Báo Cáo Thực Tập Tại Phòng Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Hdbank.docx

Dịch vụ viết luận văn trọn gói website: luanvantot.com Zalo/tele 0934573149
Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại luanvantot.com
Báo Cáo Thực Tập Tại Phòng Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Hdbank
1 Quy trình công việc chung của phòng quan hệ khách hàng cá nhân
Sau khi có quy định về thời gian thực tập cũng như sự phê duyệt của nhà trường, em
đã đăng ký đến thực tập tại Ngân hàng HDBank – PGD Tam Phước.Khi tới thực tập tại
ngân hàng em được ban lãnh đạo sắp xếp ở vị trí Chuyên viên khách hàng cá nhân
(CVKHCN) ở Phòng tín dụng chuyên về mảng cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân.

1.1 Quy trình công việc cấp tín dụng tại HDBank
( Nguồn :phòng quan hệ KHCN –HDBank Tam Phước )
Sơ đồ 2.1 :Quy trình cấp tín dụng tại HDBank
Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra giấy tờ hồ sơ của khách hàng
Bước 2: Xác minh khác hàng và thẩm định tài sản đảm bảo của khách hàng
Bước 3: Lập các tờ trình cấp tín dụng của hồ sơ
Bước 4: Phê duyệt hồ sơ
Bước 5: Thực hiện thủ tục đảm bảo số tiền vay
Bước 6: Thực hiện cấp tín dụng
Bước 7: Theo dõi và xử lý các phát sinh sau khi cấp tín dụng

1.2 Diễn giải quy trình
 Các bước cấp tín dụng:
Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra giấy tờ hồ sơ của khách hàng.
- CVKH gặp khách hàng và tiếp nhận nhu cầu vay của khách hàng, hướng dẫn khách
hàng các chứng từ liên quan đến hồ sơ và pháp lý của hồ sơ để phục vụ cho quá trình
đi xác minh khách hàng.
- Sau khi khách hàng chuẩn bị xong các chứng từ liên quan thì CVKH sẽ kiểm tra lại
tất cả xem giấy tờ có hợp lệ không, có vi phạm gian lận gì không, rồi sẽ tra lịch sử tín
dụng khách hàng ( viết tắt là CIC ). Sau đó đề xuất với ban lãnh đạo xin lịch xác minh
khách hàng
Bước 2: Xác minh khác hàng và thẩm định tài sản đảm bảo của khách hàng.
- CVKH sẽ cùng ban lãnh đạo tiến hành đi xác minh thực tế khách hàng tại nhà hoặc cơ
sở kinh doanh của khách hàng. Từ đó thống nhất về phương án vay của khách hàng,
đánh giá nguồn thu nhập có đảm bảo trả nợ hay không.Sau khi đánh giá sơ bộ thì
CVHK tiến hành đi xác minh và định giá tài sản thế chấp của khách hàng.
- Tùy vào nhu cầu cấp hạn mức của khách hàng thì CVKH có thể tự đi định giá và chịu
trách nhiệm tất cả về dư nợ của khách hàng. Tại HDBank khách hàng vay từ 500 triệu
trở xuống nhân viên sẽ tự đi thẩm định, trên 500 triệu sẽ đi cùng ban lãnh đạo.
Bước 3: Lập các tờ trình cấp tín dụng của hồ sơ
- Sau khi đi xác minh và thẩm định tài sản đảm bảo của khách hàng, nếu hồ sơ phù hợp
các tiêu chí đề ra thì CVKH sẽ tiến hành thiết lập các tờ trình thẩm định trình bày về
mục đích vay vốn, phương án trả nợ, tình hình hoạt động kinh doanh cũng như tài
chính thu nhập của khách hàng lên trưởng phòng hoặc ban giám đốc phê duyệt tùy
theo mức cấp tín dụng.
Bước 4: Phê duyệt hồ sơ
- Ban tín dụng PGD được thẩm quyền duyệt cho phép là 3 tỷ trở xuống
- Những hồ sơ có mức vay cao từ 3 tỷ đến 20 tỷ thì phải trình lên hội sở HDBank tại
TPHCM có quyền phán quyết và phê duyệt.

