QFD-EMS

COMPETITIVE Vol. 4, No. 1, Maret 2008
Majalah Ilmiah Politeknik Pos Indonesia
ISSN : 0216-2539
Kanaidi; PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Pendekatan QFD) 1
Pengukuran Kinerja Service Quality Terhadap Customer Loyalty Jasa
Express Mail Service (EMS) Di PT POS INDONESIA Wilayah Bandung Raya
(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
kinerja kualitas pelayanan dan
pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna
jasa Express Mail Service.
Penelitian ini dilakukan terhadap 120
pengguna jasa Express Mail Service di
Wilayah Pos Bandung Raya sebagai
sampel penelitian. Data primer didapat
melalui observasi, wawancara, dan
kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya
telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara
deskriptif menggunakan metode analisis
kesenjangan antara kinerja kualitas
pelayanan yang dirasakan dengan yang
diharapkan pengguna jasa Express Mail
Service, analisis loyalitas pengguna jasa
Express Mail Service untuk mendapatkan
tingkat loyalitas pelanggan, dan analisis
urutan prioritas perbaikan dengan
pendekatan Quality Function Deployment,
serta analisis verifikatif dengan
menggunakan metode analisis jalur untuk
menilai pengaruh kinerja kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pengguna
jasa Express Mail Service.
Hasil analisis jalur menunjukkan dimensi
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
signifikan, baik secara simultan maupun
secara parsial, terhadap loyalitas
pengguna jasa Express Mail Service.
Kata kunci : kualitas pelayanan,
harapan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
dokumen dari satu tempat ke tempat
lain merupakan salah satu kebutuhan
konsumen yang penting diperhatikan
dalam pengelolaan kualitas pelayanan.
Dalam proses transaksi pengiriman ini,
pelanggan mengharapkan untuk
mendapatkan layanan jasa yang
berkualitas, seperti tepat waktu (on time
delivery), cepat (speed), aman selama
pengiriman, memiliki fasilitas fisik yang
memadai termasuk adanya jejak lacak
(track and trace), kebersihan,
pelayanan yang ramah dan sopan, dan
tarif yang bersaing.
Sejalan dengan pemenuhan
tuntutan tersebut, perusahaan penyedia
jasa titipan juga dihadapkan pada
ketatnya persaingan. PT Pos Indonesia
(Persero) sebagai salah satu pelaku
bisnis yang bergerak dalam bidang jasa
komunikasi (Klasifikasi Baku Lapangan
usaha Indonesia = KBLI, 2005 ; 49-52)
menghadapi persaingan yang sangat
ketat, yaitu dengan para pesaing
berupa perusahaan jasa titipan yang
berjumlah 536 perusahaan dengan
2.280 cabang/perwakilan, dan 5.288
kantor cabang/cabang pembantu di
seluruh Indonesia. PT Pos Indonesia
(Persero) saat ini tidak hanya
menghadapi persaingan dari industri
sejenis, melainkan juga menghadapi
ancaman dari industri-industri lainnya,
seperti dari jasa transportasi (fright
forwarding), jasa telekomunikasi,
industri penyedia layanan internet,
industri perbankan, dan dari industri
media massa yang memberikan
layanan informasi dan iklan (Hermawan
Kertajaya, 1999 ; 27-28).
Untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa

ISSN : 0216-2539
pengiriman surat pos dan barang yang
berkualitas dalam hubungan ke dan
dari luar negeri, PT Pos Indonesia
(Persero) menyediakan layanan berupa
Express Mail Service (EMS), yaitu
layanan pos dengan perlakuan khusus
(prioritas) dalam tahap pengumpulan,
pengiriman, dan antaran dengan waktu
yang sangat singkat untuk surat,
dokumen, dan barang. Dengan
diselenggarakannya layanan EMS
diharapkan menjadi salah satu layanan
yang dapat memberikan kontribusi yang
besar bagi pendapatan PT Pos
Indonesia (Persero). Namun dari data
pendapatan EMS di bawah ini
menunjukan penurunan tingkat
pendapatan dan nampaknya akan
berpengaruh terhadap kinerja dan laba
perusahaan. Data tentang pertumbuhan
produksi dan pertumbuhan pendapatan
PT Pos Indonesia (Persero) dari EMS
dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 1.1: Pertumbuhan Produksi EMS (unit)
No Tahun Item Pertumbuhan
1 2000 199.190 -
2 2001 132.744 - 33, 36 %
3 2002 169.930 28,01 %
4 2003 263.793 55,24 %
5 2004 297.132 12,64 %
6 2005 291.392 - 1,93 %
Rata-rata 10,10 %
Sumber : Data produksi EMS di Unit Pos Internasional PT Pos Indonesia (Persero)
Dari data pada tabel di atas
terlihat bahwa rata-rata pertumbuhan
produksi selama 6 tahun adalah
sebesar 10,10 %. Pertumbuhan
produksi terjadi dari tahun 2001 sampai
tahun 2003. Namun di tahun-tahun
berikutnya selalu terjadi penurunan
pertumbuhan produksi EMS.
Sementara itu, pertumbuhan
pendapatan EMS periode lima tahun
terakhir dapat dilihat pada tabel di
bawah ini :
Tabel 1.2: Pertumbuhan Pendapatan EMS (Rupiah)
No Tahun Pendapatan Pertumbuhan
1 2000 53.336.176.871 -
2 2001 57.203.356.355 7 %
3 2002 45.770.209.266 - 20 %
4 2003 52.194.121.606 14 %
5 2004 66.522.065.591 27 %
6 2005 84.609.357.156 27,18 %
Rata-rata 9,19 %
Sumber :Data produksi EMS tahun di Unit Pos Internasional PT Pos Indonesia (Persero)
Dari data di atas, terlihat bahwa
rata-rata tingkat pertumbuhan adalah
sebesar 9,19 % selama periode enam
tahun sejak tahun 2000 sampai tahun
2005. Peningkatan pendapatan EMS
terjadi tahun 2000 ke tahun 2001,
padahal dari segi pertumbuhan
produksi mengalami penurunan. Salah
satu penyebabnya adalah karena
adanya kenaikan tarif yang terjadi pada
tahun 2001. Kenaikan tarif juga
dilakukan pada tahun 2004 meskipun
sifatnya tidak menyeluruh namun
memberikan pengaruh yang signifikan

