Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng thương mại điện tử, 9 điểm.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Tải miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.1 Mô hình hành vi mua hàng trong TMĐT B2B
1.2 Cáctác nghiệp chính trong quá trình bán hàng B2B
1.2.1 Xử lý đơn hàng
1.2.1.1 Các hoạt động trước đặt hàng
- Hợp đồng mua bán: đây là một văn bản có giá trị pháp lý nêu rõ thỏa thuận
bán hàng giữa người bán và người mua.
- Yêu cầu thông tin đơn hàng: là một hoạt động trước bán cho phép người
cung ứng nắm bắt được thông tin quan trọng liên quan đến bán hàng. Có thể
được thực hiện qua điện thoại, fax, thư tín, qua phương tiện điện tử hoặc nói
trực tiếp.
- Báo giá: đây là một văn bản giao dịch kinh doanh mô tả hàng hóa và dịch vụ
mà người bán sẵn sàng cung ứng cho người mua tiềm năng. Một giấy báo
giá điển hình thường chứa các thông tin sau:
+ Mô tả tên hàng hóa hoặc dịch vụ được cung ứng
+ Đơn giá của hàng hóa hoặc dịch vụ, mức thuế phải nộp, chi phí vận chuyển,
bảo quản…và mức giảm giá (nếu có)
+ Các điều kiện bán hàng
+ Thời gian có hiêu lực của giấy báo giá
1.2.1.2Xửlý dữ liệu đơn đặthàng
Người mua có thể đặt hàng thông qua điện thoại, nói trực tiếp với người bán
hoặc chính thức qua thư hoặc qua đơn đặt hàng.

- Thông tin chứa đựng trong đơn đặt hàng bao gồm:
+ Thông tin về đơn đặt hàng, thường là số hiệu của đơn và ngày tháng
+ Thông tin về người mua như tên công ty, địa chỉ, địa chỉ gửi hóa đơn, người
liên hệ
+ Thông tin về hàng hóa như mã số, tên hàng hóa, số lượng, đơn giá, tổng giá
trị cho mỗi loại hàng hóa, tổng giá trị cho mỗi loại đơn hàng
+ Các yêu cầu về giao thông như địa chỉ nơi vận chuyển đến, thời gian giao
hàng, phương thức vận chuyển…
- Đơn đặt hàng có thể được in ra và gửi cho người bán qua bưu điện. Nếu hệ
thống máy tính của hai bên được kết nối, đơn hàng có thể được gửi bằng
phương tiện điện tử
- Từ đơn hàng của người mua, người bán tiến hành kiểm tra tồn kho. Nếu
người bán cho phép bán trả sau, kiểm tra tín dụng sẽ được thực hiện.
1.2.1.3Kiểm tra tồn kho
Mục đíchlà để xem có đủ số lượng hàng hóa để giao vào thời điểm đã định hay
không. Hệ thống thông tin tồn kho thường được thực hiện trên máy tính, đôi khi
được tiến hành thủ công.
- Hệ thống thông tin tồn kho quản lý dòng di chuyển hàng hóa vào và ra khỏi
kho:
+ Dòng di chuyển vào tính đến các yêu cầu mua hàng, các đơn hàng đã lập kế
hoạch và các lệnh sản xuất.
+ Dòng di chuyển ra tính đến các lệnh bán đang có, hàng đưa đi phân phối và
các khoản dự trữ khác.

