Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Marketer+ 5 standardów biura obsługi klienta w e commerce

521 views

Published on

Jest rzeczą oczywistą, że każdy sklep internetowy powinien mieć jednostki odpowiedzialne za kontakt z klientem. Jak jednak powinny one funkcjonować?

Z artykułu dowiesz się m.in.:
- jakie są niezbędne rozwiązania potrzebne do funkcjonowania biura obsługi klienta,
- czym cechuje się dobre biuro obsługi klienta,
- jakie są zadania konsultantów i ich kompetencje,
- jak poprawić lojalność klientów w e-sklepie.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Marketer+ 5 standardów biura obsługi klienta w e commerce

  1. 1. 44 wydanie specjalne M a g d a l e n a C h ł o p e k 5 standardów biura obsługi klienta w e-commerce frequentlyaskedquestions),czylizbiórod- powiedzinanajczęściejzadawanepytania. Instrukcje,któreułatwiądokonywanieza- kupów samodzielnie, powinny znajdować się w widocznym miejscu, by były zauwa- żalne przez klientów. Bez względu na to, jakdobrabędziestronainternetowa,część odwiedzającychbędziechciałaitakporoz- mawiaćzprzedstawicielemfirmy.Wówczas sklep powinien zatrudnić osoby do działu dedykowanegodoobsługikupujących,czyli biuro obsługi klienta (BOK). O tym, czy klient kupi jakiś artykuł w sklepie internetowym, decyduje wiele czynników. Obok dostępności i ceny to- warów równie ważnym aspektem jest wizerunek sklepu. Nowo kupująca oso- ba musi mieć pewność, że nie zostanie oszukana, a jej zamówienie zostanie bez problemów zrealizowane. Na zdobycie zaufania klientów wpływa wygląd strony, opinie na niezależnych platformach oraz kontakt z przedstawicielami firmy. W tym ostatnim przypadku z pomocą przychodzi BOK, które jest odpowiednikiem sprze- dawcy w tradycyjnych sklepach. Stawiam tezę, że każdy sklep powinien mieć dział odpowiedzialnyzakontaktzklientem.Jak powinien on funkcjonować, prezentuję w dalszej części artykułu. 1. PRZYGOTOWANIE Każdeprzedsięwzięciepowinnobyćprze- myślaneirealizowanenapodstawiedobrze przygotowanejstrategii.Tosamotyczysię Klient wchodzący do tradycyjnego sklepu przyzwyczajony jest, że w każdej chwili może poprosić sprzedawcę o pomoc, nie- zależnieodtego,czychodzioprzedstawie- nie produktu, podanie ceny, czy finalizację transakcji. W sklepie internetowym klient samodzielnie dokonuje zakupów. Jest to utrudnione, kiedy strona serwisu nie jest przyjaznapodkątemużyteczności.Ważne jestzatem,abywwwplatformysprzedażo- wejmiałozoptymalizowanąwyszukiwarkę, intuicyjny podział kategorii produktowej orazzawierałowszystkieniezbędneinfor- macje, o które może zapytać konsument. Tenostatniaspektpowinienbyćrozwiązany dzięki zakładkom informacyjnym, które będą zawierały dane sklepu oraz opis pro- cesów płatności, dostawy czy reklamacji. Każdy sklep powinien posiadać FAQ (ang. Jest rzeczą oczywistą, że każdy sklep internetowy powinien mieć jednostki odpowiedzialne za kontakt z klientem. Jak jednak powinny one funkcjonować? jakie są niezbędne rozwiązania potrzebne do funkcjonowania biura obsługi klienta, czym cechuje się dobre biuro obsługi klienta, jakie są zadania konsultantów i ich kompetencje, jak poprawić lojalność klientów w e-sklepie. Z ARTYKUŁU DOWIESZ SIĘ M.IN.: organizacji BOK-u. Jeśli klient zdecyduje się na kontakt ze sklepem, ważne jest, aby zostałobsłużonynajaknajwyższympozio- mie. Sklep powinien mieć przygotowane wytyczne, których konsultant powinien się trzymać w każdej rozmowie. Kontakt z klientem powinien być rozpoczęty we- długtychsamychstandardów,czylipodanie