ISSN : 0216-2539
terhadap pertumbuhan pendapatan
EMS meskipun tingkat produksi
menurun.
Bila dibandingkan dengan data
tahun terakhir kiriman express dunia,
maka pertumbuhan produksi dan
pendapatan tersebut masih termasuk
kecil, yaitu express market dunia
mengalami pertumbuhan sebesar 20%
per tahun. Sedangkan di Asia Pasifik,
pertumbuhan express mail tumbuh
secara baik di mana market share-nya
adalah 56% dari EMS dunia. Tercatat
pula, bahwa adanya globalisasi
perdagangan, express impor Indonesia
meningkat dengan cukup tajam (Bisnis
Indonesia, Januari 2005).
Menurunnya pertumbuhan
penggunaan jasa EMS oleh pelanggan
pos sebagaimana terlihat dari tabel-
tabel di atas dan adanya kesulitan dan
keengganan pengirim EMS tujuan
Eropa dan Amerika untuk melakukan
sendiri jejak lacak (track and trace)
kirimannya, serta kurangnya minat
pelanggan untuk menggunakan jasa
EMS (Ina Primiana, 2003 ; 20) diduga
berhubungan dengan kinerja kualitas
pelayanan jasa Express Mail Service
(EMS) yang masih jauh dari harapan
konsumen, yang dapat mengakibatkan
konsumen tidak loyal dan beralih pada
jasa titipan lain.
Untuk itu, perlu diadakan
penelitian mengenai kinerja kualitas
pelayanan dan dihubungkan dengan
loyalitas pelanggan karena bila tidak
diteliti, manajemen perusahaan tidak
akan mengetahui bagaimana kinerja
kualitas pelayanan yang mereka
berikan kepada pelanggan dalam
produk EMS. Selain itu, manajemen
juga tidak mengetahui bagaimana
loyalitas pelanggan EMS. Dalam
penelitian ini, analisis kinerja kualitas
pelayanan akan dilakukan
menggunakan metode Quality Function
Deployment (QFD) untuk mengungkap
apa keinginan konsumen (Voice of
Customer) atas jasa EMS yang
kemudian akan diterjemahkan ke dalam
urutan prioritas perbaikan kinerja
kualitas pelayanan bagi pengguna jasa
EMS di Wilayah Pos Bandung Raya.
1.2 Identifikasi dan Rumusan
Masalah
Agar penyusunan penulisan ini
terarah dengan jelas, maka dilakukan
pembatasan masalah. Hal ini agar
masalah yang diteliti tidak terlalu luas
dan terfokus kepada masalah pokok.
Adapun pembatasan masalah adalah :
1. Hanya terbatas pada aktivitas di
Kantor pos se Bandung Raya
(Kantor pos Bandung, Cimahi,
Ujung Berung, dan Soreang) yang
bertindak sebagai Kantor pos kirim
jasa Express Mail Service ke luar
negeri.
2. Penelitian hanya terbatas pada
layanan jasa EMS yang ada di PT
Pos Indonesia, tidak
membandingkannya dengan
layanan jasa sejenis yang diberikan
oleh pesaing lainnya.
3. Dalam aplikasi metode Quality
Function Deployment (QFD) hanya
dibatasi sampai pada matriks
utamanya, yaitu pembentukan
House of Quality (Product
Planning).
Berdasarkan latar belakang di atas,
maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kesesuaian
antara kinerja kualitas pelayanan
yang dirasakan dengan yang
diharapkan oleh pengguna jasa
Express Mail Service di wilayah
pos Bandung raya.
2. Bagaimana tingkat loyalitas

ISSN : 0216-2539
pengguna jasa Express Mail
Service di wilayah pos Bandung
raya.
3. Seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas
raya.
4. Bagaimana urutan prioritas
perbaikan kinerja kualitas
pelayanan jasa Express Mail
raya.
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tingkat
kesesuaian antara kinerja kualitas
pelayanan yang dirasakan dengan
yang diharapkan oleh pengguna
jasa Express Mail Service di wilayah
pos Bandung raya.
2. Untuk mendapatkan gambaran
urutan prioritas perbaikan kinerja
kualitas pelayanan jasa Express
Mail Service di wilayah pos
Bandung raya.
3. Untuk mengetahui tingkat loyalitas
raya.
4. Menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan yang meliputi dimensi-
dimensi Reliability,
Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Tangibles terhadap
loyalitas pengguna jasa Express
Mail Service di wilayah pos
Bandung raya.
1.4. Kegunaan Penelitian
Kegunaan hasil penelitian ini
penulis berharap dapat bermanfaat,
baik secara langsung maupun tidak
langsung untuk berbagai pihak yang
terkait sebagai berikut:
1.4.1. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan
dapat memberikan informasi bagi PT
Pos Indonesia (Persero) mengenai
tingkat kinerja kualitas pelayanan,
tingkat loyalitas pelanggan, dan
pengaruh kualitas pelayanan yang
meliputi dimensi-dimensi Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance,
dan Empathy terhadap loyalitas
pengguna jasa Express Mail Service
(EMS), serta dapat memberikan
rekomendasi untuk perbaikan dan
penyempurnaan layanan jasa EMS.
1.4.2. Kegunaan Akademis
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan sumbangan pemikiran
dalam bidang ilmu manajemen
pemasaran jasa, khususnya
mengenai dimensi kualitas
pelayanan Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan
Empathy dalam kaitannya dengan
loyalitas pengguna jasa EMS di
wilayah pos Bandung raya.
2. Kegunaan akademis lainnya, hasil
penelitian ini diharapkan dapat
berguna bagi peneliti lainnya yang
ingin mengkaji lebih dalam
mengenai kinerja kualitas
pelayanan, loyalitas pengguna jasa
EMS, dan penggunaan metode
Quality Function Deployment
(QFD).
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA
PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka
2.1.1. Jasa Kiriman Express
Jasa mempunyai pengertian
yang berbeda bagi masing-masing ahli
manajemen, beberapa definisi jasa
adalah jasa merupakan tindakan atau
kinerja yang menciptakan manfaat bagi
pelanggan dengan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri-
atau atas nama-penerima (Lovelock,

