Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties

1,063 views

Published on

De return on investment van social media is een veel besproken onderwerp binnen organisaties overal ter wereld. Het belang van een gedegen inzet van social media is aantoonbaar. De ROI ervan is echter een gecompliceerder verhaal. Toch wil menig manager weten; wat levert social media op? Daarom gingen we tijdens deze bring-a-friend sessie georganiseerd door LECTRIC op 10 oktober 2012 dieper in op dit populaire onderwerp.

Sanne Heerink en Hidde Tuinstra van Social Inc. spraken over de 'Word Of Mouth- value' en de ontwikkelingen op gebied van de waarde van online conversaties.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,063
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
330
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Bring-a-friend sessie - De waarde van online conversaties

  1. 1. 1O OKT.DE WAARDE VANONLINE CONVERSATIESSANNE HEERINK & HIDDE TUINSTRATell-a-friend seminar
  2. 2. SOCIAL MEDIA INTELLIGENCE SOCIAL SOCIAL MEDIA MEDIA ACTIVITIES STRATEGY SOCIAL MEDIA INCORPORATIONWE MAKE SOCIAL WORK.
  3. 3. Onze concurrent is op Facebook – dat willen wij ook! Laten we onze Er wordt over ons commercial op merk getwitterd – YouTube zetten! we moeten reageren! 2009Nieuw kanaal! Geen kansen missen…
  4. 4. Consumenten service heeft moeite met reacties in 140 Legal wil alle tekens… We hebben geen tweets eerst mensen/tijd om controleren… social media te gebruiken... 2010Incorporatie. Nieuwe rollen en processen.
  5. 5. Wat leveren social media ons nou eigenlijk op? 2011Nieuwe FTE’s & verschuiving budgetten.
  6. 6. Social Media ? ?
  7. 7. Social Media?Forrester | Groundswell:Een sociale trend waarbij mensen technologiegebruiken om informatie onderling uit te wisselen.SIMPEL GEZEGD: ”online conversaties (in het openbaar)”
  8. 8. Wat levert dat op? ?
  9. 9. ROIopbrengst investering – kosten investering--------------------------------------------------------- kosten investering
  10. 10. ROI € €€€€€ Non- FinancieleInvestering Actie Reactie financiele impact impact
  11. 11. ROI € €€€€€ Non- FinancieleInvestering Actie Reactie financiele impact impact€€€
  12. 12. ROI € €€€€€ Non- FinancieleInvestering Actie Reactie financiele impact impact
  13. 13. Waarde conversaties ? in jouw organisatie?
  14. 14. ROI € €€€€€ Non- FinancieleInvestering Actie Reactie financiele impact impact Waarde?
  15. 15. Waarde online conversaties voor…… sturen online reputatie… bereik… positionering… relaties….innovatie….
  16. 16. Wie ? monitortconversaties?
  17. 17. Hoe vaak wordt Waar spreekt men er over ons over ons? gesproken? Welke thema’s worden besproken? Wie spreekt er over ons?
  18. 18. Hoe vaak wordt over ons gesproken? OPTIMALISATIE Communicatie & campagnes
  19. 19. Hoe vaak wordt over ons gesproken?
  20. 20. REPUTATIE! Sturenconversaties Social Stories
  21. 21. SocialStories
  22. 22. Waar spreekt men over ons?
  23. 23. BEREIK!Zichtbaar zijn inbelevingswereldvan je doelgroep
  24. 24. Wie spreekt er over ons?
  25. 25. POSITIONERING! Betrekken influencers bij versterken boodschap.
  26. 26. POSITIONERING! Betrekken influencers bij verspreiden boodschap. Social Stories
  27. 27. Welke thema’s worden met onsgeassocieerd?
  28. 28. RESEARCH! Trends enbehoeftesdoelgroep
