De return on investment van social media is een veel besproken onderwerp binnen organisaties overal ter wereld. Het belang van een gedegen inzet van social media is aantoonbaar. De ROI ervan is echter een gecompliceerder verhaal. Toch wil menig manager weten; wat levert social media op? Daarom gingen we tijdens deze bring-a-friend sessie georganiseerd door LECTRIC op 10 oktober 2012 dieper in op dit populaire onderwerp. Sanne Heerink en Hidde Tuinstra van Social Inc. spraken over de 'Word Of Mouth- value' en de ontwikkelingen op gebied van de waarde van online conversaties.

1. 1O
OKT.
DE WAARDE VAN
ONLINE CONVERSATIES
SANNE HEERINK & HIDDE TUINSTRA
Tell-a-friend seminar

5. SOCIAL
MEDIA
INTELLIGENCE
SOCIAL SOCIAL
MEDIA MEDIA
ACTIVITIES STRATEGY
SOCIAL MEDIA
INCORPORATION
WE MAKE SOCIAL WORK.

7. Onze concurrent is
op Facebook – dat
willen wij ook!
Laten we onze Er wordt over ons
commercial op merk getwitterd –
YouTube zetten! we moeten
reageren!
2009
Nieuw kanaal! Geen kansen missen…

8. Consumenten
service heeft
moeite met
reacties in 140
Legal wil alle tekens… We hebben geen
tweets eerst mensen/tijd om
controleren… social media te
gebruiken...
2010
Incorporatie. Nieuwe rollen en processen.

9. Wat leveren social
media ons nou
eigenlijk op?
2011
Nieuwe FTE’s & verschuiving budgetten.

10. Social Media ?
?

11. Social Media?
Forrester | Groundswell:
Een sociale trend waarbij mensen technologie
gebruiken om informatie onderling uit te wisselen.
SIMPEL GEZEGD:
”online conversaties
(in het openbaar)”

12. Wat levert dat op?
?

13. ROI
opbrengst investering – kosten investering
---------------------------------------------------------
kosten investering

14. ROI
€ €€€€€
Non-
Financiele
Investering Actie Reactie financiele
impact
impact

15. ROI
€ €€€€€
Non-
Financiele
Investering Actie Reactie financiele
impact
impact
€€€

17. ROI
€ €€€€€
Non-
Financiele
Investering Actie Reactie financiele
impact
impact

18. Waarde conversaties
?
in jouw
organisatie?

19. ROI
€ €€€€€
Non-
Financiele
Investering Actie Reactie financiele
impact
impact
Waarde?

20. Waarde online conversaties voor…
… sturen online reputatie
… bereik
… positionering
… relaties
….innovatie
….

21. Wie
?
monitort
conversaties?

22. Hoe vaak wordt Waar spreekt men
er over ons over ons?
gesproken?
Welke thema’s
worden besproken?
Wie spreekt er
over ons?

23. Hoe vaak wordt over ons gesproken?
OPTIMALISATIE
Communicatie
& campagnes

24. Hoe vaak wordt over ons gesproken?

25. REPUTATIE!
Sturen
conversaties
Social
Stories

26. Social
Stories

27. Waar spreekt men over ons?

28. BEREIK!
Zichtbaar zijn in
belevingswereld
van je doelgroep

30. Wie spreekt er over ons?

31. POSITIONERING!
Betrekken
influencers bij
versterken
boodschap.

32. POSITIONERING!
Betrekken
influencers bij
verspreiden
boodschap.
Social
Stories

33. Welke thema’s worden met ons
geassocieerd?

34. RESEARCH!
Trends en
behoeftes
doelgroep

35. RELATIE!
INNOVATIE!
Door relevante
Samen met doelgroep
communicatie relatie met
innoveren.
de doelgroep versterken

36. Als je
?
luistert…

37. ...kun je
? zijn!
relevanter

38. ?
Dus:

40. ?
Hoe?

41. Tips
1. Stel social media doelen
2. Bepaal roadmap van social activiteiten
3. Voer een 0-meting uit
4. Monitor
5. Analyseer
6. Optimaliseer
7. Deel je successen!