ISSN : 0216-2539
2002 ; terjemahan Agus Widyantoro,
2005 : 5). Jasa pos menurut KBLI
(2005 : 52) mencakup usaha jasa
pelayanan pengiriman surat, warkatpos,
kartupos, barang cetakan, surat kabar,
bungkusan kecil, paketpos, weselpos,
dan giropos, baik dalam negeri maupun
luar negeri, termasuk juga jasa
pelayanan pengiriman yang
diselenggarakan swasta. Hermawan
Kertajaya (1999 : 146 dan 332)
mengemukakan bahwa melalui UU
Nomor 6 Tahun 1984 pemerintah mulai
memberikan izin leluasa beroperasi di
Indonesia bagi perusahaan jasa titipan
(Perjastip) untuk mengirimkan suratpos
jenis tertentu, termasuk perusahaan-
perusahaan kurir global.
Jasa kiriman Express berdasarkan
Konvensi Pos Dunia (Bern, 2000)
meliputi jasa pengiriman ke dan dari
luar negeri dengan perlakuan khusus
(prioritas) yang diselenggarakan oleh
perusahaan jasa titipan dengan
berbagai atribut yang dimiliki dan
dengan merek tertentu. Jasa Express
Mail Service adalah layananpos cepat
dengan perlakuan khusus (prioritas)
dalam proses pengumpulan,
pengiriman, dan antaran dengan waktu
yang sangat singkat untuk surat,
dokumen, dan barang, berdasarkan
kesepakatan bilateral antar administrasi
pos, yang diselenggarakan sesuai
ketentuan Akta-Akta Perhimpunan Pos
Dunia (Konvensi Pos Dunia, Bern,
2000 ; 119).
2.1.2. Karakteristik Jasa Kiriman
Express
Menurut Zeithaml, Bitner, dan
Gremler (2006: 21) dan Kotler (2002 :
488) terdapat empat karakteristik pokok
pada jasa yang membedakannya
dengan barang, meliputi: Intangibility,
Inseparability, Variability, dan
Prishability. Dari keempat karakteristik
di atas dan dipadukan dengan
Konvensi Pos Dunia (Bern, 2000), bila
dijabarkan dalam jasa kiriman Express
akan didapat karakteristik layanan yaitu
:
Jasa kiriman Express bersifat
intangible, pelanggan membeli jasa
kiriman Ekspress hanya dapat
menggunakan atau memanfaatkan
jasa tersebut, namun tidak dapat
memiliki jasa yang dibelinya. Di sini
terdapat tantangan bagi penyedia
jasa kiriman Express untuk dapat
memberikan bukti-bukti fisik
(tangibilize the intangible) yang
langsung dirasakan pelanggan jasa
kiriman Express dibandingkan
penawaran abstraknya. Pelanggan
menyimpulkan kualitas jasa kiriman
Express dari tempat (place) pengiriman
yang nyaman, bersih, tata letak
peralatan dan arus jalan yang diatur
dengan baik, dan antrian yang tidak
panjang, karyawan (people) khusus
yang memiliki keterampilan dan
ketelitian untuk melayani kiriman
Express, menggunakan peralatan
(equipment) khusus, yaitu adanya
resi/bukti pengiriman, barcode untuk
tiap kiriman, adpis/daftar kiriman
tersendiri untuk masing-masing negara
tujuan, bundling, labling, dan kantung
(packaging) khusus untuk kiriman
Express, memiliki fasilitas komunikasi
dalam pemrosesan kiriman Express
dengan barcode reader terhubung
dengan internet yang sekaligus
berfungsi sebagai fasilitas jejak lacak
(track and trace), memakai simbol
tertentu yang khusus untuk kiriman
Express yang berbeda dengan layanan
jasa kiriman lainnya, harga yang
bersaing untuk pengiriman dokumen
dan barang secara cepat ke negara-
negara tujuan.

ISSN : 0216-2539
Sifat inseparability pada jasa
kiriman Express artinya konsumsi dan
produksi jasa tersebut dilakukan secara
bersamaan. Disini terjadi interaksi
antara penyedia jasa kiriman Express
dengan pengguna jasa kiriman Express
yang akan mempengaruhi hasil layanan
jasa tersebut. Efektivitas individu
petugas yang melayani jasa kiriman
Express memainkan peranan kunci
keberhasilan layanan jasa tersebut dan
keterlibatan konsumen dalam proses
produksi kiriman Express, yaitu
pengisian formulir-formulir pengeposan
dan kesediaan untuk akses jejak lacak
kiriman Express.
Sifat preshibility pada jasa
kiriman Express merupakan komoditas
yang tidak tahan lama, mudah lenyap,
dan tidak dapat disimpan. Untuk
menghadapi permintaan yang banyak
pada suatu fluktuasi tertentu, petugas
yang menangani proses kiriman
Express dengan cekatan melayani
pelanggan dan dengan cermat
memanfaatkan sarana transpotasi
tercepat untuk pengiriman kiriman
Express ke negara tujuan.
2.1.3. Kualitas jasa (SERVQUAL)
2.1.3.1. Dimensi Kualitas Jasa
Pelanggan membandingkan antara
apa yang mereka harapkan dengan apa
yang benar-benar mereka terima dalam
proses pembelian (Lovelock, 2002).
Terdapat faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa
yang diharapkan (expected service)
dan jasa yang dipersepsikan (perceived
service), sejalan dengan apa yang
dikemukakan Perasuraman, Zeithaml
dan Berry, 1985. Menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1990; 26) dan Lovelock (2002),
ditegaskan bahwa di dalam menilai
kualitas jasa terdapat lima dimensi yang
menentukan yaitu: Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan
Empathy.
Kelima dimensi pokok kualitas
pelayanan yang telah dijelaskan Zeithaml
dan Berry (1990 : 26) dan Lovelock
(2002) jika dijabarkan dalam jasa EMS
akan didapat sebagai berikut:
1. Reliability yaitu kemampuan dalam
menyediakan fasilitas jasa EMS
yang telah dijanjikan secara terus
menerus, akurat, dan cepat.
2. Responsiveness yaitu respon atau
kesigapan karyawan PT Pos
Indonesia dalam membantu
konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan
tanggap, yaitu meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan
EMS.
3. Assurance yaitu meliputi
kemampuan karyawan PT Pos
Indonesia atas pengetahuan
terhadap produk EMS secara tepat,
kualitas keramah-tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan,
keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa EMS yang
ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap PT Pos
Indonesia.
4. Tangibles yaitu meliputi
penampilan fasilitas fisik seperti
gedung Kantorpos dan ruangan
front office, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi
dan penampilan karyawan.

ISSN : 0216-2539
5. Empathy yaitu perhatian secara
individual yang diberikan PT Pos
Indonesia kepada pelanggan EMS,
seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan,
dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
Dua faktor utama yang dijadikan acuan
dalam mengukur kualitas pelayanan yaitu
expected service dan perceived service,
apabila jasa yang diterima oleh pengguna
jasa sesuai dengan harapannya maka
kualitas pelayanannya akan memuaskan.
Jika pengguna jasa puas maka akan
terjadi pembelian berulang/penggunaan
jasa berulang yang mengakibatkan
pengguna jasa semakin loyal terhadap
jasa tersebut (Jay Kandampully dan Dwi
Suhartanto, 2000 : 349). Baik tidaknya
kinerja kualitas pelayanan sangat
tergantung pada kemampuan penyedia
jasa yang secara konsisten untuk selalu
berusaha memenuhi kebutuhan
konsumen. Hal ini berarti bahwa kinerja
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang pihak penyedia jasa,
melainkan berdasarkan sudut pandang
pengguna jasa (Kotler dalam Jaspar,
2005 : 48).
Pada dasarnya ada beberapa
alternatif untuk mengukur kinerja kualitas
pelayanan jasa EMS. Penelitian ini
mengacu kepada salah satu model yang
dikemukakan Zeithaml, 1990 berikut:
SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)