  29. 29. RELATIE! INNOVATIE! Door relevante Samen met doelgroepcommunicatie relatie met innoveren. de doelgroep versterken
  30. 30. Als je ?luistert…
  31. 31. ...kun je ? zijn!relevanter
  32. 32. ?Dus:
  33. 33. ?Hoe?
  34. 34. Tips1. Stel social media doelen2. Bepaal roadmap van social activiteiten3. Voer een 0-meting uit4. Monitor5. Analyseer6. Optimaliseer7. Deel je successen!
  35. 35. Waarom eenwaarde eraan hangen?
  36. 36. Waarde online conversaties voor…… sturen online reputatie… bereik… positionering… relaties….innovatie
  37. 37. Kun je eenwaarde hangen aan die conversaties?
  38. 38. JA!
  39. 39. Ho, maar dat is bestinteressant!
  40. 40. Laten we eens kijken naaronline reputatie
  41. 41. Waar wordt die door bepaald?
  42. 42. Kwaliteit Producten & Diensten Merk- Klant-communicatie gerichtheid REPUTATIE Maatschap- Merk & pelijke Organisatie Context
  43. 43. Laten we eens kijken naarcustomer journey
  44. 44. TEVREDENHEID EVALUATIE ORIENTATIE LEAD INFORMATIEAANKOOP 0 GENERATIE BEHOEFTE PRODUCTEN & REVIEWS DIENSTVERLENING KEUZE BEPALING
  45. 45. Dan is eengeld bedragbest handig!
  46. 46. Bijvoorbeeldom focus aan te brengen
  47. 47. Of om je beleidte sturen
  48. 48. Hoe zitdat dan toch?
  49. 49. INTRODUCING THE WORD- OF-MOUTH VALUE
  50. 50. WORD-OF-MOUTH VALUE
  51. 51. Even terug Naar Q4van 2011…
  52. 52. WAT IS DE IMPACTVAN ONLINE WORD-OF-MOUTH OP DEREPUTATIE?
  53. 53. Benchmark word-of-mouth valueperiode Q4 2011 onder 8 belangrijke spelers in telecombranche
  54. 54. Het gaat niet goed met de branche!
  55. 55. Waar hebben mensen het over?
  56. 56. Aandeel negatief sentiment ligt gemiddeld erg hoog
  57. 57. STORING- € 5.000.000 Negatieve impact Blackberry storing op getroffen providers
  58. 58. - € 2.500.000- € 3.000.000 - € 1.700.000 Negatieve impact NMa inval op getroffen providers
  59. 59. WOM € value Q4
  60. 60. NEGATIEVEERVARINGEN ENGEBEURTENISSEN ZIJNVAN DIRECTE ENGROTE INVLOED
  61. 61. …wie weet wat FUP is?……wie weet hoeveel data hij/zij verbruikt?….
  62. 62. Negatieve berichtgeving door gebrekkige communicatie vanuit de merken over FUP. Aanpassen hiervan kan direct effect hebben op de reputatie.
  63. 63. DE UITSPRAAK ‘ALS ERMAAR OVER JEGESPROKEN WORDT’TELT NIET IN SOCIALMEDIA
  64. 64. WOM € value Q4
  65. 65. Er wordt meer gesproken over T- Mobile dan over Vodafone , maar de word-of-mouth value van T-Mobile is lager.WOM Q4 WOM € value Q4
  66. 66. TELECOM BEDRIJVEN DIEVEEL AANDACHT AANSERVICE BESTEDEN ZIENDIT DIRECT TERUG IN EENHOGERE WORD-OF-MOUTH VALUE
  67. 67. Vodafone Smart Phone Crew(24/7) levert positieve word-of- mouth op. De service van T- Mobile voldoet niet aan de verwachtingen.
  68. 68. DE MAATSCHAPPIJ ISSTEEDS KRITISCHEROVER DE TELECOMSECTOR
  69. 69. De consument is mondig en zich bewust van haar invloed.
  70. 70. ABANDON ALL HOPE?
  71. 71. …negatieve ervaringen en gebeurtenissen zijnvan directe en grote invloed……de uitspraak ‘als er maar over je gesprokenwordt’ telt niet in social media…….de maatschappij is steeds kritischer over detelecom sector….
  72. 72. …telecom bedrijven die veel aandacht aan servicebesteden zien dit direct terug in een hogereword-of-mouth value…
  73. 73. #fail2012
  74. 74. Kwaliteit Producten & Diensten Klant-Communicatie gerichtheid reputatie Maatschap- Merk & pelijke Organisatie Context
  75. 75. “WE MAKE SOCIAL WORK”

×