Bước 5: Thực hiện thủ tục đảm bảo số tiền vay
- Sau khi hồ sơ được phê duyệt CVKH sẽ soạn thảo hợp đồng và thống nhất các điều
khoản trong hợp đồng và đi đăng ký giao dịch đảm bảo cho tài sản thế chấp.
Bước 6: Thực hiện cấp tín dụng
- Sau khi đăng ký thế chấp cho tài sản đảm bảo xong, CVKH sẽ hẹn khách hàng quay
lại ngân hàng để làm thủ tục giải ngân và tùy theo phương án vay vốn khách hàng mà
thực hiện giải ngân qua tiền mặt hay chuyển khoản
Bước 7: Theo dõi và xử lý các phát sinh sau khi cấp tín dụng
- Công đoạn theo dõi công nợ và kiểm soát là công tác rất quan trọng nhằm hạn chế tối
ưu rủi ro phát sinh trong quá trình khách hàng thực hiện nghĩa vụ đóng tiền theo hợp
đồng đã ký. cũng là có những phương án giải quyết những phát sinh.
- CVHK thông báo các tín dụng tái cấp đối với các khoản vay ngắn hạn nhằm hạn chế
phát sinh nợ xấu cho khách hàng và ngân hàng.
2. Công việc tìm hiểu được về thực tế Tại ngân hàng HDbank
2.1 Tên công việc được giao.
Công việc được giao của em là tìm kiếm khách hàng cá nhân đồng thời tư vấn và
hỗ trợ khách hàng chuẩn bị hồ sơ cấp tín dụng.
2.1.2.2 Mô tả công việc được giao

Bước 1: Tìm kiếm và tư vấn khách hàng
- Tìm kiếm khách hàng là một khâu rất quan trọng trong kinh doanh để có những
thành quả về doanh số bán hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Sản phẩm
vay mua bất động sản, xây sửa nhà đất, bổ sung vốn kinh doanh, mua ô tô, thẻ
visa… được tìm kiếm từ các kênh:
+ Từ mối quan hệ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
+ Tiếp thị trực tiếp cho các hộ kinh doanh
+ Tiếp thị gián tiếp bằng hình thức Telesale qua danh sách, dữ liệu mà phòng tín
dụng cung cấp
+ Liên kết với các show room bán ô tô, công ty sản xuất
+ Liên kết với những người có vị trí và tầm ảnh hưởng trong xã hội
+ Qua các trang mạng xã hội: zalo, facebook, fanpage,…
+ Qua các văn phòng bất động sản, hội nhà đất.
Bước 2: Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ
Bước 1
• Tìm kiếm và tư vấn khách hàng
Bước 2
• Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ
Bước 3
• Thu thập và kiểm tra hồ sơ
Bước 4
• Bàn giao tất cả giấy tờ cho nhân viên tín dụng
Bước 5
• Nhân viên tín dụng tiếp nhận hồ sơ và xử lý hồ sơ

- Sau khi tư vấn cho khách hàng có nhu cầu vay vốn, tiếp theo là hướng dẫn chuẩn bị
các thủ tục giấy tờ có liên quan đến quá trình cấp tín dụng:
+ Chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu, giấy kết hôn hoặc giấy chứng nhận độc
thân
+ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
+ Chứng minh thu nhập : hóa đơn mua bán, sao kê lương, hợp đồng lao động…
+ Các giấy tờ liên quan đến phương án vay : giấy xác nhận sửa chữa nhà, hợp
đồng đặt cọc mua bất động sản, hợp đồng mua bán xe ô tô…
Bước 3: Thu thập và kiểm tra hồ sơ
- Sau khi khách hàng đã chuẩn bị xong các chứng từ, thu thập và kiểm tra lại đầy đủ
các giấy tờ rồi tiến hành kiểm tra lịch sử tín dụng của khách hàng tại các tổ chức
khách
Bước 4: Bàn giao tất cả giấy tờ cho nhân viên tín dụng
- Kiểm tra lại một lần nữa tất cả những chứng từ hồ sơ vay vốn và thông tin lịch sử tín
dụng của khách hàng đầy đủ thì sẽ bàn giao tất cả cho nhân viên tín dụng
Bước 5: Nhân viên tín dụng tiếp nhận hồ sơ và xử lý hồ sơ
- Sau khi kiểm tra lại tất cả chứng từ, Nhân viên tín dụng tiếp nhận hồ sơ của khách
hàng. Sau đó xử lý hồ sơ đi xác minh thông tin, tình hình kinh doanh khách hàng và
hoàn thiện hợp đồng vay.
2.2 Học tập được từ công việc được giao.
- Trong quá trình thực tập tại ngân hàng với công việc được giao là tìm kiếm
khách hàng giúp em tìm hiểu kỹ hơn về marketing, kỹ năng giao tiếp, khả năng
thuyết phục khách hàng, kỹ năng telesales, cũng như sự nhiệt tình trong công việc.
Bên cạnh đó còn được trau dồi, học hỏi nghiệp vụ ngân hàng, tránh những rủi ro
có thể xảy ra trong quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn, cũng như rủi ro sau khi vay.
Cách chăm sóc và giữ mối quan hệ với khách hàng dài lâu, tạo uy tín trong lòng
khách hàng. Các kiến thức về pháp luật mà nhà nước quy định cho các tổ chức tín