ISSN : 0216-2539
Word of Mouth
Communication
External Communication
to Customers
Service Quality Specification
Service Delivery
Perceived Service
Expected Service
Personal Need Past Experience
2.1.3.2. Model Kualitas Pelayanan
Untuk mengetahui kinerja
kualitas pelayanan maka diperlukan
pemahaman konseptual dari kualitas
pelayanan itu sendiri. Konseptual model
kualitas pelayanan dapat digambarkan
berikut:
Gap 5
Customer
Provider Gap 4
Gap 3
Gap 1
Gap 2
Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1990. Delivering Quality Service. The Free
Press, New York, hal. 46. Farida Jasfar, 2005 ; hal. 59
Gambar 2.1: Conseptual Model of Service Quality
Konseptual model SERVQUAL
di atas dijelaskan secara rinci oleh
Zeithaml dalam Jasfar (2005; 58-60)
berdasarkan analisis Gap 1 sampai
dengan 5. Dalam penelitian ini hanya
mencakup gap 5 yang adalah total dari
gap 1 sampai gap 4, yang merupakan
gap antara pelayanan yang dirasakan
pelanggan (Perceived Service) dengan
yang diharapkan pelanggan (Expected
Service) jasa Express Mail Service
(EMS).
2.1.4. Loyalitas Pelanggan
Banyak definisi tentang loyalitas
pelanggan (customer loyalty). Lovelock
(2002) terjemahan Agus Widyantoro
(2005 :113) mengungkapkan kesetiaan
pelanggan sebagai kesediaan
pelanggan untuk terus berlangganan
pada sebuah perusahaan dalam jangka
panjang, dengan membeli dan
menggunakan barang dan jasanya
secara berulang dan dengan sukarela
merekomendasikan produk perusahaan
tersebut kepada rekan-rekannya.
Gremler dan Brown (1997; 173) dalam
Suhartanto (1999 ; 68) mendefinisikan
service loyality is the degree to which a
customer exhibits repeat purchasing
behaviour from a service provider,
possesses a positive attitudinal
Management Perceptions of Customer Expectation

ISSN : 0216-2539
disposition toward the provider, and
considers using only this provider when
a need for this service arises. Griffin
terjemahan Dwi Kartini Yahya (2003 ;
49) menyimpulkan bahwa pelanggan
yang loyal menunjukkan empat perilaku
membeli yang berbeda : melakukan
pembelian berulang, pembelian antarlini
produk, pemberian rekomendasi ke
orang lain, dan menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan pesaing.
2.1.5.1 Proses Pengembangan
Kesetiaan Pelanggan
Untuk mendapatkan pelanggan
yang puas dan loyal diperlukan tahap
pengembangan pelanggan melalui
proses pengembangan pelanggan
(customer development process) mulai
dari First time customer sampai dengan
Partners. Proses tersebut diharapkan
perusahaan mampu mendapatkan
pelanggan yang puas sekaligus loyal
dan dapat memelihara pelanggannya
(Griffin : 2003, 35 dan Kotler : 2002,
59).
2.1.5.4 Hubungan Antara Kualitas
Pelayanan Dengan Kesetiaan
Pelanggan
Meningkatnya persaingan
menuntut perusahaan termasuk jasa
komunikasi untuk selalu
memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta berusaha
memenuhi harapan mereka dengan
cara yang lebih memuaskan daripada
yang dilakukan pesaing (Harris dan
Harrington, 2000:33). Perhatian
perusahaan tidak hanya terbatas pada
produk yang dihasilkan, melainkan juga
pada aspek proses, sumber daya
manusia, lingkungan, dll (Mazur, 1992
dalam Yunani , 2003 : 21).
Kualitas dapat memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan (Sivadas dan
Baker-Prewitt, 2000:73). Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka
(Kotler, 2003; 121). Griffin (2003 ; 49)
menyatakan bahwa apabila penilaian
pelanggan merasa baik terhadap
kualitas pelayanan, maka pelanggan
akan melakukan pemakaian ulang
(repeat customer), bahkan lebih jauh
lagi mereka akan melakukan promosi
word of mouth kepada rekan, saudara
dan kenalannya, dan memiliki
kekebalan atas tawaran pesaing. Pada
gilirannya dari kinerja kualitas
pelayanan yang memuaskan akan
tercipta loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan (Jaspar, 2005 : 48).
Penelitian ini didasarkan atas
model Caruana berikut ini, dengan
menempatkan dimensi-dimensi kualitas
pelayanan (service quality) sebagai
variabel independen (X) dan loyalitas
pengguna jasa sebagai variabel
dependen (Y) sementara kepuasan
pelanggan (customer satisfaction)
implisit di dalam survei.

ISSN : 0216-2539
Independent variable Dependent variable
Sumber: Albert Caruana. 2002. Service Loyalty : The Effects of Service Quality. European
Journal Marketing, Vol 36, No. 7/8, hal 811-827.
Gambar 2.2 : Model Hubungan SERVQUAL dan Customer Loyalty
2.1.6. Quality Function Deployment
(QFD) dalam Bidang Jasa
Quality Function Deployment
(QFD) dikembangkan di Jepang pada
akhir tahun 1960-an dalam suatu masa
industri Jepang setelah masa Perang
Dunia II. QFD muncul pada masa
tersebut sebagai suatu metode atau
konsep pengembangan produk baru
dalam kerangka Total Quality Control.
Menurut Akao, QFD dapat diartikan
sebagai suatu metode untuk
mengembangkan desain kualitas
dengan tujuan kepuasan konsumen
dan kemudian menterjemahkan
keinginan konsumen tersebut ke dalam
target-target desain dan langkah-
langkah pengendalian kualitas yang
digunakan secara menyeluruh dalam
tahap produksi (Mazur, 1992 dalam
Yunani, 2003 : 20). Menurut Deatz,
1995 dalam Agusnadi 2005: II-12, QFD
dapat membantu manajemen dalam
menetapkan jenjang prioritas perbaikan
elemen-elemen kualitas dan
menghasilkan produk sesuai keinginan
konsumen.
Menurut Mazur, QFD pada
awalnya dirancang untuk membantu
dalam memfokuskan proses desain
untuk mengembangkan produk yang
dapat memuaskan konsumen. Model ini
kemudian diterapkan dalam industri
jasa untuk merancang suatu layanan
jasa. Jika diterapkan dalam bidang
jasa, QFD dapat diartikan sebagai
suatu sistem dan prosedur untuk
merencanakan dan mengembangkan
suatu layanan serta menjamin layanan
tersebut akan memenuhi atau melebihi
keinginan pelanggan.
Menurut Riset Unggulan
Kemitraan FE UNPAD 2002, model
pengukuran kinerja kualitas pelayanan
PT Pos Indonesia dengan House of
Quality - QFD dapat digunakan untuk
melihat sejauh mana posisi PT Pos
Indonesia dari aspek pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen (customer
requirement) maupun aspek pelayanan
yang saat ini dimiliki oleh PT Pos
Indonesia (technical requirement),
sehingga hal tersebut dapat memotivasi
seluruh karyawan untuk melakukan
perbaikan-perbaikan kinerja
perusahaan (Ina Primiana & Rekan,
2002:2).
2.1.7 Kajian Penelitian Sebelumnya
dan Posisi Penelitian ini
Berbagai penelitian sebelumnya
dilakukan menggunakan konsep
pengukuran kualitas pelayanan dengan
dimensi Tangibles, Empathy, Reliability,
Responsiveness, dan Assurance
sebagaimana dikemukakan oleh
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry.
Penelitian-penelitian tersebut
Service
Quality
Customer
Loyalty
Customer
Satisfaction