- Vào một thời điểm nhất định, HTTT kiểm tra ATP bao gồm cả lượng hàng
đang có trong kho, trên đường vận chuyển và sẽ có khả năng sản xuất.
- Nếu như ATP thỏa mãn đơn mua của khách hàng, số lượng hàng đặt sẽ được
lưu giữ và đảm bảo tồn kho luôn sẵn sàng để phân phối đến khách hàng vào
thời gian đã định
- Nếu như ATP không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, lượng thâm hụt sẽ
được mua hoặc sản xuất bổ sung
1.2.1.4Chuẩn bị thanh toán
- Có 2 phương thức thanh toán cơ bản là bán trả sau và bán trả ngay:
- Bán trả sau (tín dụng).
+ Khách hàng thanh toán sau khi đơn đặt hàng đã được thực hiện và người bán
gửi hóa đơn thanh toán đến người mua. Phương thức này có ưu điểm là làm
tăng doanh số nhanh.
+ Đối với khách hàng mới, việc đồng ý cho bán chịu phải dựa trên sự xem xét
đối với từng trường hợp của bộ phận tín dụng. Nếu được đồng ý, một hạn
mức tín dụng sẽ được quy định.
+ Người bán có thể tiến hành các điều tra tín dụng đốivới khách hàng mới, sử
dụng các kỹ thuật khác nhau như kiểm tra năng lực tài chính của khách
hàng, các giao dịch kinh doanh đã thực hiện…Khách hàng có tình trạng tài
chính tốt sẽ được hưởng hạn mức tín dụng cao.
+ Bản cân đối tín dụng của khách hàng thường được lưu trữ trong CSDL tín
dụng khách hàng hoặc các bảng biểu. CSDL này chứa các thông tin như hạn
mức tín dụng của khách hàng, ngày cho vay cuối cùng, các bản cân đốitính

toán hiện tại.Hạn mức tín dụng có thể định kì được xem xét lại dựa trên các
thông tin về độ tin cậy tín dụng và khả năng trả nợ, hành vi trả nợ của khách
hàng. Trong bất cứ một thời điểm nào, cân đối tín dungj của khách hàng
chính là hạn mức tín dụng trừ đi tổng giá trị của các hóa đơn mở và các đơn
hàng đã được chấp nhận. Bất kì khi nào có một đơn hàng mới, bước đầu tiên
là lấy được sự đồng ý cấp tín dụng cho khách hàng. Tổng giá trị của đơn
hàng được kiểm tra, đối chiếu với cân đốitín dụng của khách hàng tại thời
điểm đó. Nếu như chưa khẳng định được giá trị đơn hàng, thì cần phải ước
lượng. Đơn hàng được chấp nhận nếu cân đốitín dụng đủ trang trải đơn
hàng.
- Bán trả ngay
+ Nếu người bán không cấp tín dụng hoặc cân đốitín dụng không đủ trang trải
đơn hàng, thì người bán chỉ cho phép bán theo phương thức trả ngay, người
mua phải tiến hành thanh toán trước khi đoen hàng được thực hiện.
+ Việc thanh toán có thể được thực hiện bằng bất cứ phương tiện nào mà
người bán chấp nhận, bao gồm các phương tiện truyền thống như tiền mặt,
séc, lệnh chuyển tiền, chuyển khoản…
1.2.2 Thực hiện đơn hàng
1.2.2.1Cáctác nghiệp chính thực hiện đơn hàng
- Thông báo cho khách hàng: thông báo thường là một thông điệp đơn giản, ví
dụ: “ Cám ơn bạn đã đặt hàng chỗ chúng tôi. Hiện giờ chúng tôi đang xử lý
đơn hàng của bạn …
- Có 3 phương thức thông báo chủ yếu:
+ Thể hiện ngay trên màn hình thông báo có thể in ra giấy được.

+ Gửi qua thư điện tử.
+ Lưu trữ thông tin vào một tài khoản riêng của khách hàng trong CSDL
của người bán. Khách hàng có thể truy cập, tríchly thông tin về lịch sử
mua bán của mình.
- Kế hoạch phân phối thường được chia thành 3 phần:
+ Xuất kho và bao gói
+ Chất xếp
+ Vận chuyển hàng đến địa điểm giao hàng
- Xuất kho
Thường được thực hiện một cáchthủ công, bao gồm việc lấy hàng từ các
thùng chứa, kệ, giá đựng và các phương tiện chứa khác, tạo các nhóm hàng
chuẩn bị cho việc bao gói. Với hệ thống quản lý kho được máy tính hóa,
việc xuất hàng có thể được khởi động một cách tự động hóa. Hệ thống sẽ tạo
ra một phiếu xuất kho căn cứ vào kế hoạch vận chuyển. Phiếu xuất kho được
coilà sự cho phép chính thức xuất hàng ra khỏi kho
- Phiếu xuất kho có thể chứa các thông tin sau:
+ Tên hàng xuất kho
+ Vị trí hàng trong kho
+ Trình tự xuất hàng
- Có 2 cách thức lưu - xuất kho:
+ Nhập trước xuất trước, nhập sau xuất sau.