dụng.Tính cách cẩn thận hơn và sắp xếp bố trí thời gian gặp khách hàng cho hợp
lý và những tiêu chuẩn của hồ sơ hợp pháp hoặc hồ sơ bị từ chối.
 Đồng thời em còn rút ra được một số kinh nghiệm từ việc cấp tín dụng:
Khi tiếp nhận hồ sơ và đánh giá sơ bộ vay vốn của khách hàng thì ta nên nắm rõ các
thông tin sau :
- Mục đích vay vốn của khách hàng có phù hợp với các quy định hay sản phẩm của
Ngân hàng hay không .
- Tài sản đảm bảo có an toàn hợp pháp, có thuộc quyền sở hữu của khách hàng hay có
tranh chấp ở đâu không .
- Thu thập đầy đủ hồ sơ pháp lý ( chứng minh nhân dân của 2 vợ chồng nếu đã kết hôn
hoặc chứng minh nhân dân khách hàng nếu độc thân, hộ khẩu, giấy kết hôn, hoặc giấy
xác nhận tình trạng hôn nhân, sổ hồng)…Các chứng từ chứng minh thu nhập ( sao kê
lương, hóa đơn chứng từ giao dịch mua hàng, bảng lương…và kế hoạch phương án sử
dụng vốn và phương án trả nợ.
- Kiểm tra lịch sử quan hệ tín dụng khác hàng với các tổ chức tín dụng trên toàn quốc.
Nếu khách hàng có lịch sử quan hệ tốt thì xúc tiến bình thường. Trường hợp lịch sử
khách hàng có nợ chú ý, nợ xấu, trả trễ thì cần phải khách hàng giải trình, nếu lý do
phù hợp thì có thể xem xét trình lên cấp trên và cấp trên xem xét. Nếu lý do không
thuyết phục thì nên từ chối nhằm tránh rủi ro cho ngân hàng.
3. Tổng hợp báo cáo thu hoạch trong quá trình thực tập
3.1 Các văn bản đã tiếp cận khi thực tập
- Sau khi đi xác minh thông tin và thẩm định nơi kinh doanh của khách hàng cũng như
các tài sản có liên quan thì nhân viên tín dụng sẽ làm tờ trình gửi về đã xác nhận
thông tin hiện tại . Ban lãnh đạo sẽ xem xét và cấp cho hồ sơ một hạn mức tín dụng
mà khách hàng có thể vay tới hạn mức đó.

- au khi được cấp trên cũng như ban lãnh đạo đồng ý duyệt khoản vay hạn mức cho
phép thì hội sở sẽ soạn thảo văn bản hợp đồng vay vốn giữa hai bên, người cấp hạn
mức tín dụng và người vay vốn. Trong văn bản sẽ ghi rõ tất cả thông tin khách hàng:
tên tuổi, khoản vay, thời gian vay, phướng thức trả nợ…..Các điều luật quy định của
nhà nước. Hợp đồng được chia làm 2 bản mỗi bên nhận một bản.
- Văn bản này là sau khi hoàn thành hết tất cả các hồ sơ công chứng, đăng ký thế chấp
ở phòng tài nguyên thì hệ thống sẽ soạn thảo bản đề nghị giải ngân và kiêm khế ước
nhận nợ , file mềm sẽ đẩy lên hệ thống còn file cứng gửi về phòng kế toán và làm thủ
tục giải ngân cho khách hàng bằng tiền mặt hay chuyển khoản.
3.2. Đánh giá mối liên hệ giữa lý thuyết và thực tiễn.
- Lý thuyết là nền tảng, là cơ sở xây dựng nên thực tiễn còn thực tiễn là kết quả của
việc vận dụng thành thạo lý thuyết. Sau những năm học tại trên trường và thời gian
thực tập tại Ngân hàng HDBank - Tam Phước, em nhận thấy lý thuyết và thực tiễn
cũng luôn song hành với nhau. Kiến thức khi học và khi làm không hoàn toàn giống
nhau. Tại cơ quan thì mỗi người chuyên môn một nhiệm vụ cụ thể còn tại trường thì
được học bao quát nhiều hơn.
- Điểm khác nhau rõ rệt hơn nữa là giữa lý thuyết và thực tiễn đó là để nắm bắt được
những lý thuyết thì đòi hỏi sinh viên phải có tinh thần tự học cao, luôn tìm kiếm,
nghiên cứu từ các kiếm thức bên ngoài để bổ sung những gì còn đang thiếu sót.
- Tại HDBank, em được giao nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, thu thập thông tin và
kiểm tra giấy tờ giúp em bổ trợ và nâng cao rất nhiều kinh nghiệm về tính cẩn thận và
sự tinh nhạy đối với thị trường của bản thân, cảm thấy tầm quan trọng của 1 số môn
khi còn ngồi ghế nhà trường như :
+ Tin học văn phòng : giúp em nhập dũ liệu và quen nhanh với các phần mềm tại
ngân hàng cũng như các báo cáo thống kê tài sản của từng bộ hồ sơ