ISSN : 0216-2539
menggunakan metode pengujian
deskriftif dengan analisis kesenjangan
(gap analysis), analisis tingkat
kepentingan (IPA= Importance
Performance Analysis) dan pengujian
verifikatif dengan regresi, analisis jalur,
dan SEM.
Pada penelitian ini, bila
dibandingkan dengan penelitian-
penelitian sebelumnya, terdapat
perbedaan dalam judul, tempat/lokasi
penelitian, dan waktu penelitian. Pada
dimensi-dimensi kualitas pelayanan
yang digunakan dalam penelitian ini
dilakukan modifikasi indikator dimensi
kualitas pelayanan, dengan penekanan
pada kecepatan, ketepatan, dan
keamanan kiriman yang dikaitkan
dengan jasa kiriman Express. Untuk
mendapatkan gambaran urutan
prioritas perbaikan elemen kualitas
pelayanan sesuai dengan keinginan
pengguna jasa digunakan metode
Quality Function Deployment (QFD)
melalui matriks House of Quality (HoQ).

ISSN : 0216-2539
2.2. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian di atas dapat digambarkan paradigma penelitian seperti yang
terlihat dalam gambar 2.3 berikut ini:
z Proses
Pengaruh
Gambar 2.3 : Paradigma Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
EMS di Wilayah Pos Bandung Raya.
2.3. Hipotesis
Berdasarkan uraian pada
kerangka pemikiran di atas dapat
dirumuskan hipotesis:
”Terdapat pengaruh baik secara
simultan maupun parsial antara
Service Quality terhadap Customer
Loyalty Jasa Express Mail Service di
wilayah Pos Bandung Raya”.
METODE PENELITIAN
3.1. Metode yang Digunakan
Penelitian ini dilakukan dalam
bentuk survei dengan model pengujian
deskriptif, yang dilaksanakan melalui
pengumpulan data di lapangan
terhadap para pengguna jasa Express
Mail Service (EMS) di wilayah pos
Bandung raya dengan jumlah sampel
tertentu. Pengujian deskriptif ini
digunakan untuk menjawab tujuan
penelitian pertama, kedua, dan
keempat pada Bab I terdahulu. Untuk
menentukan prioritas perbaikan yang
akan dilakukan, dalam penelitian ini
dilakukan pengujian deskriptif
menggunakan Quality Function
Deployment (QFD) dengan
pembentukan matriks House of Quality
(HoQ). Khusus untuk menjawab tujuan
penelitian ketiga pada Bab I terdahulu
dan hipotesis penelitian dilakukan
pengujian verifikatif, kemudian
dilanjutkan pengujian dan dielaborasi
secara deskriptif.
3.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel yang akan dianalisis
dalam penelitian ini terdiri atas variabel
X yaitu kualitas pelayanan yang terbagi
lima dimensi: Reliability (X1),
Responsiveness (X2), Assurance (X3),
Empathy (X4), serta Tangibles (X5),dan
variabel Y yaitu loyalitas pengguna jasa
Express Mail Service (EMS) di Wilayah
Loyalitas
Pengguna
Jasa EMS (Y)
Dimensi Kualitas
Pelayanan EMS :
Reliability (X1)
Responsiveness (X2)
Assurance (X3)
Empathy (X4)
Tangible (X5)
Pelayanan Jasa
EMS yang
diharapkan
Pelayanan Jasa
EMS yang
dirasakan

ISSN : 0216-2539
Bandung raya, dengan operasionalisasi
variabel sebagaimana terdapat pada
tabel 3.1.
3.3 Sumber Data dan Cara
Penentuan Data
Sumber data dalam penelitian
ini berasal dari populasi yaitu semua
konsumen yang pernah menggunakan
jasa Express Mail Service (EMS) di
wilayah pos Bandung raya dengan
sampel minimal 116 responden. Namun
agar tidak terjadi bias maka ditetapkan
120 responden. Teknik penentuan
responden dalam penelitian ini
menggunakan simple random sampling.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan
melalui penelitian kepustakaan untuk
mendapatkan data sekunder dan
penelitian langsung di lapangan untuk
mendapatkan data primer melalui
observasi, wawancara, dan penyebaran
kuesioner (yang validitas dan
reliabilitasnya telah diuji terlebih
dahulu).
3.5. Rancangan Analisis Data
3.5.1. Rancangan Analisis Data
Tanpa Uji Hipotesis
Untuk menjawab tujuan
penelitian pertama pada Bab I
dilakukan analisis kesenjangan antara
harapan pengguna jasa dengan kinerja
pelayanan yang dirasakan pengguna
jasa EMS.
penelitian kedua pada Bab I dilakukan
analisis tingkat kesetiaan pelanggan
(The Loyalty Pyramid Analysis)
sehingga didapat tingkat loyalitas
pelanggan, mulai dari First Time
Customers sampai dengan Partners.
penelitian keempat pada Bab I
digunakan analisis deskriptif
menggunakan metode Quality Function
Deployment (QFD) melalui
pembentukan matriks House of Quality
(HoQ) untuk mengetahui elemen-
elemen yang dipentingkan oleh
pengguna jasa EMS dan prioritas
perbaikan kualitas yang diperlukan.
Proses analisis menggunakan QFD dan
pembentukan matriks HoQ terdiri dari 6
(enam) bagian sebagaimana pada
gambar berikut :