nazwysklepu,przedstawieniesięzimienia i nazwiska, poinformowanie o nagrywa- niu rozmowy. Przy realizacji zamówienia konsultantpowinienzapytaćswojegoroz- mówcę o zgodę na przetwarzanie danych osobowychiakceptacjęregulaminuserwisu czy newslettera. W sytuacji, gdy kupujący kontaktujesięwcelupozyskaniainformacji o etapie realizacji zamówienia, konsultant musizweryfikowaćtakiekwestiejaknumer zamówieniaczydanepodawanedofaktury. Nienależywkażdymkontakciezklientem trzymać się tych samych reguł i pozwolić na zautomatyzowanie przekazywanych komunikatów,możnajednakprzygotować pewne wskazówki do rozmowy. Ważnym elementemprzykażdorazowymkontakcie jest zbadanie potrzeb rozmówcy. Konsul- tantpowiniendopytaćsię,czegoklientpo- trzebuje,iwoparciuotokontynuowaćroz- mowę. Każdy pracownik BOK-u powinien również znać procedury takich procesów jakzmianazamówienia,składaniereklama- cji,dokonaniezwrotutowaruczyprzebieg rejestracji konta w sklepie. Odpowiednie przygotowaniepracownikówBOK-uwpły- nie na sprawne przekazywanie informacji. Konsultant powinien wiedzieć, jak zacho- waćsięwsytuacjachkryzysowych,takich jak brak towaru u dostawcy czy chwilowe problemyzdziałaniemstrony.Przygotowa- newcześniejscenariuszepozwolązaoszczę- dzić czas i nerwy oraz wpłyną na szybsze wdrożenie nowo zatrudnionych do biura obsługi klienta pracowników. 2. KOMPETENCJE KONSULTANTÓW Wiadomym jest, że osoba pracująca przy bezpośrednim kontakcie z klientem po- winna mieć odpowiednie predyspozycje. Cechy takie jak nienaganna dykcja, komu- nikatywność, pozytywne nastawienie to podstawowewymagania.Opróczokreślo- nych cech osobowościowych ważna jest równieżwiedzamerytorycznakonsultanta. PracownikBOK-upowinienznaćspecyfikę sprzedaży internetowej oraz mieć wiedzę o asortymencie sklepu. Najlepszym roz-
  2. 2. 45 wiązaniem,któremożnaznaleźćwsklepie Nexterio.pl,jestpodziałzespołunapracow- nikówprzyporządkowanychdookreślonych rodzajówzapytań.Poszczególneosobypo- mogąprzyprzechodzeniuprzezprocesza- mówieniaprzekażąnp.informacjęoetapie jegorealizacjiorazprzyjmązwrottowarów. Zupełnieinnikonsultancibędąodpowiadać napytaniatechniczneipomogąporównać parametryartykułów.Dziękitakimrozwią- zaniomBOKnietylkoudzieliwskazówekna temattego,jakdokonaćzakupu,alerównież pomożewwyborzeodpowiedniegotowa- ru. Klient, kontaktując się z pracownikiem sklepu,będziemiałświadomość,żeotrzyma fachową i kompleksową pomoc. W czasach, gdy należy nadążać za zmieniającąsięsytuacjąrynkową,ważnym aspektem jest podnoszenie kwalifikacji pracowników.Wpracykonsultantównie- zbędnesązarównoszkoleniawewnętrzne, z zakresu technik sprzedaży czy działań technicznych systemów informatycznych, jak i szkolenia zewnętrzne, związane z ka- tegoriami produktów. Pracownicy sklepu www.nexterio.plpozyskująwiedzęotowa- rachdziękiszkoleniomzdostawcami.Kon- takt z producentem danego asortymentu, pozwalanaposzerzeniewiedzyo dokładnej specyficeiparametrachproduktu.Zdoby- te dane pozwolą zaspokoić oczekiwania klientów co do przekazywanych informa- cji. Konsultant odpowiadając na pytania, możeedukowaćklientanietylkowzakresie asortymentu sklepu, ale również na polu specyfikibranżyhandluinternetowego.Od- powiedniepodejścieiprzekazanieinforma- cji sprawi, że klient przy następnej wizycie wsklepiebędziewiedział,jakporuszaćsię poplatformiesprzedażowej.BOKniepełni jedynie funkcji informacyjnej, ale również umiejętniesprzedajetowar.Konsultantpo- winienbyćświadomyprocesówzwiązanych zcross-selingiem(czyliprzedstawiaćofertę komplementarną)orazup-sellingiem(suge- rowaćskorzystaniezdroższychwarunków). Wyspecjalizowany konsultant to zarów- no sprzedawca, doradca produktowy, jak i osoba przekazującą wszelkie niezbędne informacjeospecyficesklepuibranży.Takie rozwiązanie sprzyja budowaniu przewagi konkurencyjnej sklepu. 