+ Marketing căn bản và quản trị Marketing: giúp em định hướng được khách hàng
mục tiêu, tiếp cận và phát triển quy mô các khách hàng tiềm năng. Thiết lập quản trị
các Marketing giúp đi đúng định hướng cần phát triển.
+ Quản trị rủi ro :giúp em kiểm soát, đo lường mức rủi ro trong trong kinh doanh của
khách hàng cung như các chứng từ có liên quan, từ đó sẽ đưa ra những biện pháp phù
hợp để hạn chế rủi ro tối ưu nhất .
+ Kỹ năng giao tiếp: giúp em thích nghi nhanh và hòa đồng với môi trường mới, học
cách giao tiếp, ứng xử nơi làm việc cũng như gặp khách hàng.
+ Lập kế hoạch kinh doanh: giúp em phân tích, đánh giá khả năng phương án cho vay
và phương án trả có đủ điều kiện cho khách hàng nên cho vay hay không .
- Những môn học giúp ích cho quá trình làm việc đó là : kỹ năng mềm, kỹ năng làm
việc nhóm, kỹ năng quan sát… thực sự rất quan trọng khi sinh viên ra trường đi làm.
4. Thực trạng hoạt động tại phòng quan hệ khách hàng cá nhân
4.1 Giới thiệu chung về phòng quan hệ khách hàng cá nhân
4.1.1 Chức năng nhiệm vụ của các phòng quan hệ khách hàng cá nhân
 Chức năng của phòng quan hệ khách hàng cá nhân
- Phòng quan hệ khách hàng cá nhân là tham mưu đề xuất chính sách, kế hoạch phát
triển khách hàng cá nhân, trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm, tài trợ thương mại, dịch
vụ…Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng và
bán sản phẩm cho ngân hàng. Thực hiện quản lý nợ xấu và rủi ro.
 Nhiệm vụ của phòng quan hệ khách hàng cá nhân
- Tìm kiếm, thiết lập mối quan hệ khách hàng. Đây là một công việc đặc thù chỉ có
ở một số ngành nghề đặc trưng như ngân hàng, tài chính, bất động sản,…
- Tổng hợp, phân tích, phân loại nhóm đối tượng khách hàng.
- Nghiên cứu, đánh giá hành vi, tâm lý mua hàng của từng nhóm đối tượng khách
hàng đã phân loại.

- Lên kế hoạch, đề xuất, tổ chức các công việc chương trình, sự kiện làm thỏa mãn,
hài lòng nhu cầu khách hàng.
4.1.2 Sơ đồ tổ chức của phòng quan hệ khách hàng cá nhân.
(Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân)
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức của phòng ban sinh viên tham gia thực tập
4.1.3 Chức năng nhiệm vụ của các thành viên của phòng/ban sinh viên tham gia
thực tập
- Trưởng phòng: là người chịu trách nhiệm điều phối đội ngũ kinh doanh của phòng,
xây dựng và thiết lập các kế hoạch kinh doanh. Giám sát và điều chỉnh các kế hoạch sao
cho phù hợp với tiến độ và hoàn cảnh thị trường nhằm đạt mục tiêu về doanh số mang lợi
nhuận về cho ngân hàng.
+ Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo các nhân viên và giám sát tình hình hoạt động
kinh doanh của nhân viên.
+ Xây dựng, phát triển các mối quan hệ khách hàng lâu dài
+ Báo cáo và thống kê các kết quả kinh doanh để đưa ra các biện pháp kịp thời
+ Kiểm soát dư nợ và rủi ro trong khu vực hoạt động
- Nhân viên tín dụng: là một trong những người đóng góp vai trò quan trọng của ngân
hàng. Họ trực tiếp thực hiện những công việc tiếp xúc tư vấn, làm việc với khách hàng và
chuyển hồ sơ lên phía trên.
+ Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn
+ Tư vấn khách hàng và giải đáp thắc mắc ,hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ đầy đủ
Trưởng phòng
Nhân viên tín
dụng
Nhân viên hỗ trợ
kinh doanh
nhân viên hành
chính