ISSN : 0216-2539
Gambar 2.4 : House of Quality-QFD
Sumber : Cohen, Lou (1995), Quality Function Deployment “How to Make QFD Work For
You”. Addison-Wesley Publishing Co. p.70, dan Yunani (2003; 25)
3.5.2. Rancangan Analisis Data
dengan Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh,
baik secara simultan maupun secara
parsial, antara variabel kinerja kualitas
pelayanan (Xi) terhadap loyalitas
pengguna jasa Express Mail Service
(Y) di wilayah pos Bandung raya
digunakan analisis jalur (path analysis).
3.6. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di wilayah
pos Bandung Raya, yaitu di Kantor pos
Bandung, Cimahi, Ujung Berung, dan
Soreang yang bertindak sebagai
Kantor pos kirim jasa Express Mail
Service ke luar negeri.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
4.1. Hasil Pengujian Validitas dan
Reliabilitas Instrumen
Untuk mendapatkan data primer
dalam penelitian ini salah satunya
menggunakan kuesioner yang
merupakan penjabaran dari indikator
variabel. Pengujian instrumen dilakukan
terhadap 30 pengguna jasa Express
Mail Service (EMS) di wilayah pos
Bandung raya. Berikut akan diuraikan
hasil pengujian instrumen tersebut.
Perhitungan koefesien validitas
dilakukan dengan menggunakan
bantuan program SPSS 10.
Berdasarkan hasil pengujian diketahui
bahwa seluruh indikator kualitas
pelayanan dan loyalitas dinyatakan
valid dalam mengukur instrumen
A
Keinginan Pelanggan
D
Relationship Matrix
B
Matriks Perencanaan
E
Matriks Teknis :
 Skor masing-masing
elemen
 Prioritas Perbaikan
Kualitas
C
Karakteristik Teknis
F
Karakteristik
Hubungan

ISSN : 0216-2539
penelitian. Nilai-nilai koefesien yang
diperoleh berada di atas 0,30 sesuai
dengan pernyataan Azwar (1997 : 158)
dan Kaplan (1993:126). Dengan
demikian setiap indikator dapat
digunakan untuk penelitian selanjutnya.
Pengujian reliabilitas yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
koefisien realibilitas Alpha Cronbach.
Berdasarkan pengujian reliabilitas
terhadap dimensi-dimensi dari variabel
kualitas pelayanan dan variabel
loyatitas pelanggan diketahui bahwa
instrumen penelitian memiliki
kehandalan (reliability) karena nilai
koefesien Alpha Cronbach berada di
atas nilai r kritis yang ditetapkan yaitu di
atas 0,70 sesuai dengan pendapat
Kaplan dan Saccuzzo (1993:126).
Dengan demikian disimpulkan bahwa
seluruh variabel dapat digunakan dalam
penelitian ini.
4.2. Karakteristik Pengguna Jasa
EMS
Dari hasil pengumpulan
pendapat pengguna, diketahui bahwa
pengguna yang terbanyak telah
mengguna jasa EMS selama lebih dari
1 sampai dengan 3 tahun dengan
seringnya pengguna memanfaatkan
jasa EMS terbanyak pada 1 kali dalam
sebulan yaitu 39,2%.
4.3. Analisis Tingkat Kinerja
(Performance)
Analisis tingkat kinerja jasa EMS
dilakukan per dimensi kualitas
pelayanan, didapati tingkat kinerja
dimensi Reliability jasa EMS di
Bandung Raya termasuk dalam
kategori cukup baik (59,07%). Kinerja
dimensi Responsiveness termasuk
dalam kategori cukup baik (52,75%).
Kinerja dimensi Assurance termasuk
Kinerja dimensi Empathy jasa EMS di
kategori cukup baik (58,80%), dan
kinerja dimensi Tangible termasuk
4.4. Analisis Tingkat Kesenjangan
(Gap) antara Kinerja dan Harapan
Pengguna Jasa EMS
Dari kelima dimensi kualitas
pelayanan jasa EMS, dimensi Reliability
memiliki nilai gap rata-rata masih besar
(negatif 1,31) dan terdapat indikator-
indikator yang masih perlu mendapat
perhatian dari manajemen, khususnya
pada indikator: Pelayanan EMS cepat,
Kemampuan petugas mengatasi
keluhan, dan Penyerahan kiriman EMS
tepat pada orangnya.
Pada dimensi Responsiveness
memiliki nilai gap rata-rata juga masih
besar (negatif 1,63) dan indikator yang
masih perlu ditingkatkan khususnya
pada: Kemudahan petugas EMS untuk
dihubungi, Keterampilan petugas dalam
menanggapi kebutuhan pelanggan, dan
Petugas cepat tanggap dalam
menangani keluhan pelanggan.
Dimensi Assurance memiliki nilai gap
rata-rata juga masih besar (negatif
1,57) dengan indikator yang masih
perlu mendapat perhatian dari
manajemen khususnya pada: Petugas
memiliki pengetahuan tentang cara
menangani kiriman EMS, Keamanan
kiriman EMS terjamin, dan Sifat
petugas kantor pos yang dapat
dipercaya. Pada dimensi Empathy
terdapat nilai gap rata-rata negatif 1,34
dengan dengan indikator yang masih
perlu mendapat perhatian dari
manajemen khususnya pada: Perhatian
petugas secara individual pada
konsumen dan Kemampuan petugas
memahami kebutuhan khusus
konsumen EMS. Pada dimensi

ISSN : 0216-2539
Tangible, terdapat nilai gap rata-rata
sebesar negatif 1,26, dengan indikator
yang masih perlu mendapat perhatian
dari manajemen agar terjadi
peningkatan loyalitas pengguna jasa
EMS, khususnya pada: Peralatan
teknologi dan komunikasi yang layak
dalam pelayanan EMS dan
Kenyamanan ruang pelayanan.
Tingkat kesenjangan (gap)
antara kinerja dan harapan pengguna
jasa EMS dapat dilihat pada gambar
4.1 berikut ini.
TINGKAT KESENJANGAN HARAPAN DAN KINERJA
RATA-RATA
Gambar 4.1 : TINGKAT KESENJANGAN HARAPAN DAN KINERJA
4.5. Analisis Loyalitas Pengguna Jasa EMS
Tingkat loyalitas pengguna jasa EMS di
kategori loyal (71,54%). Karakteristik
loyalitas pelanggan jasa EMS mulai dari
First Time Customers sampai Partners,
terlihat pada gambar berikut :
Gambar 4.2 : Piramida Tingkat Loyalitas Pelanggan EMS.
First Time Customers 100 %
Repeat Customers 99,28 %
Clients 91,83 %
Advocats 71,17 %
Partners 30,72 %
Profit Start Here
-
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
R
e
l
i
a
b
i
l
i
t
y
R
e
s
p
o
n
s
i
v
e
n
e
s
s
A
s
s
u
r
a
n
c
e
E
m
p
a
t
h
y
T
a
n
g
i
b
l
e
Dirasakan
Diharapkan