3. ORGANIZACJA Profesjonalnafirmapodzielonajestnajed- nostkiorganizacyjne,któreodpowiadająza zupełnieinnezadania.Komunikacjamiędzy nimiwpływanadobrefunkcjonowanieca- łej jednostki sprzedażowej. W przypadku biura obsługi klienta ważne jest, aby było onodobrzepoinformowaneopracyinnych działów. W sytuacji zwrotu czy reklamacji powinno być w ciągłym kontakcie z dzia- łem zajmującym się ich rozpatrywaniem. To konsultant przekazuje klientowi takie danejakschematsposobuzgłaszaniazwro- tu, decyzje reklamacyjne czy informacje oterminieprzekazanianależności,dlatego musibyćświadomydziałańprowadzonych przezjednostkiodpowiedzialnezazwroty i reklamacje. Pracownik BOK-u musi być również na bieżąco z aktualnymi oferta- mi czy akcjami marketingowymi. Dobry konsultant powinien uprzedzić klienta o aktualnych rabatach czy wyprzedażach. Działdedykowanydoobsługikonsumenta musi mieć świadomość, jakie komunikaty wychodzązfirmy,abydobrzeprzygotować sięnaewentualnepytania.Niemniejważny jest kontakt z działem IT. Dzięki temu, że konsultanci są otwarci na uwagi odbior- ców, sklep może dostosowywać wygląd ifunkcjonalnośćserwisudoichpreferencji. Należy brać pod uwagę opinie i sugestie konsultantów,abypunktsprzedażymógłsię rozwijaćwoparciuooczekiwaniaklientów. 4. ROZWIĄZANIA Gdy już odpowiednio przygotujemy biuro obsługiklienta,musimyjeszczezadbaćoto, aby klient mógł skorzystać z jego pomocy. Mają na to wpływ rozwiązania technicz- ne, które należy wprowadzić w sklepie internetowym. Profesjonalny e-sklep po- winien korzystać z nowoczesnych narzę- dzizarządzaniakontaktami.Odpowiednie oprogramowaniezapewniidentyfikowanie zarejestrowanegorozmówcypoprzeztele- fonkontaktowy,automatyzacjęinformacji oźródlezłożeniazamówieniaczyzarchiwi- zowanie przebiegu rozmów. Ważnajestrównieżmnogośćkanałów komunikacyjnych.Klientpowinienbowiem mieć wybór, w jaki sposób chce skontak- tować się ze sklepem. Im więcej takich opcji, tym lepiej. Dla niektórych prefero- wanąformąmożebyćkontakttelefoniczny, a dla innych wysłanie e-maila. To konsu- ment wybiera najwygodniejsze dla niego rozwiązanie. Jeśli klient wybierze jedną z dostępnych form kontaktu, sklep powi- nienodpowiedzieć,stosująctensamkanał komunikacyjny. Dzięki temu uszanujemy zdanienadawcykomunikatuiprzedstawimy odpowiedźwtakisposób,abybyłonnajwy- godniejszydlaniego.Niewystarczypodać tylko adresu mailowego. Dobrym sposo- bem do nawiązania dialogu jest infolinia telefoniczna. Najlepiej udostępnić numer stacjonarny i komórkowy oraz umożliwić przesyłanie dokumentów telefaksem. Jak wynikazbadańprzeprowadzonychwskle- pie www.nexterio.pl, ponad 66% klientów preferuje kontakt telefoniczny (dane za pierwszy kwartał 2014 roku). Na platformie powinien znaleźć się również formularz kontaktowy, który na- rzuca określoną typologię zapytania 66.73% - telefon 23.15% - e-mail 6.25% - komunikator online 3.87% - formularz kontaktowy I L U S T R A C J A 1 . Procentowy podział zapytań przychodzących do www.nexterio.pl w I kwartale 2014 roku Źródło: Opracowanie własne 5 standardów biura obsługi klienta w e-commerceA R T Y K U ŁY