+ Xác minh thông tin khách hàng, thẩm định hiện trường kinh doanh
+ Báo cáo kết quả thẩm định lên phía trên
+ Hoàn tất thủ tục hồ sơ vay vốn
+ Chăm sóc khách hàng và kiểm soát dư nợ cũng như nợ xấu
+ Báo cáo kết quả kinh doanh lên cấp trên
- Nhân viên hỗ trợ kinh doanh: là khâu cũng rất quan trọng để thúc đẩy nhanh tiến
trình chạy hồ sơ, hỗ trợ giúp đỡ nhân viên kinh doanh trong quá trình lập hồ sơ vay
vốn và xử lý các bước trong vay vốn.
+ Hỗ trợ, hối thúc nhân viên bổ sung các chứng từ còn thiếu trong hợp đồng vay
+ Truyền thông nhưng thông tin từ phía cấp trên
+ Chịu trách nhiệm về chứng từ thu thập đầy đủ của bộ hồ sơ
+ Báo cáo tình hình kết quả doanh số của phòng
- Nhân viên hành chính: là khâu cũng ko thể tách rời trong hệ thống kinh doanh, chịu
trách nhiệm xác nhận những thông tin là thật cho phía doanh nghiệp.
+ Đóng dấu, xác nhận những thông tin từ phía các nhân viên gửi lên cũng như khách
hàng gửi qua.
+ Hỗ trợ cho cấp trên về mặt chứng từ
+ Phổ biến thông tin từ hội sở gửi xuống
+ Soạn thảo các văn bản có liên quan đến hồ sơ và liên quan đến cấp trên
4.2 Thực trạng hoạt động của phòng quan hệ khách hàng cá nhân
Phòng quan hệ khách hàng cá nhân là một trong những phòng mang lại doanh thu chủ
đạo cho ngân hàng, giúp cho cá nhân, hộ kinh doanh có vốn lưu động thúc đẩy kinh
doanh cho khu vực và toàn vùng mang lại công ăn việc làm cho người dân.Trong năm
2019 phòng quan hệ khách hàng đạt 47,5 tỷ đồng chiếm 39,8 % doanh thu PGD – Tam
Phước.Trong năm 2020 là năm ảnh hưởng đại dịch COVID-19 nhưng phòng cũng mang
về doanh thu đáng kể cho phòng giao dịch là 68,8 tỷ chiếm 48,2% doanh thu PGD –

Tam Phước. Cho thấy sự điều hành đúng đắn của ban lãnh đạo cũng như sự chỉ huy tài
tình của trưởng phòng đã giúp con tàu tín dụng quan hệ cá nhân khách hàng vượt qua
những con sóng rào cản, khó khăn của thị trường để mang về lợi nhuận tốt cho ngân
hàng, giúp HDBank – Tam phước có vị thế trong các chi nhánh lân cận.
4.3 Đánh giá chung
ƯU ĐIỂM
- Trưởng phòng là một người luôn công hiến hết mình vì công việc, tận tâm có trách
nhiệm trong công việc được giao, phong cách làm việc dứt khoát, quyết đoán, lắng
nghe nhân viên, thấu hiểu và giúp nhân viên tháo gỡ khó khăn trong quá trình hoạt
động, là người hòa đồng với mọi người nên luôn được dành tình cảm của các nhân
viên, chính vì điều này công tác quản lý sẽ diễn ra suôn sẻ và thuận lợi hơn.
- Sản phẩm cho vay tại HDBank đa dạng thích hợp với nhiều nguồn khách hàng
- Pháp lý chứng từ đơn giản, giải ngân nhanh
- Chi nhánh chủ động ra quyết định duyệt khoản vay nhỏ( dưới 3 tỷ) cho khách hàng
- Dịch vụ phục vụ khách hàng thân thiện, chu đáo, nhiệt tình
NHƯỢC ĐIỂM
- Chưa thấy rõ rệt tính khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên, để giúp nhân viên
tăng hiệu suất làm việc cũng như có những con số kinh doanh đột phá.
- Lãi suất hơi cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh
- Chưa có sản phẩm đặc thù để kích cầu khách hàng vay
- Nghiệp vụ trong ngành nâng cao chưa đồng đều

Báo Cáo Thực Tập Tại Phòng Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Hdbank.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo Cáo Thực Tập Tại Phòng Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Hdbank.docx

Similar to Báo Cáo Thực Tập Tại Phòng Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Hdbank.docx (20)

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói 0934.573.149

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói 0934.573.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo Cáo Thực Tập Tại Phòng Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Hdbank.docx