜna
a) stosować w kaŜdej sytuacji.
b) uzupełniać argumentacją rzeczową.
c) stosować tylko podczas negocjacji.
d) zawsze zastąpić argumentacją logiczną.
19. Korupcja to
a) przyjmowanie korzyści majątkowych i osobistych.
b) podstawa zachowań etycznych w biznesie.
c) sposób rozwiązania konfliktów.
d) forma komunikacji niewerbalnej.
20. „Jeśli podczas narady nie wolno mówić podniesionym tonem, to tym bardziej nie wolno
wrzeszczeć” to argument
a) z przykładu.
b) odwołujący się do tradycji.
c) z przeciwieństwa.
d) z milczenia.

43. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
41
KARTA ODPOWIEDZI
Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
Zakreśl poprawną odpowiedź.
Nr
zadania
Odpowiedź Punkty
1 a b c d
2 a b c d
3 a b c d
4 a b c d
5 a b c d
6 a b c d
7 a b c d
8 a b c d
9 a b c d
10 a b c d
11 a b c d
12 a b c d
13 a b c d
14 a b c d
15 a b c d
16 a b c d
17 a b c d
18 a b c d
19 a b c d
20 a b c d
Razem:

44. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
42
Test 2
Test dwustopniowy do jednostki modułowej „Nawiązywanie
i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich”
Test składa się z 20 zadań wielokrotnego wyboru, z których:
– zadania nr 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14, 16, 18, 19, 20 są z poziomu podstawowego,
– zadania nr 6, 13, 15, 17 są z poziomu ponadpodstawowego.
Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt
Za kaŜdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt, za złą odpowiedź lub jej brak
uczeń otrzymuje 0 punktów. Suma punktów moŜliwych do uzyskania wynosi 20.
Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:
− dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 9 zadań,
− dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 13 zadań,
− dobry – za rozwiązanie 16 zadań, w tym 1 z poziomu ponadpodstawowego,
− bardzo dobry – za rozwiązanie 19 zadań, w tym 2 z poziomu ponadpodstawowego.
Klucz odpowiedzi: 1. a, 2. b, 3. d, 4. c, 5. a, 6. c, 7. c, 8. b, 9. a, 10. d, 11. c,
12. b, 13. b, 14. c, 15. c, 16. d, 17. a, 18. c, 19. b, 20. b.
Plan testu
Nr
zad.
Cel operacyjny
(mierzone osiągnięcia ucznia)
Kategoria
celu
Poziom
wymagań
Poprawna
odpowiedź
1 Podać zasady technik komunikowania się B P a
2 Zastosować środki rozwiązywania konfliktów C P b
3 PosłuŜyć się kodeksem etycznym C P d
4 Dobrać formy komunikacji werbalnej
i niewerbalnej
C P c
5 Stworzyć strefę wymaganą w komunikacji C P a
6 Sklasyfikować bariery komunikacji C PP c
7 Zastosować argument do ludu C P c
8 Zdiagnozować konflikt B P b
9 Zastosować ustępstwo w negocjacjach C P a
10 RozróŜnić formy komunikacji interpersonalnej C P d
11 Podać zasady etyki biznesu B P c
12 Poznać potrzeby i oczekiwania klienta C P b
13 Zastosować komunikat krytyczny C PP b
14 Dobrać środek prawny do rozwiązania konfliktu C P c
15 Sformułować odpowiednie argumenty C PP c
16 Przeprowadzić rozmowę z klientem C P d
17 Znać znaczenie i przyczyny impasu C PP a
18 Znać zasady mowy ciała i wyglądu w rozmowie C P c
19 Opracować strategię reklamową C P b
20 RozróŜnić bodźce tworzące bariery
komunikacyjne
C P b

45. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
43
Przebieg testowania
Instrukcja dla nauczyciela
1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu, z co najmniej jednotygodniowym
wyprzedzeniem.
2. Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego.
3. Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań podanych w zestawie oraz z zasadami punktowania.
4. Przeprowadź z uczniami próbę udzielania odpowiedzi na takie typy zadań testowych,
jakie będą w teście.
5. Omów z uczniami sposób udzielania odpowiedzi (karta odpowiedzi).
6. Zapewnij uczniom moŜliwość samodzielnej pracy.
7. Rozdaj uczniom zestawy zadań testowych i karty odpowiedzi, podaj czas przeznaczony
na udzielanie odpowiedzi.
8. Postaraj się stworzyć odpowiednią atmosferę podczas przeprowadzania pomiaru
dydaktycznego (rozładuj niepokój, zachęć do sprawdzenia swoich moŜliwości).
9. Kilka minut przed zakończeniem sprawdzianu przypomnij uczniom o zbliŜającym się
czasie zakończenia udzielania odpowiedzi.
10. Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych.
11. Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego.
12. Przeprowadź analizę uzyskanych wyników sprawdzianu i wybierz te zadania, które
sprawiły uczniom największe trudności.
13. Ustal przyczyny trudności uczniów w opanowaniu wiadomości i umiejętności.
14. Opracuj wnioski do dalszego postępowania, mającego na celu uniknięcie niepowodzeń
dydaktycznych – niskie wyniki przeprowadzonego sprawdzianu.
Instrukcja dla ucznia
1. Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań dotyczących Nawiązywania i utrzymywania kontaktów
międzyludzkich. Wszystkie zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź
jest prawidłowa.
5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego
wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki naleŜy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).
6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Na rozwiązanie testu masz 45 min.
Powodzenia!
Materiały dla ucznia:
− instrukcja,
− zestaw zadań testowych,
− karta odpowiedzi.

46. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
44
ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH
1. Technikę zdartej płyty stosuje się wówczas, gdy rozmówca
a) jest uparty.
b) nas krytykuje.
c) jest niezdecydowany.
d) jest sympatyczny.
2. Do rozwiązywania konfliktów stosuje się
a) korupcję.
b) mediację.
c) manipulację.
d) percepcje.
3. Dokument zawierający zasady zachowania się w określonych sytuacjach nazywa się
a) ankietą.
b) kodeksem etycznym.
c) ofertą.
d) savoir vivrem.
4. W skład komunikacji niewerbalnej wchodzą między innymi
a) informacje prasowe.
b) obraz malarski.
c) pantomima.
d) list.
5. Strefa intymna między osobami wynosi
a) 0–0,5 m.
b) 0–1,5 m.
c) 0,5–1,5 m.
d) 0–0,25 m.
6. Osądzanie to bariera polegająca na narzucaniu własnych wartości i wskazywaniu
rozwiązań cudzych problemów. Przykładem jest
a) „zabraniam ci mówić w ten sposób”.
b) „to jest niemoŜliwe”.
c) „ty juŜ w Ŝyciu nic nie osiągniesz”.
d) „na twoim miejscu w ogóle bym się tym nie przejmował”.
7. Argumenty do ludu stosuje się
a) w dyskusji ze specjalistami.
b) w rozmowie z przyjacielem.
c) na wiecu wyborczym.
d) w rozmowie z klientem.
8. Przy diagnozie konfliktu najwaŜniejsze jest ustalenie
a) winnych.
b) przyczyny.
c) ustalenie czasu powstania konfliktu.
d) ustalenie miejsca powstania konfliktu.

47. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
45
9. Głównym czynnikiem powodującym ustępstwo w negocjacjach powinno być
a) dąŜenie do kompromisu.
b) dominacja jednej ze stron.
c) upływ czasu.
d) brak argumentów.
10. Formy komunikacji interpersonalnej medialnej to m. in.:
a) list, wywiad, ogłoszenie prasowe.
b) e-mail, telefon, komunikat radiowy.
c) rozmowa, faks, telefon.
d) sms, faks, e-mail.
11. Podstawową zasadą etyki biznesu nie jest
a) wolność gospodarcza.
b) sprawiedliwość społeczna.
c) działanie w szarej strefie.
d) własność prywatna.
12. Klienta nie wolno zapytać o
a) samopoczucie.
b) wyznawaną religię.
c) ulubiony kolor.
d) planowany zakup.
13. Zdanie: „Widzę, Ŝe nie radzisz sobie z tym zadaniem. Zobacz, ja rozwiązuję to w ten
sposób…” jest komunikatem
a) krytycznym.
b) opiekuńczym.
c) strukturalnym.
d) wspierającym.
14. Środek prawny, który słuŜy do rozwiązania konfliktów w pracy zawodowej to
a) negocjacje.
b) mediacje.
c) upomnienie.
d) manipulacja.
15. Argument polegający na uzasadnianiu własnego stanowiska w odwołaniu do zdarzeń,
które juŜ miały miejsce to argument
a) odwołujący się do następstw.
b) z przykładu.
c) odwołujący się do tradycji.
d) z autorytetu.
16. W trakcie rozmowy z klientem naleŜy:
a) uśmiechać się, zadawać duŜo pytań, gestykulować.
b) uśmiechać się, Ŝartować z klientem, nie gestykulować.
c) uśmiechać się, nie zadawać pytań, być powściągliwym.
d) uśmiechać się, zadawać konkretne pytania, być powściągliwym.

48. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
46
17. Impas w rozmowach świadczy o
a) chwilowym braku porozumienia.
b) moŜliwości kompromisu.
c) definitywnym zakończeniu rozmów.
d) zawarciu porozumienia.
18. W prowadzeniu rozmowy
a) nie ma znaczenia wygląd rozmówców tylko temat.
b) zawsze występują bariery zewnętrzne.
c) moŜna wykorzystać komunikację niewerbalną.
d) nie powinno zachodzić sprzęŜenie zwrotne.
19. W reklamie stosuje się manipulację, bo
a) tak nakazują normy etyczne.
b) jest to forma wpływu na klienta.
c) jest to obowiązkowy element reklam.
d) pozwala klientowi dokonać wyboru.
20. Percepcja jest to
a) odmiana korupcji.
b) rodzaj bariery w komunikacji.
c) metoda badań rynkowych.
d) sposób rozwiązania konfliktu.

49. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
47
KARTA ODPOWIEDZI
Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
Zakreśl poprawną odpowiedź.
Nr
zadania
Odpowiedź Punkty
1 a b c d
2 a b c d
3 a b c d
4 a b c d
5 a b c d
6 a b c d
7 a b c d
8 a b c d
9 a b c d
10 a b c d
11 a b c d
12 a b c d
13 a b c d
14 a b c d
15 a b c d
16 a b c d
17 a b c d
18 a b c d
19 a b c d
20 a b c d
Razem:

50. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
48
7. LITERATURA
1. Dietl J., Gasparski W. (red.), Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001
2. Dziewiecki M.: Psychologia porozumiewania się, JEDNOŚĆ, Kielce 2000
3. Gregorczyk S., Romanowska M., Solińska A., Wachowiak P.: Przedsiębiorczość bez
tajemnic. WSiP, Warszawa 2002
4. Guzera K., Macherek-Mierzejewska J.: Ekonomika przedsiębiorstw – część 1,
Difin, Warszawa 2005
5. Haman W., Gut J.: Debiuty handlowe. Negocjacje handlowe jako gra, część I.
Grupa Szkoleniowa Kontrakt–OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004
6. Haman W., Gut J.: Handlowanie to gra. HELION, Gliwice 2000
7. Haman W., Gut J.: Psychologia szefa. Szef to zawód. HELION, Gliwice 2004
8. Haman W., Gut J.: Trudny klient. Negocjacje handlowe jako gra, część II.
Grupa Szkoleniowa Kontrakt–OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004
9. Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. operon, Gdynia 2003
10. McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001
11. Nęcki Z.: Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,
Kraków 1996
12. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie
Hoteli, Warszawa 2005
13. Ostrowska-Dobek B.: Podstawy komunikowania społecznego. ASTRUM,
Wrocław 1999
14. Pacewicz A., Merta T. (red.), Z ekonomią na ty. CEO CIVITAS, Warszawa 2003
15. Pease A. Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów? JEDNOŚĆ,
Kielce 2004
16. Pietkiewicz E.: Etyka menedŜera, Warszawa 1998
17. Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla menedŜerów. Difin, Warszawa 2006
18. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 2006
19. Szamanek K.: Sztuka argumentacji. Słownik terminologiczny. PWN, Warszawa 2001
20. Tyszka T., Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji. Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999
21. Witkowski T., Psychomanipulacje. Jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić. Unus,
Wrocław 2000
22. Zbiegień-Maciąg L.: Marketing personalny. Business Press, Warszawa 1996
Literatura metodyczna
1. Figurski J., Symela K. (red.): Modułowe programy nauczania w kształceniu zawodowym,
Wyd. ITEE, Radom 2001
2. Niemierko B.: Pomiar wyników kształcenia, WSiP S.A., Warszawa 1999
3. Okoń W.: Wprowadzenie do dydaktyki ogólnej, Wydawnictwo Akademickie „śak”,
Warszawa 2003
4. Plewka Cz.: Metodyka nauczania teoretycznych przedmiotów zawodowych, cz. I i II,
Wyd. ITEE, Radom 1999

51. „Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
49