+ Nhập sau xuất trước.
- Bao gói: là quá trình kết hợp các hàng hóa đã xuất kho và xếp chúng vào các
vật liệu bao gói phù hợp cho vận chuyển,hệ thống quản lý kho máy tính hóa
sẽ tạo lập phiếu báo gói hàng, chỉ rõ hàng hóa cần bao gói và đôikhi cả vật
liệu bao gói. Trước khi bao gói, nhân viên kho tiến hành kiểm tra đốichiếu
hàng hóa nhận từ kho với phiếu xuất kho và phiếu bao gói hàng, kiểm tra
hàng hóa có bị hư hỏng hay không.
- Những yếu tố cần phải tính đến khi bao gói hàng:
+ Khối lượng
+ Thể tíchhàng
+ Các quy định đặc biệt về gói bao hàng:
Hàng hóa của khách hàng khác nhau được bao gói độc lập
Bản copyphiếu báo gói hàng được gắn vói gói hàng
Sau khi xuất kho,hệ thống quản lý tồn kho sẽ được cập nhật để phản ánh sự
giảm tồn kho và làm bản copyphiếu xuất kho để chỉ ra rằng hàng đã xuất
kho.
1.2.2.2Ưu điểm và nhược điểm của thực hiện đơn hàng bằng nguồn lựcbên
ngoài đối với người bán
- Ưu điểm của thực hiện đơn hàng bằng nguồnlực bên ngoàiđối với người
bán:
+ Giảm đầu tư và giảm rủi ro vào lưu kho và thực hiện đơn hàng vì bên thứ 3
có điều kiện chuyên môn hóa, phát huy kinh tế theo quy mô

+ Tạo điều kiện cung cấp một lựa chọn phong phú các loại hàng hóa
+ Tiết kiệm chi phí vận chuyển vì không phải chuyển hàng đến người bán
+ Trong một số thỏa thuận, người bán hàng không phải trả tiền cho bên thứ 3
cho đến khi bán được hàng
- Nhược điểm của thực hiện đơn hàng bằng nguồn lực bên ngoàiđối với
người bán:
+ Bên thứ ba có thể đặt giá bán cao.
+ Khó kiểm soát chất lượng dịch vụ.
+ Rủi ro cho người bán khi bên thứ 3 không đủ hàng đáp ứng yêu cầu, chia sẻ
hàng giữa các người bán.
+ Bị bên thứ 3 “ hớt tay trên ’’ sau khi đã có đủ thông tin về người mua.
+ Bên thứ 3 thường là các công ty logictics lớn, thường ít được trang bị để
thực hiện các đơn hàng nhỏ.
- Một số tiêu chí lựa chọn dich vụ của bên thứ 3:
+ Mức tồn kho mà bên thứ 3 có thể duy trì.
+ Số lượng đơn hàng có thể xử lý được trong một ngày.
+ Khả năng xử lý thẻ tín dụng thay mặt người bán.
+ Khả năng hỗ trợ trực tuyến đốivới kiểm tra tồn kho, quản lý đơn hàng và
các thông tin khác.
+ Số lượng các nhà vận tải hỗ trợ.