42. Waarom een
waarde eraan
hangen?

46. Waarde online conversaties voor…
… sturen online reputatie
… bereik
… positionering
… relaties
….innovatie

49. Kun je een
waarde hangen aan
die conversaties?

50. JA!

51. Ho, maar
dat is best
interessant!

52. Laten we eens
kijken naar
online reputatie

53. Waar wordt
die door
bepaald?

54. Kwaliteit
Producten &
Diensten
Merk- Klant-
communicatie gerichtheid
REPUTATIE
Maatschap-
Merk &
pelijke
Organisatie
Context

55. Laten we eens
kijken naar
customer journey

56. TEVREDENHEID
EVALUATIE ORIENTATIE
LEAD INFORMATIE
AANKOOP 0
GENERATIE BEHOEFTE
PRODUCTEN &
REVIEWS
DIENSTVERLENING
KEUZE
BEPALING

57. Dan is een
geld bedrag
best handig!

58. Bijvoorbeeld
om focus aan
te brengen

59. Of om je
beleid
te sturen

60. Hoe zit
dat dan
toch?

61. INTRODUCING
THE WORD-
OF-MOUTH
VALUE

62. WORD-OF-MOUTH VALUE

68. Even terug
Naar Q4
van 2011…

69. WAT IS DE IMPACT
VAN ONLINE WORD-
OF-MOUTH OP DE
REPUTATIE?

70. Benchmark word-of-mouth value
periode Q4 2011 onder 8 belangrijke
spelers in telecombranche

71. Het gaat niet goed met
de branche!

72. Waar hebben mensen
het over?

73. Aandeel negatief sentiment ligt
gemiddeld erg hoog

74. STORING
- € 5.000.000
Negatieve impact Blackberry storing
op getroffen providers

75. - € 2.500.000
- € 3.000.000 - € 1.700.000
Negatieve impact NMa inval op getroffen
providers

76. WOM € value Q4

77. NEGATIEVE
ERVARINGEN EN
GEBEURTENISSEN ZIJN
VAN DIRECTE EN
GROTE INVLOED

79. …wie weet wat FUP is?…
…wie weet hoeveel data hij/zij verbruikt?….

80. Negatieve berichtgeving door gebrekkige communicatie vanuit de merken over FUP.
Aanpassen hiervan kan direct effect hebben op de reputatie.

81. DE UITSPRAAK ‘ALS ER
MAAR OVER JE
GESPROKEN WORDT’
TELT NIET IN SOCIAL
MEDIA

82. WOM € value Q4

83. Er wordt meer gesproken over T-
Mobile dan over Vodafone ,
maar de word-of-mouth value
van T-Mobile is lager.
WOM Q4 WOM € value Q4

84. TELECOM BEDRIJVEN DIE
VEEL AANDACHT AAN
SERVICE BESTEDEN ZIEN
DIT DIRECT TERUG IN EEN
HOGERE WORD-OF-
MOUTH VALUE

85. Vodafone Smart Phone Crew
(24/7) levert positieve word-of-
mouth op. De service van T-
Mobile voldoet niet aan de
verwachtingen.

86. DE MAATSCHAPPIJ IS
STEEDS KRITISCHER
OVER DE TELECOM
SECTOR

87. De consument is mondig en zich bewust
van haar invloed.

88. ABANDON ALL HOPE?

89. …negatieve ervaringen en gebeurtenissen zijn
van directe en grote invloed…
…de uitspraak ‘als er maar over je gesproken
wordt’ telt niet in social media…
….de maatschappij is steeds kritischer over de
telecom sector….

91. …telecom bedrijven die veel aandacht aan service
besteden zien dit direct terug in een hogere
word-of-mouth value…

92. #fail2012

95. Kwaliteit
Producten &
Diensten
Klant-
Communicatie
gerichtheid
reputatie
Maatschap-
Merk &
pelijke
Organisatie
Context

96. “WE MAKE SOCIAL WORK”