UX JAM Online #05 のLTの資料です。

1. UIデザイナーが500ページ超の
ヘルプを書いて得られたもの
株式会社グラッドキューブ
宮島 敬右

2. 宮島 敬右
Keisuke Miyajima
UIデザイナー
HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計スペシャリスト
3級 テクニカルライティング

3. 「SiTest（サイテスト）」は、ウェブサイトの解析・改善によく⽤いられる
「ヒートマップ」や「A/Bテスト」などのツールを『オールインワン』で提供する、
SaaSのウェブアプリケーションです。

4. 情報設計
ユーザー
コンテンツ コンテキスト

5. 情報設計
ユーザー
コンテンツ コンテキスト

6. コンテキスト
背景
多機能なツールでありながら、ヘル
プページの情報量が少ない。
お問い合わせに対してヘルプに誘導
しにくいので、利⽤者が増えるほど
サポートコストも増える。
ヘルプとしての「あたりまえ品質」を
提供しなければならない。

7. コンテキスト
⽬的
品質の下⽀え
→「サービス利⽤者」の体験向上
お問い合わせ対応の⼯数削減
→「サービス提供者」の体験向上
社員教育のための資料化
→「サービス提供者」の体験向上

8. 不安を抱かずに
サービスを利⽤できる
コンテキスト
ゴール

9. 情報設計
ユーザー
コンテンツ コンテキスト

10. どのレベルの「リテラシー」の
ユーザーが⽇常的に使⽤してい
る⾔葉で書く？
どのレベルの「リテラシー」の
ユーザーが理解できる説明量で
書く？
ユーザー

11. カスタマーサポート担当者からの
情報をもとに
「初⼼者〜中級者」に設定

12. サービス全体と各機能の「利⽤
前〜利⽤中〜利⽤後」の時系列
「何を達成したいのか」・「何に
困っているのか」
ユーザー

13. 利⽤の時系列とUIの画⾯構成に沿った
サイトの構成にする
「機能の説明」と「よくある質問」を
分類する

14. 情報設計
ユーザー
コンテンツ コンテキスト

15. 対象のドメインで⼀般的に通⽤
する⽤語・略語にもなるべく説
明をつける
「画⾯上の要素の説明」と「タス
クの⼿順」をそれぞれ⽤意する
「問題解決」だけでなく、機能か
ら得られる「価値」も伝える
コンテンツ

16. ヘルプもサービスの重要な
タッチポイントと位置づけて、
利⽤のモチベーションが上がる
コンテンツを⽬指す

17. UIとタスクのフローについては
デザインした⾃分がすべて説明
できる（べき）
技術やユーザーとの契約に関す
るは内容はエンジニアとセール
ス担当者の協⼒が必要
コンテンツ

18. 正確性の担保や抜け漏れの防⽌には
部⾨・役割を横断した
コミュニケーションが不可⽋

19. 3級テクニカルライティングの資格コンテンツ

20. 推薦図書を買って1回講習を受けて
10時間ほど勉強すれば、
わりと⾼い確率で合格できる
受験の費⽤は16,000円くらいで、
HCD認定のような更新の⼿続きもない

21. 過剰にへりくだらない
✕：〜させていただきます。
○：〜できます。
修飾語の係り受け
✕：⼤幅に時間と費⽤を節約できます。
○：時間と費⽤を⼤幅に節約できます。
簡潔に
✕：〜することが可能になります。
○：〜できます。
なるべく肯定的に
✕：〜しないでください。
○：〜してください。
漢字をひらく
✕：頂く
○：いただく
✕：下さい
○：ください など
⼀⽂⼀義
⽂⾔の統⼀

22. https://support.sitest.jp/hc/ja

23. 成果
ヘルプページへのアクセスが増加
ヘルプの活⽤の頻度が向上して
サポート⼯数が減少
カスタマーサポート担当者以外の
担当者も、問い合わせに回答で
きるようになった

24. ※個⼈の感想です。
1. プロダクトとサービスに対する客観性
2. 説明の⽂章を考えるときのスピード
3. 簡潔に伝えるための⽂章⼒

25. テクニカルライティングの基礎を学ぶのは、
UIデザインやコミュニケーションの
ちょっとしたスキルアップにおすすめです
※個⼈の感想です。

26. 参考にした書籍
『⽇本語スタイルガイド』
『ヘルプサイトの作り⽅』
『⽇本語の作⽂技術』
『実践・⽇本語の作⽂技術』
『分かりやすい表現の技術』
『理科系の作⽂技術』
テクニカルライティングの基礎を
学べる推薦図書
ヘルプサイトを作るプロセスと、
公開後の運⽤を学べる
⽇本語の作⽂の正しい⽂法・構成
を学べる
相⼿に伝わりやすい筋道の⽴て⽅
と、説明の表現や構成を学べる
38年前に出版された名著
「説明書」について⾔及している
のは10ページほどだが、本質がす
べて書かれている