+ Khả năng dịch vụ khách hàng, bao gồm cả trao đổi thư điện tử với khách
hàng.
+ Khả năng giải quyết việc hồi trả hàng.
1.2.3 Xửlý thanh toán
1.2.3.1Lập hóa đơn thanh toán
- Lập hóa đơn thanh toán phụ thuộc vào thực tế của công ty, quá trình lập hoá
đơn thanh toán thường được bắt đầu sau khi hàng hóa được chuyển đi đến
người mua. Hóa đơn cũng có thể được gửi trước khi hàng được chuyển đi,
sau khi hoàn thành việc phân phối hoặc theo một lập trình lập hóa đơn nào
đó không quan hệ trực tiếp tới phân phối hàng hóa và dịch vụ.Việc lập hóa
đơn thanh toán trước khi vận chuyển có thể dẫn tới sự thiếu chính xác và
không hiệu quả trong vận hành ( kho có thể hết hoặc không đủ hàng …) dẫn
đến hiểu lầm và làm xấu đi quan hệ khách hàng. Thông thường đối với các
đơn hàng ngược ( Back order), việc lập hóa đơn thanh toán được thực hiện
khi hàng hóa được chuyển đi.
- Để ngăn ngừa vấn đề trên, bộ phận lập hóa đơn chờ đến khi nhận được
thông báo từ bộ phận vận chuyển (thông báo giảm tồn kho, thông báo vận
chuyển ), rồi tiến hành lập hóa đơn.
- Hóa đơn (Invoice):
+Một hóa đơn điển hình chứa số hóa đơn, ngày làm hóa đơn, tên và địa chỉ
khách hàng, tên hàng hóa, số lượng, giá, giảm giá( nếu có), thuế phải nộp, chi
phí vận chuyển, tổng số tiền phải trả, ngày trả. Thuế và các chi phí phải trả
khác được tính vào thời điểm lập hóa đơn.
+ Nhiều hóa đơn còn chứa các thông tin khác như điều kiện bán hàng: số
lượng hàng, giảm giá cho thanh toán sớm . Một khoản thời gian hợp lý được
dành cho khách hàng để thanh toán.

- Phiếu báo thanh toán ( Remittance advice) :
+ Trong nhiều trường hợp, người bán yêu cầu người mua hoàn trả lại phiếu
thanh toán. Đây là một phần của hóa đơn thanh toán, có thể tách riêng được
và đi kèm với thanh toán .
+ Một phiếu thanh toán điển hình chứa các thông tin như : số tài khoản của
khách hàng, số hóa đơn và số tiền phải trả. Thông tin này được phục vụ cho
quản lý thanh toán đối với khách hàng
+ Theo dõi thanh toán của khách hàng là một công việc tiêu tốn nhiều thời
gian, việc áp dụng phiếu thanh toán làm đơn giản hóa đáng kể quá trình nói
trên, đặc biệt đốivới các công ty có lượng thanh toán hàng ngày lớn.
1.2.3.2Quá trình tập hợp (Collection Process)
- Quá trình tập hơp hóa đơn tạo nên dòng doanh thu cho công ty. Có nhiều
phương án thực hiện quá trình này. Các công ty không hoạt động trong lĩnh
vực sản xuất và thương mại như ngân hàng, các công ty bảo hiểm, bệnh
viện… có thể sử dụng các phương án khác. Không giống các giao dịch mua
bán diễn ra một cách liên tục trong ngày, các hóa đơn thanh toán đến công ty
không liên tục. Công ty nhận được các tài liệu thanh toán từ bưu điện theo lô
(batch). Các “hóa đơn thanh toán” ở đây muốn nói tới séc, ngân phiếu (bank
drafts), và các chứng từ thanh toán tương tự các hóa đơn thanh toán. Phòng
thư tin (mailroom) của người bán nhận được thanh toán của khách hàng,
thường ở dạng séc kèm theo phiếu báo thanh toán. Trong quá trình xử lý
truyền thông, phòng thư tín tách riêng séc ra khỏi phiếu bảo thanh toán và
chuẩn bị một danh mục phiếu báo thanh toán. Nhiệm vụ mở phong bì và so
sánh phiếu báo thanh toán với séc của khách hàng là một công việc tiêu tốn
thời gian.