  3. 3. 46 mającą ułatwić rozdzielenie zagadnień do odpowiednich konsultantów. Coraz więcejsklepówinternetowychmarównież komunikatoronline,dziękiktóremuklient możeprowadzićrozmowęzpracownikami BOK-uwczasierzeczywistym.Noweroz- wiązania technologiczne dają możliwość ustawianiakomunikatorówonlinepodkon- kretnepreferencjesklepu.Jużterazmożna korzystaćzopcjigenerowaniazapytańdo klientów znajdujących się w konkretnej kategorii produktowej lub tych, którzy spędzą określony czas na stronie. Należy pamiętać o podaniu adresu korespondencyjnego. Nie tylko ułatwi to przesyłanie dokumentów drogą listowną, ale również wzbudzi zaufanie i pokaże, że firmamarzeczywistyadres.Omnogościka- nałówkontaktunależyjasnokomunikować na stronie sklepu. Najlepiej umieścić taką informację w konkretnej zakładce (warto zwrócić uwagę na rozwiązania w tej kwe- stii w sklepach takich jak www.nexterio.pl, www.oleole.plczywww.mall.pl).Ważnejest wskazanieczasupracybiuraobsługiklienta. Konsultancipowinnipracowaćwgodzinach, wktórychkliencinajczęściejdokonujązaku- pów.Wsklepiewww.nexterio.plpracownicy BOK-usądostępniwgodzinachod8.00do 20.00wdniroboczeorazod9.00do16.00 wsoboty.Jeśliklientskontaktujesięzbiurem w chwili, gdy konsultanci są niedostępni, odpowiedźpowinnabyćimprzekazanawko- lejnym dniu roboczym. E-konsument jest przyzwyczajony do otrzymywania danych wjaknajkrótszymczasie,dlategoskleppowi- nienustalićstandardyzwiązanezprzekazy- wanieminformacjizwrotnej.Ważnejest,aby kupującymiałświadomość,żejegopytania niepozostanąbezodpowiedzi. 5. PODEJŚCIE Mimożesklepfunkcjonujewedługokreślo- nychschematów,toniemożnazapomnieć, żepodrugiejstroniesłuchawkiznajdujesię klient, który chce być potraktowany nie- standardowo.Biuroobsługiklientapowin- no indywidualnie podchodzić do każdego pytania.Ważnesąmałegesty,którebudują relację z drugą osobą. Takie szczegóły jak miłe przywitanie się czy zdjęcie konsul- tanta widoczne na czacie uświadamiają klientowi, że po drugiej stronie znajduje sięczłowiek,którychętniepomożemu,jak tylko będzie potrafił. Zdarzają się jednak sytuacje,naktóresklepjakopośredniknie ma wpływu. Opóźnienia od dostawców czy kłopoty ze strony firmy kurierskiej powinny być rekompensowane poprzez udzielanieklientomróżnychrabatów.Biu- roobsługiklientapowinnoprzedewszyst- kimpomagaćkonsumentomrozwiązywać problemyzwiązanezrealizacjązamówie- nia,alerównieżbudowaćwizerunekfirmy. Toodkonsultantówzależy,czykonsument obdarzy sklep zaufaniem, dokona zakupu i wróci po kolejne artykuły. Biuro obsługi klientanietylkorealizujezamówienia,ale również buduje relacje, które przekłada- ją się na lojalność klientów. Pamiętajmy, że kupujący chętnie podzielą się z innymi użytkownikami pozytywnymi relacjami z konsultantem, a jeszcze chętniej tymi negatywnymi. Zadbajmy więc o to, aby tychpierwszychbyłojaknajwięcej,atych drugich – jak najmniej. W dzisiejszych czasach dobra obsługa to taka, która spełnia oczekiwania użyt- kownika, a nawet je wyprzedza. Dobrze działająceBOKmożestaćsięwyróżnikiem sklepuiczymś,cosprawi,żekupującybędzie czerpał przyjemność z zakupów. W dobie coraz bardziej zażartej walki o klientów żadneprzedsiębiorstwoniemożesobiepo- zwolićnato,żestracijegouwagęzewzględu na nieodpowiednie podejście do obsługi. Wiadome jest, że utrzymanie klienta jest dużotańszeodpozyskanianowego,dlatego warto jest ulepszać standardy funkcjono- wania biura obsługi klienta. Użytkownik zadowolony z jakości obsługi na pewno chętnie wróci po kolejne zamówienie. I L U S T R A C J A 2 . Zakładka „Kontakt” na stronie sklepu www.nexterio.pl Źródło: www.nexterio.pl MAGDALENA CHŁOPEK specjalista ds. e-PR w Nexterio.pl NAPISZ DO AUTORA: magdalena.chlopek@nexterio.pl wydanie specjalne5 standardów biura obsługi klienta w e-commerce

×