ISSN : 0216-2539
X2
X4
X5
X3 Y
ε
X1
4.6. Analisis Pengaruh Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna
Jasa EMS
Hasil analisis jalur (path analysis)
didapat bahwa secara simultan
menggunakan uji F dan secara parsial
menggunakan uji t kinerja kualitas
pelayanan (X) berpengaruh terhadap
loyalitas pengguna jasa EMS (Y)
sebesar 67,08%. Pengaruh langsung
maupun tidak langsung masing-masing
variabel kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pengguna jasa EMS, dapat
digambarkan diagram jalur dan tabel
berikut :
rX1X2=0,611 ρYX1=0,216
r X1X3=0,557
rX1X4=0,520 ρYε =0,4047
rX2X3=0,539 ρYX2 = 0,312
rX2X4=0,460
rX1X5=0,456 ρYX3=0,192
rX2X5= 0,464 rX3X4=0,383
ρYX4=0,133
rX3X5=0,385
rX4X5=0,442 ρYX5=0,200
Gambar 4.3 : Koefisien Jalur Kinerja kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pengguna Jasa
EMS
Tabel Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 terhadap Y
Pengaruh Pengaruh
Langsung
Pengaruh Tidak Langsung (Melalui) Total
X1 X2 X3 X4 X5 Sub-total
X1 ke Y 0,0467 0,0412 0,0216 0,0131 0,0291 0,10496 0,15161
X2 ke Y 0,0973 0,0412 0,0312 0,0189 0,0421 0,13331 0,23065
X3 ke Y 0,0369 0,0216 0,0312 0,0116 0,0259 0,09024 0,12711
X4 ke Y 0,0177 0,0131 0,0189 0,0116 0,0179 0,06159 0,07928
X5 ke Y 0,0400 0,0291 0,0421 0,0259 0,0179 0,11498 0,15498
Total Pengaruh 67,08 %
Pengaruh Luar 32,92 %
Total 100,00 %

ISSN : 0216-2539
4.7. Implementasi Quality Function
Deployment (QFD)
Dari matriks House of Quality-
QFD dapat diketahui urutan prioritas
perbaikan kinerja kualitas pelayanan
jasa EMS sebagai berikut :
1) Adanya Built in Trainning petugas
EMS.
2) Tersedianya standar pelayanan
pegawai
3) Tersedianya sarana informasi bagi
pengirim EMS.
4) Adanya jaminan atas kiriman EMS.
5) Tersedianya fasilitas khusus untuk
pengiriman EMS
6) Dasar penentuan tarif/biaya
pengiriman EMS bervarasi.
7) Banyak cabang atau outlet PT. Pos
Indonesia yang ditunjuk sebagai
tempat pengiriman EMS.
8) Adanya variasi jenis isi kiriman yang
boleh dikirim melalui EMS.
9) Banyak negara yang termasuk
jaringan EMS
10) Adanya batasan maksimum berat
kiriman EMS
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dibahas dalam Bab terdahulu,
maka dapat disimpulkan sebagai
berikut :
1. Hasil analisis deskriptif kinerja
kualitas pelayanan jasa EMS yang
diberikan oleh PT Pos Indonesia
(Persero) masih dalam kategori
cukup. Dari lima dimensi kualitas
pelayanan yang paling kecil
kinerjanya adalah responsiveness,
khususnya pada indikator
kemudahan petugas EMS untuk
dihubungi dan kecepat-tanggapan
petugas dalam menangani keluhan
konsumen EMS. Berdasarkan
analisis kesesuaian antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan
pengguna jasa EMS didapati bahwa
kesesuaian terkecil secara rata-rata
terjadi pada dimensi
responsiveness petugas EMS.
2. Hasil pengukuran deskriptif loyalitas
pengguna jasa EMS diketahui
bahwa pengguna jasa EMS berada
pada tingkatan loyal, dengan 99,28
% pengguna melakukan pengiriman
ulang (Repeat Customers), 91,83 %
diantaranya adalah pengguna yang
selalu memberikan respon positif
terhadap layanan jasa EMS
(Clients), 71,17 % pengguna adalah
Advocats, dan 30,72 % pengguna
adalah Partners yang dapat
bekerjasama secara aktif dan
memiliki komitmen yang kuat untuk
saling mendukung dalam
meningkatkan kualitas pelayanan
jasa EMS.
3. Hasil pengujian analisis jalur (path
analysis) didapat bahwa terdapat
pengaruh signifikan, baik secara
simultan maupun secara parsial,
kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pengguna jasa EMS
dengan nilai koefisien jalur sebesar
67,08%.
4. Berdasarkan analisis deskriptif
menggunakan pendekatan Quality
Function Deployment (QFD)
didapati indikator yang sangat
dipentingkan oleh pengguna adalah
kerapihan petugas dalam melayani
pelanggan dan tersedianya dengan
baik fasilitas jejak lacak EMS.
Setelah dilakukan penyusunan
matriks keinginan pelanggan (Voice
of Customer) yang konversikan
dengan keinginan pihak
perusahaan (Voice of Developer)
didapat urutan prioritas utama

ISSN : 0216-2539
perbaikan kualitas pelayanan jasa
EMS pada adanya Built in Training
petugas EMS, yang disusul dengan
urutan kedua yaitu tersedianya
standar pelayanan bagi petugas
dan urutan ketiga yaitu tersedianya
sarana informasi yang lengkap
tentang EMS di Kantor pos yang
setiap saat dapat dimanfaatkan oleh
pengirim.
5.2. Saran-Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas dapat
diajukan saran-saran sebagai berikut :
1. Untuk meningkatkan kinerja kualitas
pelayanan jasa EMS, hal yang perlu
diperbaiki yaitu pada dimensi
responsiveness petugas EMS,
khususnya pada kemudahan
petugas EMS untuk dihubungi
misalnya dengan mengaktifkan
kembali post call 161 atau
menambah line telpon khusus ke
unit pos peka waktu.
2. Untuk melakukan perbaikan kinerja
kualitas pelayanan EMS sekaligus
untuk mempertahankan loyalitas
pengguna jasa EMS sebaiknya
dilakukan perbaikan sesuai dengan
urutan prioritas sebagai berikut :
adakan Built in Trainning petugas
EMS, sediakan standar pelayanan
bagi petugas EMS, sediakan sarana
informasi bagi pengirim EMS,
Adakan jaminan atas kiriman EMS,
sediakan fasilitas khusus untuk
pengiriman EMS, dasar penentuan
tarif pengiriman EMS bervariasi,
perbanyak cabang /outlet
pengiriman EMS, adakan variasi
jenis isi kiriman EMS, penambahan
banyaknya negara yang termasuk
jaringan EMS, dan adakan batasan
maksimum berat kiriman EMS.
3. Kepada para peneliti berikutnya
disarankan untuk melakukan
penelitian dengan jangkauan
wilayah yang lebih luas lagi dan
dalam pembuatan matriks HoQ-
QFD sebaiknya juga dilakukan
perbandingan dengan pesaing
EMS.