1.2.3.3Cácphương thức thanh toán chủ yếu trong B2B
- Séc điện tử ( Electronic-check) : là một phiên bản hay thể hiện điện tử của séc
giấy. Bỏ qua những quá trình kỹ thuật đắt giá và thể hiện tiến bộ của công
nghệ ngân hàng. Có thể được sử dụng bởi tất cả người tiêu dùng của ngân
hàng mà có tài khoản séc.
- Thẻ mua sắm ( Purchasing cards): là thể thanh toán cho mục đíchđặc biệt
phát hành tới những nhân viên của Công ty chỉ dùng cho mua sắm nguyên
vật liệu không chiến lược.
- Thư tín dụng (Letter of credit-LC) : là một bản thỏa thuận được viết bởi một
ngân hàng để trả cho người bán , trên tài khoản người mua, một số tiền được
thể hiện trong tài liệu.
1.2.3 Các quá trình sau bán hàng
1.2.4.1Dịch vụ khách hàng (Customer service)
- Dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình
mua bán, ví dụ :
+ Trong quá trình lướt web và chọn hàng, khách hàng cần dịch vụ khách hàng
để thu thập thông tin về hàng hóa và dịch vụ
+ Trong quá trình mua hàng, khách hàng muốn biết về phương thức thanh
toán, lập hóa đơn, quá trình kiểm tra
+ Trong quá trình đặt mua hàng và thực hiện, khách hàng muốn biết về tình
trạng đơn hàng và giai đoạn xử lý.
+ Sau khi đơn hàng được chấp nhận, khách hàng muốn biết về sự bảo hành,
sửa chữa các dịch vụ, trả lại hàng và hoàn tiền.Dịch vụ khách hàng có hiệu
quả tập trung vào việc đảm bảo đáp ứng một cách nhanh chóng các yêu cầu
và các vấn đề của khách hàng, vượt quá các mong đợi của họ. Do vậy, cần

phải hiểu biết các mong đợi của khách hàng và giải tỏa các khó khăn của họ
trước khi nó trở nên trầm trọng.
- Bảo hàng ( Warranties): là một văn bản mà ở đó nhà sản xuất hoặc nhà phân
phối sản phẩm đưa ra lời hứa về việc họ sẽ giải quyết như thế nào tình huống
khi một điều gì đó không tốt xảy ra với sản phẩm. Văn bản này cũng đồng
thời là tài liệu hướng dẫn khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh với
hàng hóa. Đôi khi, khách hàng so sánh các chính sách bảo hành trước khi
quyết định mua hàng. Do vậy, nên cung cấp cho khách hàng bản coppytài
liệu bảo hành.
- Tài liệu bảo hành cần chứa đựng một số thông tin cơ bản về phạm vi bảo
hành như :
+ Cái gì thuộc phạm vi bảo hành ( ví dụ : biểu thị bằng bộ phận sản phẩm,
loại vấn đề, sử dụng )
+ Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành ( ví dụ : biểu thị bằng bộ phận sản
phẩm, loại vấn đề, sử dụng )
+ Thời gian bảo hành
+ Dịch vụ bảo hành được thực hiện ở đâu và khi nào
+ Các giới hạn hoặc điều cấm đối với phạm vi bảo hành
- Nếu công ty sử dụng các từ ngữ quảng cáo như “ bảo hành đạt yêu cầu”,
“đảm bảo hoàn tiền” , thì công ty cần xác định rõ các điều kiện của lời cam
kết này và đảm bảo thực hiện lời cam kết.
1.2.4.2Trả lại sản phẩm (ProductReturn)
- Sau khi hàng hóa được chuyển đến khách hàng, khách hàng có thể quyết
định trả lại một phần hoặc toàn bộ đơn hàng. Một số lý do hoàn trả :