ISSN : 0216-2539
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifuddin, 1997. Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar Offset, Yogyakarta ;
158.
Cohen, Lou, 1995. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You.
Massachusetts Addison Wesley-Publishing Co; 70-72.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty; Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Edisi Revisi Terbaru, Terjemahan Dwi Kartini Yahya, Erlangga,
Jakarta ; 4 - 49, 75 - 170.
Hill, Nigel. 1996. Handbook of Customer Satisfaction Measurement. Gower Publish
Limeted, England ; 61.
Irawan, Handi, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit PT. Elex Media
Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu. Galia Indonesia, Bogor;
48, 53, 58 - 60.
Juran, J.M. 1992. On Quality by Design: The New Step for Planning Quality into Goods
and Service.New York, The Free Press ; 14.
Kaplan, Robert N & Denis P Saccuzzo, 1993. Phsycological Testing Principle,
Application, and Issue, Brooks/Cole Publishing, Fasific Grove, California: 126.
KBLI. 2005. Klasifikasi Baku Lapangan Usaha Indonesia. Edisi Revisi, BPS, Jakarta ;
49-52.
Kertajaya, Hermawan. 1999. Bridging To The Network Company, Transformasi Pos
Indonesia Menuju Perusahaan Kelas Dunia. PT Gramedia, Jakarta; 27-
28,146 dan 332.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Jilid 2, Terjemahan
Hendra Teguh, Prenhallindo, Jakarta ; 59, 486, 488.
Lovelock, Christopher & Wright, Lauren. 2002. Principles of Service Marketing and
Management. International Edition, Prentice Hall, New Jersey; 273.
Lovelock, Christopher H & Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa.
Terjemahan Agus Widyantoro dan Tim, PT. Indeks, Jakarta ; 5, 73, 96 ; 98-99.
Schiffman, Leon G & Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Consumer Behavior. Eighth Edition,
Prentice Hall. New Jersey ; 32 - 37.
Sekaran, Uma. 2000. Research Method for Business, A Skill-Building Approach. Third
Edition, Jonh Wiley & Sons, Inc ; 197 - 210.
Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi,
LP3ES, Jakarta ; 124, 137 -140.
Sitepu, Nirwana. 1994. Analisis Jalur, UPT Jurusan Statistik, FMIPA UNPAD, Jakarta;
15, 108 – 110.

ISSN : 0216-2539
Sugiyono. 1998. Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung ; 57-59, 96-98.
Zeithaml, Parasuraman & Berry. 1990. Delivering Quality Service. The Free Press,
New York ; 20 - 26.
Zeithaml, Bitner & Gremler. 2000. Interactive Service Marketing.. First Edition, USA,
Mc. Graw-Hill; 124, 126.
Zeithaml, Bitner & Gremler. 2006. Service Marketing, Integrating Customer Focus
Across the Firm. 4th
Edition, Mc. Graw-Hill; 21.
Artikel, Jurnal, Majalah dan Sumber lain :
Agusnadi & Agus Purnomo, 2005. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Paketpos
Biasa Menggunakan Quality Function Depeloyment (QFD). Politeknik Pos
Indonesia, Bandung ; I.1 – V.4
Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty : The Effect of Service Quality. European
Journal Marketing, Vol 36, No.7/8, pp ; 811 - 827.
Ina Primiana, Yogi Suherman & Rekan (Tim Peneliti Unggulan Unpad), 2003. Model
Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia; Tim Riset
Unggul Kemitraan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol II, No.1; 1-23.
Ina Primiana & Rekan (Tim Peneliti Unggulan Unpad), 2002. House of Quality Model
Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia; Tim Riset
Unggul Kemitraan. Universitas Padjadjaran; 1-69.
Kandampully, Jay & Dwi Suhartanto. 2000. Customer Loyalty in The Hotel Industry :
The Role of Customer satisfaction and Image. International Journal of
Contemporary Hospitality Management 12/6; 346 - 351.
Ko de Ruyter & Martin Wetzels. 1988. On the relationship between perceived service
quality, service loyalty and switching cost. International Journal of Service
Industry Management Vol.9 No.5. pp ; 436-453.
Lu Ting Pong, Johnny. 2001. An Integrated Model of Serviuce Loyalty. Academy of
Business & Administrative Sciences International Conferences, Brussels,
Belgium, pp ; 1-26.
Shun Yin Lam. 2002. Investigating Interrelationship among Customer Value, Customer
Satisfaction, Switching Cost, Customer Loyalty. Nanyang Technological Univ.
Singapore, pp ; 1-38.
Sucherly. 1999. Pengaruh Strategi Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan di
Kota Bandung, Laporan Penelitian ; 1-39.
Suhartanto, Dwi. 1999. Kesetiaan pelanggan (customer loyalty) di Industri Jasa Arti
Penting, Dimensi, dan Faktor penyebabnya. Cakrawala Ekonomi dan
Keuangan. Tahun VI, edisi 22 (April – Juni 1999), halaman ; 67-73.
Yunani, Akhmad. 2003. Studi Tentang Penggunaan Model Quality Function
Depeloyment (QFD) Untuk Analisis Kualitas Layanan Jurusan Pemasaran

ISSN : 0216-2539
Politeknik Pos Indonesia. Majalah Ilmiah Competitive Politeknik Pos
Indonesia, Bandung. Vol. 1 No.2, Maret 2005 ; 35 – 45.
Konvensi Pos Dunia, Bern, 2000 ; 119.
Undang-Undang RI No. 6 Tahun 1984. Tentang Pos. Jakarta, Pasal 3 dan 4.
Peraturan Pemerintah RI No. 37 Tahun 1985. Tentang Pos. Pasal 8 ayat 2.
PT Pos Indonesia (Persero) Bandung, Rencana Kegiatan dan Anggaran Tahun 2005
PT Pos Indonesia (Persero) Bandung, Himpunan Peraturan Pos Tahun 1995-2000.
Info LENGKAP/hubungi:
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284 WA. 0877 5871 1905
e-mail : kanaidi63@gmail.com
------------------------------------------

QFD-EMS

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to QFD-EMS

Similar to QFD-EMS (20)

More from Kanaidi ken

More from Kanaidi ken (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

QFD-EMS