+ Khách hàng nhận thấy sản phẩm mua về không đáp ứng được mong đợi
của họ, không phụ thuộc vào việc sản phẩm có vận hành đúng ( đảm bảo
đúng chức năng thực hiện của sản phẩm) hay không
+ Lỗi về phíangười bán hoặc nhà vận tải, ví dụ như đơn hàng nhập sai, sai
về số lượng, thiếu chi tiết, phụ tùng, chất hàng không đủ, chất hàng thừa,
đơn hàng lặp …
+ Hàng hóa bị hư hỏng, khuyết tật, lỗi thời, quá hạn,… không phù hợp
mong đợi của khách hàng
+ Hàng hóa chuyển đến muộn khách hàng từ chối nhận
+ Trả lại theo hợp đồng thỏa thuận
+ Ví dụ khi khách hàng đang có tồn kho quá lớn, nhu cầu điều chỉnh tồn
kho, hàng hóa lỗi thời hoặc quá hạn.
+ Một số người bán chỉ cho phép trả lại hàng khuyết tật, trong khi đó một
số người bán hàng khác lại cho phép trả lại bất kỳ hàng hóa nào với các
lý do hợp lý, ví dụ không cònđáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Đôi khi người bán chỉ chấp nhận trả lại hàng hóa chưa mở hoặc bao gói
nguyên bản.
+ Trong thương mại B2B, số lượng hàng thường lớn, trả lại hàng là vấn đề cần
cân nhắc kỹ. Hàng nhận lại có thể được bán lại để trang trại một phần chi phí
đã bỏ ra.
- Chính sách trả lại sản phẩm :
+ Quản lý hàng trả lại là một quát trình phức tạp và chuyên môn hóa, đặc biệt
là khi bán cho khách nước ngoài. Nhiều nhà bán hàng trực tuyến có xu
hướng không coi trọng vấn đề này. Nhiều nhà bán hàng vận chuyển sản
phẩm thiếu các hướng dẫn trả lại sản phẩm như thế nào.
+ Ngược lại với việc thiếu quan tâm về việc đưa ra các chính sách và thủ tục
về việc trả lại sản phẩm cho người bán, người mua trực tuyến lại rất quan

tâm về việc hàng trả lại được giải quyết như thế nào. Nhiều khách hàng sau
khi mua hàng còn quay trở lại hỏi lại điều đó.
+ Như vậy, rất quan trọng đối với nhà bán hàng là phải thiết lập các chính sách
và thủ tục trả lại đối với từng tên hàng hoặc loại hàng và làm sao cho các
khách hàng dễ tiếp cận tới các thông tin đó
- Một số vấn đề cần tính đến khi chính sáchvà thủ tục trả lại :
+ Các điều kiện chấp nhận trả lại là gì ?
+ Khách hàng sẽ trả lại sản phẩm như thế nào ?
+ Ai sẽ trả chi phí vận chuyển trở lại và các khoản phải trả khác ?
+ Liệu khách hàng có thể trả lại sản phẩm đến một chi nhánh hay địa điểm nào
đó của công ty , không cần qua đại lý vận tải
- Chính sách hoàn trả lại zero ( Zero return policy )
+ Khi một nhà bán hàng thiết lập chính sách không chấp nhận chính sách trả
lại sản phẩm, người ta gọi đó là chính sáchhoàn trả zero
+ Có nhiều lý do ra chính sáchnhư vậy: sợ khách hàng lạm dụng, sợ phức tạp
( chi phí vận chuyển, xử lý hàng trả lại,...) . Sự phiền phức đôi khi vượt quá
lợi íchthu được từ việc nhận lại hàng.
+ Khi được thực hiện đúng, chính sách hoàn trả zero có thể làm giảm chi phí
đáng kể
+ Trong các đơn đặt hàng B2B, người bán có thể cấp cho khách hàng phụ cấp
hoàn trả hoặc giảm số tiền phải trả. Sau đó người bán hướng dẫn người mua
về việc hủy hàng có thể chấp nhận được. Trong một số trường hợp, hàng
chưa sử dụng có thể được chuyển đến bên thứ 3 để tân trang và tái chế.
- Logistics ngược (Reverce logistics):
+ Quá trình nhận hang trả lại bắt đầu từ khi người bán bắt đầu đồng ý nhận
lại hang đã phân phốicho người mua

+ Logistics ngược là quá trình hoàn trả lại hàng với một cách thức hiệu quả
và hiệu lực nhất, và ở đâu có thể trang trải một phần giá trị hàng hóa. Quá
trình này bào gồm tái tồn kho, thu hồi, tái chế, hủy hàng đã lỗi thời.
+ Sự sơ suất từ phía khách hàng có thể làm hư hỏng hàng trả lại, làm người
bán khó khăn trong việc sử dụng lại hoặc bán lại hàng.
+ Để tránh hư hỏng, người bán cần hướng dẫn người mua về cách bao gói,
gửi hàng đã bao gói qua vận chuyển thứ ba hoặc bưu điện.
- Các hệ thống thông tin logistics ngược:
+ Một nhà vận tải lớn được sử dụng, họ có thể giúp đỡ người bán qua việc xử
lý có hiệu quả hàng hóa trả lại. Trong các trường hợp như vậy, tương tự như
chở hàng đến cho khách, hàng hóa trả lại cũng được theo dõi. Làm được
diều này là nhờ Hệ thống quản lý logistics ngược được tích hợp với hệ thống
của nhà vận chuyển.
+ Một số hệ thống được tích hợp tốtcó khả năng nắm bắt thông tin khách hàng,
lập kế hoạch nhận hàng hoàn trả, sắp xếp việc vận chuyển và theo dõi hàng
trên đường vận chuyển
+ Hệ thống cần đủ mềm dẻo để có thể xử lý được các trường hợp ngoại lệ
thường xảy ra. Một hệ thống tốt phải thu thập được thông tin có ý nghĩa về
khách hàng, theo dõiđược lý do trả lại sản phẩm, giúp xử lý sản phẩm và
cho phép người bán điều chỉnh tài khoản của họ do hàng trả lại.
- Logistics ngược sử dụng nguồn lực bên ngoài(Outsourcing Reverse
Logistics)
+ Nhiều nhà bán hàng sử dụng bên thứ ba (3PL- Third party logistics
companies) để thực hiện hoạt động trả lại hàng
+ Ngoài hoạt động vận chuyển, các 3PL còn có các kho dành riêng cho hàng
trả lại và thực hiện các hoạt động bổ sung như thu hồi, tái chế, hủy hàng,…
phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng.

+ Hệ thống quản lý logistics ngược của các côngty 3PL có thể cung cấp cho
khách hàng khả năng theo dõitự động hóa , nhờ vậy nhà bán hàng có thể
nhắc nhở, cảnh báo nhà cung ứng về các vấn đề. Ngoài ra nhà bán hàng có
thể sử dụng thông tin để cải thiện các quyết định sản xuất và chính sách dịch
vụ khách hàng, giảm thiểu tỉ lệ hàng trả lại.
+ Xử lý hàng hóa trả lại:khi hàng hóa trả lại tới kho, bộ phận tiếp cận phải
kiểm tra hàng hóa xem có phù hợp phiếu hàng trả đi kèm hay không. Hàng
hóa trả lại có thể xử lý theo các hướng
+ Nhập kho, nếu hàng hóa có thể bán lại cho các khách hàng khác
+ Hủy, làm phế liệu, hiến tặng, bán ở thị trường hàng dùng rồi, trả lại nhà cung
ứng
+ Sửa chữa, hoán cải, tái chế hoặc tân trang
1.2.4.3 Trả lại tiền đối với sản phẩm hoàn trả (Refunds)
- Phần lớn người bán hàng đưa ra các quyết định đặc biệt về hoàn trả tiền và
ghi có cho khách hàng khi trả lại hàng mua. Khi một bản hóa đơn bán
hàng được gửi đến cho khách hàng, thì một bản ghi nhớ ghi có (credit
memo ) cũng được gửi kèm. Tài liệu này được sử dụng ghi có cho tài
khoản của khách hàng và điều chỉnh tài khoản thu nhập của doanh nghiệp.
- Người bán cần hoàn trả cho người mua toàn bộ số tiền người mua đã trả,
bao gồm giá trị hàng mua, chi phí vận chuyển, bảo quản, bảo hiểm và các
chi phí khác.

Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng thương mại điện tử, 9 điểm.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng thương mại điện tử, 9 điểm.docx

Similar to Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng thương mại điện tử, 9 điểm.docx (20)

More from DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149

More from DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng thương mại điện tử, 9 điểm.docx